楊利娟：身價30億的“最牛服務(wù)員”

張東亮

“辣妹子”甘為海底撈拼命

1994年，國內(nèi)第一家海底撈火鍋店誕生于四川簡陽。這一年，對于簡陽姑娘楊利娟而言，簡直是灰色的。因為兩個哥哥做蜂窩煤生意慘敗，欠下一屁股高利貸，家中經(jīng)常擠滿了債主。為幫家人還債，16歲的她輟學(xué)打工，到簡陽市一家餐館當(dāng)服務(wù)員。

楊利娟

在外人眼中，楊利娟家是一個看不到未來的家庭：一個普通農(nóng)家在90年代初背債數(shù)萬元，而且利息越滾越多，僅憑她和哥哥外出打工償還，顯得杯水車薪。但絕望到不能更絕望時，就會有希望。

海底撈創(chuàng)始人張勇也是四川簡陽人，他經(jīng)常光顧楊利娟打工的小飯店，并注意到了這個干起活來利落又聰明伶俐的女孩。張勇問楊利娟一個月能拿多少錢，女孩回答說120元。張勇向她拋出了橄欖枝：“來我的海底撈吧，我給你160元。”楊利娟笑了：“謝謝你，我想想吧?！?/p>

沒過多久，楊利娟的老板要離開簡陽，去廣東開店。重新找工作時，她想到了張勇曾經(jīng)的邀請，于是找到了海底撈。結(jié)果，楊利娟還真以160元的高薪，成為了這家川味火鍋店的服務(wù)員。彼時，17歲的她根本不知道，這是一次改變命運(yùn)的選擇！

楊利娟的工資雖然高了一些，但活兒也是真累，別的餐館忙的時候是快走，在海底撈要小跑。第一個星期下來，楊利娟差點(diǎn)累趴下，但為了幫家里還債，她咬牙堅持了下來。

當(dāng)時最讓楊利娟接受不了的是，張勇總是逼迫員工學(xué)習(xí)，并且要求他們?nèi)バ氯A書店讀書。楊利娟讀過《性格決定命運(yùn)》等，還有一本張勇推薦的《把信送給加西亞》。后者是一本講述忠誠、責(zé)任感和創(chuàng)造奇跡的小說，這些特質(zhì)也體現(xiàn)在了她后來的職業(yè)生涯中。

在海底撈，任何崗位的新人入職時就會認(rèn)一位“師傅”。楊利娟的師傅，是海底撈的創(chuàng)始人之一李海燕。李海燕每天早晨例行檢查工作，楊利娟就跟著學(xué)，怎么關(guān)心客人、關(guān)心員工。每當(dāng)月底評獎，如果拿了獎，楊利娟會把100元獎金和組內(nèi)員工平分——盡管她家里很需要錢，但她認(rèn)為自己被評優(yōu)離不開同事們的協(xié)作付出。

當(dāng)年中秋前的一天，楊利娟的媽媽來到店里。半年不見，楊利娟發(fā)現(xiàn)媽媽憔悴了不少，趕緊拉著她到包間說話。原來，一個債主把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拉走了，還放下狠話說，剩余的2000元不還清，她們家就別想過安寧日子！在楊媽媽的含淚央求下，對方讓她在中秋節(jié)前先還上1000元。但她砸鍋賣鐵也就湊了200元，剩余的800元實(shí)在沒處籌借了，就想讓女兒在城里想想辦法……

楊利娟每月都把工資寄回家，只給自己留10塊錢生活費(fèi)，她哪里有錢幫助母親??！何況同事們也都是農(nóng)村姐妹，人家也都要帶錢回家過節(jié)，哪里能借得起800元？娘倆在包間里相擁著哭紅了眼睛，也沒想出法子。

楊媽媽走后，張勇聽說了這件事，馬上讓公司借給楊利娟800元。楊利娟激動不已：“這筆錢，每月從我的工資里扣吧！”張勇卻說：“扣了，你家不還是沒錢？年底再還吧?！?/p>

到了年底，大家都去會計處領(lǐng)獎金。楊利娟沒去，她覺得肯定沒自己的事，獎金都不一定夠還那800元的。會計卻喊她過去：“張大哥說了，你家還債的800元錢公司出了！因此，你這些獎金照發(fā)！”正是從這天起，楊利娟咬牙發(fā)誓：從今往后，海底撈就是我的家，誰要損害公司利益，我就敢跟誰拼命！

“出征”西安打出一片天

楊利娟在服務(wù)員、配料、上菜等崗位都干過，最后當(dāng)上了領(lǐng)班、大堂經(jīng)理，幾乎每半年升一級。1998年，張勇忙著在簡陽開第二家新店，20歲的楊利娟便全權(quán)接管第一家老店。第二年，她又被派去西安籌備新店。這時，楊利娟已經(jīng)通過數(shù)年的努力打拼，為家人還清了債務(wù)。

首次派自己一手培養(yǎng)的得力干將去省外“開疆拓土”，張勇很重視，親自把楊利娟送到了西安。兩人經(jīng)過一座高架橋時，看著鱗次櫛比的大樓和眼花繚亂的車龍，張勇情不自禁地說：“將來我們要是有錢能買一輛大大的車子，帶著員工們到全國各地去看看該有多好?！?/p>

此時，恰巧一輛金杯面包車從橋下經(jīng)過，楊利娟一下子就記住了她一生中的第一個汽車標(biāo)識。盡管她不知道那輛車的品牌叫金杯，但她牢牢記住了那個獎杯的樣子。

楊利娟初到西安開分店時，生意很差。而且當(dāng)時他們是跟別的單位合資開設(shè)海底撈的，對方也派人管理，可他們又不懂經(jīng)營。楊利娟好不容易鼓舞起的士氣，往往會被對方一句話戳泄氣……

而這時，張勇還讓她每天寫工作總結(jié)，逼著她在工作之余學(xué)電腦。壓力讓楊利娟喘不上氣，一天她直接打電話給張勇，一邊哭一邊說：“張大哥，我真的干不來了，我不想做了！”張勇在電話中沉默了片刻，直接把楊利娟訓(xùn)了一頓：“合資的麻煩我來解決，生意不好，我們慢慢做。但是，你不想學(xué)習(xí)，不行！你這么年輕，你什么都能學(xué)會！”楊利娟那時候還不太懂學(xué)這些的意義，但每次她都選擇相信張勇。

在張勇的逼迫下，她先是花了30元買了一個鍵盤，然后讓餐館旁邊打字店的人教她打字，后來又?jǐn)€了幾千元買了臺電腦，之后還報了個電腦班專門學(xué)了一個月。新技能在后來的發(fā)展中起到了重要作用，海底撈整個公司連上電腦系統(tǒng)后，她毫不費(fèi)力就跟上了時代節(jié)奏。

做過餐飲生意的人都知道，開飯館遇到醉酒客人鬧事很常見。一天，海底撈西安店里三個男客人喝醉后，動手打了兩名女服務(wù)員，結(jié)果男服務(wù)員又把男客人打了一頓。對方顯然來者不善，走的時候撂下一句：你們就等著吧！

一個小時后，兩輛卡車開過來，跳下60多個手持棍棒的大漢。對方再次撂下狠話：給5萬賠償，否則直接砸店！楊利娟當(dāng)即撥打110報警，可警察來畢竟需要一段時間，這時候店被砸了怎么辦？

關(guān)鍵時刻，她一聲令下，100多名店員沖出店，男的在前，女的在后，不到1.6米的她沖到最前面，氣勢洶洶地吼道：“有種先把我放倒，否則誰也別想進(jìn)海底撈鬧事！”

看見海底撈這陣勢，尤其“帶頭大姐”一副誓死悍衛(wèi)餐館的模樣，那60多個大漢頓時心虛了，他們站在馬路對面，愣是沒敢過來。

不一會兒，幾位民警趕到，緊接著三輛110警車鳴著警笛趕到。這一次，楊利娟守住了自己的家。當(dāng)時她忘了害怕，只覺得這個店花了這么多錢裝修，絕對不能讓人給砸了！

海底撈在西安的第一家店面

這一年楊利娟才21歲。這個年齡，很多人還沒有大學(xué)畢業(yè)，還是父母的心肝寶貝，但楊利娟已經(jīng)能管理100多名員工了。

西安店初期運(yùn)營異常艱難，楊利娟主動求變：他們?nèi)ソ稚腺N小廣告宣傳海底撈，營業(yè)執(zhí)照被城管沒收后，楊利娟軟磨硬泡，又把執(zhí)照要了回來，還把科長游說成了海底撈的顧客;他們帶著暖壺裝滿豆?jié){，去附近單位挨家挨戶送給人家喝;上下班時去公交車站等人，后來直接去大街上拉顧客……因為初創(chuàng)時期沒錢做廣告，海底撈的顧客都是這樣一桌一桌硬“抓”來的。

就這樣，楊利娟帶領(lǐng)店員嘗試了各種方法后，終于把店救活了。她也越來越被重用，并且?guī)С隽撕芏鄡?yōu)秀的“徒弟”。

“最牛服務(wù)員”身價30億

沒兩年，海底撈在西安火了。賺到錢后，楊利娟第一件事就去買了一輛金杯車。新車提回來，她興奮地給張勇打電話說：“張大哥，我們終于有車了！”那是楊利娟作為海底撈的一名店長，在自己的權(quán)限內(nèi)，沒有咨詢老板張勇的意見，就給西安海底撈店購置了當(dāng)時最大的固定資產(chǎn)。

2018年9月26日，在香港金融大會堂，海底撈董事長張勇（左）和楊利娟共同敲響開市鑼

2002年，楊利娟被調(diào)往北京管理海底撈。這時張勇又提出新要求：每個小區(qū)域經(jīng)理都必須懂電腦、會開車，沒有駕照不能做經(jīng)理。當(dāng)時也有很多人抵觸，諾大的北京，坐車都迷路，而且工作又忙，憑什么要逼著我們學(xué)開車？

但楊利娟堅信，老板的思維是具有一定前瞻性的。所以，她不僅號召同級別的經(jīng)理踴躍考駕照，她本人還通過數(shù)年的刻苦自學(xué)，修完了成人大學(xué)課程！

從一個只上過小學(xué)的農(nóng)村女孩，到熟練掌握電腦、駕駛、公司管理、商務(wù)談判等技能的白領(lǐng)精英，乃至創(chuàng)立了“日清周結(jié)”、“股權(quán)激勵”等管理制度的優(yōu)秀高管，楊利娟說，自己跟對了老板?！皩τ趯W(xué)歷不高的人來說，有一個逼著你學(xué)習(xí)的老板，才是你職業(yè)生涯最珍貴的財富！”

隨著海底撈名聲大振，楊利娟也多了個煩惱——總是接到獵頭公司的電話，開出的價格都是百萬年薪+股份。要知道那可是10年前！但出身貧苦的楊利娟卻完全不為所動：“你們別再費(fèi)勁了，不是錢多錢少的問題，我離開海底撈什么都不是，我不會離開的?！?/p>

對楊利娟們來說，令她們脫胎換骨的張勇不僅僅是一個老板，海底撈也不僅僅是一個公司?；谥鲋?，和一份家人般相互信任和體諒的情感，這些海底撈的老員工，是同類餐飲企業(yè)出多少錢都“挖”不走的。

2012年，34歲的楊利娟全面掌管海底撈所有門店運(yùn)營。這一年開始，海底撈開始走出國門，第一站在新加坡，之后又挺進(jìn)美國，整個過程包括選址、談判等，她都親自參與。2014年，張勇給核心老員工發(fā)放股權(quán)，楊利娟占到4%。

2016年，海底撈開始以前所未有的速度迅速擴(kuò)張，楊利娟更忙了，她在各地不停地奔走，從開設(shè)一個個分店到籌備公司上市，身材嬌小的她就像一只鉚足了勁的陀螺，不知疲倦地拼命運(yùn)轉(zhuǎn)著……

2018年1月，40歲的楊利娟擔(dān)任海底撈公司非執(zhí)行董事、首席運(yùn)營官。9月26日，堪稱“餐飲界航母”的品牌火鍋海底撈上市，創(chuàng)始人張勇夫婦以600億身價，一躍成為中國前50名的富豪。而從17歲就追隨張勇做服務(wù)員的楊利娟，身價也超過了30億人民幣！

回首人生逆襲路，漂亮干練的楊利娟嫣然一笑，認(rèn)真總結(jié)道：“跟對一群人，干好一件事，就夠了?！?/p>