解析“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務(wù)建設(shè)

周振戈

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司郴州供電分公司，湖南 郴州 423000）

0 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是一項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合了現(xiàn)代智能網(wǎng)絡(luò)終端、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)新。它以數(shù)據(jù)為主要手段，通過聯(lián)系、協(xié)調(diào)和互動實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)分工模式的創(chuàng)新。它極大地改變了傳統(tǒng)的社會生產(chǎn)和生活方式，有效地解決了服務(wù)提供者和需求者之間的信息不對稱的問題，在一定程度上優(yōu)化了電力服務(wù)資源[1]。

1 案例分析

某供電公司通過把客戶需求作為工作重心，完善服務(wù)模式，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動服務(wù)體系，該公司通過圖（1）的構(gòu)建措施和構(gòu)建途徑來促進(jìn)供電“最佳服務(wù)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過分發(fā)宣傳材料和紀(jì)念品，并借助這個(gè)機(jī)會進(jìn)行集中宣傳，以確保宣傳到位，并使客戶能夠積極理解和使用相關(guān)掌上電力APP以及電力微信公共服務(wù)號碼等。除此之外，某供電公司還通過使用微信賬號直接聯(lián)系客戶，有效的解決客戶問題，科學(xué)的為客戶服務(wù)[2]。同一微信賬號可以綁定五個(gè)客戶號碼，從而實(shí)現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)集中管理，進(jìn)而客戶可以通過微信賬號及時(shí)的查看自家用電情況以及相應(yīng)的支付信息和剩余電量信息等。另外，只要有網(wǎng)絡(luò)的情況下，客戶在經(jīng)過用電知識學(xué)習(xí)后就可以做到足不出戶的辦理繳費(fèi)、查詢等電力服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間，提高電力企業(yè)工作效率，真正實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的進(jìn)一步提升。除此之外，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，某供電公司在所有業(yè)務(wù)窗口都設(shè)立了電子客戶滿意度評估系統(tǒng)，加大了對服務(wù)質(zhì)量的管控。通過不斷的建立和完善重點(diǎn)客戶的服務(wù)檔案，不斷的推廣新型服務(wù)方式在客戶方面的應(yīng)用，細(xì)分服務(wù)市場，為不同群體引入不同的服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)主動性和全面性的提升以及服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提高[3]。所以，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的應(yīng)用，電力營銷智能服務(wù)體系的建立，客戶可以獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，電力企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)工作效率以及工作效益的提升，真正實(shí)現(xiàn)一舉兩得的電力資源利用[4]。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷互動服務(wù)體系Fig.1 Internet + power marketing interactive service system

2 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動服務(wù)系統(tǒng)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”是一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動、具備全周期運(yùn)行管理機(jī)制的電力服務(wù)產(chǎn)品。憑借互聯(lián)網(wǎng)思想，采用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，把用電客戶當(dāng)作工作中心，以市場為工作導(dǎo)向，大數(shù)據(jù)應(yīng)用為動力，客戶滿意為目標(biāo)，以服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程為重心，創(chuàng)建了一條完善的前后端協(xié)調(diào)的服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)了用電服務(wù)與用電渠道的緊密連接，進(jìn)而促進(jìn)了電力企業(yè)營銷服務(wù)模式向活躍、創(chuàng)新、科學(xué)的轉(zhuǎn)變[5]。

2.1 渠道建設(shè)

實(shí)現(xiàn)全渠道的接通，搭建出綜合頻道合作運(yùn)營平臺，統(tǒng)一連接所有95598網(wǎng)站、移動應(yīng)用以及相關(guān)支付寶窗口等在線和離線渠道，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對各渠道的運(yùn)營狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保各渠道的安全、穩(wěn)定。另外，電力企業(yè)要做到各渠道的整合運(yùn)營，在不同級別的客戶服務(wù)中心組建專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，從而順利的開展相應(yīng)的服務(wù)和營銷活動。采取小步積大步的運(yùn)行模式，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)從量變到質(zhì)變的改善。針對不同的客戶，要充分做到了解客戶需求，根據(jù)客戶的偏好，來進(jìn)行針對性的用電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶用電體驗(yàn)的提升。完善客戶信息管理，一方面有助于電力營銷活動的開展，另一方面有助于客戶信息的更新，從而實(shí)現(xiàn)以移動和互動的方式為客戶提供智能和個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)電力營銷智能互動體系的建設(shè)[6]。

2.2 數(shù)據(jù)協(xié)同

數(shù)據(jù)資產(chǎn)的規(guī)劃主要是被運(yùn)營監(jiān)控部門來控制執(zhí)行的，協(xié)調(diào)各專業(yè)部門實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的計(jì)劃，從而達(dá)到數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量的高效管理、數(shù)據(jù)挖掘支持和數(shù)據(jù)安全管理和控制?；A(chǔ)數(shù)據(jù)集成工作是由信息和通信部門來完成的。根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)劃，統(tǒng)一的企業(yè)級基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。與第三方公司合作收集多維的、多方面的市場和客戶的信息，比如銀行、國家統(tǒng)計(jì)局、電信運(yùn)營商等，為專業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析和公共服務(wù)提供數(shù)據(jù)來源。除此之外，要確保數(shù)據(jù)的動態(tài)更新，實(shí)現(xiàn)顧客的基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)配置數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)管理，建立健全一個(gè)完善的維護(hù)機(jī)制，從而提高數(shù)據(jù)的可用性，進(jìn)而促進(jìn)電力相應(yīng)業(yè)務(wù)順利的開展[7]。

2.3 客戶管理

落實(shí)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理機(jī)制來制定營銷計(jì)劃的企業(yè)運(yùn)行管理制度，根據(jù)客戶、產(chǎn)品、內(nèi)容的偏好以及社會關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)信用的評估來對數(shù)據(jù)的格式轉(zhuǎn)換和儲存方式進(jìn)行詳細(xì)的分析。通過建立客戶標(biāo)簽庫來實(shí)現(xiàn)客戶信息全生命周期的統(tǒng)一管理，促進(jìn)客戶管理工作高效、科學(xué)的進(jìn)行。依據(jù)電力客戶的特點(diǎn)和行業(yè)內(nèi)的一般分類方法，建立客戶標(biāo)簽?zāi)夸?，通過對客戶數(shù)據(jù)的整體分析，實(shí)現(xiàn)將客戶按照某一共同特征進(jìn)行分類，從而固化為相應(yīng)的特征標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽庫系統(tǒng)的進(jìn)一步完善。另外，對于客戶的肖像管理，要嚴(yán)格按照標(biāo)簽庫的分類，結(jié)合客戶的屬性和行為信息，實(shí)現(xiàn)對客戶的標(biāo)識，促進(jìn)客戶肖像的生成，為后期針對客戶實(shí)施精確的營銷提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.4 服務(wù)協(xié)同

推廣基本服務(wù)，提升傳統(tǒng)基本服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)移動互聯(lián)環(huán)境下客戶對服務(wù)渠道和模式的需求。近年來，電力企業(yè)主要實(shí)現(xiàn)了線上線下行業(yè)供電規(guī)模的擴(kuò)大、基于電價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的電價(jià)業(yè)務(wù)優(yōu)化、基于LBS的自助式故障修復(fù)等電力發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的縮短以及操作風(fēng)險(xiǎn)的降低。加強(qiáng)電力行業(yè)與銀行以及其他企業(yè)之間客戶信息方面的合作，通過建立健全信用建設(shè)，有效的甄別出潛在客戶，以推進(jìn)未來創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的布局。不斷開拓潛在市場，挖掘市場的潛在能力，促進(jìn)客戶服務(wù)的全面實(shí)施。面對即將全面開放的電力市場，我們應(yīng)該加快整合市場資源的腳步以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)的完善和服務(wù)模式的改革，發(fā)展節(jié)能服務(wù)和能源保險(xiǎn)等增值服務(wù)來促進(jìn)現(xiàn)代化電力企業(yè)電力營銷智能互動服務(wù)的建設(shè)。

2.5 精益運(yùn)行

營銷運(yùn)營部門應(yīng)該盡快建立積極的市場信息收集機(jī)制，并使用大數(shù)據(jù)計(jì)算方法來提高銷售額和負(fù)荷預(yù)測的準(zhǔn)確性，從而為公司的穩(wěn)定、高效運(yùn)營提供決策基礎(chǔ)。根據(jù)市場細(xì)分的要求進(jìn)行細(xì)分市場的營銷策劃，并依據(jù)對客戶標(biāo)簽庫中客戶信息的分析實(shí)現(xiàn)客戶用電服務(wù)的個(gè)性化設(shè)計(jì)。

2.6 運(yùn)營協(xié)作管理

根據(jù)準(zhǔn)確的市場預(yù)測和配電網(wǎng)網(wǎng)格化管理的理念，建立配電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)、銷售和收入評估的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，這對電力企業(yè)的營銷服務(wù)發(fā)展非常有必要。建立科學(xué)、有效、完善的合作運(yùn)營模式和把服務(wù)作為中心的安全系統(tǒng)，來滿足未來信息和通信部門在技術(shù)上的需求，增強(qiáng)軟硬件平臺的支持能力。建立健全適合社會用電規(guī)律的電力運(yùn)行的信息管理系統(tǒng)和全天運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)，再通過電力營銷運(yùn)維全過程互動服務(wù)應(yīng)用的建設(shè)，來實(shí)現(xiàn)對電力的運(yùn)行維護(hù)、知識庫的管理等，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工作人員的工作效率和工作質(zhì)量。

2.7 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

為了滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷服務(wù)的發(fā)展需求，迫切需要培養(yǎng)一些懂業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的綜合型人才。所以，人力資源部需要提出更加科學(xué)、有效的現(xiàn)代營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案。得助于相關(guān)法律法規(guī)的支持，電力公司目前正在全心發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)。越來越多的業(yè)務(wù)，如業(yè)務(wù)處理、合同簽訂、電能表安裝和受電以及電力檢查等，將不再使用傳統(tǒng)的實(shí)施措施而是利用電子方式來實(shí)施。除此之外，為了促進(jìn)電力公司對電力營銷的改革，刺激鼓勵電力公司進(jìn)行電力營銷智能互動體系的建設(shè)，有關(guān)部門應(yīng)該頒布相關(guān)的支持政策，來降低電力公司的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，解決其后顧之憂，從而實(shí)現(xiàn)客戶用電服務(wù)的智能化、便捷化[8]。

3 結(jié)論

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務(wù)的建設(shè)對我國的電力企業(yè)的發(fā)展和國民經(jīng)濟(jì)以及人們用電服務(wù)、質(zhì)量的提高非常重要，所以，“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷智能互動服務(wù)的建設(shè)一定要堅(jiān)持不懈的進(jìn)行下去。但在開展的過程中，為了實(shí)現(xiàn)開展效率以及后期服務(wù)質(zhì)量的提升，就有必要加強(qiáng)渠道建設(shè)、數(shù)據(jù)協(xié)同、客戶管理、服務(wù)協(xié)同、運(yùn)行管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，從而保障電力公司具備完善的“互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)以及管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展目標(biāo)。