城市軌道交通運營管理評價指標(biāo)體系研究

羅 想

（武漢交通職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430065）

安全性和經(jīng)濟(jì)性是軌道運營評價中必須考慮的方面，企業(yè)在強(qiáng)化自身效益的同時，也要重視個體和社會的利益，從更全面和長遠(yuǎn)的視角來構(gòu)建評價體系，確保各項指標(biāo)的可行性和適宜性，提升評價體系的系統(tǒng)性與科學(xué)性，發(fā)揮評價指標(biāo)體系的最大價值，在保障安全與經(jīng)濟(jì)的同時，也能對軌道交通的長效發(fā)展起到正向引導(dǎo)的作用。

1 運營管理的需求分析

1.1 乘客需求

這是運營管理的關(guān)鍵目的，是構(gòu)建評價體系時必須考慮的重要對象，對于乘客來說，對于運營管理方面的需求主要體現(xiàn)為三點。

一是軌道交通的通達(dá)性，這需要以強(qiáng)大的軌道網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施作為支撐，具體表現(xiàn)在站點分布和運營時間安排等方面，這是乘客選擇軌道交通的前提。二是便捷性，這與通達(dá)性和乘客的客觀情況有很大關(guān)系。三是舒適性，在實現(xiàn)通達(dá)便捷的基礎(chǔ)上，乘客的滿意度也和運營過程中的舒適性息息相關(guān)。四是安全性，這是軌道交通中最為關(guān)鍵的因素，就實際的情況來看，當(dāng)前的軌道交通的安全系數(shù)較高[1]。

1.2 企業(yè)需求

安全是企業(yè)最先要考慮的問題，是運用管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，對于企業(yè)來說，軌道運營的效率和速度也是非常關(guān)鍵的要素，另外就是運營中的經(jīng)濟(jì)性問題。通過對于這些要素的優(yōu)化整合，就能在保障乘客需求的同時提高服務(wù)品質(zhì)。為了實現(xiàn)這些關(guān)鍵的要素，企業(yè)在評估軌道運營時往往會考慮下述三點：一是生產(chǎn)性，主要涉及軌道運營的故障率和正晚點率等要素，企業(yè)通過這些要素來評估運輸服務(wù)的品質(zhì)；二是經(jīng)濟(jì)性，這是企業(yè)運營服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)，也是企業(yè)考核自身管理水平的主要因素；三是設(shè)備的運營性能，關(guān)系到軌道設(shè)施的維護(hù)和故障的頻率[2]。

1.3 政府需求

相較于乘客和企業(yè)，政府主要發(fā)揮監(jiān)管的職責(zé)，會立足于社會維度來考核軌道運營，尤其是環(huán)境污染和經(jīng)濟(jì)性方面的內(nèi)容，比如空氣污染與交通堵塞的問題，以及交通運營所帶來的財政負(fù)擔(dān)和能源過耗問題。這是因為政府對于軌道交通的運營負(fù)有監(jiān)管的職責(zé)，需要從更加綜合與全面的維度來考量運營管理的問題，比如當(dāng)出現(xiàn)軌道延誤的問題時，就會對整個城市的交通情況造成負(fù)面影響，一旦出現(xiàn)軌道交通的事故，就可能會影響到社會穩(wěn)定。所以政府必須從民生和經(jīng)濟(jì)的視角來監(jiān)管軌道運營，保障軌道交通在安全、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)等方面符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2 評價指標(biāo)體系的構(gòu)建要點

2.1 基本原則

第一，全面性，這是最為基本的原則，是保障評價有效性的前提，主要就是要確保指標(biāo)體系的系統(tǒng)性，能夠從各個維度來評估運營管理的狀態(tài)，將各項關(guān)系到運營管理水平的要素都整合在體系之內(nèi)，避免遺漏某些重要的評價因素。

第二，科學(xué)性，評價體系的構(gòu)建與軌道安全息息相關(guān)，所以要在確定和選擇評價指標(biāo)的過程中必須保障科學(xué)性，這樣才能真實地反饋出運營管理的狀況。也就是說，在選擇具體指標(biāo)和確定指標(biāo)結(jié)構(gòu)時，必須有充分的科學(xué)支持，確保所選指標(biāo)具有足夠的概括性和有效性，能夠?qū)④壍肋\行相關(guān)的問題正確精準(zhǔn)地反映出來。

第三，可行性，指標(biāo)設(shè)計和體系構(gòu)建必須具有可操作性，比如乘客能夠很容易地感知到相關(guān)的指標(biāo)，并且對此作出適宜的評價，另外就是要合理地控制指標(biāo)的數(shù)量，避免指標(biāo)體系過于繁雜，盡量將相關(guān)的要素進(jìn)行整合，平衡好全面性和可行性間的關(guān)系[3]。

第四，層次性，軌道運營是非常復(fù)雜的過程，涉及的評價指標(biāo)較多，為了保障系統(tǒng)性與可行性，必須對各項指標(biāo)進(jìn)行分層，這樣對于指標(biāo)數(shù)值的收集和整合也較為有利。在設(shè)計指標(biāo)體系的層次時，也需要考慮層次的有序性，比如從底層逐漸向頂層聚合，從頂層向下逐漸精細(xì)化，借由這樣的思路把整個體系分為多個子系統(tǒng)，形成全面可靠的體系結(jié)構(gòu)。

第五，導(dǎo)向性，除了反映與評估運營管理的狀況之外，指標(biāo)體系也會發(fā)揮導(dǎo)向性的作用，也就是強(qiáng)化人們對于軌道交通的心理認(rèn)知，對于軌道運輸?shù)恼蚪】蛋l(fā)展起到積極導(dǎo)向的作用。尤其在當(dāng)前的環(huán)境中，軌道運輸成為城市交通的主力軍，軌道交通也逐漸趨向于高效性和環(huán)保性，將對城市發(fā)展起到極大的支持作用，所以在構(gòu)建評價體系的過程中，必須將導(dǎo)向性考慮在內(nèi)，在引導(dǎo)大眾認(rèn)知的同時，保障軌道運輸平穩(wěn)健康的發(fā)展。

2.2 特殊要求

第一，指標(biāo)體系的設(shè)計要基于可靠的調(diào)研活動，也就是要重點考慮乘客的體驗和感知，收集乘客的建議和反饋，并且以此為依據(jù)來構(gòu)建和優(yōu)化指標(biāo)體系，提升評價指標(biāo)的有效性。

第二，在構(gòu)建統(tǒng)一體系的前提下，也要考慮不同線路和站點的特殊性，在綜合考量的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)用評價指標(biāo)，做到評價過程中的因地制宜。

第三，在調(diào)查評價的環(huán)節(jié)，為了確保評價的精準(zhǔn)度，就要重視乘客的選擇工作，要盡量本著全面性的思路來選擇調(diào)查對象，保障乘客類型的多元化。

第四，在設(shè)計可靠的評價體系之后，也要構(gòu)建配套的調(diào)查和反饋體系，為乘客參與運營管理提供條件，這對于軌道運營水平的優(yōu)化有很大的正向作用[4]。

3 評價指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)

總體而言，指標(biāo)體系所涉及的評價因素較多，但是各個要素間具有層次性和關(guān)聯(lián)性，所以在設(shè)計整體結(jié)構(gòu)時，可以從下述三個維度進(jìn)行考慮。

3.1 運營安全

這是指標(biāo)體系中最為關(guān)鍵的部分，按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，能夠把運營安全方面的指標(biāo)劃分為兩類。首先是定性指標(biāo)，可細(xì)分為兩個層面的內(nèi)容，一是指關(guān)于運營人員的管理方面的指標(biāo)，二是指軌道運營中的硬件因素，比如設(shè)備的配置和性能等。其次就是定量的指標(biāo)，也能夠細(xì)分為兩點，一是指硬件設(shè)施的某些性能契合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，二是在軌道運營中可以正確反饋出運行系統(tǒng)狀況的某些定量指標(biāo)，或反饋運行性能的某些指標(biāo)，在確定指標(biāo)體系時，這類指標(biāo)是重點考慮的因素。按照當(dāng)前的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，能夠把該指標(biāo)劃分為三點，也就是在軌道運營中的硬件性能和系統(tǒng)負(fù)荷，以及整個列車的行駛狀態(tài)。

3.2 運營績效

績效也是重要的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，涉及的指標(biāo)因素較多，就現(xiàn)有的評價體系而言，在考核運營績效的過程中，往往必須考慮客流情況、服務(wù)品質(zhì)、運營能耗等問題，從這些要素的整合中全面反映軌道運輸?shù)目冃闆r。就實際的情況來看，企業(yè)考核運營績效時，最先關(guān)注的因素主要包括三點：一是客流情況，該指標(biāo)可以在線網(wǎng)的換乘量、出行量、客流量等要素中反映出來，通過對這些具體要素的整合就能分析出軌道運營中的客流情況。二是線網(wǎng)基礎(chǔ)，主要依賴于線路的數(shù)量、線網(wǎng)的長度以及站間距來考核和評估。三是運行指標(biāo)，該指標(biāo)涉及的內(nèi)容較多，除了從準(zhǔn)點率、延誤率以及運營里程來評估之外，還要考慮清客指標(biāo)和發(fā)車間隔的問題[5]。

3.3 服務(wù)品質(zhì)

在對該要素進(jìn)行評估時，關(guān)鍵要考慮兩點內(nèi)容，一是乘客對于運營服務(wù)是否認(rèn)可和滿意，可以借由相應(yīng)的問卷調(diào)查來實現(xiàn)，也就是先設(shè)計科學(xué)的評價指標(biāo)，然后收集乘客對這些指標(biāo)的反饋，再處理和分析這些數(shù)據(jù)，掌握乘客對于運營服務(wù)的評價。需要注意的是，在確定實際指標(biāo)時，必須基于乘客的視角，也就是從乘客的自身感知出發(fā)來構(gòu)建關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)體系，如乘客在售檢票和列車運營中的體驗是否舒適，以及列車在運營時間方面是否合理，相關(guān)的投訴機(jī)制是否完善等。通過對這些精細(xì)化指標(biāo)的整合評估，就能全面掌握乘客對于軌道運營的滿意度。

另外，在評價服務(wù)品質(zhì)的過程中，也涉及規(guī)范類的指標(biāo)因素，也就是相關(guān)規(guī)范對于服務(wù)品質(zhì)的實際要求，該指標(biāo)具有客觀性的特征，主要體現(xiàn)為三點內(nèi)容：一是行車服務(wù)，主要涵蓋的內(nèi)容有列車是否準(zhǔn)點、運行圖是否能夠兌現(xiàn)、所提供的服務(wù)咨詢是否可靠等；二是服務(wù)監(jiān)管方面的要素，主要就是乘客投訴率以及對于乘客投訴的回復(fù)情況；三是軌道硬件設(shè)施的可靠性，主要就是指車站的服務(wù)設(shè)施是否精準(zhǔn)和可靠，比如自動扶梯、閘機(jī)、售票機(jī)和總充值機(jī)等設(shè)備是否可靠[6]。

4 評價指標(biāo)體系的框架

在明確指標(biāo)結(jié)構(gòu)之后，就要構(gòu)建科學(xué)的指標(biāo)框架，將各類指標(biāo)結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)分，開展指導(dǎo)考核與評價工作?？傮w來說，對于運營管理的指標(biāo)框架能夠劃分下述三點。

一是運營安全方面的問題，這是最為關(guān)鍵的評價指標(biāo)，關(guān)系到個體和社會的整體利益，其中所包含的指標(biāo)體系為軌道運營系統(tǒng)的符合指標(biāo)和硬件設(shè)施的指標(biāo)，以及運行安全的相關(guān)指標(biāo)。二是運營業(yè)績的問題，這與軌道運營管理的經(jīng)濟(jì)性息息相關(guān)，是企業(yè)實現(xiàn)效益的前提和保障，所包含的內(nèi)容除了線網(wǎng)的基礎(chǔ)性指標(biāo)，還有客流情況和運行指標(biāo)。三是服務(wù)品質(zhì)的問題，其中關(guān)鍵就是乘客的認(rèn)可度，還有軌道交通相關(guān)硬件設(shè)施的可靠度，以及服務(wù)監(jiān)管體系和行車過程中的服務(wù)品質(zhì)。

5 結(jié)語

綜上所述，科學(xué)的指標(biāo)體系對于軌道運營有極大的價值，能夠借由全方位的評價來優(yōu)化和提升軌道運營的經(jīng)濟(jì)性和安全性，并且正確地引導(dǎo)軌道交通的運營管理，保障其健康和平穩(wěn)的發(fā)展態(tài)勢。所以在構(gòu)建評價體系時，就要本著全面科學(xué)的要點，保障評價指標(biāo)的可行性和有效性，借由高效的評價來強(qiáng)化軌道運營管理的品質(zhì)。