高效護(hù)理模式對(duì)患者滿意度及病區(qū)臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的影響

何蝦娣，黃小敏，宋曉宇，鄧志蘭，葉燕霞

（湛江中心人民醫(yī)院，廣東 湛江 524033）

高效護(hù)理是基于科學(xué)證據(jù)并能產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果或成果的護(hù)理。護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一[1]。要從根本上提高護(hù)理質(zhì)量，就要提高護(hù)理管理的科學(xué)化、規(guī)范化水平。我科于2017年7月1日起實(shí)施高效護(hù)理模式，以患者需要和安全護(hù)理為宗旨，培養(yǎng)護(hù)士臨床思維，規(guī)范護(hù)理行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足患者需求，保證患者安全，優(yōu)化病區(qū)臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。經(jīng)過一年多的運(yùn)行，在提高病區(qū)臨床護(hù)理質(zhì)量過程中取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

選擇于2016年7月1日—2018年6月30日在我院腎內(nèi)科住院的患者2 240人作為觀察對(duì)象。采用等組實(shí)驗(yàn)法，將2016年7月1日—2017年6月30日在我院腎內(nèi)科住院的患者1 120人設(shè)為對(duì)照組，2017年7月1日—2018年6月30日同病區(qū)住院的患者1 120人設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。本病區(qū)共有護(hù)理人員18人，均為女性，年齡23～53歲，本科學(xué)歷13人，大專學(xué)歷5人；高級(jí)職稱4人，中級(jí)職稱3人，初級(jí)及以下職稱11人。

2 方法

2.1 護(hù)理模式

2.1.1 對(duì)照組 采用傳統(tǒng)護(hù)理模式，實(shí)施藥物治療、病情觀察、生活照顧和協(xié)助、指導(dǎo)飲食和活動(dòng)、心理疏導(dǎo)、出院準(zhǔn)備服務(wù)和回訪等。

2.1.2 實(shí)驗(yàn)組 采用高效護(hù)理模式。根據(jù)高效護(hù)理理念和安全護(hù)理理論，“以人為本”“以患者為中心”，重視提高護(hù)士專業(yè)能力和保證患者安全，將愛心和責(zé)任心融入護(hù)理工作中，從患者需求出發(fā)，實(shí)施以下干預(yù)措施：（1）強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理：腎內(nèi)科患者多以慢性病為主，如慢性腎衰竭、腎病綜合征。先評(píng)估患者自我護(hù)理能力，協(xié)助患者洗漱、喂食等，幫助重癥患者調(diào)整舒適臥位，及時(shí)更換患者潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥，對(duì)壓瘡高危者建立壓瘡預(yù)警機(jī)制，觀察受壓部位，指導(dǎo)留置尿管者進(jìn)行膀胱功能鍛煉，每日會(huì)陰護(hù)理兩次。（2）滿足患者需求：責(zé)任護(hù)士熱情接待新入院患者，主動(dòng)介紹科室結(jié)構(gòu)、醫(yī)院和病室環(huán)境，減少患者陌生或不適應(yīng)感。每天在床邊操作或護(hù)理查房時(shí)，主動(dòng)與患者交談，進(jìn)行科普教育，宣傳疾病知識(shí)，鼓勵(lì)患者勇敢表達(dá)自己的情感，讓痛苦、憤怒、悲傷等情緒充分表達(dá)出來，保持良好心態(tài)。在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)給予遮擋，不讓患者的身體過多暴露，使患者感到被尊重。交談多采取傾聽的方式，讓患者感受到親人般的關(guān)懷。（3）提供高效服務(wù)：建立敞開式服務(wù)臺(tái)，拉近工作人員與患者的距離，做到熱情接、耐心講、細(xì)心問、精心做、主動(dòng)幫、親切送。在病房門口和走廊顯要位置張貼病區(qū)人性化護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，櫥窗張貼相關(guān)宣傳板報(bào)。開展系統(tǒng)化整體護(hù)理，實(shí)施層級(jí)護(hù)理、小組責(zé)任制和床邊工作制，合理規(guī)劃護(hù)理工作流程，既方便患者，又提高護(hù)理服務(wù)效率。（4）制訂臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)：根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》中的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，科內(nèi)制訂監(jiān)管和質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，把發(fā)生頻率較高的不良事件，如跌倒、壓瘡、藥物使用錯(cuò)誤等，實(shí)施非懲罰性不良事件報(bào)告制度，對(duì)護(hù)理失誤、意外或不良事件找出原因，制訂對(duì)策，有效減少不良事件的發(fā)生。（5）規(guī)范護(hù)理行為：從管理入手，運(yùn)用?？圃u(píng)估指標(biāo)，制訂一套科學(xué)、客觀、可操性強(qiáng)且具有?？铺厣脑u(píng)估量表，將規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的?？圃u(píng)估流程轉(zhuǎn)化為護(hù)士具體的護(hù)理行為，提高護(hù)士護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，正確評(píng)估患者存在或潛在的健康問題，實(shí)施有效護(hù)理干預(yù)，改善患者結(jié)局，保障患者安全。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2.1 患者滿意度 采用我院護(hù)理部統(tǒng)一制訂的《住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查，包括6個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、宣教及知曉度、溝通解釋、服務(wù)流程、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施，共18個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)4個(gè)選項(xiàng)，分別為非常滿意、比較滿意、一般和不滿意，對(duì)應(yīng)得分6分、4分、2分、1分，以標(biāo)準(zhǔn)分為100分計(jì)算各組得分。

2.2.2 病區(qū)臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo) 根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》中的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，科內(nèi)制訂監(jiān)管和質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，把發(fā)生頻率較高的不良事件，如跌倒、壓瘡、藥物使用錯(cuò)誤、高危藥物外滲4個(gè)項(xiàng)目作為統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以百分比表示本研究中的計(jì)數(shù)資料，以表示計(jì)量資料，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 患者滿意度比較

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患者滿意度明顯高于對(duì)照組，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

3.2 臨床護(hù)理不良事件發(fā)生率比較

對(duì)照組臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)為：跌倒10例、壓瘡16例、藥物使用錯(cuò)誤6例、高危藥物外滲12例。而實(shí)驗(yàn)組臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)為：跌倒2例、壓瘡5例、藥物使用錯(cuò)誤0例、高危藥物外滲2例。實(shí)驗(yàn)組跌倒、壓瘡、藥物使用錯(cuò)誤、高危藥物外滲發(fā)生率均明顯低于對(duì)照組，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05或P＜0.01），見表 1。

表1 兩組患者滿意度和臨床護(hù)理不良事件發(fā)生率比較[n（%）]

4 討論

4.1 高效護(hù)理模式可有效提高患者滿意度

隨著社會(huì)發(fā)展，老齡化、糖尿病、肥胖等人群數(shù)量不斷增加，腎臟疾病的患病率也在不斷增高，成為臨床上較為常見的疾病之一。由于腎臟疾病具有病情復(fù)雜、發(fā)展迅速、并發(fā)癥較多的特點(diǎn)，且老年群體自身器官功能減退、免疫力降低，對(duì)多種治療方法耐受性差，因此臨床治療難度大、用藥復(fù)雜、周期長(zhǎng)，護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增高，極易出現(xiàn)跌倒、感染、內(nèi)瘺、水腫等安全隱患[2]。這些不良事件高頻率出現(xiàn)不僅對(duì)患者預(yù)后不利，給臨床護(hù)理工作也帶來了諸多困難，同時(shí)影響患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度?；颊邼M意度是現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量及改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)[3]。實(shí)施高效護(hù)理模式，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處。先評(píng)估患者的自我護(hù)理能力，做好安全隱患高危因素分析，對(duì)壓瘡高危者建立壓瘡預(yù)警機(jī)制，在此基礎(chǔ)上實(shí)施全面、針對(duì)性的護(hù)理干預(yù)，從護(hù)理效果反過來檢驗(yàn)護(hù)理措施的正確性，體現(xiàn)了高效護(hù)理模式的可行性。滿足患者需求，重視患者感受，針對(duì)患者在生理及心理各方面的特殊性，把護(hù)理重點(diǎn)放在生活細(xì)節(jié)上，將服務(wù)需求與健康教育相結(jié)合。通過開展針對(duì)性的心理干預(yù)和藥物治療，達(dá)到慢性病身心同治的效果。護(hù)理人員對(duì)患者墜床、摔倒、壓瘡等高危因素保持警惕，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)解決。本課題通過實(shí)施高效護(hù)理模式，既方便了患者，又提高了護(hù)理服務(wù)效率。隨著我院高水平醫(yī)院評(píng)審工作的推進(jìn)以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，提出高效護(hù)理模式，根據(jù)科學(xué)證據(jù)實(shí)施護(hù)理。從表1可以看出，實(shí)施高效護(hù)理模式后，實(shí)驗(yàn)組患者滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），說明實(shí)施高效護(hù)理模式可有效提高患者滿意度。

4.2 高效護(hù)理模式可優(yōu)化病區(qū)臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)

實(shí)施有效的護(hù)理評(píng)估是實(shí)現(xiàn)高效護(hù)理的關(guān)鍵，但目前我科護(hù)理人員中年輕、低學(xué)歷護(hù)士占大多數(shù)，護(hù)士專業(yè)學(xué)歷水平參差不齊，對(duì)患者健康狀況缺乏科學(xué)、客觀評(píng)估，健康評(píng)估方法欠缺，綜合分析和判斷能力不足。本課題實(shí)行新老搭配雙人排班，通過層級(jí)護(hù)理，護(hù)理組長(zhǎng)質(zhì)控，對(duì)關(guān)鍵性、?？菩宰o(hù)理進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)疑難病例的病情變化及轉(zhuǎn)歸進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，把觀察病情、治療、護(hù)理、宣教、書寫記錄等基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)在?？谱o(hù)理實(shí)踐中。臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)是在一定時(shí)間和條件下科學(xué)動(dòng)態(tài)反映護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)、過程與結(jié)果[4]。根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》中的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，科內(nèi)制訂監(jiān)管和質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，把發(fā)生頻率較高的不良事件如跌倒、壓瘡、藥物使用錯(cuò)誤等設(shè)為臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的前提，是評(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量的準(zhǔn)繩和基礎(chǔ)，是護(hù)理人員工作的準(zhǔn)則[5]，使醫(yī)院臨床護(hù)理安全質(zhì)量有了量化工具[6-7]。管理者能根據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)評(píng)估影響?？谱o(hù)理質(zhì)量的主要原因，精確找到護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)護(hù)理不良事件進(jìn)行綜合分析，正確評(píng)估患者存在或潛在的健康問題，實(shí)施有效護(hù)理干預(yù)，改善患者結(jié)局，保障患者安全。本研究中，實(shí)驗(yàn)組患者采用科學(xué)的質(zhì)量管理方法和分析工具，提前預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)發(fā)生頻率較高的護(hù)理不良事件制訂針對(duì)性干預(yù)措施，保證了護(hù)理工作的有效性和患者安全。如表1所示，實(shí)驗(yàn)組跌倒、壓瘡、藥物使用錯(cuò)誤、高危藥物外滲發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P＜0.05或P＜0.01），護(hù)理指標(biāo)明顯優(yōu)化。這說明實(shí)施高效護(hù)理模式可優(yōu)化病區(qū)臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。

綜上所述，高效護(hù)理模式以患者需要和安全護(hù)理為宗旨，采用先進(jìn)的護(hù)理理念，具有科學(xué)性、合理性和可行性。本課題從滿足患者需求、重視提高護(hù)士專業(yè)能力和保證患者安全入手，將愛心和責(zé)任心融入護(hù)理工作中，分析護(hù)理質(zhì)量管理中存在的問題，找到測(cè)評(píng)的主要節(jié)點(diǎn)，制訂安全敏感監(jiān)測(cè)指標(biāo)，借鑒國(guó)內(nèi)一些護(hù)理規(guī)范指南制訂具有?？铺厣馁|(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，防范高危風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施高效護(hù)理模式后，達(dá)到了培養(yǎng)護(hù)士臨床思維、制訂有效的護(hù)理方案、保證患者安全的目的?？傊?，護(hù)士是質(zhì)量管理的主體，提高護(hù)士實(shí)踐能力才是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵，達(dá)到患者滿意和安全的效果，只有得到患者的認(rèn)可和提高護(hù)理質(zhì)量，才是高效護(hù)理的最終目的。