新形勢下電力營銷管理與提高供電優(yōu)質服務的策略

楊 宇

（云南電網(wǎng)有限責任公司玉溪供電局，云南 玉溪 653100）

1 電力營銷中存在的缺陷

電力營銷，指在不斷變化的電力市場中，以用電客戶的需求為中心，通過供用關系，使用戶能夠使用安全、穩(wěn)定、可靠、經濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務。

1.1 供電質量存在的問題

進行電力營銷，供電企業(yè)必須保證供電電壓合格率、電力諧波、供電頻率。但當前，在三個供電質量指標的考核與完成情況上，國內供電企業(yè)與發(fā)達國家還存在明顯的差距（在日本、美國等發(fā)達國家，考核電壓合格率的指標可以深入到每一個用戶家中的每一個用電插座）。過去長期缺電，居民對電壓合格率、電力諧波、供電頻率并不太在意。而目前居民家中不斷更新空調、電腦等高檔家電，如果供電企業(yè)不能保證電壓質量，就有可能燒毀居民的電器。

1.2 營銷渠道存在的問題

在長期計劃經濟體制影響下，電力行業(yè)已經具有自然壟斷特征。今天，電力市場實行改革，電力成為商品，但當前國內的實際情況是：電力商品不具有可選擇性（沒有外資電廠、外資供電企業(yè)與國內發(fā)電集團或供電局進行競爭）。因而，供電企業(yè)的營銷渠道單一：直接利用公用電網(wǎng)向客戶銷售電能。更嚴重的問題是，供電企業(yè)在固有的營銷渠道上缺乏創(chuàng)新，市場開發(fā)方面薄弱。

1.3 供電渠道不暢

國內10 kV配電網(wǎng)運行多年，存在著線路陳舊、電氣設備老化、線徑過細、供電半徑偏大、無功補償容量不足、損耗率高等問題，亟待更新。而輸電網(wǎng)絡的增長速度，通常趕不上用電量增長的速度。

1.4 電價不合理

雖然電力價格一直在進行改革，但至今尚未完全實現(xiàn)市場化。電力企業(yè)多年來一直蒙受政策性虧損，據(jù)統(tǒng)計：2009～2014年，全國發(fā)電企業(yè)累計虧損超過3 780 億元，超過1 200家發(fā)電企業(yè)虧損。

1.5 供電服務質量不高

相當長一段時間以來，供電企業(yè)的服務停留在封閉式服務上，部分供電企業(yè)，服務模式單一、粗糙，甚至出現(xiàn)抄表員漏抄、誤抄等低級錯誤。目前，供電服務已經較為公開，支持在線稽查，且不斷優(yōu)化，抄表員逐步退出電力舞臺。但供電企業(yè)的服務仍屬于被動式服務，缺乏主動服務的積極性，也沒有對各種形式的客戶（如風電廠客戶、太陽能光伏客戶、工業(yè)客戶、鐵路客戶）開展一對一的個性化、針對性服務。

2 在新形勢下加強電力營銷管理，提高供電服務質量的策略

2.1 對電力營銷市場進行細分

加強電力營銷管理，首先必須進行具體情況具體分析，要對電力市場進行細分：根據(jù)行業(yè)，可以把電力市場細分為農業(yè)用電、工業(yè)與建筑業(yè)用電、商業(yè)用電、居民生活用電四大類；根據(jù)電力市場的發(fā)展，可以把電力市場劃分為現(xiàn)有市場與潛在市場；還要考察不同用戶用電量是在穩(wěn)定上升、保持平穩(wěn)還是出現(xiàn)下滑（甚至最終歸零），以及不同用戶能否及時繳納電費。

然后，供電企業(yè)要根據(jù)不同用戶的具體情況采取針對性措施：要保證工業(yè)、商業(yè)、居民用電，從而實現(xiàn)正常盈利；對于非居民照明用電（如車間照明、機關室內照明），要為用戶設置雙電源；對于躉售用電，要適當壓縮；對于農村用電，要關注未來用電量是否出現(xiàn)增長。

再后，要厲行“競價上網(wǎng)”，鼓勵發(fā)電企業(yè)進行競爭，采購供電質量合格、價格具有競爭力的電力商品。此外，供電企業(yè)應根據(jù)供電區(qū)域內電力負荷增長情況，預測各地區(qū)、各用戶新增用電需求，做好提前服務的預案。供電企業(yè)還應根據(jù)各行業(yè)的具體行情，預測用電量變化，預備報停啟用。

2.2 做好客戶服務，提高服務質量

供電企業(yè)必須要把眼光放長遠，主動進行自我改革，樹立客戶至上的服務理念，變封閉式服務模式為開放式服務模式，向客戶提供多元化、精細化、個性化的服務，不斷提高服務的水平和用戶的滿意度。主動了解用戶在日常用電過程中遇到的各種問題，主動聯(lián)系客戶，主動用戶提供各種服務。要主動、認真地去研究每一位電力客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，根據(jù)用戶的收入水平與生活需求，指導用戶合理用電，幫助用戶節(jié)約電費，還要向用戶主動宣傳安全用電、科學用電、節(jié)約用電的專業(yè)知識，提高用戶的用電水平。

針對我國老齡化速度加速的客觀情況，供電企業(yè)應對黃昏市場進行分析，研究并提出針對性方案，每月應定期對獨居老人提供上門服務，讓每一位獨居老人都感受到溫暖（“黃昏服務”無疑為增加供電企業(yè)的成本，但卻可以為供電企業(yè)贏得良好的聲譽與口碑）。

在條件允許的情況下，供電企業(yè)應當向廣大用戶推廣DSM技術，鼓勵用戶使用可再生能源、蓄熱式電鍋爐、電蓄冷空調，幫助用戶節(jié)約建筑能耗，并充分利用用電低谷時的富裕電力。

2.3 加快電網(wǎng)升級改造，力爭實現(xiàn)人工智能管理

當前，國內輸配電網(wǎng)老化嚴重，經常會出現(xiàn)各種故障，不僅給用戶日常用電帶來不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動加快電網(wǎng)升級，并力爭實現(xiàn)配網(wǎng)全面自動化、信息化，運用人工智能進行供電管理，從根本上提高供電服務的水平。

人工智能不僅可以對電網(wǎng)運行的海量數(shù)據(jù)進行快速分析，還可以根據(jù)電網(wǎng)運行的歷史數(shù)據(jù)模型進行科學預測，提前估計某些用戶（如石油、礦業(yè)、化工、冶金企業(yè)、火車站等）的電力需求在某些時段（生產旺季或春運高峰期）可能出現(xiàn)大幅增長，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時段可能出現(xiàn)大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預留電力（鋼鐵行業(yè)、石油行業(yè)、煤礦企業(yè)、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機構等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會造成重大社會影響），做好調度預案，合理錯峰，進行主動電力調度。

調度員進行電力調度時，需要在海量的數(shù)據(jù)中進行調取、分析、查找，枯燥煩瑣，不僅要花費大量的時間與精力，而且容易出錯。應用深度神經網(wǎng)絡可視化技術，可以對海量的信息、數(shù)據(jù)進行快速處理，從中遴選出調度員最需要的信息，并以圖片、圖形的形式形象直觀地呈現(xiàn)在調度員眼前，方便調度員迅速作出正確判斷。將深度神經網(wǎng)絡可視化技術與增強現(xiàn)實技術結合，還可以為調度員隨時提供電網(wǎng)系統(tǒng)各個節(jié)點的實際視覺、聽覺信息，從而顯著提高電力調度的精確性。

供電企業(yè)還應主動應用大數(shù)據(jù)挖掘技術，開展溯源剖析、實時監(jiān)測負荷變化、電能質量、供電服務質量，變革供電企業(yè)管理方式，提升供電服務的效率。此外，為減輕搶修人員的工作壓力，同時也為了提高電網(wǎng)搶修的速度與效率，在電網(wǎng)維修、檢查中使用無人機、機器人等先進技術。

3 結語

電力企業(yè)的發(fā)展影響著一個國家的經濟、社會的發(fā)展、穩(wěn)定。社會的發(fā)展穩(wěn)定對于一個電力企業(yè)的服務質量要求也就愈發(fā)得嚴格，越是服務質量優(yōu)良的企業(yè)越會得到廣大用戶的支持。在新形勢下，為了使電力企業(yè)能夠健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展，供電企業(yè)應當樹立客戶至上的原則，加強電力營銷管理，使用市場營銷理念，加強電力營銷管理，使其管理水平不斷提高和服務不斷質量增強，從而在愈發(fā)激烈的市場競爭中贏得社會的支持與信賴，努力謀求企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，進而在競爭中能夠處于不敗之地。