美國高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型與發(fā)展
——CLSEP2018訪學報告

陸 燕 盧章平

（1. 上海視覺藝術學院圖文信息中心 上海 201620；2. 江蘇大學圖書館 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

2005年，由中國圖書館學會高校分會與美國伊利諾伊大學厄巴納-香檳分校共同發(fā)起、組織中國圖書館員學術交流項目（Chinese Librarians Scholarly Exchange Program，簡稱 CLSEP）。該項目著眼于全球圖書館的發(fā)展趨勢和挑戰(zhàn)，全面介紹世界一流水平的美國圖書館的最新發(fā)展成就。該項目既為國內(nèi)高校圖書館事業(yè)的發(fā)展開拓了新思路，又為培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的中青年業(yè)務骨干人才搭建了學習交流的新平臺。該項目每年舉辦一期，截至2018年已累計成功舉辦14期，共有131所中國高校的372人參加了該交流項目。

2018年交流項目的主題是“數(shù)字學術及數(shù)字圖書館 ”（Digital Scholarship and Digital Libraries），共有來自上海財經(jīng)大學、武漢大學、南京大學、重慶大學等全國26所高校圖書館的30位館員參加。此次交流項目途徑美國東、中、西部，橫跨美國東西海岸，走訪了芝加哥、華盛頓、紐約、普林斯頓、紐黑文、波士頓、舊金山等10個城市，實地參觀考察伊利諾伊大學、耶魯大學、麻省理工學院、哈佛大學、舊金山大學、加州大學伯克利分校等20多所美國大學和公共圖書館。由美國伊利諾伊大學厄巴納-香檳分校（以下簡稱“伊大”）組織策劃的為期1個月的訪學活動分兩個階段：一是在伊大進行學術交流活動和專題研究工作，共聽取10場關于數(shù)字學術、數(shù)據(jù)服務、信息素養(yǎng)、學術交流與出版、館藏建設、評估與服務等主題報告，以及與國內(nèi)高校圖書館同行研討交流、分享各自圖書館的特色服務與精彩案例。二是到美國一流大學圖書館、博物館進行實踐交流，聽取了23場主題報告。每位訪問學者都制訂了研究計劃，在匯報、交流、研討的基礎上由伊大的專家學者提供專業(yè)指導。通過主題報告、中美案例比較分析、專題分享討論、學術交流、實踐交流，在中美圖書館館員之間搭建了一個交流、互動的平臺，也對世界圖書館未來的發(fā)展趨勢和面臨的挑戰(zhàn)有了更深層次的思考。

2 管理理念轉(zhuǎn)型

2.1 借鑒企業(yè)管理理念、注重資源共建共享

美國是個多元文化的國家，注重個人奮斗、個性發(fā)展，勤奮努力地對待本職工作，在做“精”、“我是最強的”職業(yè)理念下，充分發(fā)揮職業(yè)原動力，在知識結(jié)構和職業(yè)素養(yǎng)上“專精”于本職崗位的合格員工構成了美國企業(yè)的核心競爭力。在當今信息飛速發(fā)展的時代，美國圖書館界積極借鑒企業(yè)管理的理論和方法，探索對圖書館管理的再認識，引進項目管理方式改進和提升圖書館的工作效率。

面對館藏空間緊張、資源重復建設、資源長期保存、資源利用、空間再造等圖書館界突出的世界性共性和難點問題，美國圖書館界了建立了若干資源共建共享聯(lián)盟，采用密集書庫、遠程倉儲等方式來節(jié)省館藏空間，如big ten“哈佛模式”包括紐約公共圖書館、普林斯頓大學圖書館、哈佛大學圖書館聯(lián)合遠程倉儲等的圖書館聯(lián)盟。大力開展館藏資源數(shù)字化工作，對數(shù)字資源進行深層加工，形成了HathiTrust、Google Books、DPLA等一系列資源數(shù)字化共享平臺，為研究人員開展數(shù)字學術及數(shù)字人文研究提供了更強有力的資源保障[1]。

2.2 以用戶為中心、重視用戶體驗

美國高校圖書館非常重視用戶管理與用戶體驗，通過用戶細分為之提供精細化服務，已經(jīng)從“以業(yè)務為中心”轉(zhuǎn)型為“以用戶為中心”，重新定義圖書館與讀者之間的關系。通過關注用戶獲取和利用信息的行為，采用數(shù)據(jù)挖掘技術，為用戶提供精準、個性化的服務，通過技術和數(shù)據(jù)提升用戶使用圖書館服務的感覺和體驗、吸引潛在用戶，成為圖書館服務創(chuàng)新的有效手段[2]。各圖書館結(jié)合自身高校的特色和實際，增強服務意識，改變服務方式，重視用戶體驗效果，提升用戶體驗價值，創(chuàng)造與眾不同的服務方式與理念：“Make it a difference”。如伊大圖書館的學習空間建設，通過邀請用戶參與設計、用戶投票選定設計方案，真正踐行以用戶為中心，從而大大提升了服務的滿意度。麻省理工學院(MIT)的校訓是：既學會動腦，又學會動手(Mind and Hand)。MIT圖書館的理念是激發(fā)、鼓勵用戶自己動腦、動手、重視體驗的過程。圖書館館員在其中充當學習過程的促進者，引導讀者從被動接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐l(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

2.3 關注戰(zhàn)略規(guī)劃

在信息技術高速發(fā)展、人工智能廣泛應用的背景下，美國高校圖書館從原有重視文獻資源管理、服務業(yè)務管理，發(fā)展到重視圖書館的戰(zhàn)略管理，包括圖書館的使命、愿景、未來發(fā)展規(guī)劃等。多數(shù)美國高校圖書館都會在其主頁上亮出該校圖書館的使命或愿景，以及未來發(fā)展戰(zhàn)略。以學校的發(fā)展目標為主線，以服務教學與科研為核心，以知識服務與資源建設為手段，融入學校的學科發(fā)展、知識發(fā)現(xiàn)、信息素養(yǎng)教育、以及組織文化建設和人力資源建設等方面。MIT圖書館的使命為“創(chuàng)造并持續(xù)提供一個易用的、值得信賴的信息環(huán)境，這種環(huán)境要有利于再學習和創(chuàng)造知識”[3]。

美國國會圖書館早在1998年就開始發(fā)布未來發(fā)展戰(zhàn)略，其發(fā)展戰(zhàn)略主要圍繞內(nèi)容戰(zhàn)略、用戶戰(zhàn)略、推廣戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略等方面不斷發(fā)展，與時俱進[4]。哈佛大學圖書館致力于創(chuàng)造、應用、保存和傳播知識促進學術和教學，實施哈佛圖書館館藏和內(nèi)容開發(fā)戰(zhàn)略，通過知識發(fā)現(xiàn)，整合專業(yè)知識和全球合作網(wǎng)絡，有效地獲取知識和數(shù)據(jù)。伊大圖書館的戰(zhàn)略目標則重點強調(diào)數(shù)字圖書館戰(zhàn)略、學術支持戰(zhàn)略、圖書館評估戰(zhàn)略等[5]。耶魯大學醫(yī)學圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃包括世界級的館藏發(fā)展戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、推廣戰(zhàn)略、溝通與協(xié)作戰(zhàn)略、人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。

3 教學支持

3.1 教學支持理念

美國高校圖書館秉承“圖書館即教育”的理念，把教學支持作為高校圖書館的基本功能。2004年，美國大學與科研圖書館協(xié)會(ACRL)細化了圖書館教學支持的內(nèi)涵，規(guī)定高校圖書館作為大學的學術、教學機構，應該與教師合作，參與課程建設、信息素質(zhì)教育和學科教學評估等活動；圖書館館員要進入課堂，將信息獲取技能訓練與學科教學結(jié)合起來，為教學和科研人員提供深入細致的咨詢服務[6]?！?016年美國圖書館狀態(tài)報告》(簡稱(ALA))指出，高校圖書館正在通過資源與服務轉(zhuǎn)型，來滿足21世紀數(shù)字化世界的需求。高校圖書館提供的資源和服務要能夠為學術交流，教師和工作人員的學習、教學和研究提供支持，由此說明美國高校圖書館已經(jīng)從為“教學服務”轉(zhuǎn)型為“教學支持”，在目前國內(nèi)圖書館強調(diào)學科服務的熱潮中，值得我們反思。

3.2 教學場地支持

美國高校圖書館通過提供多樣性、多功能的學習地點，拓展學習支持的新空間，進而擴充學習空間的廣度和深度。伯克利大學圖書館建立學習中心，開辟項目合作區(qū)、研討空間、多媒體空間、課程陳述練習空間、學生項目空間、多媒體制作室及數(shù)據(jù)服務空間[7]等方式來擴寬學生的學習空間，滿足學生的多樣化需求。伊大本科生圖書館為學生提供寫作工作間(Writers workshop)指導本科生進行寫作訓練；伊大工程學院圖書館開辟了“第三空間”，不必拘束于圖書館安靜的學習氣氛，適合不同年級學生的交流與學習，包括Conference Room、Seminar Rooms、Scholar Study Rooms、Writers Workshop、Group Rooms等。通過設置多樣化的教學空間，為學生們自由地交流學習，營造了自由寬松的討論環(huán)境，可大大激發(fā)用戶的創(chuàng)新思想，迸發(fā)新的思維火花。在注重設計多區(qū)域的學習空間的同時，也非常重視保護學生們的隱私。

3.3 教學資源支持

美國高校圖書館以先進的信息技術，為教學提供全覆蓋、全過程的教學資源保障，融入到專業(yè)和課程教學之中。學科館員將課程和教材相關的參考資料、資源，嵌入教學資源平臺，為學生們提供方便快捷、內(nèi)容豐富的教學資源服務。同時對任課教師利用館藏、數(shù)據(jù)庫的情況進行評估，發(fā)現(xiàn)不足和問題，以利于提供更好的教學資源服務。如MIT在圖書館網(wǎng)站提供了全目錄(Full Catalog)的“麻省課程儲備”(MIT Course Reserves)，豐富了課程教學資源[8]。哈佛大學圖書館“Get it”用流程圖把學科信息進行分類、總結(jié)。斯坦福大學圖書館網(wǎng)站上不僅提供學科專家的相關基本信息，還提供教育背景、研究方向、研究經(jīng)歷以及研究成果的介紹，方便用戶選擇專家進行研究咨詢。

3.4 信息素養(yǎng)教育

美國大學圖書館以項目為基礎，提供基本的、系統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育。以問題導向的主題工作坊為載體，培訓內(nèi)容包括信息搜索、信息發(fā)掘和信息利用，培養(yǎng)本科生的科研能力和基本學術能力。著重科學研究和學術交流全過程的教育與培訓，包括科研問題的提出、資料搜集、論文寫作、同行評議、學術成果的發(fā)表與版權問題等等。伊大圖書館、哈佛大學圖書館通過開設信息素養(yǎng)教育的必修課程，通過一系列信息工具的入門指導，給本科生提供研究指導服務，提高本科生的信息能力和素養(yǎng)。多模式的嵌入式信息素養(yǎng)教育提升了學生的信息工具使用技能、數(shù)據(jù)庫使用能力、信息評估判斷能力和專業(yè)研究能力，以層層遞進的方式引導學生參與科研項目，激發(fā)學生的研究興趣及撰寫論文的能力。

3.5 融入課程教學

鼓勵專業(yè)教師和圖書館館員之間跨領域合作，聘請專業(yè)教師兼任學科咨詢館員。圖書館員關注學科前沿和熱點，注重情報收集及調(diào)研分析，協(xié)同教師參與課程開發(fā)與規(guī)劃、教材選用、課程設計、講課內(nèi)容定制、合作授課，寫作支持、信息檢索、教參資源、教學評估等[9]。伯克利大學通過開展教師和館員共同授課的模式，為教師提供教學咨詢，指導教師使用新的研究工具來獲取文獻資源等。伊大重視學科館員服務和教學指導建設，圖書館的學科服務或物理嵌入、或虛擬嵌入到了各院系，與師生之間建立了緊密的聯(lián)系。多模式、多渠道嵌入教學支持和教學服務，實現(xiàn)了圖書館與專業(yè)課程教學的無痕融合，使學生的信息工具使用能力、數(shù)據(jù)庫使用能力、信息評估的能力、專業(yè)研究能力都得到大幅度的提升。

3.6 重視新生入學教育

美國高校圖書館高度重視新生的入學教育，通過培訓，幫助新生克服谷歌依賴癥、圖書館恐懼癥。據(jù)艾博思科(EBSCO Information Services，EIS)對大學生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有68%學生通過谷歌和維基百科查資料，要改變他們在谷歌、維基百科等網(wǎng)站上檢索信息的習慣，使他們認識到圖書館的特殊價值，圖書館將為讀者提供服務轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψx者開展服務的主動服務模式。開展主題式的Workshop指導和推廣服務，這樣一項課外的綜合、全面、多層次、持續(xù)性的教育實踐，通過情景體驗、互動交流、實地參觀等形式，圍繞資源搜索、學科介紹、課程指導、研究咨詢等內(nèi)容讓新生了解圖書館、走進圖書館、利用圖書館。伊大在新生入館教育中，組織高年級學生共同參與到新生培訓活動中，有著共同語言的不同年級的學生在一起，共同學習、交流館藏布局、圖書館服務、搜索技能、著錄規(guī)則、寫作規(guī)范、規(guī)章制度等，使新生更快地認識到圖書館在學習過程中的重要價值。耶魯大學圖書館在一年級新生中實施“個人圖書館員”制度，配備研究館員幫助新生解決館藏利用、學習空間、項目科研、論文指導等問題[10]。

4 服務創(chuàng)新

4.1 特色學科服務

學科服務是當代美國高校圖書館核心價值的重要體現(xiàn)，成為美國大學圖書館工作的重心和樞紐，突出表現(xiàn)在主動服務、深度服務、嵌入式服務等方面，體現(xiàn)出圖書館學科信息服務的意識、能力和水平，學科館員常態(tài)化的學科實踐經(jīng)歷產(chǎn)生了豐富的學術成果。學科館員主動深入學院，參加學院的各類學術交流和科研活動，了解科研人員的需求，以提供精準的學科服務。實踐證明，學科館員利用自身的學科背景和信息服務能力，嵌入、參與到團隊、教師和學生的課題研究中，其專業(yè)能力和服務價值得到廣泛的認同和肯定，學科館員專業(yè)學術水平的提升又促進了學科服務水平的提高，可謂相得益彰。嵌入式教學服務因提供各類針對性的信息工具和手段而受到廣泛好評，如在線機構知識庫管理、全媒體管理、引文管理、個人文檔管理等。普林斯頓大學圖書館為用戶提供一對一服務指導，開展跟蹤式的專題服務；哈佛大學圖書館“Get it”用流程圖把學科信息進行分類、總結(jié)，便于用戶直觀了解本學科架構體系。

4.2 數(shù)字學術服務

數(shù)字學術服務包括數(shù)字人文、開放存取、數(shù)據(jù)服務和數(shù)據(jù)出版服務等內(nèi)容。數(shù)字化科研成為新時代背景下學術研究的主要特征與發(fā)展方向，數(shù)字學術服務是近年美國高校圖書館面向科研人員開展的一項創(chuàng)新服務，已普遍成為美國高校圖書館服務的重要方面?！缎旅襟w聯(lián)盟地平線報告：2017圖書館版》中提到“數(shù)字學術技術將是未來一年內(nèi)會被采用的技術”[11]。面對數(shù)字化學術發(fā)展的趨勢，數(shù)字人文研究通過信息技術，關注用戶獲取和利用信息的行為，利用數(shù)據(jù)挖掘技術，融合更多學科，形成學科群的整合，從不同的角度進行文本挖掘，通過提供對應的數(shù)據(jù)服務，為跨學科研究和教學提供有效支持，提供以問題為導向的精準服務。伊大構建以HathiTrust數(shù)字圖書館為代表的資源數(shù)字化共享平臺。耶魯大學圖書館數(shù)字人文實驗室開展的“機器人度Vogue”等數(shù)字人文項目以及都是數(shù)字學術服務的代表[12]。

4.3 科研數(shù)據(jù)服務

科研數(shù)據(jù)服務是圖書館、科研機構面向科研工作者提供的服務，主要包括科研數(shù)據(jù)管理規(guī)劃服務、數(shù)據(jù)描述和存檔服務、科研數(shù)據(jù)管理教育培訓服務、關聯(lián)環(huán)境性服務等。許多知名美國高校圖書館都開展了科研數(shù)據(jù)服務，如MIT、哈佛大學、伯克利大學、伊大等。普林斯頓大學建設科研數(shù)據(jù)管理平臺，收集和展示教師發(fā)表論文。伊大圖書館建設機構知識庫IDEALS，對師生的學術成果、論文、工作報告、技術報告等進行上傳與管理。主要資源服務包括：（1）科研數(shù)據(jù)管理共享平臺；（2）保障科研數(shù)據(jù)組織、處理、傳輸符合要求的技術；（3）保存和分享科研數(shù)據(jù)的校園基礎設施。同時提供數(shù)據(jù)管理教育和相關認證，定期發(fā)布科研數(shù)據(jù)服務報告，如2016年1月發(fā)布的《管理科研數(shù)據(jù)》報告[13]。

5 訪學啟示

在為期1個月的訪學活動中，緊張的學習、交流、參觀與實踐活動讓訪問學者們象海綿一樣吸收著美國高校圖書館的理念與管理、規(guī)劃與戰(zhàn)略、融入大學校園文化的圖書館精神、資源共建與共享、數(shù)據(jù)服務與學術服務、圖書館技術與基礎設施建設、職業(yè)精神與能力、以用戶為中心的精準服務，這些都代表著世界圖書館事業(yè)的發(fā)展方向，讓每一位同仁在收獲的同時增加了諸多思考，改革開放40年來中國圖書館事業(yè)飛速發(fā)展、取得了巨大成就的同時，我們還存在著哪些問題？存在這些問題的歷史與現(xiàn)實的原因是什么？在經(jīng)濟快速發(fā)展與社會急劇轉(zhuǎn)型中，圖書館的社會角色與定位如何轉(zhuǎn)變？在技術高速發(fā)展、信息爆炸的時代，圖書館館員如何適應這樣的時代，引領信息技術的發(fā)展與應用？數(shù)字資源已不再為圖書館所獨享，呈現(xiàn)越來越明顯的社會化傾向，便捷的技術和工具越來越被用戶所掌握，圖書館員的職能和角色該如何轉(zhuǎn)型？在學科服務概念被熱炒的當下，高校的教學、科研和學科建設活動需要什么樣的學科服務，深層次、精準的學科服務模式、機制與體制怎樣建立，如何適應各自高校的學科與專業(yè)特色？圖書館以資源為本的時代漸行漸遠，以用戶為本的理念、機制和運行模式還沒有有效形成，圖書館人如何去創(chuàng)新、探索和實踐其中的學術問題和實踐問題？圖書館學的學術研究與圖書館的實踐活動呈現(xiàn)越來越明顯的背離，“兩張皮”怎么回歸到“皮和毛”的和諧共生的良好生態(tài)？目前我國眾多圖書館正在投入熱情和經(jīng)費進行新一輪的空間再造，出現(xiàn)了一些不符合自身辦館宗旨的跟風和不切實際的“高、大、上”，如何在理念、原則、方向、理論、技術和方法的指導下開展圖書館的空間再造？[14]在圖書館服務主導視角下，從用戶和學者的數(shù)字檢索能力、數(shù)字技術應用能力、學術成果交流共享能力等維度，冷靜思考在數(shù)字學術環(huán)境下圖書館是什么樣的角色和定位？現(xiàn)在的圖書館管理與服務高度依賴計算機網(wǎng)絡，用戶對網(wǎng)絡的技術依賴已經(jīng)上升為心理依賴，但若發(fā)生大規(guī)模的戰(zhàn)爭、災害，其影響程度可能會遠遠超出應急狀態(tài)的特征和程度，圖書館的管理、運行、服務怎樣保證高校正常的教學科研活動？審視圖書館學學術研究和圖書館實踐研究的尺度和維度，放大到宏觀圖書館學、縮小到微觀圖書館學，將圖書館的服務上升到服務科學層面，圖書館人的學術研究和實踐研究是一個什么樣的空間和視野？《中華人民共和國公共圖書館法》自2018年1月1日實施，在服務體系建設、運行管理制度、服務功能、公眾參與建設等方面將公共圖書館事業(yè)發(fā)展納入了法治軌道，但高校圖書館事業(yè)發(fā)展的法律地位一直沒有確立，教育部頒布的《普通高校圖書館規(guī)程》剛性約束不夠，在圖書館的地位與作用、資源建設、館舍建設、隊伍建設、運行管理、向社會開放等方面依然受評估的指揮棒左右，可持續(xù)發(fā)展能力不強。什么時間能將《中華人民共和國公共圖書館法》中的“公共”二字去掉？我國高等教育國際化的進程不斷加快，國際影響力不斷增強，但我國高校圖書館的國際化水平明顯滯后，特別是對于來華留學生激增的現(xiàn)狀應對不足。從國際化的視野全面支持教學、科研和學科建設，如何發(fā)揮圖書館在高校國際化進程中的先導角色、支撐作用和保障功能？高校圖書館如何面向殘障、心理障礙、盲人、聾啞人等特殊人群服務，如何面向社會開放，面向少兒開放？高等教育的發(fā)展和用戶的服務需求倒逼著圖書館的轉(zhuǎn)型，新的服務業(yè)態(tài)如學術支持、知識服務、雙一流建設、科技創(chuàng)新、人才戰(zhàn)略、決策支持等已逐漸固化為高校圖書館的常規(guī)服務，如何在服務理念上從被動服務逐步向主動服務過渡，在服務對象上從圍繞項目逐步轉(zhuǎn)向為“人”的服務，在服務方式上從過去的“節(jié)點服務”逐步轉(zhuǎn)型為科學研究的全過程服務？閱讀推廣已經(jīng)成為高校圖書館的熱點話題，閱讀什么、如何閱讀、怎么推廣的問題依然沒有很好的解決，其中的理論問題、實踐問題都值得去研究，如何將“閱讀推廣活動”轉(zhuǎn)型為“閱讀推廣服務”，其機制、體制、模式、監(jiān)測、評估都值得圖書館人去探索、實踐。

一個月的訪學活動盡管時間很短，但收獲很大，給我們的啟示很多，同時也感受到巨大的壓力，需要我們在今后的工作中開拓創(chuàng)新、不斷實踐，共同推動我國高校圖書館事業(yè)的發(fā)展。