公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)模式分析

李 欣

（遼寧省圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110167）

1 研究背景

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記對(duì)中華傳統(tǒng)文化在建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中的作用高度重視，他對(duì)如何合理利用中華傳統(tǒng)文化做了詳細(xì)的闡述：一是要善于繼承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精華；二是要對(duì)歷史文化特別是先人傳承下來(lái)的價(jià)值理念和道德規(guī)范，堅(jiān)持古為今用、推陳出新。站在歷史的角度，誠(chéng)信是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要內(nèi)容，習(xí)總書(shū)記對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的闡述，也涵蓋了傳承誠(chéng)信文化的內(nèi)容。

公共圖書(shū)館建立完善的誠(chéng)信服務(wù)體系是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和文化建設(shè)的需要，也是圖書(shū)館傳播傳統(tǒng)文化和先進(jìn)文化的需要，完善的誠(chéng)信管理制度不但可以建立圖書(shū)館與讀者之間的高度互信，更體現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)每位讀者人格尊嚴(yán)的尊重。此外，公共圖書(shū)館作為社會(huì)文化傳播機(jī)構(gòu)，在自身誠(chéng)信體系建設(shè)的同時(shí)，也在向公眾宣傳誠(chéng)信意識(shí)，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。

2 公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

隨著圖書(shū)館信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展，多元化的服務(wù)方式和管理方式不斷涌現(xiàn)。搭乘技術(shù)的快車(chē)，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了很多以往只停留在實(shí)驗(yàn)性或理想化的服務(wù)與管理模式。當(dāng)前，公共圖書(shū)館正在探索性地建立自身的誠(chéng)信服務(wù)體系，通過(guò)制度、技術(shù)、合作等多個(gè)層面構(gòu)建誠(chéng)信管理機(jī)制，綜觀國(guó)內(nèi)實(shí)踐，主要采用了以下兩種模式。

2.1 內(nèi)部誠(chéng)信積分管理模式

積分管理模式是通過(guò)積分獎(jiǎng)懲制度建立圖書(shū)館的誠(chéng)信服務(wù)秩序，這是目前公共圖書(shū)館普遍采用的誠(chéng)信服務(wù)管理模式。讀者在辦理借閱證時(shí)可獲得基礎(chǔ)的誠(chéng)信積分，通過(guò)文獻(xiàn)借閱和參加活動(dòng)再獲得相應(yīng)的鼓勵(lì)積分，當(dāng)讀者發(fā)生圖書(shū)超期等違約現(xiàn)象時(shí)，根據(jù)制度扣除相應(yīng)的誠(chéng)信積分作為懲戒，讀者也可以通過(guò)累積誠(chéng)信積分獲得更高級(jí)別的借閱權(quán)限或換取禮物等，以此來(lái)鼓勵(lì)和引導(dǎo)讀者誠(chéng)實(shí)守信。

誠(chéng)信積分管理模式在執(zhí)行中增強(qiáng)了讀者的誠(chéng)信意識(shí)，在服務(wù)上促進(jìn)了讀者與圖書(shū)館的良性互動(dòng)。讀者通過(guò)文獻(xiàn)借閱和參與各種活動(dòng)積累誠(chéng)信積分，這是對(duì)讀者能夠充分利用圖書(shū)館資源的一種鼓勵(lì)；誠(chéng)信積分管理制度讓讀者更容易接受，比如當(dāng)讀者借閱文獻(xiàn)超期時(shí)，圖書(shū)館只對(duì)讀者的誠(chéng)信積分進(jìn)行扣除，不再收取滯納金，這讓讀者感覺(jué)到更加人性化；誠(chéng)信積分管理制度能夠有效地整合圖書(shū)館各種服務(wù)及活動(dòng)，形成一個(gè)讓讀者誠(chéng)信積分遞增的活動(dòng)延伸鏈條，提高了讀者利用圖書(shū)館資源和參與活動(dòng)的積極性和持續(xù)性。

誠(chéng)信積分管理模式對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作有著積極的影響和促進(jìn)作用，但這種管理模式在實(shí)際運(yùn)行中也面臨著較大的局限性。首先，這種管理模式只體現(xiàn)在圖書(shū)館內(nèi)部，制度執(zhí)行的環(huán)境是封閉的、孤立的。尤其當(dāng)讀者發(fā)生失信行為時(shí)，在處罰上沒(méi)有任何一個(gè)環(huán)節(jié)能體現(xiàn)出社會(huì)性和法律性。因此，館內(nèi)誠(chéng)信積分管理模式對(duì)讀者誠(chéng)信行為的約束力較弱，當(dāng)公共圖書(shū)館取消了超期罰款制度后，這種管理模式對(duì)抱有僥幸心理的讀者沒(méi)有足夠的威懾力，導(dǎo)致外借流通圖書(shū)大量滯留在讀者手中不能按時(shí)歸還，影響了圖書(shū)館正常的流通服務(wù)工作。

2.2 與第三方商用征信平臺(tái)合作模式

目前，國(guó)內(nèi)部分公共圖書(shū)館采用了與第三方征信平臺(tái)合作建立本館的誠(chéng)信體系。比如遼寧省圖書(shū)館與阿里巴巴旗下的螞蟻金服合作，通過(guò)螞蟻金服的第三方征信機(jī)構(gòu)為讀者提供個(gè)人的征信擔(dān)保，讀者可以使用芝麻積分免押金辦理圖書(shū)借閱證，方便快捷。當(dāng)讀者在圖書(shū)館借閱過(guò)程中出現(xiàn)失信違約時(shí)，圖書(shū)館可向螞蟻金服提供讀者違約記錄并采取相應(yīng)的失信處罰。

憑芝麻積分免押金辦理借閱證是第三方商用平臺(tái)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，依靠平臺(tái)積分對(duì)讀者的誠(chéng)信行為進(jìn)行約束。但是，螞蟻金服作為民營(yíng)企業(yè)的個(gè)人征信平臺(tái)從社會(huì)公信力、公共屬性和風(fēng)險(xiǎn)防范角度來(lái)說(shuō)還存在一定的局限性。根據(jù)我國(guó)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)個(gè)人征信業(yè)務(wù)，須向央行申請(qǐng)個(gè)人征信牌照。在2018 年2 月22 日，由中國(guó)人民銀行公布的《設(shè)立經(jīng)營(yíng)個(gè)人征信業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)許可信息公示表》中，只有百行征信獲得了個(gè)人征信業(yè)務(wù)牌照，而芝麻信用并未獲此資格。

3 公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題

在圖書(shū)館傳統(tǒng)的管理制度中，普遍采用押金和滯納金的形式來(lái)約束讀者在借閱文獻(xiàn)時(shí)的行為規(guī)范。圖書(shū)的超期罰款制度幾乎會(huì)出現(xiàn)在絕大部分圖書(shū)館的規(guī)章制度中，超期罰款是圖書(shū)館為讀者提供信息服務(wù)過(guò)程中對(duì)個(gè)別讀者出現(xiàn)圖書(shū)逾期不還現(xiàn)象的一種經(jīng)濟(jì)處罰?，F(xiàn)以圖書(shū)滯納金為例，就公共圖書(shū)館在缺乏有效的誠(chéng)信管理制度的情況下取消傳統(tǒng)管理制度所面臨的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析。

2013年，遼寧省財(cái)政廳下發(fā)了《遼寧省人民政府關(guān)于取消和下放一批行政職權(quán)項(xiàng)目的決定》，在決定中推出了一系列的惠民舉措。其中明確指出，取消圖書(shū)館借書(shū)證費(fèi)、圖書(shū)超期使用收費(fèi)、圖書(shū)損壞賠償費(fèi)等3 項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定。圖書(shū)館在圖書(shū)借閱服務(wù)中免除超期罰款并不是新鮮事。筆者從1980 年第2 期的《湘圖通訊》中曾查閱到這樣一條信息：為解決讀者借書(shū)超期不還，影響圖書(shū)流通的問(wèn)題，中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館從1979 年3 月15 日起恢復(fù)借閱書(shū)刊的超期罰款制度。這則通訊足以說(shuō)明，早在1979年3月15日前，中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館并沒(méi)有圖書(shū)超期罰款的制度，但值得思考的是，在實(shí)施圖書(shū)超期免責(zé)后由于沒(méi)有配套的管理制度和措施而導(dǎo)致出現(xiàn)大量的超期不還現(xiàn)象，這給圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作和管理工作都會(huì)帶來(lái)了較大的影響。

3.1 削弱了圖書(shū)館工作人員為讀者服務(wù)的意識(shí)

首先，在誠(chéng)信管理制度和措施不完善的情況下取消圖書(shū)超期罰款，雖然在某種程度上避免了圖書(shū)館和讀者經(jīng)濟(jì)上的沖突，但也會(huì)造成圖書(shū)館工作人員對(duì)圖書(shū)借閱制度的放松，從而弱化了圖書(shū)館工作人員對(duì)待圖書(shū)的責(zé)任心，由此造成圖書(shū)流失的隱患不可低估。其次，如果圖書(shū)館取消滯納金而沒(méi)有配套制度和措施作為保障，勢(shì)必會(huì)造成相當(dāng)數(shù)量的圖書(shū)不能按時(shí)歸架甚至丟失，會(huì)嚴(yán)重影響圖書(shū)的正常流通，導(dǎo)致的結(jié)果是對(duì)其他讀者的不公平，失去了公共圖書(shū)館平等、開(kāi)放、共享的服務(wù)宗旨。再次，導(dǎo)致圖書(shū)館很多服務(wù)手段失去了意義，如各種續(xù)借服務(wù)功能、圖書(shū)借閱及到期提醒服務(wù)功能等，使外借的流通服務(wù)工作變得非常被動(dòng)，對(duì)圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)和責(zé)任心是一種打擊。

3.2 放任了個(gè)別讀者的失信行為

在圖書(shū)館沒(méi)有配套制度和措施的前提下取消押金和滯納金制度，勢(shì)必會(huì)造成一部分抱有僥幸心理的讀者將圖書(shū)長(zhǎng)期不還甚至占為己有卻又得不到相應(yīng)的處罰，這是對(duì)失信行為的放任，也是對(duì)其他讀者和圖書(shū)館不負(fù)責(zé)任的做法。沒(méi)有完善的管理制度，單憑宣傳和讀者的自覺(jué)意識(shí)是不可能做好圖書(shū)館服務(wù)工作的，是不切合實(shí)際的，最終受到傷害的是誠(chéng)實(shí)守信的讀者和圖書(shū)館自身。

圖書(shū)館有責(zé)任為讀者提供一個(gè)制度化的環(huán)境，全力維護(hù)讀者的借閱自由，充分保障圖書(shū)館文獻(xiàn)資料高效有序地流通。取消滯納金是一項(xiàng)惠民舉措，意味著圖書(shū)館對(duì)讀者的誠(chéng)信和人格的尊重，而不是對(duì)讀者違約現(xiàn)象的視而不見(jiàn)。

4 公共圖書(shū)館誠(chéng)信體系應(yīng)納入社會(huì)征信體系框架

4.1 我國(guó)誠(chéng)信體系建設(shè)現(xiàn)狀及公共圖書(shū)館合作建設(shè)定位

雖然我國(guó)社會(huì)的誠(chéng)信體系建設(shè)起步較晚，但現(xiàn)階段由政府、金融領(lǐng)域主導(dǎo)的征信體系建設(shè)正在加速推進(jìn)。目前，全國(guó)省級(jí)行政區(qū)都已建立了本地區(qū)的公共信用信息平臺(tái)。以遼寧省為例，遼寧省社會(huì)信用體系建設(shè)工作始于2004 年，是全國(guó)率先嘗試開(kāi)展社會(huì)信用體系建設(shè)工作的省份。2018 年，遼寧省信用信息共享平臺(tái)已經(jīng)與國(guó)家公共信用信息平臺(tái)連接，橫向聯(lián)通省直各廳局、縱向聯(lián)通市、縣級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)季度報(bào)送和實(shí)時(shí)交換。公共信用信息共享平臺(tái)的建設(shè)包含內(nèi)容全面，涵蓋了個(gè)人、企業(yè)、政府的誠(chéng)信建設(shè)，誠(chéng)信建設(shè)的運(yùn)作機(jī)制與制度相對(duì)完善。另外，2018 年百行征信有限公司在深圳成立，這是一家由中國(guó)人民銀行監(jiān)管指導(dǎo)下市場(chǎng)化的個(gè)人征信機(jī)構(gòu)，也是我國(guó)目前重要的金融基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)。除此之外，騰訊征信、芝麻信用、鵬元征信等多家民營(yíng)征信平臺(tái)也已經(jīng)在各領(lǐng)域普遍應(yīng)用。

以上無(wú)論是哪種平臺(tái)，在其建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中都形成了各自的頗具規(guī)模的大數(shù)據(jù)，但就其在用戶(hù)基礎(chǔ)、社會(huì)公信力和對(duì)用戶(hù)隱私的保障上來(lái)說(shuō)，以政府主導(dǎo)和有央行背景的個(gè)人征信平臺(tái)要比其他平臺(tái)更勝一籌。因此，公共圖書(shū)館的誠(chéng)信體系建設(shè)應(yīng)該與其深度合作，實(shí)現(xiàn)信息交互，并將圖書(shū)館內(nèi)部的誠(chéng)信管理制度與第三方征信平臺(tái)結(jié)合應(yīng)用。一方面要深化健全圖書(shū)館內(nèi)部誠(chéng)信制度建設(shè)，促進(jìn)和鼓勵(lì)讀者充分利用圖書(shū)館資源；另一方面也要切實(shí)做到圖書(shū)館誠(chéng)信管理制度有效的執(zhí)行，對(duì)失信讀者做出懲治與威懾，這樣才能將將圖書(shū)館誠(chéng)信體系建設(shè)落到實(shí)處。

4.2 構(gòu)建圖書(shū)館誠(chéng)信體系需要多方面要素的融合

4.2.1 技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和信息交互

公共圖書(shū)館誠(chéng)信體系建設(shè)需要依托信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)與合作平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)信息交互，把圖書(shū)館的誠(chéng)信體系和誠(chéng)信制度與合作平臺(tái)相互融合，使公共圖書(shū)館真正成為國(guó)家誠(chéng)信體系的建設(shè)者和參與者。如今有更多的公共圖書(shū)館在建設(shè)誠(chéng)信體系的道路上不斷探索與實(shí)踐，并在實(shí)踐中逐步拓寬了視野，尋求到更多的合作伙伴，如與政府公共信用信息平臺(tái)、芝麻信用個(gè)人征信平臺(tái)、當(dāng)?shù)厣绫C(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)厥忻窨òl(fā)放機(jī)構(gòu)等組織的合作，逐步推進(jìn)并完善公共圖書(shū)館誠(chéng)信體系建設(shè)。

4.2.2 執(zhí)行上體現(xiàn)法制的力度

2018 年 1 月 1 日，《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》正式頒布實(shí)施，其中第五章第五十三條明確提出：損壞公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息、設(shè)施設(shè)備或者未按照規(guī)定時(shí)限歸還所借文獻(xiàn)信息，造成財(cái)產(chǎn)損失或者其他損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。例如當(dāng)某讀者出現(xiàn)圖書(shū)逾期不還，并在圖書(shū)館多次催還無(wú)效的情況下，應(yīng)依據(jù)《圖書(shū)館法》《民法通則》《合同法》對(duì)此類(lèi)失信行為進(jìn)行處罰。同時(shí)根據(jù)圖書(shū)館誠(chéng)信管理制度將該行為寫(xiě)入個(gè)人征信記錄，讓抱有僥幸心理的讀者知道其失信行為不僅會(huì)造成在圖書(shū)館的信用降低，更會(huì)給失信者本人在參與社會(huì)活動(dòng)、金融活動(dòng)、日常生活等方面帶來(lái)嚴(yán)重的信用危機(jī)。

公共圖書(shū)館引導(dǎo)讀者樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，單憑宣傳和思想教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，將讀者在圖書(shū)館的個(gè)人誠(chéng)信行為交給社會(huì)監(jiān)督會(huì)更加公平、公正，更有利于讀者養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)守信的習(xí)慣。

4.3 有效的誠(chéng)信體系建設(shè)會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展

4.3.1 使圖書(shū)館服務(wù)更加開(kāi)放，更具人性化

首先，當(dāng)圖書(shū)館誠(chéng)信制度切實(shí)有效地運(yùn)行時(shí)，無(wú)疑使公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容更加開(kāi)放，更具有人性化。比如圖書(shū)館完全可以取消讀者辦理證件的押金、取消逾期罰款的制度而不會(huì)造成圖書(shū)的流失。甚至通過(guò)共享合作平臺(tái)的大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)讀者身份的認(rèn)證，也就是讀者在借閱圖書(shū)時(shí)可以不需要辦理借閱證，只憑身份證或其他有效證件便可直接到館借閱圖書(shū)，有助于提高圖書(shū)館讀者的數(shù)量和借閱數(shù)量。

4.3.2 讓圖書(shū)館讀者服務(wù)工作內(nèi)容更加精細(xì)化

誠(chéng)信管理制度的有效執(zhí)行，會(huì)使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作更具有主動(dòng)性，服務(wù)內(nèi)容更趨于精細(xì)化。比如利用各種手段對(duì)讀者文獻(xiàn)借還日期的提示，這種提示服務(wù)是主動(dòng)并且多樣的。如打印借還書(shū)單、短信提示、微信提示、郵件提示、網(wǎng)站與微信登錄提示借還信息等等。這些對(duì)促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展是積極的，作用是持久的，它能夠讓圖書(shū)館與讀者之間通過(guò)誠(chéng)實(shí)守信實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，有利于圖書(shū)館工作的和諧發(fā)展。

5 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館誠(chéng)信體系建設(shè)需要有法制、金融、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等諸多層面的支持，公共圖書(shū)館是國(guó)家誠(chéng)信體系建設(shè)的參與者，更是受益者。公共圖書(shū)館作為國(guó)家文化事業(yè)的重要組成部分，本身也有責(zé)任和義務(wù)培育公眾的誠(chéng)信意識(shí)，在踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀中發(fā)揮重要作用，讓中國(guó)傳統(tǒng)的優(yōu)秀文化和先進(jìn)的管理制度成為公共圖書(shū)館未來(lái)持續(xù)發(fā)展的軟實(shí)力。