醫(yī)院信息系統(tǒng)與門診流程優(yōu)化研究

劉永

（溧陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 溧陽(yáng) 231100）

在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，許多醫(yī)院所制定的門診流程，均依據(jù)各個(gè)部門的具體業(yè)務(wù)需要，以醫(yī)院為重心，以自我為中心來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與執(zhí)行。而在具體的患者就診這一環(huán)節(jié)當(dāng)中，往往是將醫(yī)院內(nèi)部工作的基本程序當(dāng)作著重點(diǎn)，并引導(dǎo)患者去適應(yīng)與融合就診環(huán)節(jié)，而很少?gòu)幕颊呓嵌仍O(shè)計(jì)診療流程，當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院，特別是那些規(guī)模比較龐大的綜合性大醫(yī)院，存在著比較突出的看病難的情況，因此，對(duì)診療流程實(shí)施全面、系統(tǒng)化改造，已經(jīng)成為當(dāng)前廣大醫(yī)院管理工作者的工作重、難點(diǎn)。需要指出的是，醫(yī)院信息系統(tǒng)為整個(gè)流程改進(jìn)與優(yōu)化，提供了一個(gè)比較優(yōu)質(zhì)的運(yùn)行平臺(tái)，較好且比較全面性地促進(jìn)了以患者為中心的服務(wù)流程的達(dá)成與實(shí)現(xiàn)。

1 傳統(tǒng)門診流程存在的主要問(wèn)題與不足

1.1 在保管門診病歷資料方面存在不健全情況

針對(duì)那些復(fù)診患者，通常情況下，較難提供比較準(zhǔn)確、全面的病史資料，因而為了更好地檢查與診治，需要再次進(jìn)行檢查，重復(fù)性檢查除了會(huì)使患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重之外，還會(huì)造成患者看病時(shí)間的延長(zhǎng)。

1.2 對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的價(jià)格缺乏足夠了解

許多病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用存在不了解情況，時(shí)常是在門診收費(fèi)處繳費(fèi)時(shí)，才知道具體的費(fèi)用與價(jià)格，一些患者由于難以承擔(dān)此費(fèi)用，而再次返回到醫(yī)生處，對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行修改，或者是修改處方，然后再去排隊(duì)并繳費(fèi)，這勢(shì)必會(huì)給門診正常的運(yùn)作流程、秩序造成干擾或影響。

1.3 就診時(shí)間短，且排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

基于傳統(tǒng)形式的門診流程（掛號(hào)、就診、審方、劃價(jià)、收費(fèi)、檢查與取藥）可得知，患者不僅需要在就診、掛號(hào)、收費(fèi)環(huán)節(jié)上排隊(duì)，而且在等待檢查報(bào)告、取藥環(huán)節(jié)上，同樣需要排隊(duì)等待。如果是遇到診療高峰期，排隊(duì)情況更為嚴(yán)重；需要指出的是，“患者流”主要有3個(gè)高峰，其一為掛號(hào)高峰，其二是就診高峰，其三則為檢查高峰，在高峰期，“三長(zhǎng)一短”情況在所難免。

1.4 患者抱怨比較多，且醫(yī)生差錯(cuò)頻發(fā)

針對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門來(lái)講，其普遍存在信息交流缺乏流暢性的情況，如藥房與醫(yī)生之間，如果藥房當(dāng)中的某一種藥物的庫(kù)存存在缺少的情況，醫(yī)生難以及時(shí)知道此信息，仍然在患者處方當(dāng)中開(kāi)出此藥，正常門診繳費(fèi)，取藥時(shí)才知曉此事，如此一來(lái)，不僅會(huì)造成患者來(lái)回奔波，而且還會(huì)產(chǎn)生許多抱怨。

1.5 等待檢查或檢驗(yàn)項(xiàng)目報(bào)告的時(shí)間比較長(zhǎng)

針對(duì)門診醫(yī)生來(lái)講，因難以及時(shí)看到檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，受此影響，會(huì)使患者在門診滯留的時(shí)間增加。

2 門診流程與信息技術(shù)的有效優(yōu)化

2.1 強(qiáng)化科學(xué)管理工作，為整個(gè)門診的運(yùn)行質(zhì)量提供切實(shí)保障

為了能夠從根本上為門診信息系統(tǒng)的健康、高效運(yùn)行提供切實(shí)保障，需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況及需要，制定一套比較健全、實(shí)用的管理制度，除此之外，還需制定與之配套的完善化實(shí)施規(guī)則，以此來(lái)最大程度提升門診流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高其規(guī)范化、正規(guī)化水平，最終達(dá)到科學(xué)化、優(yōu)質(zhì)化、健康化管理的目的。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，需要對(duì)整個(gè)信息化流程有一個(gè)比較全面、深入的認(rèn)知，并加深接受程度，不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，提高操作技能，這有助于整個(gè)應(yīng)用質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化提升。所以，針對(duì)醫(yī)院管理者而言，需要重視對(duì)每位員工的思想動(dòng)員工作，將專門針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的崗前培訓(xùn)制度落實(shí)到實(shí)處，使整個(gè)流程當(dāng)中的每位工作者，均可以詳細(xì)、全面地了解運(yùn)作流程，掌握具體的操作程序與方法，最終達(dá)到提升自身應(yīng)用水平與操作能力的目的。

2.2 借助信息技術(shù)對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行全面優(yōu)化

伴隨當(dāng)今信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展與完善，無(wú)論是那些高新技術(shù)行業(yè)，還是傳統(tǒng)行業(yè)，均對(duì)信息產(chǎn)生了一定程度的依賴性，而在信息經(jīng)濟(jì)大發(fā)展、大繁榮的背景下，傳統(tǒng)的作業(yè)流程受到了越發(fā)嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，以信息與知識(shí)為基礎(chǔ)的流程重組，已經(jīng)成為整個(gè)流程重組架構(gòu)當(dāng)中的主流。而在醫(yī)院門診流程再造進(jìn)程當(dāng)中，信息技術(shù)憑借其自身優(yōu)勢(shì)，在其中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。在信息技術(shù)的有力推動(dòng)與影響下，使得門診流程得到優(yōu)化與改進(jìn)，而且還創(chuàng)造了更加高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)行平臺(tái)，使人們有信心、有能力將傳統(tǒng)規(guī)則打破掉，創(chuàng)造出更加新穎、更具實(shí)用價(jià)值的新型工作模式，此技術(shù)能夠?qū)⑿畔?、管理、服?wù)及醫(yī)療等環(huán)節(jié)有機(jī)整合在一起，使其形成一個(gè)整體，因而有助于推動(dòng)整個(gè)門診流程的全面、深刻性變革。

2.3 始終秉持以人為本的發(fā)展原則，將人性化理念貫穿于整個(gè)醫(yī)院發(fā)展中

針對(duì)優(yōu)化門診流程來(lái)講，實(shí)際就是在醫(yī)院資源不增加的前提下，始終圍繞“以患者為中心”的基本原則，對(duì)就診時(shí)間及整個(gè)就診流程進(jìn)行合理安排，將那些不必要、重復(fù)的操作與等候時(shí)間給消除掉，最終達(dá)到提升門診整體服務(wù)水平的目的。之所以要改造門診流程，其最終目的在于提升病人的綜合滿意度，在改造流程的整個(gè)進(jìn)程當(dāng)中，需要始終秉持一切為患者而服務(wù)，一切為了患者以及一切為患者提供方便的原則，提供人性化、優(yōu)質(zhì)化、全面化的服務(wù)，對(duì)醫(yī)療流程及各環(huán)節(jié)進(jìn)行重新審視，并對(duì)整個(gè)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行合理化、綜合化調(diào)整。除此之外，在設(shè)置與分配流程上，需要圍繞醫(yī)務(wù)人員，對(duì)其開(kāi)展人性化、綜合化管理，將信息技術(shù)的基本作用與主要優(yōu)勢(shì)最大程度發(fā)揮出來(lái)，從中適當(dāng)增加人性化元素，使醫(yī)生不再有繁瑣的重復(fù)書寫工作，將其從書寫醫(yī)療文書當(dāng)中得到真正意義上的解脫，使其有更多的時(shí)間與精力從事其它有價(jià)值的工作，將時(shí)間充分還給患者。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化診療環(huán)節(jié)

針對(duì)傳統(tǒng)形式的門診診療流程來(lái)講，其環(huán)節(jié)數(shù)多達(dá)十余個(gè)，患者看一次病在門診的平均停留時(shí)間達(dá)2～3h，將醫(yī)生診斷、檢查時(shí)間（20～30min）給排除掉，大多時(shí)間都浪費(fèi)在非醫(yī)療行為上。針對(duì)此情況，在改造門診流程過(guò)程中，需要善于、敢于將傳統(tǒng)的流程格局給打破掉，把作業(yè)流程重組的基本理念與方法，劃歸至整個(gè)門診流程改造當(dāng)中，借助分診叫號(hào)系統(tǒng)以及綜合預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)等，對(duì)來(lái)就診的患者進(jìn)行分流，最終實(shí)現(xiàn)削峰填谷“患者流”的目的；此外，還可以根據(jù)實(shí)際需要，借助IC卡系統(tǒng)、預(yù)交金系統(tǒng)等，促進(jìn)患者就診“一卡通”的實(shí)現(xiàn)；以門診醫(yī)生工作站為依托，以一種無(wú)縫、優(yōu)化的方式將檢查、藥房、收費(fèi)、掛號(hào)及檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)緊密銜接在一起，在患者就診的各環(huán)節(jié)中，均能實(shí)現(xiàn)信息的共享，這有助于整個(gè)診療工作效率的提升，最大程度縮短候診時(shí)間以及等待報(bào)告的時(shí)間。

2.5 對(duì)持卡就醫(yī)軟件進(jìn)行優(yōu)化

優(yōu)化門急診信息系統(tǒng)，將其改造成能夠支持多種模式的綜合系統(tǒng)，比如支持持卡就醫(yī)、無(wú)卡就診等。如果患者用“一卡通”來(lái)就診，僅需繳納一定費(fèi)用的預(yù)交金，患者進(jìn)行掛號(hào)、就診、檢查、取藥及檢驗(yàn)等操作，均以刷卡的方式來(lái)完成，系統(tǒng)內(nèi)對(duì)此有記錄，在完成就醫(yī)后，一次性結(jié)算，便可以在各個(gè)科室直接刷卡消費(fèi)，這樣有助于縮短患者的就醫(yī)時(shí)間，提高整個(gè)就診的效率與質(zhì)量。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上，優(yōu)化門診流程過(guò)程中的應(yīng)用信息系統(tǒng)，能夠有效彌補(bǔ)與改善傳統(tǒng)門診流程當(dāng)中所存在的許多問(wèn)題、不足，提高整個(gè)門診的工作效率，節(jié)約患者就診時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，使患者對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)工作更加滿意，構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)、和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終達(dá)到提升整個(gè)醫(yī)療服務(wù)水平的目的，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。