患者交接溝通規(guī)范的領(lǐng)導(dǎo)方案及執(zhí)行要點

醫(yī)務(wù)工作者在交接患者時若缺乏有效溝通，溝通內(nèi)容不完整、有錯誤或不及時，均可能對患者的生命安全造成不利影響。因此，準(zhǔn)確、完整、及時、有效的患者交接溝通（hand-off communications,HOC）流程，要求醫(yī)療行政管理部門制定計劃并實施。

執(zhí)行交接的要點

醫(yī)院管理者需要意識到醫(yī)院內(nèi)患者交接溝通所存在的問題，參與和支持下列行動。

第一，建立一個HOC核心團(tuán)隊，包括推動者（由高年資臨床醫(yī)生或行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）、醫(yī)師骨干、護(hù)理骨干和項目負(fù)責(zé)人，其他成員包括執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士、治療師、技術(shù)人員和信息技術(shù)專家。

第二，明確轉(zhuǎn)送方和轉(zhuǎn)接方在HOC中的職能范圍，使其充分發(fā)揮作用。

第三，對所有醫(yī)院工作人員進(jìn)行教育，使他們了解以下原則和要求。

當(dāng)患者被轉(zhuǎn)出其所在的科室或方位，其具體HOC流程中均存在“轉(zhuǎn)送方”和“轉(zhuǎn)接方”。如果“轉(zhuǎn)送方”在報告中遺漏患者重要的信息，或者“轉(zhuǎn)接方”未能理解或正確記錄轉(zhuǎn)送方交給的重要信息，則會發(fā)生HOC失誤。

完整的HOC過程類似于航空界所使用的核對表單流程。例如，患者安全運動基金會（PSMF）所確定的各種常見于醫(yī)院或其他護(hù)理單位HOC的情形以及特定的HOC清單：急診室至手術(shù)室、醫(yī)院病房至家、醫(yī)院科室交接班、手術(shù)室至病房、手術(shù)室至家、醫(yī)院病房至院外醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

領(lǐng)導(dǎo)改革計劃方案

醫(yī)院管理及行政領(lǐng)導(dǎo)必須清晰所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中HOC的不足之處。醫(yī)院管理和業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)須通過實施完善的解決方案來彌補(bǔ)HOC的差距。業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)積極倡導(dǎo)流程改進(jìn)，消除障礙，并提供必要的資源。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過塑造愿景、明確目標(biāo)、支持工作人員改進(jìn)建議、衡量效果、加強(qiáng)溝通以實現(xiàn)目標(biāo)。行勝于言。當(dāng)涉及整個科室的流程改進(jìn)時，領(lǐng)導(dǎo)者須“說到做到”。為使流程改進(jìn)獲得成功，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門領(lǐng)導(dǎo)者在各個方面都需要履行承諾，付諸行動，參與改進(jìn)。

具體管理改進(jìn)模式可參考：規(guī)劃項目。在項目開始時，通過評估改善內(nèi)涵，確定改善內(nèi)容，制定改善策略，吸引合適的人才，為改善工作奠定堅實的基礎(chǔ)。鼓舞士氣，積極鼓勵大家參與至計劃中，以改善HOC現(xiàn)況，并建立責(zé)任心。確定HOC計劃的領(lǐng)導(dǎo)者。這對項目的成功至關(guān)重要。了解阻力可能的來源，制定一個行動計劃或策略以克服阻力。

啟動改善。根據(jù)現(xiàn)實調(diào)整計劃使之具備改善效果，由HOC的優(yōu)秀人員作為溝通的標(biāo)兵。

支持改善。支持改善至關(guān)重要。經(jīng)常就HOC舉措的各個方面進(jìn)行溝通并識別對HOC舉措的阻力。慶祝與HOC有關(guān)的成功。

本篇為醫(yī)療質(zhì)量與患者安全專欄收錄的美國病人安全運動基金會“病人安全運動”《病人安全解決方案 》（Actionable Patient Safety Solutions，APSS）第六章：患者交接的溝通規(guī)范，第一節(jié)（本章共四節(jié)）。