高校圖書館讀者服務(wù)優(yōu)化的實(shí)踐探索

陳敏儀

(廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 廣州 511483)

高校圖書館擔(dān)負(fù)著教育與信息服務(wù)的雙重職能，是高校師生獲取知識(shí)的“殿堂”，能否提供優(yōu)質(zhì)化、人性化的服務(wù)，關(guān)乎到高校人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。尤其是在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的視角下，讀者對(duì)信息的需求比以往任何時(shí)代都更加強(qiáng)烈。由此，對(duì)高校圖書館的工作不斷進(jìn)行反思的結(jié)果，最終將落實(shí)在如何提升讀者服務(wù)水平的維度。近年來，高校圖書館逐步樹立了“讀者第一、服務(wù)至上”的理念，把工作重心放在如何提升服務(wù)水平、服務(wù)能力的層面，大大提升了讀者服務(wù)的滿意度。然在對(duì)一些高校圖書館讀者服務(wù)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，仍然存在一些問題，不容樂觀。由此，開展對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)優(yōu)化的研究顯得尤為必要。

一、高校圖書館讀者服務(wù)存在的問題審視

(一)服務(wù)制度的“失位”

俗話說：“沒有規(guī)則，不成方圓?！睒?biāo)準(zhǔn)化的讀者服務(wù)制度是高校圖書館彰顯功能和價(jià)值的基礎(chǔ)，唯有制定出科學(xué)合理、可行性強(qiáng)的讀者服務(wù)制度，讀者服務(wù)工作才能有所依據(jù)，令讀者滿意。但是，在對(duì)一些高校圖書館的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然由服務(wù)制度，但服務(wù)制度中更多體現(xiàn)的是對(duì)讀者的管理和制約，并未完全體現(xiàn)“以讀者為中心”的理念，導(dǎo)致館員大多持“按時(shí)開館，看好圖書”的態(tài)度，而一些具有歷史價(jià)值的圖書僅限閱覽不限外借，在服務(wù)過程中缺乏主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)淡薄，消解了高校圖書館的效能。

(二)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的“缺位”

信息社會(huì)時(shí)代，讀者的信息需求趨向多樣化、整體化、便捷化，并且表現(xiàn)出多元化的知識(shí)服務(wù)需求，這就要求高校圖書館要謀勢(shì)而動(dòng)、順勢(shì)而為，為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，要積極開展“讀者服務(wù)”評(píng)價(jià)，制定操作性強(qiáng)的讀者服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“以評(píng)價(jià)促建設(shè)”的目標(biāo)。然而，在一些高校圖書館發(fā)現(xiàn)，并未建立圍繞讀者的評(píng)價(jià)制度，導(dǎo)致館員對(duì)讀者的閱讀和服務(wù)方式的需求采取“愛理不理”的態(tài)度，對(duì)于一些館員相對(duì)較差的服務(wù)態(tài)度，讀者也是投訴無門，最終導(dǎo)致讀者的流失。

(三)館藏結(jié)構(gòu)的“錯(cuò)位”

高校圖書館館藏文獻(xiàn)量是衡量其服務(wù)能力和服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。從對(duì)一些高校圖書館館藏調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，存在盲目增加藏書量的問題，主要表現(xiàn)為不以讀者需求為圖書采購出發(fā)點(diǎn)，忽視了讀者的知識(shí)服務(wù)需求。同時(shí)，一些圖書館為了節(jié)省費(fèi)用，購買特價(jià)圖書、或者落后于知識(shí)更新的老書，降低了讀者的閱讀興趣，多卻無用。此外，一些讀者想要借閱與本專業(yè)相關(guān)聯(lián)的書刊，卻難以找尋，反映出高校圖書館館藏結(jié)構(gòu)的不科學(xué)，未能很好地對(duì)接各專業(yè)的知識(shí)需求。

二、高校圖書館讀者服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策

針對(duì)高校圖書館在讀者服務(wù)中存在的問題，必須要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，深入把握讀者在知識(shí)服務(wù)方面的需求，從制度制定、服務(wù)評(píng)價(jià)、館藏結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行優(yōu)化，以期實(shí)現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”的價(jià)值目標(biāo)。

首先，要科學(xué)制定讀者服務(wù)制度。從崗位職責(zé)、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)文明用語等方面著手，把提升館員服務(wù)意識(shí)作為關(guān)鍵點(diǎn)，以服務(wù)制度制定來提升館員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念。把館員對(duì)制度的執(zhí)行度作為年終考核的重要指標(biāo)，并于個(gè)人績(jī)效掛鉤，使其在服務(wù)讀者過程中時(shí)刻謹(jǐn)記制度，形成讀者服務(wù)的制度力，推動(dòng)樹立大局觀，服務(wù)觀，從根本上提升館員的服務(wù)效能。

其次，要強(qiáng)化館員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。針對(duì)館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，要制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展讀者對(duì)館員服務(wù)評(píng)價(jià)，并實(shí)施獎(jiǎng)罰制度。同時(shí)，要積極開展對(duì)館員的培訓(xùn)，實(shí)施“請(qǐng)進(jìn)來”和“走出去”的培訓(xùn)模式，開展關(guān)于文明上崗、館藏整理、信息技術(shù)等方面的培訓(xùn)，確保館員的文化素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)跟上時(shí)代要求，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化。

最后，要舉辦多樣讀書宣傳活動(dòng)。圖書館要以活動(dòng)為載體，可定期為讀者舉辦入館教育專題講座，通過趣味活動(dòng)、館內(nèi)知識(shí)搶答賽等活動(dòng)讓大家能更深入了解圖書館館藏布局、館內(nèi)制度、文獻(xiàn)資源內(nèi)容、館內(nèi)信息化系統(tǒng)設(shè)備等。同時(shí)，舉辦“讀書月”活動(dòng)，向讀者推薦好書，利用網(wǎng)絡(luò)媒體建立讀者交流平臺(tái)，引導(dǎo)讀者圍繞好書開展交流，營造輕松活躍的讀者服務(wù)氛圍，積極利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書館從傳統(tǒng)圖書借閱模式演變成多層次、多類型、多功能的讀者服務(wù)體系。

三、結(jié)語

在知識(shí)傳播的信息化、碎片化時(shí)代，高校圖書館的功能和價(jià)值進(jìn)一步彰顯，必須要從讀者需求出發(fā)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，與時(shí)俱進(jìn)，提升服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)模式，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)圖書平臺(tái)，滿足社會(huì)發(fā)展對(duì)高校圖書館服務(wù)要求。唯有如此，才能體現(xiàn)高校圖書館的服務(wù)魅力。