“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的高職課程教學(xué)改革
——以《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程教學(xué)為例

□文｜何玉玲 權(quán)震

職業(yè)院校和用人企業(yè)聯(lián)合、共同開展“訂單式”人才培養(yǎng)是目前我國(guó)職業(yè)教育改革發(fā)展的趨勢(shì)，既有利于職業(yè)院校學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)，也利于企業(yè)用工質(zhì)量的提升，因而是我國(guó)職教改革的必由之路?！坝唵问健比瞬排囵B(yǎng)模式的實(shí)施需要從多個(gè)維度入手，而課堂教學(xué)作為學(xué)生實(shí)踐技能培養(yǎng)的主要方式，必須要加快改革和創(chuàng)新步伐，著力推行“工學(xué)結(jié)合”和“教、學(xué)、做一體化” 教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)能力培養(yǎng)與崗位需求的無縫對(duì)接。筆者認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)開展專業(yè)課程教學(xué)改革。

以崗位任務(wù)為基本單元，開展項(xiàng)目教學(xué)

所謂項(xiàng)目教學(xué)，即老師將教學(xué)內(nèi)容分解為若干個(gè)任務(wù)項(xiàng)目，預(yù)設(shè)好任務(wù)目標(biāo)、項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目操作相關(guān)要求，并將項(xiàng)目交由學(xué)生自主完成。項(xiàng)目任務(wù)信息的收集、解決方案的設(shè)計(jì)、項(xiàng)目的組織實(shí)施都由學(xué)生自行完成，最后由教師組織驗(yàn)收，查找問題，改進(jìn)不足。項(xiàng)目教學(xué)法最大的優(yōu)點(diǎn)就是“以項(xiàng)目為主線、教師為引導(dǎo)、學(xué)生為主體”，能充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，通過項(xiàng)目實(shí)踐提高學(xué)生的實(shí)踐操作、自主學(xué)習(xí)能力、合作創(chuàng)新等能力。

項(xiàng)目教學(xué)法的順利推行，要建立在教師合理設(shè)置學(xué)習(xí)項(xiàng)目的任務(wù)基礎(chǔ)上。在項(xiàng)目任務(wù)的設(shè)計(jì)上，專業(yè)教師既要依托專業(yè)課程教材、又要立足學(xué)生未來崗位任務(wù)，以現(xiàn)實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)為要求，做精細(xì)合理的項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)設(shè)定。例如，在我院城軌運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)《城軌客運(yùn)服務(wù)》的課程教學(xué)中，我們就做了有益的嘗試。在任務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)定上，我們緊緊依托地鐵公司站務(wù)員工作崗位的典型工作任務(wù)，將具體教學(xué)內(nèi)容分為站廳服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、客服中心服務(wù)、乘客投訴處理服務(wù)、車站應(yīng)急服務(wù)五大模塊，應(yīng)對(duì)每部分內(nèi)容又細(xì)分為若干具有針對(duì)性和可操作性的項(xiàng)目任務(wù)。就站廳服務(wù)來說，我們將這一部分設(shè)定為五個(gè)子任務(wù)項(xiàng)目，即安檢流程及常見問題處理、監(jiān)票服務(wù)流程及常見問題處理、自助售票服務(wù)、巡視服務(wù)常見問題處理、站廳其他自助設(shè)備的使用及常見故障處理。

在項(xiàng)目任務(wù)的組織實(shí)施中，教師在課前會(huì)告之學(xué)生相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，并布置相應(yīng)的作業(yè)，如做項(xiàng)目調(diào)查、相關(guān)信息搜集以及項(xiàng)目?jī)?nèi)容整理等等；在課上，教師以小組為單位開展項(xiàng)目實(shí)施，明確各成員組織分工，引導(dǎo)各項(xiàng)目小組討論制定實(shí)施方案，并有序開展實(shí)踐研究；最后，老師要組織項(xiàng)目任務(wù)的驗(yàn)收，一般通過集體評(píng)價(jià)和教師總結(jié)評(píng)價(jià)來完成。課后，教師還可布置拓展性的項(xiàng)目任務(wù)。

就安檢服務(wù)與常見問題處理來說，在課前我們會(huì)安排學(xué)生課前預(yù)習(xí)安檢的基本流程，并搜集安檢服務(wù)常見問題案例，總結(jié)一些常見問題處理的方法。在課上，學(xué)生以小組為單位在安檢機(jī)上訓(xùn)練安檢服務(wù)的基本流程，并自行記錄在訓(xùn)練中遇到的問題。在訓(xùn)練基本安檢操作流程中我們還會(huì)以情境表演的方式設(shè)置一些特例，學(xué)生可根據(jù)課前總結(jié)的方法進(jìn)行處理，并記錄做法及效果。最后，老師會(huì)把同學(xué)們?cè)趯?shí)訓(xùn)中遇到的問題進(jìn)行匯總，由大家共同討論，對(duì)于一些重難點(diǎn)問題進(jìn)行加強(qiáng)講解或強(qiáng)調(diào)。

以實(shí)際案例為基本素材，開展案例教學(xué)

在學(xué)生的實(shí)踐能力培養(yǎng)中，最忌諱的就是老師在教學(xué)中強(qiáng)化理論講解，缺乏有效的師生互動(dòng)、實(shí)踐嘗試，最終導(dǎo)致學(xué)生只能“聽其理”不能“行其事”，影響學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)，也會(huì)讓學(xué)生對(duì)學(xué)科的學(xué)習(xí)逐漸失去興致，而案例教學(xué)就可以很好地解決這一難題。案例教學(xué)就是一種開放式、互動(dòng)式的新型教學(xué)方式。在分析典型案例中，教師通過引入并分析典型案例，可以使各種信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)進(jìn)行碰撞，以達(dá)到啟示理論和啟迪思維的目的，這種方法也最易獲得學(xué)生的關(guān)注。

在案例教學(xué)中，教師所引入的案例一定要選用典型性、實(shí)用型案例，且要針對(duì)性要強(qiáng)和啟發(fā)性要高。例如在《城軌客運(yùn)服務(wù)》中《站臺(tái)服務(wù)》一節(jié)的教學(xué)中，我們所選取的案例多為城軌車站運(yùn)營(yíng)管理中常見的服務(wù)案例。例如，乘客未在安全線內(nèi)候車提示服務(wù)、乘客乘降秩序管理、正確制止乘客在站臺(tái)打鬧、正確處理乘客搶上搶下行為、乘客倚靠安全門處理、處理乘客站臺(tái)停留過久問題等等。

在具體案例的選擇上，要盡量選擇當(dāng)時(shí)關(guān)注度高，典型性強(qiáng)、問題處理技巧性高的案例。例如，在乘客乘降秩序管理中，我們就引入了倍受媒體關(guān)注的湖北武漢地鐵排隊(duì)糾紛處理案件；在突發(fā)事件處理中，我們引入了當(dāng)時(shí)社會(huì)影響較大的深圳地鐵乘客站內(nèi)因病死亡等案例。當(dāng)然，我們還可以引入一些教訓(xùn)深刻的案例，以引起同學(xué)們對(duì)相關(guān)問題的關(guān)注，例如在車站應(yīng)急處理的教學(xué)中，可以引入深圳蛇口線水灣站乘客突發(fā)疾病離世案件、北京地鐵乘客早高峰乘地鐵擠成癱瘓賠償案件。

在我們的教學(xué)實(shí)踐中，案例教學(xué)法確實(shí)受到了學(xué)生們的歡迎，也達(dá)到了吸引學(xué)生注意力、啟迪學(xué)生思維的目的，更利于學(xué)生解決實(shí)際問題能力的培養(yǎng)，收到了良好的教學(xué)效果。

以實(shí)訓(xùn)中心為教學(xué)場(chǎng)所，開展仿真教學(xué)

在高職院校的教學(xué)中，實(shí)訓(xùn)中心是將理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為實(shí)踐性學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所。在實(shí)訓(xùn)中心開展教學(xué)，利用實(shí)訓(xùn)中心已有的實(shí)訓(xùn)設(shè)備，使獲得同工作崗位相似的崗位仿真環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生開展實(shí)踐操作，更利于學(xué)生實(shí)踐能力的快速提升。

為了使實(shí)訓(xùn)設(shè)備物盡其用，更好服務(wù)于《城軌客運(yùn)服務(wù)》的教學(xué)，我們把與課程相關(guān)的實(shí)訓(xùn)工作區(qū)域又分為若干個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目點(diǎn)，如票務(wù)事務(wù)處理實(shí)訓(xùn)點(diǎn)（客服中心）、監(jiān)票服務(wù)實(shí)訓(xùn)點(diǎn)（檢票閘機(jī)區(qū)）、站臺(tái)服務(wù)實(shí)訓(xùn)點(diǎn)（站臺(tái)區(qū)）、自助售票服務(wù)實(shí)訓(xùn)點(diǎn)（自助售票機(jī)區(qū)）、乘客投訴服務(wù)實(shí)訓(xùn)點(diǎn)（車站控制室）、應(yīng)急服務(wù)實(shí)訓(xùn)點(diǎn)（應(yīng)急務(wù)品區(qū)）。

在課堂教學(xué)時(shí)，我們把學(xué)生按組分配到實(shí)訓(xùn)點(diǎn)，提前預(yù)設(shè)好學(xué)生的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)生以小組為單位，在實(shí)訓(xùn)點(diǎn)開展仿真性實(shí)訓(xùn)。每組設(shè)置一名負(fù)責(zé)人，全程記錄小組成員實(shí)踐操作的過程，并實(shí)時(shí)向老師匯報(bào)在實(shí)踐中遇到的問題以及小組成員的實(shí)踐狀態(tài)及操作成果。在小組實(shí)訓(xùn)過程中，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師要巡視各小組并及時(shí)糾錯(cuò)，最后集中點(diǎn)評(píng)各組。

例如，在《單程票發(fā)售》的實(shí)訓(xùn)中，我們會(huì)讓各學(xué)生小組在實(shí)訓(xùn)室中的客服中心進(jìn)行，要求學(xué)生穿著工裝，實(shí)戰(zhàn)操作客服中心內(nèi)的BOM設(shè)備，部分同學(xué)角色扮演乘客，這部分同學(xué)除了正常購(gòu)票外，還要靈活模擬在實(shí)際購(gòu)票中可能出現(xiàn)的各種復(fù)雜情況，如一人同時(shí)購(gòu)買多張單程票、乘客使用假幣和殘幣、乘客未排隊(duì)購(gòu)票等等。同學(xué)們通過理論學(xué)習(xí)雖然掌握了票務(wù)問題處理的技巧，但要把技巧轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力，處理好實(shí)際問題還是要通過反復(fù)實(shí)踐訓(xùn)練的。在實(shí)際教學(xué)中學(xué)生們?cè)敢鈪⑴c這種實(shí)訓(xùn)，在實(shí)訓(xùn)中實(shí)踐操作能力也得到了很大的提高。

以雙元評(píng)價(jià)為評(píng)定手段，開展技能考核

在學(xué)生專業(yè)課程學(xué)習(xí)的考核中，企業(yè)與學(xué)校共同參與考核，更利于提升學(xué)生實(shí)踐水平的高度、提高操作實(shí)踐的精度。在具體實(shí)施中，校內(nèi)專業(yè)教師和哈爾濱地鐵集團(tuán)相關(guān)的技術(shù)人員需共同制定的考核標(biāo)準(zhǔn)和方式，在具體評(píng)價(jià)中共同組織實(shí)施。

例如，我?！冻擒壵n運(yùn)服務(wù)》專業(yè)課程成績(jī)的評(píng)定，學(xué)生的考核成績(jī)由理論和實(shí)踐兩項(xiàng)分?jǐn)?shù)共同構(gòu)成。理論成績(jī)主要由校內(nèi)專業(yè)教師進(jìn)行評(píng)定，實(shí)踐成績(jī)由企業(yè)外聘教師和專業(yè)課程教師共同打分，取平均分。其中，理論成績(jī)占總評(píng)分?jǐn)?shù)的30%，實(shí)踐成績(jī)占到70%。這樣，既強(qiáng)調(diào)和突出了學(xué)生實(shí)踐技能培養(yǎng)，又引入企業(yè)實(shí)踐能力標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的層次。同時(shí)，引入企業(yè)人員參與對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，以企業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)去考核學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)，往往具有更強(qiáng)的針對(duì)性，更利于提升學(xué)生與未來崗位的對(duì)接水平。

總之，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式，課程教學(xué)改革中就是要注重在學(xué)生學(xué)習(xí)中提高其實(shí)踐參與性、提高企業(yè)參與的指導(dǎo)性、重視技能水平的崗位對(duì)接性、關(guān)注學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)的針對(duì)性。只有這樣，才能保證高質(zhì)量的人才培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與院校的共贏。