探討商品營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范

田勝利

（河南省洛陽(yáng)市宜陽(yáng)縣水利局，河南 洛陽(yáng) 471600）

職業(yè)道德指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，是對(duì)該行業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的義務(wù)和道德責(zé)任，是從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系，包括愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、奉獻(xiàn)社會(huì)等。商品營(yíng)業(yè)員在工作中要應(yīng)注重和具備一定的職業(yè)道德，職業(yè)道德基本要求為獨(dú)立、客觀和公正，背離職業(yè)道德就會(huì)影響單位的經(jīng)營(yíng)和管理，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成危害。因此，單位在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中必須重視營(yíng)業(yè)員遵守職業(yè)道德的問(wèn)題。

一、商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德的特點(diǎn)

（一）職業(yè)性特點(diǎn)。商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德其內(nèi)容與商品營(yíng)業(yè)員的職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)緊密相連，反映著商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)活動(dòng)對(duì)從業(yè)人員行為的道德要求。商品營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德在特定的職業(yè)范圍內(nèi)發(fā)揮作用，只能規(guī)范本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為。

（二）穩(wěn)定性和連續(xù)性特點(diǎn)。商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是在長(zhǎng)期的反復(fù)的商品銷售工作實(shí)踐中形成的，所反映的是從事商品銷售活動(dòng)的職業(yè)的特殊利益和要求，每種職業(yè)道德都有不同的特殊內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，商品營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德的內(nèi)容具有穩(wěn)定性和連續(xù)性這一特點(diǎn)，往往表現(xiàn)為營(yíng)業(yè)員這一職業(yè)所特有的道德傳統(tǒng)和道德準(zhǔn)則。如“童叟無(wú)欺”這一職業(yè)道德就延續(xù)了幾千年。

（三）實(shí)踐性特點(diǎn)。職業(yè)道德的作用是調(diào)整職業(yè)關(guān)系，解決現(xiàn)實(shí)生活中的具體道德沖突。職業(yè)道德的水準(zhǔn)只有在實(shí)踐過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)，商品營(yíng)業(yè)員的職業(yè)行為過(guò)程，是對(duì)從業(yè)人員職業(yè)活動(dòng)的具體行為進(jìn)行規(guī)范，就是職業(yè)實(shí)踐過(guò)程。

二、商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德的作用

（一）調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部之間和服務(wù)對(duì)象間的關(guān)系。在職業(yè)交往的過(guò)程中，調(diào)節(jié)職能是商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德的基本職能。它一方面調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系，從而促進(jìn)職業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求商品營(yíng)業(yè)員齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務(wù)，都要團(tuán)結(jié)、互助、愛崗、敬業(yè)等，運(yùn)用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為。其次，規(guī)定了商品營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客要怎樣負(fù)責(zé)，從而調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。

（二）促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。職業(yè)道德能促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展，因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)了流通、商業(yè)企業(yè)的發(fā)展，這都需要員工具有很高的素質(zhì)。職業(yè)道德水平高的商品營(yíng)業(yè)員其責(zé)任心是極強(qiáng)的，知識(shí)、能力、責(zé)任心三個(gè)方面是員工素質(zhì)三個(gè)主要內(nèi)容，其中最重要的是員工要有責(zé)任心。

（三）有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品與服務(wù)在社會(huì)公眾中的信任程度，決定了商品流通企業(yè)的信譽(yù)、形象。而商品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)的信譽(yù)主要途徑，若商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德水平不高，很難為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德水平高低決定了商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

三、商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德的內(nèi)容

（一）熱情服務(wù)、文明經(jīng)商。熱情服務(wù)、文明經(jīng)商就是營(yíng)業(yè)員在銷售商品的過(guò)程中要做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，對(duì)接待顧客要求文明禮貌，一視同仁。這一職業(yè)道德規(guī)范要求商品營(yíng)業(yè)員在銷售過(guò)程中一是態(tài)度和藹，顧客買與不買都要同樣對(duì)待，二是要使用禮貌用語(yǔ)，言行文明；三是為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美服務(wù)，四是耐心回答顧客提出的問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭。

（二）誠(chéng)信無(wú)欺，公平交易。公平交易、誠(chéng)信無(wú)欺作為當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下一種重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是講信用，不欺騙消費(fèi)者，遵循等價(jià)交換、買賣公平，也是從事商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)最重要的職業(yè)道德規(guī)范。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)業(yè)員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵守這一職業(yè)道德規(guī)范，在日常銷售活動(dòng)中要實(shí)事求是介紹商品，不說(shuō)假話，從而取得消費(fèi)者的信任，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、自覺維護(hù)消費(fèi)者利益，對(duì)于取得好的經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的作用。

（三）遵紀(jì)守法、保證質(zhì)量。遵紀(jì)守法就是企業(yè)銷售活動(dòng)能夠正常進(jìn)行的基本保證，每個(gè)商品營(yíng)業(yè)員都要遵守與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律、法規(guī)。保證質(zhì)量是指商品營(yíng)業(yè)員維護(hù)消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)利，有責(zé)任和有義務(wù)保證商品質(zhì)量；這一道德規(guī)范要求營(yíng)業(yè)員遵守相關(guān)的法律、法規(guī)，不銷售假冒偽劣商品，在銷售過(guò)程中要嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，并且確保消費(fèi)者利益不受侵害。

四、營(yíng)業(yè)員的微笑服務(wù)及得體的行為舉止

當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員親切的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客產(chǎn)生信賴感，營(yíng)業(yè)員自然、誠(chéng)懇的微笑似一股暖流溫暖顧客的心田，顧客真正體會(huì)到“上帝”的感覺。營(yíng)業(yè)員的微笑應(yīng)是愉快情緒的自然流露，而不是強(qiáng)裝微笑.如果心情郁悶不樂(lè)卻又要強(qiáng)裝微笑，那種表情比哭還難受，營(yíng)業(yè)員上班之前應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，如果遇到煩惱、不稱心之事，可向朋友或家人傾訴或大哭一場(chǎng)。上班之時(shí)，忘記煩惱，以一個(gè)美好的心情全力投入到平凡而偉大的工作之中。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該舉止大方、言談文雅、動(dòng)作干脆利落，不應(yīng)在顧客面前做出不文明的舉動(dòng)，如挖鼻孔、梳頭發(fā)，照鏡子、化妝。身體不應(yīng)靠在柜臺(tái)上，不應(yīng)在一起聊天或坐著接待顧客。顧客進(jìn)店，應(yīng)站起來(lái)，主動(dòng)向顧客打招呼，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)前靠近某位顧客并小聲介紹某種產(chǎn)品特殊之處時(shí)，會(huì)令顧客感到這是營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的特殊關(guān)照。營(yíng)業(yè)員在工作中，始終應(yīng)保持一個(gè)好的心情，迎接嶄新的一天。

總之，營(yíng)業(yè)員人才是營(yíng)業(yè)員業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，目前，中國(guó)營(yíng)業(yè)員人才開發(fā)已經(jīng)取得一定的成績(jī)，如總量上大幅提升，營(yíng)業(yè)員人才培養(yǎng)的重要性得到各方重視，營(yíng)業(yè)員人才的素質(zhì)提升的幅度也較大。但是還存在著結(jié)構(gòu)不合理、新業(yè)態(tài)人才缺乏、人才流失率較高、從業(yè)環(huán)境不利于人才發(fā)展的問(wèn)題。應(yīng)該采取創(chuàng)新用人機(jī)制，優(yōu)化從業(yè)環(huán)境；對(duì)營(yíng)業(yè)員行業(yè)不同重點(diǎn)人才進(jìn)行有針對(duì)性的開發(fā)；轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)員教育觀念，夯實(shí)營(yíng)業(yè)員人才培養(yǎng)基礎(chǔ)等措施促進(jìn)營(yíng)業(yè)員人才開發(fā)。