空乘禮儀教學(xué)問題探討

廖敏竹

（云南省普洱市職業(yè)教育中心，云南 普洱 665000）

眾所周知，民航乘務(wù)服務(wù)崗位是航空運輸企業(yè)直接面對旅客、展示民航精神的第一窗口，其形象及服務(wù)技能會對航空公司的發(fā)展帶來直接的影響。在最近幾年里，中職院校將時間和精力投到空乘禮儀教學(xué)質(zhì)量的研究當(dāng)中，本著“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”的教育方針，從民航服務(wù)的角度出發(fā)，緊密結(jié)合企業(yè)崗位需求，依照民航乘務(wù)服務(wù)崗位實際工作過程，將教學(xué)與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)，力爭讓學(xué)生成為專業(yè)的、有能力的、社會急需的應(yīng)用型人才，為航空公司培養(yǎng)出基本功扎實、道德品質(zhì)高的空乘人員。

一、空乘禮儀教學(xué)的重要意義

（一）提升空乘人員的綜合素養(yǎng)

通過開展空乘禮儀教學(xué)活動，可以在很大程度上促使學(xué)生熟知民航禮儀的基本內(nèi)容與內(nèi)涵，掌握各類禮儀規(guī)則，并在學(xué)好理論知識的基礎(chǔ)上做到學(xué)以致用，結(jié)合自身實際情況不斷自我約束、鍛煉和改造。另外，禮儀課程的內(nèi)涵建設(shè)主要包含以下兩點：第一，提高學(xué)生個人外在形象；第二，增強學(xué)生內(nèi)在素養(yǎng)，目的是為了從根本上促進(jìn)其綜合素養(yǎng)的全面提升，將外在美和內(nèi)在美相結(jié)合。

（二）增強空乘人員的心理素質(zhì)

民航乘務(wù)服務(wù)崗位作為比較特殊的職業(yè)，對心理素質(zhì)要求比較高。高質(zhì)量的服務(wù)不僅是乘客的需要也是民航業(yè)對于安全的需要，這就要求空乘人員需要具備良好的心理素質(zhì)。通過專業(yè)基礎(chǔ)課程的教學(xué)，使學(xué)生提高面對突發(fā)事件中沉穩(wěn)應(yīng)對的心理素質(zhì)，以及增強由內(nèi)而外散發(fā)自信的職業(yè)魅力，為后續(xù)相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

（三）加強空乘人員的職業(yè)道德

民航企業(yè)要想在市場競爭中贏得旅客，就必須加強空乘人員的職業(yè)道德。在開展空乘禮儀教學(xué)活動時，不單要包含儀容、儀態(tài)的實訓(xùn)以及服務(wù)禮儀理論知識的學(xué)習(xí)，還要在適當(dāng)?shù)臅r候增加內(nèi)涵教育，使航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生了解服務(wù)理念，增強對工作的責(zé)任感，強化職業(yè)道德意識，樹立正確的道德觀、人生觀和價值觀。

二、提高空乘禮儀教學(xué)水平的有效措施

（一）針對性訓(xùn)練與科學(xué)的評價相結(jié)合

就針對性訓(xùn)練而言，實質(zhì)上是對學(xué)生的外顯部分，如形體、微笑方面進(jìn)行全方位的培養(yǎng)。加大形體訓(xùn)練的力度，可以在很多程度上促使他們準(zhǔn)確把握走姿、站姿等相關(guān)要點。在充分掌握這些能力的基礎(chǔ)上，發(fā)揮他們的主體地位，提升他們的綜合素養(yǎng)。針對科學(xué)性評價來說，其往往是在空乘禮儀教學(xué)活動中以及其他方案活動開展以后進(jìn)行的。教師在進(jìn)行評價的時候，不同的人針對不同的能力以及薄弱之處進(jìn)行合理評價，促進(jìn)他們對職業(yè)禮儀的應(yīng)用，優(yōu)化原來的知識體系。

（二）情景模擬教學(xué)

學(xué)習(xí)到的知識和技能，不僅要銘記于心，而且要實際的操作出來，只有這樣才能使這些知識和技能發(fā)揮出自身的作用，這就要求教師應(yīng)當(dāng)開展情景模擬教學(xué)。在學(xué)校可以構(gòu)建一個模擬場地，定期或者是不定期的進(jìn)行模擬，將民航服務(wù)中易出現(xiàn)的狀況難題以及禮儀禮節(jié)充分體現(xiàn)，促使每一個學(xué)生的實際操作都能得到應(yīng)有的提高。在這種教學(xué)環(huán)境中，一是為了促使禮儀知識得以充分呈現(xiàn)出來，二是學(xué)生處于邁入社會的前期階段，教師應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生先融入到“小社會”當(dāng)中，即在模擬當(dāng)中得到有價值的信息，通過一次又一次的練習(xí)促使學(xué)生提高在民航服務(wù)工作中的接待、分析解決問題的能力，培養(yǎng)具有較高禮儀素養(yǎng)的民航服務(wù)人員。

（三）職業(yè)技能比賽

通常情況下，職業(yè)技能比賽可以分為以下兩點：一是基礎(chǔ)的儀容、儀表、儀態(tài)禮儀比賽；二是客艙服務(wù)技巧比賽。針對基礎(chǔ)的禮儀比賽來說，其考察內(nèi)容包含以下幾點：第一，學(xué)生對職業(yè)妝容、微笑的掌握情況；第二，學(xué)生對職業(yè)裝掌握情況；第三，學(xué)生對站坐行走的掌握情況；第四，學(xué)生對手勢禮的掌握情況；第五，學(xué)生對蹲姿的掌握情況等。比賽主要包含以下兩個部分：一種是規(guī)定動作；另一種是自選動作，以班級或以乘務(wù)小組為單位配上適宜的音樂對隊形以及動作進(jìn)行編排。這樣做的目的是為了彰顯出該專業(yè)學(xué)生的基礎(chǔ)素養(yǎng)以及積極向上的精神狀態(tài)，也充分調(diào)動了學(xué)生的主體地位，在提高其自身能力的基礎(chǔ)上起到一定的促進(jìn)作用。針對客艙服務(wù)技巧比賽而言，其往往是在禮儀課程學(xué)習(xí)完畢以后進(jìn)行，為了進(jìn)一步考察學(xué)生對客艙服務(wù)技巧的掌握情況，教師還應(yīng)當(dāng)有意識的在模擬艙當(dāng)中開展整段航線服務(wù)比賽亦或是單項客艙服務(wù)比賽活動。一般而言，以下幾點均是客艙服務(wù)的基礎(chǔ)：第一，飛行前預(yù)先準(zhǔn)備階段；第二，飛行前直接準(zhǔn)備階段；第三，飛行中飛行實施階段；第四，飛行后航后講評階段。總而言之，在教學(xué)過程中，教師有計劃的開展一些技能大賽，并在比賽的過程中，激勵每一個學(xué)生盡自己最大的努力去認(rèn)真比賽，以此來促進(jìn)他們綜合素質(zhì)的全面提升。比賽結(jié)束后，對所有學(xué)生存在的薄弱之處進(jìn)行強化練習(xí)，使得提高職業(yè)形象。

（四）多樣性的考核形式

在開展禮儀教學(xué)活動的過程中，無論是內(nèi)在修養(yǎng)還是外在形象都是重中之重的，理論與實際操作也是如此。因此，實際操作和理論相結(jié)合的考核模式最能判斷教學(xué)成果。一般而言，實際操作部分主要考核以下幾點內(nèi)容：第一，個人禮儀；第二，溝通禮儀；第三，客艙禮儀。針對理論部分來說，其主要考核如下內(nèi)容：第一，禮儀的內(nèi)涵；第二，禮儀的歷史發(fā)展沿革，目的是為了更加系統(tǒng)地、有針對性地考察航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生對禮儀課程全面掌握情況，為打造空乘人員與眾不同、優(yōu)雅氣質(zhì)的職業(yè)形象奠定良好的禮儀基礎(chǔ)。

綜上所述，現(xiàn)今社會對航空服務(wù)類人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，原來以市場招聘和短期培訓(xùn)為主的教育形式已不能滿足高速發(fā)展的航空業(yè)的要求，如何更好地培養(yǎng)出高素質(zhì)的航空服務(wù)類人員已成為航空服務(wù)教育的重中之重。各大中職院?；谛Ｆ蠛献?、工學(xué)結(jié)合的職教改革思想，以崗位工作的各要素為基礎(chǔ)，強調(diào)學(xué)生職業(yè)崗位的勝任度，通過空乘禮儀教學(xué)，按照禮儀的要求學(xué)用結(jié)合，恰到好處地展示學(xué)生的禮儀修養(yǎng)和職業(yè)形象。因此，空乘禮儀教學(xué)與該專業(yè)學(xué)生是否可以樹立良好的形象有著密切的聯(lián)系，對中職生未來從事的航空服務(wù)工作與生活均起著不容小覷的作用，同時也是學(xué)生塑造人格、行為規(guī)范養(yǎng)成的主要課程。