老齡化背景下的公共醫(yī)療空間設(shè)計管理

馬熙逵

(山東財經(jīng)大學(xué)藝術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

伴隨生活水平的提高，以及公共衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步，人口增壽已成為一種發(fā)展趨勢，人口老齡化也逐漸成為世界性的社會問題。2016年全球65歲及以上的老年人占總?cè)丝诒壤秊?.5%，其中日本為26.6%，美國為15%，中國為10.1%，社會發(fā)展水平已與人口老齡化密切相關(guān)。[1]介于中國較大的人口基數(shù)以及經(jīng)濟(jì)生活、醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高，中國老齡人口比重會進(jìn)一步擴(kuò)大。

老年人是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求最高的人群，特別是慢性病多發(fā)群體，在老齡化背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將接納比以往更多的老年患者，這對空間規(guī)劃、設(shè)施投入、人員管理等醫(yī)療條件提出了新的挑戰(zhàn)。因為年齡的增大，老年人自理能力與參與能力下降，在就醫(yī)流程中會遇到比常人更多的困難?；诶夏耆说墓册t(yī)療空間設(shè)計管理更注重老年人的生理與心理特殊性，是降低未來醫(yī)護(hù)風(fēng)險的必要舉措，也是改善就醫(yī)體驗，減輕老年人家庭成員負(fù)擔(dān)的人文關(guān)懷。

一、基于高效就醫(yī)的流線管理與導(dǎo)向設(shè)計

作為接待公眾日常就醫(yī)人員的公共空間，公共醫(yī)療空間是醫(yī)院正常業(yè)務(wù)開展的前提，是包括“中庭”“醫(yī)院街”等多功能的一體化服務(wù)空間，連接著醫(yī)院內(nèi)部各科室、化驗室、結(jié)算處等功能單元?；诶夏耆说墓册t(yī)療空間設(shè)計管理將涉及設(shè)計學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)等學(xué)科理論，以老年人及其家屬的切實需求為中心，為醫(yī)療空間優(yōu)化提供可借鑒的設(shè)計策略，是綜合而多元的設(shè)計管理方法研究。

現(xiàn)代設(shè)計管理的職責(zé)就是對設(shè)計活動有關(guān)的一切事物進(jìn)行計劃和協(xié)調(diào)，有效地進(jìn)行設(shè)計計劃的制定、實施，以及整個設(shè)計事務(wù)中的相關(guān)活動管理。[2]公共醫(yī)療空間擔(dān)負(fù)著多種服務(wù)功能，該空間不僅是實現(xiàn)咨詢、掛號、服務(wù)、繳費(fèi)等就醫(yī)操作的關(guān)系紐帶，同時也在候診、交通、休閑等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，其管理與組織需要考慮到更多維的優(yōu)化因素。因此，公共醫(yī)療空間設(shè)計管理是集環(huán)境設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、信息交互設(shè)計等研究于一體的綜合管理與組織方案，通過對醫(yī)療資源的科學(xué)組織，實現(xiàn)空間整體的優(yōu)化與宜人。

醫(yī)院就診存在秩序化的流程，從掛號、候診到繳費(fèi)、取藥形成一體化的服務(wù)模式，然而在不同的醫(yī)院，其空間管理不盡相同，如何在這種現(xiàn)實情況下實現(xiàn)高效的醫(yī)療流線設(shè)計，成為服務(wù)老年人就醫(yī)的核心問題之一。對于老年人來說，醫(yī)院空間通常是“擁擠”和“忙碌”的地方，雖然就醫(yī)的流程是一個簡單現(xiàn)象，但不當(dāng)?shù)牧骶€設(shè)計會伴隨產(chǎn)生一系列的混亂、失望等情緒，成為醫(yī)患矛盾潛在的導(dǎo)火索。積極的開始和積極的結(jié)尾是就醫(yī)體驗的最好預(yù)期，滿足或者超越老年病患的期待將極大消解就醫(yī)過程中所產(chǎn)生的各種不利因素。高效的就醫(yī)流線意味著最短距離的到達(dá)率，防止因為重復(fù)往返有可能引起的安全隱患，保障老年人的體力，同時增強(qiáng)其就醫(yī)體驗，因此合理規(guī)劃科室分布與就醫(yī)人流成為公共醫(yī)療空間設(shè)計管理的先行。其次，公共醫(yī)療空間的布局與管理也應(yīng)考慮到醫(yī)療服務(wù)中所涉及的基礎(chǔ)設(shè)施、物料、人等相關(guān)因素是否滿足老年人的切實需求，有針對性地進(jìn)行有效組織和管理，設(shè)置必要的服務(wù)人員與提示設(shè)備提高老年人的就醫(yī)滿意度。[3]這種趨于服務(wù)的空間設(shè)計管理可以是有形的也可以是無形的，在服務(wù)人員不在場的情況下，基于導(dǎo)向的媒體設(shè)計應(yīng)發(fā)揮指引功能，這包括平面設(shè)計、室內(nèi)廣播、媒體電視、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)等信息媒介。

在以人為本的觀念日益普及下，以病患為中心的發(fā)展模式逐漸成為醫(yī)療空間設(shè)計管理的核心，良好的空間規(guī)劃、引導(dǎo)不僅意味著舒適的就醫(yī)體驗，同時也決定著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌形象與整體品質(zhì)。在導(dǎo)向設(shè)計方面，很多醫(yī)院投入了不少成本，但并未考慮到老年人的切實需求，其外觀、位置、次序的設(shè)計不僅應(yīng)適用于普通成人，也應(yīng)考慮到老年人的生理特征與使用習(xí)慣。較高的色彩識別度、明確的導(dǎo)向符號、清晰的文字顯示等因素都應(yīng)付諸于導(dǎo)向設(shè)計之中，同時也不應(yīng)妨礙醫(yī)院建筑整體的美感，使得就醫(yī)流程明確有效，減少老年病患及其家屬的往返次數(shù)，實現(xiàn)高效、安全的就醫(yī)體驗。

二、空間通用化設(shè)計與功能設(shè)施的無障礙化

20世紀(jì)末，美國北卡羅萊納州立大學(xué)教授的羅恩·梅斯(Ron Mace,1941—1998)提出通用設(shè)計(Universal Design)概念，他認(rèn)為設(shè)計應(yīng)從“全體大眾”為出發(fā)點(diǎn)，讓設(shè)計的環(huán)境、空間和產(chǎn)品等功能可以盡可能地適合所有人的使用。[4]通用設(shè)計概念不僅局限于建筑設(shè)計，其內(nèi)容包含空間無障礙設(shè)計、特殊人群規(guī)劃指南、設(shè)備的障礙消除等，是帶有善意與人道精神的設(shè)計倫理。醫(yī)院作為容納病患與特殊人群的機(jī)構(gòu)，其空間的無障礙化在現(xiàn)今社會已得到廣泛推廣，然而基于特殊人群，尤其是老年人的規(guī)劃指南以及相應(yīng)設(shè)施的障礙清除尚未全面改善。

通用化的公共醫(yī)療空間設(shè)計管理并非少數(shù)服從多數(shù)，也不是多數(shù)配合少數(shù)，而是站在特殊醫(yī)療需求者角度上的設(shè)計思維。公共醫(yī)療空間擔(dān)負(fù)著連接各科室與功能區(qū)的交通重任，從建筑外圍到內(nèi)部的水平與垂直要道，其交通空間承擔(dān)著指引、疏導(dǎo)等任務(wù)。基于老年人生理的特殊情況，以及擁擠、嘈雜的“就醫(yī)常態(tài)”，醫(yī)院交通空間不僅應(yīng)保障人流的合理疏導(dǎo)，同時應(yīng)考慮到這一過程中的有序、公平，配備必要的應(yīng)急機(jī)制與綠色通道，盡可能地讓老年人在就醫(yī)過程中減少滯留，避免在嘈雜的人流中遭遇潛在安全隱患，這包括從掛號、候診到繳費(fèi)、就診等流程中的交通空間，涉及廊道引導(dǎo)、電梯與扶梯使用、駐留空間優(yōu)化等細(xì)節(jié)問題。

老年人是慢性病多發(fā)群體，貧血、血壓不穩(wěn)、視力衰退等癥狀伴隨大部分體弱老年人，是極易在擁擠、混亂環(huán)境中出現(xiàn)癥狀與事故的人群，醫(yī)院空間功能設(shè)施的設(shè)計與安置應(yīng)考慮到老年人的特殊情況。在人流集中、密集的公共醫(yī)療空間應(yīng)盡可能縮短休息區(qū)間的間距，通過室內(nèi)景觀、超市等輔助醫(yī)療空間擴(kuò)展休憩空間，起到人流“分洪”與提供輔助便利的作用。在病房、衛(wèi)生間等較為私密的空間內(nèi)，應(yīng)設(shè)置安全扶手，方便老人行動，做好防滑措施，設(shè)置警報器，防止跌倒、昏迷等潛在問題。

基于科室屬性以及就診人流量，醫(yī)院候診空間應(yīng)適當(dāng)調(diào)整，避免某些科室候診人員過多阻塞交通，而少數(shù)科室候診區(qū)卻空蕩無人，防止“盡端式”的封閉空間，適合老年人無障礙通過，尤其應(yīng)適合行動不便及乘坐輪椅的老年人通行。醫(yī)療空間內(nèi)也應(yīng)保持信息通暢，從掛號、就診到繳費(fèi)、取藥等流程應(yīng)盡可能做到短距離及易操作性，避免過號、錯號等現(xiàn)象對老年人產(chǎn)生負(fù)面情緒，應(yīng)具備必要的監(jiān)控機(jī)制，即通過對人員的有效組織、管理與控制，形成一種安全、高效的應(yīng)急模式。

三、信息交互管理與功能設(shè)施的優(yōu)化布局

伴隨信息時代的到來，現(xiàn)代醫(yī)院在功能空間擴(kuò)展的同時，更側(cè)重于數(shù)據(jù)化、共享化、信息化的協(xié)同與管理，醫(yī)療現(xiàn)代化、醫(yī)院智能化、病房家庭化已成為未來醫(yī)院空間設(shè)計管理的重要發(fā)展趨勢。作為連接各科室、病房的信息與功能平臺，公共醫(yī)療空間比以往承載著更多的服務(wù)與信息終端，掛號預(yù)約機(jī)、信息自助打印機(jī)、APP信息查詢機(jī)等信息化設(shè)施已不再是陌生的設(shè)備，它們以信息交互、支付結(jié)算、健康管理等功能介入醫(yī)療服務(wù)之中。然而，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息時代下，老年人處于知識老化的不利地位，對現(xiàn)代科技和手段越來越感到不適應(yīng)。[5](P254)有些老年人都不會使用手機(jī)通話，不會用電腦上網(wǎng)，不會在ATM取款機(jī)上取款，更不用說讓他們適應(yīng)醫(yī)院內(nèi)的各種現(xiàn)代信息設(shè)備，“數(shù)字鴻溝”給作為信息服務(wù)平臺的公共醫(yī)療空間設(shè)計管理帶來了新的問題和挑戰(zhàn)。

信息化設(shè)備在公共醫(yī)療空間中的設(shè)置本質(zhì)上是增強(qiáng)就醫(yī)效率，降低醫(yī)院運(yùn)營成本的現(xiàn)代化革新，有利于緩解“供小于求”的擁擠就醫(yī)現(xiàn)狀。但對于很多老年人來說，這種科技手段并未帶來理想中的便捷，茫然地摸索消耗了更多的就醫(yī)時間，有時甚至?xí)粺o所獲，也徒增了其他等待人群的焦躁情緒。美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·A·諾曼(D. A. Norman，1935—)曾指出，人們在多次經(jīng)歷失敗以后，會認(rèn)為自己無法做好這件事，陷入習(xí)得性無助(Learned helplessness)的心理，若是經(jīng)常遭遇這種情形，還會產(chǎn)生更為嚴(yán)重的心理障礙。[6](P67)信息設(shè)備的投入是大勢所趨的醫(yī)療服務(wù)模式，然而未考慮老年人特殊需求的現(xiàn)代化設(shè)施也會帶來負(fù)面的就醫(yī)體驗，基于老年人的信息交互應(yīng)注重信息獲取的易用性與可操作性，針對老年人應(yīng)設(shè)立必要的服務(wù)專區(qū)與輔助人員，體現(xiàn)人性化的醫(yī)護(hù)與管理理念。

時代進(jìn)步不僅推進(jìn)了信息設(shè)備的革新，同時帶來信息服務(wù)與用途的細(xì)致化，計算機(jī)X線斷層掃描(CT)、核磁共振(MRI)等醫(yī)療手段的出現(xiàn)，也意味著相應(yīng)自助信息終端的擴(kuò)展，多樣化的信息設(shè)備帶來服務(wù)便捷的同時，也讓老年人陷入了選擇的無助。這些信息設(shè)備的名稱陌生而籠統(tǒng)，外觀、材質(zhì)又相近，其分布應(yīng)確保功能與分區(qū)可以一目了然，方便人們使用，尤其應(yīng)有利于老年人的識別、操作。公共醫(yī)療空間除容納信息化設(shè)施外，還安置著各種輔助與便利設(shè)施，如ATM提款機(jī)、休息座椅、飲水機(jī)、滅火器等，這些設(shè)施的有效安置應(yīng)考慮到公共醫(yī)療空間的整體規(guī)劃，根據(jù)使用頻次、服務(wù)流線、駐留時間及空間容積率，最大程度地實現(xiàn)科學(xué)、美觀的布局，保證空間內(nèi)的交通通暢，便于老年人通行。

四、駐留與療養(yǎng)空間的休閑化、家庭化

老年人是醫(yī)療服務(wù)需求最高的人群，在老齡化的社會背景下，作為“門庭”和“交通中樞”的公共醫(yī)療空間，其室內(nèi)設(shè)計與環(huán)境管理成為改善老年患者就醫(yī)體驗的重要環(huán)節(jié)。為了有序、公平地就診，排隊與等候成為最簡單的一種秩序模式，然而這種簡單的現(xiàn)象卻使得病患及其家屬處于一種沒有著落的狀態(tài)，在枯燥、沉悶的復(fù)雜環(huán)境中，助長了一種負(fù)面情緒，對積極的醫(yī)療工作帶來潛在困難和問題?；诶夏耆说母惺?，駐留空間的體驗優(yōu)化應(yīng)在保證公平、順利的就醫(yī)程序下，通過室內(nèi)設(shè)計、視覺傳達(dá)設(shè)計、新媒體設(shè)計等視聽藝術(shù)形式的介入，最大程度地緩解老年病患及其家屬在候診過程中所產(chǎn)生的負(fù)面情緒。

公共醫(yī)療空間中需要等待的區(qū)域很多，主要集中于掛號、繳費(fèi)、候診、化驗、取藥等駐留區(qū)域，此類空間私密性差，易受干擾，是最需科學(xué)管理與布局的公共區(qū)域。除應(yīng)考慮到采光、通風(fēng)、裝飾等硬件優(yōu)化措施外，醫(yī)院駐留空間內(nèi)還應(yīng)配備必要的視聽設(shè)施，強(qiáng)化信息引導(dǎo)，同時基于老年人心理，使得病患及家屬處于一種有著落的狀態(tài)，讓等待看起來是“合理的”。

醫(yī)療服務(wù)的高效、安全、優(yōu)質(zhì)是良好就醫(yī)體驗的基礎(chǔ)，也是社會整體福祉的體現(xiàn)。在就醫(yī)需求不斷增長的當(dāng)下，人們不僅看重就醫(yī)環(huán)境與人體健康之間的密切關(guān)聯(lián)，公共醫(yī)療空間與自然的融合以及更多的藝術(shù)呈現(xiàn)，將極大地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗。[7]針對老年人駐留與療養(yǎng)的公共醫(yī)療空間優(yōu)化集中于環(huán)境的“家庭化”與設(shè)施布局的“休閑化”，使得病患“忘卻”醫(yī)療環(huán)境的陌生感，緩解他們在就醫(yī)時所產(chǎn)生的抵觸情緒，有益于身體恢復(fù)。家庭化與休閑化的公共醫(yī)療空間設(shè)計管理提倡藝術(shù)的有效干預(yù)，以營造溫馨舒適的公共環(huán)境為前提，體現(xiàn) “以人為本”的人文理念，與“大醫(yī)精誠”的醫(yī)學(xué)價值觀相一致。

在不同歷史時期，醫(yī)院建筑的功能、形式不盡相同，它們都是當(dāng)時社會狀況與醫(yī)學(xué)水平的體現(xiàn)。現(xiàn)代醫(yī)療建筑不再是簡易的收容空間，而是集多種功能于一體，并在裝飾藝術(shù)的影響下逐漸形成一種特殊的空間設(shè)計形式。適應(yīng)現(xiàn)代生活的人們也不再滿足于“工廠式”的就診程序，公共醫(yī)

療空間實現(xiàn)美與功能的融合，在設(shè)計與管理中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與就診體驗成為醫(yī)療事業(yè)改革的重要內(nèi)容。作為醫(yī)院建筑的一部分，公共醫(yī)療空間融入景觀、雕塑、音樂等藝術(shù)形式，集關(guān)懷、情感、效率于一體，不僅是舒適就醫(yī)環(huán)境的本質(zhì)出發(fā)點(diǎn)，同時延伸了醫(yī)院的內(nèi)在人文價值與機(jī)構(gòu)品牌形象，在老齡化的社會背景下，更好地服務(wù)于社會大眾。

五、結(jié)語

老齡化是眾多發(fā)達(dá)國家及發(fā)展中國家正在或?qū)⒁媾R的社會問題。隨著年齡增大，老年人的自理能力和參與能力下降，所需的社會醫(yī)護(hù)與扶持與日俱增，作為醫(yī)院接待服務(wù)的“門庭”，基于老年人的公共醫(yī)療空間設(shè)計管理具有積極的優(yōu)化意義。老年人有著異于常人的特殊生理與心理需求，為實現(xiàn)高效、安全、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗，大眾行為的秩序化與建筑空間的美感化都應(yīng)在公共醫(yī)療空間設(shè)計管理中得以體現(xiàn)，這涉及候診質(zhì)量、關(guān)愛幫助、服務(wù)體驗等多維的組織與協(xié)調(diào)。公共醫(yī)療空間設(shè)計管理是基于老年人生理與心理特殊需求的空間優(yōu)化與組織管理，是基于就醫(yī)功能而融入美的綜合設(shè)計方法，體現(xiàn)止于至善的設(shè)計倫理與設(shè)計思維。