打通政策“最后一公里”的信息化實(shí)踐和探索

高峰秀

杭州市經(jīng)信局作為涉企管理和服務(wù)部門，階段性出臺的產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)政策較多，企業(yè)關(guān)注度也比較高。通過持續(xù)多年的大規(guī)模走訪企業(yè)活動，已經(jīng)建立了服務(wù)專員服務(wù)企業(yè)長效機(jī)制，市本級大型企業(yè)基本保障了專人負(fù)責(zé)，及時(shí)輸送傳達(dá)相關(guān)政策，確保了政策的知曉度和落實(shí)度，意見建議也能夠得到及時(shí)反饋。我們在工作中進(jìn)一步思考，一是登記在冊的大企業(yè)享受政策得以保障之后，量大面廣的中小企業(yè)如何獲得同等待遇，增強(qiáng)獲得感？是否可以通過在線化的方式實(shí)現(xiàn);二是如何使大企業(yè)的政策享受實(shí)現(xiàn)在線化。我們探索搭建一個(gè)惠企服務(wù)平臺，把服務(wù)從線下搬到線上，從簡單的查詢辦理到智能服務(wù)的升級，探索智慧政務(wù)的有效途徑，以下是我們的工作實(shí)踐。

平臺的基本框架。平臺的定位是一個(gè)政府服務(wù)產(chǎn)品，先期上線的產(chǎn)品為惠企政策。搭建框架是要梳理好政策的信息和企業(yè)的信息，政策的梳理包括政策名稱、政策出臺的部門、牽頭單位、負(fù)責(zé)處室、聯(lián)絡(luò)方式、主要政策點(diǎn)提示、政策全文等，企業(yè)的信息包括企業(yè)名稱、所屬區(qū)域、所屬行業(yè)、主要營收、產(chǎn)值、主要負(fù)責(zé)入、項(xiàng)目申報(bào)負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)方式等信息。政策和企業(yè)形成平臺的兩端，政府部門的工作人員和部分中介服務(wù)機(jī)構(gòu)為企業(yè)輸送政策，相當(dāng)于淘寶上的“店小二”。政府部門發(fā)布政策、“店小二”快遞政策，企業(yè)享受政策。

政策和企業(yè)形成平臺的兩端，政府部門的工作人員和部分中介服務(wù)機(jī)構(gòu)為企業(yè)輸送政策.相當(dāng)于淘寶上的“店小二”。政府部門發(fā)布政策、“店小二”快遞政策，企業(yè)享受政策.

平臺上的典型應(yīng)用場景。平臺搭建完成后，實(shí)現(xiàn)平臺功能要有路徑，也可以說提前設(shè)計(jì)應(yīng)用場景。一是要引進(jìn)智能機(jī)器人推送政策。實(shí)現(xiàn)智能推送的前提是政策切割得越細(xì)越好，企業(yè)的分類越細(xì)越好，從技術(shù)層面來說，采集的顆粒度越小數(shù)據(jù)越精準(zhǔn)，這樣兩端更容易完成精準(zhǔn)匹配，從而完成精準(zhǔn)推送。二是要引進(jìn)智能機(jī)器人解答政策。目前，該項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)成熟，并且有較多的涉企部門已經(jīng)開始使用“某某小秘”來解答企業(yè)問題，技術(shù)建設(shè)的側(cè)重點(diǎn)在于“喂給”機(jī)器人大量實(shí)用的政策，以備不時(shí)之需，做到精準(zhǔn)解答。三是運(yùn)維方式方法要多。借助淘寶的思路路，政策發(fā)布后，作為一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品送達(dá)企業(yè)，企業(yè)簽收代表知曉，充分使用表示滿意，未充分使用說明有尚需說明的原因，這部分原因要及時(shí)反饋，以此形成雙向互動。政策制定者及時(shí)掌握了解政策的施用范圍、用戶及用戶意見，便于做補(bǔ)充完善或者下一輪修訂。優(yōu)質(zhì)的政策可置頂。為鼓勵(lì)更多的企業(yè)主動積極地關(guān)心政策，也可以對已使用政策的企業(yè)采用積分制，積分越高，可聯(lián)合信用、發(fā)展前景等指數(shù)進(jìn)行綜合打分排名。四是要善于應(yīng)用行政資源。開設(shè)局長處長專線，在線解答企業(yè)政策答疑，并且做到事前有問題搜集，事中解釋充分，事后有典型答疑問題公開。

平臺搭嚏的技術(shù)手段。不貪大求全，根據(jù)自身資源和條件，從底層人手，切合問題關(guān)鍵點(diǎn)、切合企業(yè)實(shí)際需求，體驗(yàn)感良好，這是技術(shù)實(shí)現(xiàn)的宗旨。具體來說，平臺基于釘釘進(jìn)行建設(shè)，原因有幾個(gè)：一是我們與阿里釘釘簽署有戰(zhàn)略合作協(xié)議，推動釘釘應(yīng)用是我們的一項(xiàng)工作職責(zé);二是根據(jù)前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)釘釘平臺上的考勤打卡、工資條等應(yīng)用軟件受到企業(yè)的廣泛歡迎，釘釘?shù)挠脩羧找嬖龆?，?jù)估算，杭州已有大約10萬家企業(yè)使用了釘釘管理軟件;三是在2017年我們上線了釘釘企業(yè)服務(wù)窗，建設(shè)了“政策速遞”、“企業(yè)提問”等多個(gè)應(yīng)用模塊，已吸引了5000多家企業(yè)前來人駐，日常上線人數(shù)達(dá)到2000多人次，單條政策每天送達(dá)率達(dá)到200人次;四是釘釘在PC端和移動端都可使用，更側(cè)重于移動端;五是用釘釘現(xiàn)有的功能吸引企業(yè)入駐，基于釘釘再開發(fā)一些有特色的政府服務(wù)產(chǎn)品，易于形成雙贏的局面。在技術(shù)底層互通的情況下，容易形成數(shù)據(jù)互通和沉淀。

平臺的資源整合利用。一是人力資源的整合。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，產(chǎn)品經(jīng)理的崗位已經(jīng)成熟，而相對于政府部門來說，由于服務(wù)以產(chǎn)品的形式出現(xiàn)并不多，應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)上的也不多，所以新的工作內(nèi)容也需要新的工作機(jī)制來保障。產(chǎn)品經(jīng)理的責(zé)權(quán)利可參照互聯(lián)網(wǎng)公司的職責(zé)劃分整體移植，產(chǎn)品的規(guī)劃、研發(fā)、推廣可由局機(jī)關(guān)直屬的事業(yè)單位來承擔(dān)。在政府部門轉(zhuǎn)變職能、事業(yè)單位推行機(jī)構(gòu)改革的當(dāng)下，可試行事業(yè)單位企業(yè)化管理。二是局內(nèi)產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)政策的整合。對于近期出臺的各項(xiàng)政策進(jìn)行梳理，摸清家底，對資金分配和普惠程度做到心中有數(shù)。三是對已服務(wù)過的企業(yè)要準(zhǔn)確畫像。從多個(gè)維度，按照區(qū)域、行業(yè)、成長性、大中小、國家省市各類示范標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行縱向橫向分類，交叉分類。四是縱向橫向整合?？v向整合包括上接省惠企平臺APP，向下貫通區(qū)縣網(wǎng)站、釘釘、微信、辦公OA等，橫向整合包括同級部門的多種應(yīng)用軟件。

平臺的量景展望?；萜笳咂脚_的建設(shè)理念在杭州城市大腦建設(shè)理念中生發(fā)，具備了“互聯(lián)”“在線”“智能”“開放”等大腦的相同氣質(zhì)特征，可以接進(jìn)城市大腦的二級目錄，即經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。惠企政策平臺整合數(shù)據(jù)資源、促進(jìn)數(shù)據(jù)流動、推動流程再造、倒逼工作提升，也可說是通向大腦的神經(jīng)元。平臺形成對企業(yè)的黏合度之后，凡是涉及企業(yè)的服務(wù)事項(xiàng)逐一架構(gòu)上來，就會形成企業(yè)的使用習(xí)慣，擁有更廣泛的普惠企業(yè)功能。此項(xiàng)政府服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用成熟之后，將催生其他更多的服務(wù)產(chǎn)品誕生，形成政府部門的公共服務(wù)產(chǎn)品超市，具有很強(qiáng)的可復(fù)制性。

（作者單位：杭州市中小企業(yè)服務(wù)中心）