優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的實(shí)踐效果分析

王 林

（遼寧省大連市第五人民醫(yī)院 門診陪檢科，遼寧 大連 116021）

患者到醫(yī)院就醫(yī)首先接觸的就是門診護(hù)理，因此，門診部門是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，而門診服務(wù)的質(zhì)量的高低影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)[1]。對(duì)此，特選取在本院進(jìn)行門診護(hù)理的患者100例進(jìn)行研究，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，具體情況如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機(jī)抽取2015年8月至2017年12月在我院門診進(jìn)行護(hù)理的患者100例，再隨機(jī)劃分兩組（對(duì)照組和觀察組），每組各50例，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對(duì)照組男28例，女22例，年齡2～70歲，；觀察組男26例，女24例，年齡4～67歲。兩組患者在一般資料上比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可進(jìn)行對(duì)比。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法

1.2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)理人員的培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)素質(zhì)能力以及服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的定期考核，使導(dǎo)診護(hù)士的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)模式。還要對(duì)相關(guān)門診護(hù)理制度進(jìn)行改進(jìn)和完善，并要求護(hù)理人員嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，使門診護(hù)理工作規(guī)范化、完善化、制度化、人性化等。

1.2.2 全程化：導(dǎo)診護(hù)士在為患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要對(duì)患者予以全程化的門診服務(wù)。由于門診的患者流量較大，且病情較為復(fù)雜或是緊急，導(dǎo)診應(yīng)予以及時(shí)的親切的接待，首先與患者進(jìn)行有效的交談，了解患者的病情狀況以及需求，緩解患者焦慮的情緒。并向患者講解具體科室的開(kāi)診時(shí)間以及輔助檢查的具體位置以及時(shí)間等。對(duì)不方便掛號(hào)、繳費(fèi)的患者可安排專人對(duì)其予以一定的幫助。還有一部分患者對(duì)就診環(huán)境不了解，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者予以及時(shí)的指導(dǎo)，防止患者因?yàn)椴皇煜ぞ驮\流程延誤了治療。護(hù)理人員可安排專人對(duì)該類患者予以跟蹤指導(dǎo)，引導(dǎo)患者進(jìn)行就診、開(kāi)單、繳費(fèi)、化驗(yàn)或取藥等，確?；颊叩玫郊皶r(shí)的治療。為患者提供全程的到診服務(wù)，有效縮短患者就診時(shí)間。門診環(huán)境提供安全舒適的服務(wù)，可以提供飲用水、報(bào)刊、知識(shí)宣傳冊(cè)等等有利于患者的物品，方便患者滿足自身需求。門診護(hù)士要保持自身的著裝干凈整潔，且要面帶微笑，耐心的為患者服務(wù)，對(duì)待突發(fā)事件要做到有條不紊的進(jìn)行處理。

1.2.3 加強(qiáng)交流：一部分患者因?yàn)橥话l(fā)病情相對(duì)焦慮和著急，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)患者予以一定的安撫，加強(qiáng)和患者的交流，了解患者的病情以及心理需求，對(duì)患者擔(dān)心焦慮的問(wèn)題予以耐心的回答，并對(duì)其講解在治療過(guò)程中的相關(guān)注意事項(xiàng)，并做好就診患者的基本資料，及時(shí)與主治醫(yī)師進(jìn)行交接，使患者盡快得到有效的治療。針對(duì)不同的人群提供不同的護(hù)理服務(wù)，例如對(duì)兒童患者，護(hù)士要耐心的安撫患兒和患兒家屬，注意患兒家屬的情緒變化；對(duì)老年患者，護(hù)士要密切觀察患者的病情，尤其是大部分老年患者多合并有多種疾病，且病情嚴(yán)重程度的臨床表現(xiàn)不明顯，因此要及時(shí)交流。

1.3 效果評(píng)價(jià)：建立表格尋問(wèn)記錄護(hù)理滿意度。護(hù)理滿意度分為：非常滿意，較滿意以及不滿意?？倽M意率=（非常滿意+較滿意）/總患者數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：對(duì)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分析使用SPSS19.0軟件，計(jì)數(shù)資料按%表示，行χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異性有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

非常滿意：對(duì)照組18例（36.0%），觀察組38例（76.0%），χ2=32.468，P=0.000；較滿意：對(duì)照組14例（28.0%），觀察組12例（24.0%），χ2=0.416，P=0.519；不滿意：對(duì)照組18例（36.0%），觀察組0例（0.0%），χ2=43.902，P=0.000；總滿意：對(duì)照組32例（64.0%），觀察組50例（100.0%），χ2=43.9012，P=0.000。觀察組患者護(hù)理總滿意率顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有一定統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

門診護(hù)理是醫(yī)院工作得以有序進(jìn)行的不可缺一的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量直接對(duì)患者的治療是否及時(shí)以及患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)起著重要的作用，影響著醫(yī)院的形象[2]。但是在接診中，患者的人流量較大、病種復(fù)雜多樣，如果在門診護(hù)理工作不夠到位，對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)行起著一定的阻礙作用，反之則相反。優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理理念對(duì)門診護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)能力較高，要求定期對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)以及考核，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并對(duì)患者實(shí)施全程化的護(hù)理，護(hù)理人員從患者入院開(kāi)始，對(duì)需要的患者安排專人予以跟蹤指導(dǎo)，從掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)予以細(xì)致化的護(hù)理，使患者能夠得到及時(shí)的有效的治療。并加強(qiáng)和患者的交流，緩解患者的焦慮以及擔(dān)心情緒，普及相關(guān)疾病知識(shí)，講解相關(guān)注意事項(xiàng)，提高患者的配合度以及依從性。

在門診護(hù)理中需要注意的是，護(hù)士要根據(jù)患者的實(shí)際情況進(jìn)行護(hù)理干預(yù)措施的調(diào)整，使護(hù)理服務(wù)貼近門診，且要可以利用多種方法進(jìn)行培訓(xùn)，不斷培養(yǎng)護(hù)士自身處理門診應(yīng)急事件的能力。

經(jīng)過(guò)研究可發(fā)現(xiàn)，觀察組患者對(duì)護(hù)理的總滿意度顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門診護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，能有效提升患者的護(hù)理滿意度，減少患者的就診時(shí)間，應(yīng)予以推行。