淺談門(mén)診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

羅雙明 田闖 李沖娜

(紅河州第一人民醫(yī)院 云南 蒙自 661100)

1.設(shè)置“敞開(kāi)式柜臺(tái)”發(fā)藥模式.與患者零距離藥學(xué)服務(wù)

醫(yī)院門(mén)診西藥房的傳統(tǒng)式發(fā)藥窗口，隨著就診取藥患者日益增多的情況下，已經(jīng)不能滿(mǎn)足日常工作需要，并且這種方式顯現(xiàn)出諸多不便之處。首先，藥師與患者之間隔著一道屏障（玻璃）交流，經(jīng)常出現(xiàn)雙方的交流誤會(huì)，尤其遇到老年人或部分特殊患者更是如此，將傳統(tǒng)的窗口發(fā)藥模式設(shè)置成為“敞開(kāi)式柜臺(tái)”藥學(xué)服務(wù)平臺(tái)，建立“零距離”的藥學(xué)服務(wù)，這樣既方便患者取藥，又便于藥師面對(duì)面進(jìn)行用藥指導(dǎo)，客觀地減少了交流誤會(huì)，增進(jìn)了互相之間的信賴(lài)，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，藥師更加能發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)[2]。

2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，用語(yǔ)規(guī)范

門(mén)診西藥房實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的詢(xún)問(wèn)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)能處理解答的問(wèn)題藥師要及時(shí)處理與解答，不能解決的問(wèn)題向小組長(zhǎng)或向科室反應(yīng)，以求在最短時(shí)間及最大限度內(nèi)解決患者或臨床科室的相關(guān)問(wèn)題；藥師用語(yǔ)要文明和通俗易懂；著裝要整潔，站姿、坐姿、符合職業(yè)要求；接待患者要微笑自然親切，讓患者感覺(jué)到我們藥師是真正發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的、友善的、敬業(yè)的服務(wù)。

3.開(kāi)展處方前置審核工作

為了促進(jìn)合理用藥，保障患者用藥安全，我院制定了《不合理處方/用藥醫(yī)囑干預(yù)制度》藥師每天對(duì)醫(yī)師處方實(shí)行人工前置審核，對(duì)審核出的不合理處方及醫(yī)囑進(jìn)行登記、干預(yù)、分析；門(mén)診處方經(jīng)藥師審核后，發(fā)現(xiàn)用藥不適宜時(shí)，及時(shí)電話(huà)聯(lián)系處方醫(yī)師，要求其重新開(kāi)具或者修改；藥師發(fā)現(xiàn)處方用藥不合理，處方醫(yī)師不同意修改時(shí)，按規(guī)定登記并提交藥劑科藥學(xué)質(zhì)控小組進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)；如果處方嚴(yán)重用藥錯(cuò)誤時(shí)，藥師有權(quán)拒絕調(diào)配，并及時(shí)記錄和告知處方醫(yī)師，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定上報(bào)醫(yī)務(wù)科處理[3]。

4.制定人性化退藥方案

由于藥品的特殊性，為了不斷完善藥品質(zhì)量管理，為了真正保證患者安全用藥，藥品只要離開(kāi)窗口，一概不能退換[4];隨著社會(huì)的高速發(fā)展和藥學(xué)服務(wù)模式的日益深化，人們的文化素質(zhì)、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多，醫(yī)療糾紛也不斷增加。因此，藥房要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，應(yīng)強(qiáng)化管理人性化，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通交流，努力提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，真正“以患者為中心”，把病人的事情放在首位。所以當(dāng)患者用藥出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)要求退藥時(shí)，藥師要結(jié)合實(shí)際工作情況，酌情給予退藥[5]。

5.加強(qiáng)藥房工作的管理

藥學(xué)服務(wù)主要是圍繞公眾健康為服務(wù)對(duì)象解決實(shí)際問(wèn)題，以提高藥物治療效果，要求藥師以合理用藥為核心，以提高患者生命質(zhì)量為目的，提供高品質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。藥師除了具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)工作能力外，還必須具備人文修養(yǎng)、嫻熟的交流技巧和豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，并具有藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的法規(guī)知識(shí)及高尚的職業(yè)道德，門(mén)診藥房的全體工作人員作為醫(yī)院團(tuán)隊(duì)之一服務(wù)于患者，藥師應(yīng)該用自己獨(dú)有的學(xué)識(shí)和技能在減少醫(yī)療差錯(cuò)、增進(jìn)患者用藥質(zhì)量方面提供專(zhuān)業(yè)保障。

5.1 建立嚴(yán)格的規(guī)章制度

門(mén)診西藥房結(jié)合本院的功能、任務(wù)和本部門(mén)的實(shí)際情況，制定出切合實(shí)際的部門(mén)發(fā)展規(guī)劃；（1）建立健全藥事工作相關(guān)的各項(xiàng)工作制度、崗位責(zé)任制、技術(shù)操作規(guī)程和藥品質(zhì)量控制系統(tǒng)。（2）加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，成立藥品質(zhì)量管理小組，定期對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（3）藥師工作時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，堅(jiān)持藥品調(diào)劑、發(fā)放、雙簽字，有效避免差錯(cuò)發(fā)生。

5.2 開(kāi)展藥物咨詢(xún)工作

開(kāi)展藥物咨詢(xún)與用藥教育是藥師服務(wù)臨床、服務(wù)患者的重要途徑，意義重大。對(duì)藥師來(lái)說(shuō)，有利于提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平、形象和地位；從醫(yī)護(hù)方面來(lái)說(shuō)，能解決工作中遇到的藥學(xué)方面的問(wèn)題；從患者角度來(lái)說(shuō)，有利于提高用藥依從性，防范不良反應(yīng)，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)用藥安全；藥師僅憑調(diào)配出合格的藥品，并不能真正保證藥物發(fā)揮其預(yù)期效果，為了能滿(mǎn)足現(xiàn)代醫(yī)療的需求，門(mén)診西藥房開(kāi)展了藥物咨詢(xún)工作，每天由資深藥師為患者提供各種藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。

5.3 開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作

門(mén)診西藥房每月抽樣點(diǎn)評(píng)處方、用藥醫(yī)囑，結(jié)果由醫(yī)務(wù)科發(fā)《醫(yī)療質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》并在會(huì)議上宣教，科室會(huì)對(duì)一些用藥情況進(jìn)行協(xié)商、約談、宣教，醫(yī)務(wù)科對(duì)不合理用藥情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

5.4 落實(shí)藥品不良反應(yīng)與藥害事故監(jiān)測(cè)報(bào)告制度

我院臨床醫(yī)藥護(hù)技如果發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)（臨床對(duì)癥處理）應(yīng)該積極主動(dòng)填寫(xiě)速報(bào)網(wǎng)絡(luò)直接報(bào)臨床藥學(xué)室；其次藥品不良反應(yīng)實(shí)行雙報(bào)制度和零報(bào)制度，要求發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)按不良事件上報(bào)質(zhì)控辦，同時(shí)雙報(bào)藥劑科臨床藥學(xué)室，臨床藥學(xué)室收集信息并上報(bào)國(guó)家藥品不良監(jiān)測(cè)中心；若無(wú)不良反應(yīng)發(fā)生，必須要“零報(bào)告”

5.5 加強(qiáng)醫(yī)院藥師繼續(xù)教育

藥師的基本職責(zé)就是如何優(yōu)化患者的治療結(jié)果，提升公眾的健康和生活質(zhì)量。為履行之一職責(zé)，我們必須積極主動(dòng)參加藥學(xué)繼續(xù)教育，藥師要參與臨床診療、參與臨床用藥指導(dǎo)，這就要求藥師不斷的學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)、新知識(shí)及終身的知識(shí)更生教育。目前，我院藥師藥學(xué)水平參差不齊，綜合素質(zhì)有待提高：一方面要求藥師主動(dòng)申請(qǐng)到先進(jìn)的醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)培訓(xùn)：另一方面要求藥師積極參加科室和科教科開(kāi)展的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。只有這樣，努力成為新時(shí)代的新型藥師，全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，才能更好地促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展。