無(wú)錫市人民醫(yī)院：后勤創(chuàng)變

因無(wú)錫市人民醫(yī)院后勤風(fēng)險(xiǎn)管控，慕名而來(lái)的記者，感受到它的不同凡響之處，是通過(guò)一本厚厚的“風(fēng)險(xiǎn)管控匯總”手冊(cè)。這是醫(yī)院參考香港醫(yī)院管理局的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)，形成的后勤風(fēng)險(xiǎn)管理文件。

這本厚厚的匯總手冊(cè)匯集了醫(yī)院千余種可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。隨手翻開(kāi)任意一頁(yè)，一張表格映入眼簾。表格里詳細(xì)記錄著風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型、風(fēng)險(xiǎn)描述、發(fā)生概率、影響程度、風(fēng)險(xiǎn)初始評(píng)分，以及少則兩三條、多則七八條的風(fēng)險(xiǎn)原因分析和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

十分搶眼的是，在每一頁(yè)外面均多出一個(gè)長(zhǎng)2厘米、寬1厘米的不同顏色的紙片，上面清晰地標(biāo)注著該風(fēng)險(xiǎn)的初始評(píng)分。其中，評(píng)分≤5分為低風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，用藍(lán)色紙片；6～15分為中等風(fēng)險(xiǎn)，用黃色紙片；評(píng)分>15分為高風(fēng)險(xiǎn)，用紅色紙片。

與分管副院長(zhǎng)沈崇德談話中了解到，這是自2014年，醫(yī)院將“澳新風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)”引入到后勤患者安全體系后的創(chuàng)新探索?！斑@只是醫(yī)院后勤患者安全體系的一角，后面支撐的是有序化、制度化和具體化的風(fēng)險(xiǎn)管理工作?！?/p>

據(jù)沈崇德介紹，澳新風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)是澳大利亞/新西蘭聯(lián)合制定的世界上第一個(gè)國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，已被澳大利亞政府和世界上很多企業(yè)廣泛采用，成為爭(zhēng)相效仿的標(biāo)桿，近年來(lái)，被應(yīng)用到醫(yī)療安全管理方面，成效斐然。據(jù)了解，無(wú)錫市人民醫(yī)院是率先將這一模式引入后勤患者安全體系的醫(yī)院之一。

風(fēng)險(xiǎn)繁雜瑣碎之困

在醫(yī)院大局中，風(fēng)險(xiǎn)管理扮演著重要角色，尤其是事關(guān)患者安全的相關(guān)管控，不容小覷。隨著醫(yī)院管理由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，后勤保障的風(fēng)險(xiǎn)管控也在醫(yī)院如火如荼地展開(kāi)。

“只要后勤運(yùn)營(yíng)的某一方面發(fā)生問(wèn)題，都將直接或間接影響到患者的生命安全和身心健康，進(jìn)而給醫(yī)院的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益造成無(wú)法挽回的影響和損失。”這就是院長(zhǎng)陳衛(wèi)平的后勤安全保障觀。他主張構(gòu)建以患者安全為核心的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

陳衛(wèi)平對(duì)后勤保障的期望，就是預(yù)防患者就醫(yī)過(guò)程的不安全因素，避免二次傷害，減少了醫(yī)院在患者安全方面的財(cái)務(wù)支出。

而從醫(yī)院本身來(lái)講，無(wú)錫市人民醫(yī)院是一個(gè)體量很大的醫(yī)院。它是由原無(wú)錫市第一人民醫(yī)院、兒童醫(yī)院和第五人民醫(yī)院于2007年11月整建組合而成的，是無(wú)錫地區(qū)最大的公立醫(yī)院。醫(yī)院占地270畝，建筑面積32.486萬(wàn)平方米，根據(jù)不同功能以英文字母分成了行政，門(mén)診，醫(yī)技檢查，病房，急診、手術(shù)中心，后勤綜合樓，感染性疾病區(qū)，兒童醫(yī)院，心肺診療中心，體檢中心、特診中心10個(gè)區(qū)域。

體量大，區(qū)域多，雖不是安全隱患增多的必然因素，但無(wú)形中潛在風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨之增多。

負(fù)責(zé)醫(yī)院后勤多年的沈崇德深知，患者安全管理存在于醫(yī)院運(yùn)行、醫(yī)療診治的每個(gè)環(huán)節(jié)。如院內(nèi)陪檢工人在運(yùn)送患者去檢查的過(guò)程中發(fā)生意外；陪檢工人在送標(biāo)本或藥品的過(guò)程中出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致患者用藥錯(cuò)誤或診療出現(xiàn)錯(cuò)誤，均會(huì)影響患者安全。

再如，臨床科室在給患者診治過(guò)程中供電出現(xiàn)故障導(dǎo)致診療中斷，會(huì)直接威脅到患者生命安全；患者就診完畢后，在院內(nèi)行走時(shí)，遇到地面有積水打滑或墻粉滑落，也會(huì)導(dǎo)致患者受到二次傷害，等等。

“風(fēng)險(xiǎn)管理可以說(shuō)是一項(xiàng)繁雜而瑣碎的工作，管理起來(lái)確實(shí)不易?！焙螢轱L(fēng)險(xiǎn)管理事半功倍的良策？沈崇德告訴《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》，后勤風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵在于預(yù)防。只有建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系才能幫助每個(gè)后勤員工識(shí)別、預(yù)測(cè)工作中風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

陳衛(wèi)平 無(wú)錫市人民醫(yī)院院長(zhǎng)

沈崇德 無(wú)錫市人民醫(yī)院副院長(zhǎng)

“由多個(gè)步驟組成的管理過(guò)程，使風(fēng)險(xiǎn)管理工作更有序化、制度化和具體化?！笔恰鞍男嘛L(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)”的重磅亮點(diǎn)。

“在實(shí)行的過(guò)程中，按照一步步執(zhí)行，不僅能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施和執(zhí)行，同時(shí)對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率有重大作用和價(jià)值?！鄙虺绲绿狗Q(chēng)，這就是醫(yī)院創(chuàng)新性地在醫(yī)院后勤安全管理中引入“澳新風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)”的最初考量。

借澳新理論量化風(fēng)險(xiǎn)

老子曰，天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)。后勤患者安全風(fēng)險(xiǎn)管控亦是如此。

“澳新風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)”恰是從細(xì)節(jié)入手，探索建立以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)四方面為主的以患者安全為中心的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。具體而言，即通過(guò)魚(yú)骨圖、頭腦風(fēng)暴等方法思考安全問(wèn)題，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，提出應(yīng)對(duì)策略。

首先，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的前提。于是，一場(chǎng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的運(yùn)動(dòng)在無(wú)錫市人民醫(yī)院展開(kāi)。

“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，開(kāi)始階段往往發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不夠多，覆蓋面也不夠，隨著對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)理論方法的了解，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識(shí)別逐步豐富完善?！鄙虺绲禄仡櫋?/p>

他分析，最初因大家風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，看不到風(fēng)險(xiǎn)所在處。首先，醫(yī)院借用品管圈的思路，以歷史維修記錄、巡檢記錄、患者或臨床投訴以及問(wèn)卷調(diào)查，作為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的素材。其次，采用“情景模擬”的方法，發(fā)動(dòng)一線工作人員，設(shè)身處地地思考哪可能是風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)點(diǎn)。再次，不斷觸發(fā)，隨時(shí)將新發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)填充進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)匯總手冊(cè)備案表里?！昂髞?lái)，僅醫(yī)院保衛(wèi)處就總結(jié)了近300個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，總務(wù)處維保部門(mén)提煉了1257多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。”

接下來(lái)，分析評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。根據(jù)“澳新風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)”，將風(fēng)險(xiǎn)分為自然災(zāi)害、危險(xiǎn)品危害、裝備設(shè)施保障、信息系統(tǒng)保障、日常運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)和其他七大類(lèi)。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率分為肯定發(fā)生的、非常可能的、有可能的、不太可能的、極少的5級(jí)；同時(shí)，設(shè)有最大的、較大的、中等的、較小的、微不足道的5級(jí)發(fā)生后損害程度；然后以風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率與發(fā)生后損害程度兩者相乘得出風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。

“以風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)分段：評(píng)分≤5分為低風(fēng)險(xiǎn)，即可以接受的風(fēng)險(xiǎn)（L）； 6～15分為中等風(fēng)險(xiǎn)，不可接受的風(fēng)險(xiǎn)（M）；>15分為高風(fēng)險(xiǎn)，不可接受的風(fēng)險(xiǎn)（H）。在實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與應(yīng)對(duì)中，重點(diǎn)針對(duì)6分以上的風(fēng)險(xiǎn)。”沈崇德補(bǔ)充道。

同樣，風(fēng)險(xiǎn)分析、評(píng)估也存在難點(diǎn)。沈崇德舉例稱(chēng)，如風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)到底是多少？因認(rèn)識(shí)的差異，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。

當(dāng)下，無(wú)錫市人民醫(yī)院采用的辦法是分三輪進(jìn)行的：第一輪由醫(yī)院設(shè)置的五個(gè)班組的臨床一線人員界定；第二輪由處室主管或一些研究生界定；第三輪，有醫(yī)院核心管理者參與，站在全局層面權(quán)衡制定。

多措并舉系統(tǒng)管理

根據(jù)澳新風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，在完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)后，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的損失程度是關(guān)鍵落腳點(diǎn)。

不難想象，大型公立醫(yī)院的后勤風(fēng)險(xiǎn)管控要想做得有聲有色，必須克服重重困難。陳衛(wèi)平稱(chēng)，主要因醫(yī)院不同于其他公共場(chǎng)所，它需要連軸運(yùn)轉(zhuǎn)、多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)工作。然而，很多風(fēng)險(xiǎn)的排查必然需要停水或停電施工，這就必然產(chǎn)生“醫(yī)院連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)與后勤風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目開(kāi)展之間”的矛盾。

“基于此，后勤運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制必須依靠科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法?！鄙虺绲卤硎?，科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系可以幫助每位后勤員工識(shí)別、判斷工作中發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的可能性，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

無(wú)錫市人民醫(yī)院案例團(tuán)隊(duì)

四年的探索，無(wú)錫市人民醫(yī)院已摸索出一套多元化的切實(shí)可行方案。首先，由醫(yī)院后勤質(zhì)量管理委員會(huì)、促導(dǎo)小組、品管圈小組等構(gòu)成了品質(zhì)管理體系，采用“品管圈”“五常法”“精益管理”等品質(zhì)管理方法，應(yīng)用點(diǎn)檢表、魚(yú)骨圖、柏拉圖等工具進(jìn)行分析，提升包括安全品質(zhì)在內(nèi)的醫(yī)院后勤品質(zhì)。

值得一提的是，醫(yī)院的可視管理細(xì)致程度、人性化讓人驚嘆?！翱梢暪芾?，是一眼就看得懂的管理?！鄙虺绲乱葬t(yī)院隨處可見(jiàn)的配電盒為例，“電工來(lái)到這里，完全不需要帶圖紙，每個(gè)配電盒都有對(duì)應(yīng)的編號(hào)，里面每一個(gè)開(kāi)關(guān)有什么作用，在配電盒門(mén)內(nèi)側(cè)都可以像照鏡子似的找到對(duì)應(yīng)的容量，管理哪一根線路。同時(shí)，還配有二維碼，掃碼后，巡檢、維修全在手機(jī)端完成信息填寫(xiě)?！?/p>

在無(wú)錫市人民醫(yī)院，可視管理遍布在“自我環(huán)境管理、班組環(huán)境管理、重點(diǎn)設(shè)施標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、物料管理標(biāo)識(shí)”等多個(gè)方面，不同方面還配有不同的卡通提示標(biāo)志。

當(dāng)然，后勤風(fēng)險(xiǎn)控制和安全管理須發(fā)動(dòng)員工廣泛參與。醫(yī)院通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)提升員工參與管理的素養(yǎng)。

據(jù)沈崇德介紹，醫(yī)院經(jīng)常進(jìn)行人文培訓(xùn)、管理知識(shí)和技能培訓(xùn)以及形式多樣的安全培訓(xùn)。同時(shí)，組織講座、競(jìng)賽、演練、觀看電視宣教片和案例分析會(huì)等活動(dòng)，提升員工的安全意識(shí)。

與此同時(shí)，運(yùn)用智能化監(jiān)管的手段加強(qiáng)對(duì)患者安全管理。醫(yī)院打造了集醫(yī)院設(shè)備監(jiān)控與能源監(jiān)控、后勤業(yè)務(wù)管理與決策支持功能于一體的運(yùn)營(yíng)管控綜合平臺(tái)?！霸谄脚_(tái)上，可以提前預(yù)知設(shè)備的運(yùn)行狀況，并可以通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)推送報(bào)警信息給設(shè)備負(fù)責(zé)人，力爭(zhēng)將故障排除在萌芽狀態(tài)?！鄙虺绲伦院赖胤Q(chēng)，真正做到了“坐鎮(zhèn)監(jiān)控中心，掌控千里之外”。

建立健全管理機(jī)制。制定并完善了《醫(yī)院停電應(yīng)急預(yù)案》等一系列應(yīng)急預(yù)案；同時(shí)，推進(jìn)作業(yè)流程管理。醫(yī)院利用PDCA循環(huán)法逐步完善作業(yè)流程管理，對(duì)每一項(xiàng)后勤管理、作業(yè)均逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化操作程序?！白鳂I(yè)流程和制度管理，有利于固化作業(yè)行為，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生?！?/p>

在無(wú)錫市人民醫(yī)院所有后勤管理中，“按職責(zé)、按制度、按操作流程”的“三按”原則已成為常態(tài)，即每個(gè)員工都要自覺(jué)地做到依規(guī)行事。

近4年來(lái)，無(wú)錫市人民醫(yī)院后勤管理工作交出了樂(lè)觀的答卷，很好地預(yù)防了患者就醫(yī)過(guò)程中的不安全因素，避免了二次傷害，減少了醫(yī)院在患者安全方面的財(cái)務(wù)支出，對(duì)醫(yī)院平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)起到了莫大的保障作用。

數(shù)據(jù)是最好的證明。2014年，醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施故障率下降了75.9%；2017年的后勤滿意度，與2015年相比增長(zhǎng)了9.3%；發(fā)表相關(guān)論文5篇，主編和編撰專(zhuān)著3本，發(fā)表軟件著作權(quán)2項(xiàng)。同時(shí)，醫(yī)院因后勤管控工作接待參觀56次，參加全國(guó)后勤專(zhuān)業(yè)方面的學(xué)術(shù)交流和學(xué)術(shù)會(huì)議進(jìn)行演講16場(chǎng)次，得到了專(zhuān)家及同行的廣泛認(rèn)可。