加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

摘 要：對(duì)于供電公司平時(shí)的工作而言，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是其中非常關(guān)鍵的構(gòu)成部分，通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝便可以在供電公司和用戶間建立起關(guān)聯(lián)紐帶，這一點(diǎn)能否有效實(shí)施，對(duì)于供電公司的服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響?，F(xiàn)階段，我國(guó)供電公司所運(yùn)用的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝還有著不少問(wèn)題，具體體現(xiàn)在制度以及模式等方面，這些問(wèn)題對(duì)供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的展開(kāi)造成了很大的阻礙，這其中最為突出的問(wèn)題便是關(guān)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的進(jìn)度緩慢，這對(duì)于客戶的體驗(yàn)造成了十分不利的影響，阻礙了供電公司的發(fā)展。因此，必須對(duì)供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的實(shí)際工作狀況展開(kāi)研究，對(duì)其中存在的問(wèn)題加強(qiáng)分析，并提升出具有針對(duì)性的解決策略，從而促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作朝著規(guī)范化的方向發(fā)展，讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。本文對(duì)加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)分析，并提出相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理；客戶服務(wù)質(zhì)量；解決措施

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）29-0102-02

引 言

我國(guó)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)在這些年來(lái)得到了巨大的提升，這對(duì)于我國(guó)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展都有了很大的推動(dòng)作用，不過(guò)不管是行業(yè)發(fā)展亦或者是人們的生活都是需要消耗大量電能的。也正是因?yàn)槿藗兊挠秒娏砍掷m(xù)性的增高，讓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝得到了擴(kuò)展。所謂的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作起始于用戶用電申請(qǐng)的受理，然后供電公司就會(huì)結(jié)合用戶的具體需要制定出合適的供電方案，不僅如此，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝還包括供電公司為用戶服務(wù)的整體過(guò)程。通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，可以在供電公司和用戶兩者間建立紐帶，這對(duì)于供電公司競(jìng)爭(zhēng)力的提升非常關(guān)鍵，這是一種非常繁瑣的工作，現(xiàn)階段的實(shí)施當(dāng)中還有著很多問(wèn)題，這一點(diǎn)從用戶的訴求就可以看出。而伴隨新的電力體制的改革推進(jìn)，可以預(yù)見(jiàn)供電公司部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)變得更加激烈，所以必須對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作進(jìn)行強(qiáng)化，讓其流程變得更加簡(jiǎn)潔，從而大大提升服務(wù)的質(zhì)量，不僅如此，還需要保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作朝著更加規(guī)范的方向發(fā)展。

1 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

所謂的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝其實(shí)是一種相對(duì)特殊的供電方案，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方案在制定的時(shí)候，需要結(jié)合當(dāng)?shù)毓╇娤到y(tǒng)的真實(shí)狀況，不僅如此，還要講用戶的需要加入考慮范疇中。一般而言，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝其可以分為兩類業(yè)務(wù)，那就是新增用電以及電變更業(yè)務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，所謂新增用電業(yè)務(wù)就是指那并未進(jìn)行用電申請(qǐng)用戶，他們?cè)谏暾?qǐng)中提出自己需要的用電量，并且還會(huì)與供電公司簽訂相關(guān)合同[1]。還有一種便是用電變更，其就是指那些有過(guò)用電量申請(qǐng)的的用戶，他們?nèi)舭l(fā)現(xiàn)現(xiàn)下的用電量并不足夠，那么就會(huì)提出申請(qǐng)，在原本的用電量上增加需要的電容量。

2 當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的主要問(wèn)題

現(xiàn)階段的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在實(shí)際的過(guò)程當(dāng)中，其業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)方式顯得單一。雖說(shuō)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝并非最近才出現(xiàn)的一種新業(yè)務(wù)，不過(guò)，還是有不少的用戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝這項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容以及流程不盡了解。所以，用戶在辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的時(shí)候需要工作人員從旁進(jìn)行指導(dǎo)。不過(guò)從實(shí)際情況來(lái)看，大多數(shù)是讓用戶根據(jù)業(yè)務(wù)辦理手冊(cè)來(lái)熟悉有關(guān)內(nèi)容。不過(guò)因?yàn)闃I(yè)務(wù)辦理手冊(cè)的內(nèi)容過(guò)于繁雜，再加上時(shí)間緊張，用戶即便詢問(wèn)工作人員也無(wú)法得到細(xì)致逐一的講解。如此，就會(huì)用戶無(wú)法深入的了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，從而對(duì)企業(yè)的印象下降，不僅如此，這種方式還會(huì)導(dǎo)致大量時(shí)間的浪費(fèi)，讓業(yè)務(wù)辦理的效率大大降低。

有很多供電公司的其管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，并沒(méi)有展開(kāi)有效的全過(guò)程管理，這就導(dǎo)致了工作單派工出現(xiàn)滯后的情況，相關(guān)信息傳遞的效率也不夠，因此接火送電的時(shí)間也變得更長(zhǎng)，無(wú)法達(dá)到用戶的要求。不僅如此，還有一些工作人員徇私舞弊，例如有些人吃拿卡要等，之所以出現(xiàn)這種情況就是因?yàn)槠髽I(yè)報(bào)裝管理方面不夠規(guī)范。

3 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 建立多層次化的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體系

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對(duì)于供電企業(yè)而言是非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)，因此，企業(yè)在工作的過(guò)程中需要結(jié)合時(shí)代的需要，采取多層次話的業(yè)務(wù)辦理方法，打破原本相對(duì)單一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)辦理方式，跟緊時(shí)代發(fā)展的步伐，對(duì)業(yè)務(wù)辦理的方式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新與完善，從而構(gòu)建出多層次話的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體系，從而大大提升工作效率。具體來(lái)說(shuō)，可以把業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)的工作內(nèi)容以及過(guò)程做成視頻，這樣就可以讓用戶更好的理解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，不僅如此，還可以在業(yè)務(wù)辦理大廳將其公開(kāi)循環(huán)播放。不僅如此，還可以將該視頻傳到官網(wǎng)上。企業(yè)還可以開(kāi)通線上咨詢服務(wù)，這樣在用戶看過(guò)視頻后，若依舊存在疑惑，企業(yè)便可以及時(shí)的為他們解答，從而大大提升工作效率。

3.2 完善相關(guān)的管理措施

要想加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的質(zhì)量，提升用戶的用電體驗(yàn)，就需要對(duì)相關(guān)的管控措施展開(kāi)完善，落實(shí)各方的責(zé)任。具體來(lái)說(shuō)，需要對(duì)相關(guān)的施工單位進(jìn)行督促，讓其積極的展開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)項(xiàng)目施工隊(duì)伍的建設(shè)，這樣就可以有效的展開(kāi)相關(guān)的工程施工，不僅如此，還需要建立供電公司業(yè)所報(bào)裝管理以及施工隊(duì)伍兩方負(fù)責(zé)人的工作群，便于兩者展開(kāi)積極有效的溝通交流，從而對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝展開(kāi)及時(shí)的監(jiān)控，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的順利展開(kāi)[4]。

還有就是需要實(shí)施用戶經(jīng)理責(zé)任制度，經(jīng)理將需要負(fù)責(zé)用戶從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一直到接電所有工作的協(xié)調(diào)工作，具體來(lái)說(shuō)，對(duì)內(nèi)需要做好工單辦理的跟進(jìn)工作，并且制定出有效的策略，倒排工期，這樣就可以保證供電的準(zhǔn)時(shí)性。而對(duì)外客戶經(jīng)理需要做好和用戶之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)，這樣便能夠?qū)I(yè)擴(kuò)報(bào)裝用戶的需要有著全面、深入的了解，從而盡量的在合理范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶提出的需要。對(duì)于那些不能根據(jù)計(jì)劃做好時(shí)間接火送電的工單，用戶經(jīng)理則需要提早和用戶展開(kāi)良好溝通，對(duì)其進(jìn)行解釋，避免用戶因此產(chǎn)生誤會(huì)。除此之外，還需要對(duì)預(yù)警機(jī)制進(jìn)行完善，實(shí)施閉環(huán)式的管理，對(duì)于每個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目的超時(shí)環(huán)節(jié)都能夠及時(shí)的進(jìn)行預(yù)警，如此便可以督促各個(gè)部分做好跟進(jìn)工作，從而及時(shí)有效的解決問(wèn)題。

3.3 建立完善的考核機(jī)制

要想加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的提升，就需要建立完善的考核機(jī)制，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，需要對(duì)轄區(qū)當(dāng)中的相關(guān)單位進(jìn)行通報(bào)，其內(nèi)容就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作超時(shí)的排名。通過(guò)這個(gè)排名就可以看出那些公司的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，針對(duì)那些接連三周業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)排名靠后的單位負(fù)責(zé)人需要展開(kāi)約談[5]。還有就是需要建立完善的考核機(jī)制，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)限展開(kāi)考核。具體來(lái)說(shuō)，需要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)間限制以及相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)的時(shí)間限制進(jìn)行規(guī)定，不僅如此，還需要把業(yè)擴(kuò)管理綜合得分加入到績(jī)效考核當(dāng)中去。

4 總 結(jié)

根據(jù)上文論述可以得知，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作對(duì)于供電公司的發(fā)展有著很大的影響，通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，供電公司可以和用戶建立起有效的紐帶，從而提升用戶的用電體驗(yàn)。不過(guò)用戶的實(shí)際反映可以發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作還存在不少的問(wèn)題。現(xiàn)如今，社會(huì)的科學(xué)技術(shù)不斷的發(fā)展，供電公司需要不斷努力的提升自身的供電能力，不僅如此，還需要同時(shí)提升對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，要想實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)，其關(guān)鍵所在就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，這對(duì)于供電公司形象的提升也很重要。所以，供電公司必須從自身的實(shí)際情況出發(fā)，不斷的提升自身業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的效率，這樣就可以讓大眾感覺(jué)到公司的發(fā)展，體驗(yàn)到更高品質(zhì)的服務(wù)，這對(duì)于全面提升供電公司的形象有著很大的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

[1]肖尚榮.淺談進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量[J].科技資訊，2018，16（03）：135～136.

[2]羅朝瑋.探討如何加強(qiáng)供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量[J].低碳世界，2017（10）：106～107.

[3]夏少甫.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式提升客戶滿意度[J].農(nóng)村電工，2017，25（03）：13.

[4]劉夏玲.加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理持續(xù)提升客戶滿意度[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2016，23（10）：105～106.

[5]洪丹霞.供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（11）：136～137.

收稿日期：2018-8-15

作者簡(jiǎn)介：李劍琴（1975-），女，漢族，重慶梁平人，工程師/技師（抄表核算收費(fèi)） ，本科，從事?tīng)I(yíng)銷管理工作。