電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理要點(diǎn)探析

摘 要：在當(dāng)今時代市場經(jīng)濟(jì)繁榮的今天，市場的競爭因素越來越多，為了在市場中占據(jù)優(yōu)勢地位，電力營業(yè)廳在現(xiàn)場管理方面要不斷地進(jìn)行自我的革新，不斷吸收積極因素，創(chuàng)新管理的體制機(jī)制，努力提升自身的電力服務(wù)水平，不斷滿足客戶日益上升的需求，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳；現(xiàn)場管理；要點(diǎn)

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）33-0141-01

對電力營業(yè)廳管理要點(diǎn)的分析，我們可以得出在電力營銷行業(yè)，很多因素都是至關(guān)重要的，營業(yè)員在工作時候的良好態(tài)度也是代表了整個營業(yè)廳一種積極健康向上的形象，只有不斷的搞好營業(yè)廳多種方面的因素，才能更好的管理電力營業(yè)廳。

1 電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 客流激增暴露服務(wù)承載力不足

部分營業(yè)廳缺少完善的服務(wù)措施，而且在月初和月末，營業(yè)廳內(nèi)的客戶數(shù)量比較大，辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)較多，服務(wù)力量相對較弱，服務(wù)態(tài)度也會降低。尤其是辦理業(yè)務(wù)的速度和效率，很明顯的降低了，這會給客戶不好的服務(wù)體驗(yàn)。還有部分業(yè)務(wù)員為了提高工作效率，會逐漸忽視服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而引發(fā)客戶不滿的情緒。

1.2 沒有與時俱進(jìn)，創(chuàng)新工作理念

在時代不斷發(fā)展進(jìn)步的過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)該緊隨時代發(fā)展潮流，提高自己的服務(wù)水平。但是，很多營業(yè)廳的服務(wù)方式以及服務(wù)理念十分落后，遠(yuǎn)不能達(dá)到客戶的期望值。這就導(dǎo)致整體的服務(wù)水平降低，時間一長，電力營業(yè)廳的運(yùn)行狀態(tài)就會變差。

1.3 先進(jìn)自動設(shè)備利用率低

在具體工作的過程中，不同的客戶有不同的要求。但營業(yè)廳依舊堅(jiān)持傳統(tǒng)的辦理業(yè)務(wù)，把關(guān)注的重點(diǎn)放在了繳費(fèi)和查詢上。實(shí)際上，大多數(shù)客戶都會在機(jī)器上查詢辦理業(yè)務(wù)，只有少部分老年人無法自行操作，才會去營業(yè)廳的窗口辦理。這也無形增加了人工服務(wù)的壓力，自動設(shè)備的利用效率比較低，造成了資源浪費(fèi)。服務(wù)人員可以在現(xiàn)場進(jìn)行宣傳，讓這些中老年人了解如何用機(jī)器設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

2 電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點(diǎn)

2.1 對相關(guān)的工作人員進(jìn)行技術(shù)與專業(yè)上的能力培訓(xùn)

電力營業(yè)廳最重要的是關(guān)于業(yè)務(wù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，同時要加強(qiáng)對相關(guān)工作人員職業(yè)道德的培養(yǎng)，提升工作人員的到的能力與水平?？梢越⑾嚓P(guān)的政績考核機(jī)制，在機(jī)制中設(shè)立工作人員與顧客溝通的能力考核標(biāo)準(zhǔn)，顧客對工作人員服務(wù)滿意度的反饋程度以及工作人員工作上的一些硬性的標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅是從體制機(jī)制上來規(guī)范工作人員的工作行為與能力，更重要的是可以在潛移默化中提升工作人員的服務(wù)水平與工作能力。同時建立工作人員的政績考核機(jī)制也可以在某種程度上提升工作人員之間的信任感，在工作之間互幫互助，有利于營造一種良好的工作環(huán)境與工作氛圍。通過對員工進(jìn)行政績考核機(jī)制，有利于提升工作人員的工作效率與質(zhì)量，有利于電力營業(yè)廳服務(wù)水平的提升，讓員工能夠認(rèn)真嚴(yán)格地遵守員工職能與工作規(guī)范，構(gòu)建良好的供用電關(guān)系，提升客戶對電力營業(yè)廳的滿意程度。

2.2 提高員工的考核意識與工作意識

提升員工的考核意識，建立員工業(yè)績考核機(jī)制，不僅僅是為了提升電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量與水平，同時也是在鍛煉員工個人的工作能力，通過建立員工業(yè)績考核機(jī)制，提升員工工作中的競爭意識，讓員工在競爭中不斷地發(fā)展自我、完善自我，從而促進(jìn)電力營業(yè)廳的發(fā)展。在電力營業(yè)廳以及員工中間初步建立起績效考核制度，有利于使員工的工作行為更加規(guī)范化，使得整個電力營業(yè)廳的力量都集中在一起?？冃Э己酥贫瓤梢允沟秒娏I業(yè)廳中崗位職責(zé)更加明確規(guī)范，分工更加的合理細(xì)致，同時通過員工的個體績效考核表，也可以清楚明確地了解該員工平時的業(yè)績與職業(yè)水平，有利于規(guī)范員工在平時工作中的行為與表現(xiàn)。同時，績效考核表也可以使得公司管理者更好地了解員工平時的工作狀況，了解員工工作中的工作困難，可以更加方便地解決他們的問題，可以在一定程度上提升員工工作的幸福感，更好地完成工作中的目標(biāo)，從而促進(jìn)電力營業(yè)廳的發(fā)展。

2.3 優(yōu)化營業(yè)廳中的業(yè)務(wù)工作流程

所謂優(yōu)化業(yè)務(wù)流程就是說電力營業(yè)廳的工作人員要提升自身的服務(wù)能力與業(yè)務(wù)水平，盡量在與客戶溝通的過程中讓客戶滿意，電力營業(yè)廳營銷人員要適時地了解客戶的用電需求與需要，同時要不斷轉(zhuǎn)變自身的溝通模式，可以為不同顧客進(jìn)行個性化的服務(wù)，以提升顧客的滿意程度。同時，也可以采用“一口受理業(yè)務(wù)”的模式，多種業(yè)務(wù)都可以在一個窗口進(jìn)行辦理，這樣不僅提高了工作效率，也會相應(yīng)地減少客戶的時間，有利于信息的高度共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、工作業(yè)務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一。

2.4 創(chuàng)新電力營銷理念

當(dāng)今時代是互聯(lián)網(wǎng)的時代，信息高度共享，這也就意味著當(dāng)今時代也是一個創(chuàng)新的時代，市場不斷進(jìn)行變化與發(fā)展，客戶的需求也在朝著多元化的方向發(fā)展，這就要求要創(chuàng)新電力營銷理念，不斷為營銷手段融入積極地時代因素，以滿足不同層次的客戶的多方位需求。同時企業(yè)還應(yīng)該權(quán)衡好企業(yè)利潤與顧客需求之間的關(guān)系，只有滿足顧客需求，顧客對這個企業(yè)滿意度與信賴度提升，才會拉動公司利潤的增長，促進(jìn)公司或者企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時，為了滿足顧客不同程度的需求，電力公司要積極地轉(zhuǎn)變供電服務(wù)與管理機(jī)制，開拓新型的服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶的需求，提升客戶的滿意程度，促進(jìn)電力營業(yè)廳更加良好長遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.5 電力營業(yè)廳的客戶管理

客戶在進(jìn)入營業(yè)廳后，接待服務(wù)人員要第一時間問好，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。絕不能視而不見或者是產(chǎn)生不公平的對待。如果客戶咨詢問題，那么接待人員要耐心回答，認(rèn)真引導(dǎo)，積極迅速的幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。

尤其是在月初和月末，客戶數(shù)量增加，接待人員面對的客戶更多，可能會花費(fèi)更長的時間，那么客戶等待的時間可能會更長，在排隊(duì)的過程中，可能會出現(xiàn)不耐煩的情緒。為了防止客戶出現(xiàn)不滿的情緒。接待人員要耐心溝通，盡量調(diào)解客戶的心情。在認(rèn)真接待耐心交流的過程中滿足客戶的需求，這也達(dá)到了提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3 結(jié) 語

電力企業(yè)涉及到的業(yè)務(wù)非常廣泛，給人們留下的印象也不夠清晰。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活的過程中接觸電力企業(yè)最多的就是去電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，或者是使用電力。所以，電力營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接決定了客戶對這個企業(yè)的認(rèn)知。業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該端正自己的服務(wù)態(tài)度，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做好自己的本職工作。這樣才能為企業(yè)留下更好的服務(wù)印象，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

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收稿日期：2018-10-6