提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

摘 要：為實現(xiàn)電力企業(yè)的健康發(fā)展，首要需進(jìn)一步提高其自身服務(wù)水平，只有這樣才能根本上增強電力服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。然而電力企業(yè)發(fā)展期間也存在著一些問題，需及時提出有效改進(jìn)措施，只有這樣才能提高電力綜合服務(wù)水平。本文主要對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高的對策措施展開研究。

關(guān)鍵詞：電力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；應(yīng)用對策

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）33-0110-02

改革開放以來，電力行業(yè)逐漸在人們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜匾巧５湍壳艾F(xiàn)狀來看，電力企業(yè)運行期間仍面臨較嚴(yán)峻趨勢，對此需提出切實可行改善意見，針對內(nèi)部存在問題展開深入分析探討，并根據(jù)最終結(jié)論提出有效應(yīng)對措施，促使電力企業(yè)服務(wù)水平和增強綜合競爭力，才能為電力行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好條件

1 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高的重要性

新時期下，社會主義市場經(jīng)濟體制得到了創(chuàng)新優(yōu)化，這對電力企業(yè)發(fā)展也有著直接影響，并且因電力企業(yè)發(fā)展與市場密不可分，所以電力企業(yè)必須對市場局勢深入了解掌握，切實提高自身綜合競爭實力[1]。從電力企業(yè)角度來說，綜合競爭力提高的有效渠道便是為人們帶來高質(zhì)量電力服務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面內(nèi)容上：①城市化進(jìn)程背景下，電腦、手機等新型化設(shè)備工具在我國市場取得了廣泛應(yīng)用，因其運行動力來自于電力，所以對電力需求量在迅速上升。再加上人們對用電安全性重視程度的不斷加深，要求電力企業(yè)在電力供應(yīng)期間不但要確保及時有效，還要做好電力運行安全性的嚴(yán)格控制，進(jìn)而方可推動電力企業(yè)朝向更好方向前進(jìn)。總而言之，若想提高電力企業(yè)市場競爭實力，必須著手于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能實現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。②社會進(jìn)程不斷推進(jìn)下，現(xiàn)有能源逐漸出現(xiàn)短缺隱患，在此情況下電能就成為了社會必不可少的一項能源，需將其存在地位上升到更好層次，構(gòu)建較完善電力供應(yīng)機制，從而使電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大幅度上升。③由上文了解到，社會市場電力需求量在不斷上升，相應(yīng)的用電量也發(fā)生了一定變化，致使電力供需產(chǎn)生較大矛盾，對電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展也起到了阻礙作用。為解決這一問題，要求電力企業(yè)積極構(gòu)建資源配置規(guī)范，盡可能降低電力企業(yè)和用戶之間矛盾問題出現(xiàn)可能性，實現(xiàn)良好資源合理配置成效，為社會穩(wěn)定發(fā)展提供極大幫助[2]。

2 現(xiàn)階段電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

基于相關(guān)調(diào)查顯示，目前電力企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時存在著以下問題：①不具備較健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制。部分電力企業(yè)對優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并未引起較高重視，致使其在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時常常面臨著較大局限，根本無法落實到位，再加上電力企業(yè)自身缺少充分考慮，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施面臨著極大阻礙作用。②缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。從電力企業(yè)角度來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)自身全面發(fā)展有著極大幫助作用。但就目前情況來看，多數(shù)企業(yè)對工作責(zé)任制的重視程度不是很高，甚至在內(nèi)部員工責(zé)任分配時還存在著明顯問題，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本不能全面實行。除此之外，電力企業(yè)發(fā)展期間還缺乏嚴(yán)格監(jiān)督機制，各個部門之間無法相互配合協(xié)作，致使電力企業(yè)存在問題得不到根本解決，對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高也是非常不利。③專業(yè)服務(wù)人員相對較少。因電力企業(yè)始終缺乏完善化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，這就導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)人員不能將客戶放在重要位置，具體工作開展時常常以自我為中心，明確缺乏服務(wù)專業(yè)性和主動性，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在重要性缺乏正確認(rèn)識，根本不能為客戶提供專業(yè)性較強的電力服務(wù)。

3 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高的應(yīng)用措施

3.1 培養(yǎng)服務(wù)人員主動意識

為實現(xiàn)電力企業(yè)最佳服務(wù)質(zhì)量，首先需培養(yǎng)服務(wù)人員養(yǎng)成良好主動意識，具體表現(xiàn)為以下兩點內(nèi)容：①電力企業(yè)需深入貫徹落實以人為本思想理念，始終將客戶需求看作是服務(wù)重心，便于為其提供高質(zhì)量服務(wù)，并且還可通過培訓(xùn)教育活動使服務(wù)人員對當(dāng)前電力發(fā)展形式深入掌握，準(zhǔn)確掌握電力企業(yè)發(fā)展存在問題和市場提出的多元化需求，制定相對完善發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，為電力企業(yè)的進(jìn)一步推進(jìn)創(chuàng)造有利條件。②加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度，幫助服務(wù)人員對該工作重要性明確了解，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大大提高。

3.2 形成良好服務(wù)文化理念

對于供電企業(yè)來說，做好客戶服務(wù)工作是其主要承擔(dān)責(zé)任，同時也是實現(xiàn)供用電雙贏的基礎(chǔ)手段。本質(zhì)上說，服務(wù)文化理念是以價值觀為核心，將企業(yè)綜合競爭實力增強看作是主要目標(biāo)，借此形成以行為規(guī)范內(nèi)容和服務(wù)價值內(nèi)容為主的文化體系。另外，供電企業(yè)還要不斷創(chuàng)新探索用戶服務(wù)，切實提高用戶滿意程度，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)和諧的服務(wù)文化。新時期下現(xiàn)代化社會是多元化的，客戶對電力需求也是多元化的，傳統(tǒng)用電保障需求已無法滿足當(dāng)前現(xiàn)狀，需對用電質(zhì)量、用電價格、節(jié)能、安全性及科技等多方面展開更深層次研究探討[3]。

3.3 不斷優(yōu)化監(jiān)督機制和激勵機制

電力企業(yè)監(jiān)督機制普遍具有操作便利和完整性等特點，可幫助企業(yè)發(fā)揮出自身存在價值；而激勵機制在完善時則需將獎勵懲罰看作是主要表現(xiàn)，這也是電力企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的主要動力支持，可將工作責(zé)任制看作是主要內(nèi)容，實施要求如下：崗位-責(zé)任、責(zé)任-目標(biāo)、目標(biāo)-考核、考核-獎懲。由此可知，為進(jìn)一步提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，需將監(jiān)督機制和獎懲機制結(jié)合起來，對于違規(guī)行為給予嚴(yán)厲懲罰，一旦出現(xiàn)客戶投訴情況必須立即展開詳細(xì)調(diào)查分析，從而實現(xiàn)電力服務(wù)規(guī)范約束目的。

3.4 提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)隊伍

社會主義市場環(huán)境下，電力企業(yè)若想獲得快速發(fā)展就需做到與時俱進(jìn)，不斷強化人才培養(yǎng)力度，做好服務(wù)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，積極展開各種活動形式，使各個崗位員工能夠相互交流借鑒，充分帶動自身工作積極性，發(fā)揮出自身存在價值，促使電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大幅度提升。另外電力企業(yè)在進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)隊伍構(gòu)建時還應(yīng)做到以下幾點：①針對當(dāng)前服務(wù)人員展開專業(yè)培訓(xùn)，切實提高服務(wù)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，定期組織開辦一些專題講座，對服務(wù)人員起到鼓勵引導(dǎo)作用。②組織舉辦一些培訓(xùn)活動，如服務(wù)評比等，帶動服務(wù)人員學(xué)習(xí)積極性，營造良好優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高服務(wù)人員服務(wù)水平。③構(gòu)建相對完善監(jiān)督制度，做好各個部門崗位的職能分工，切實增強各部門協(xié)作水平，提高服務(wù)人員專業(yè)化能力，實現(xiàn)預(yù)期理想服務(wù)成效，并且電力企業(yè)還可聘請一些專業(yè)程度較強且職業(yè)素養(yǎng)較高工作人員，不斷拓展服務(wù)團(tuán)隊規(guī)模，增強電力企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)化程度，確保電力企業(yè)始終處于安全可靠運行狀態(tài)下，盡可能為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)幫助。

4 結(jié)束語

綜上所述，電力行業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，在社會經(jīng)濟增長中扮演著重要角色，但同時電力市場競爭也是愈發(fā)激烈。電力企業(yè)若想在此環(huán)境下生存下來，就必須要提高自身優(yōu)勢服務(wù)水平，樹立良好服務(wù)理念和服務(wù)意識，正確面對當(dāng)前電力企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，針對服務(wù)期間存在問題采取可行性治理措施，切實提高服務(wù)人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，構(gòu)建一支專業(yè)化電力服務(wù)團(tuán)隊，定期對其展開專業(yè)培訓(xùn)教育，確保電力企業(yè)始終處于較穩(wěn)定發(fā)展情況下，大大提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為我國電力事業(yè)健康發(fā)展有著良好幫助作用。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2018-10-12