基層供電所客戶服務(wù)精益化管理研究

摘 要：隨著科技發(fā)展和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，電力已成為支撐社會(huì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)生活發(fā)展不可或缺的能源之一，與人們的生產(chǎn)生活密切相關(guān)。為滿足人民對(duì)美好生活的向往提供更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，國(guó)家深化電力體制改革，鼓勵(lì)供配電市場(chǎng)交易，使得供電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)。這雖然在一定程度上給電力行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一定的機(jī)遇，但同時(shí)也給電力行業(yè)帶來(lái)了較大的挑戰(zhàn)。電力生產(chǎn)如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要改變傳統(tǒng)的電力管理方式，與其他部門協(xié)調(diào)合作進(jìn)行精益化管理，使每一個(gè)用電客戶都能切實(shí)體驗(yàn)到更加完善的供電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電局；精益化管理；存在問(wèn)題；實(shí)施意義；重要方法

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）36-0119-02

供電企業(yè)作為社會(huì)供電服務(wù)的最基層組織，在我們的日常生活中一直都發(fā)揮著極其重要的作用。隨著電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升，供電企業(yè)規(guī)模也越來(lái)越大，電力用戶也對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)提出了更高的要求，不僅要求供電要及時(shí)，還要求服務(wù)要到位。所以供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展，更好的滿足人民用電需求，就必須要努力跟上時(shí)代發(fā)展潮流，改變傳統(tǒng)的管理方式，進(jìn)行更加精細(xì)和多樣的服務(wù)。尤其是在當(dāng)前深化營(yíng)商環(huán)境的背景下，供電企業(yè)努力提升自身服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，供電企業(yè)進(jìn)行基層服務(wù)不僅能及時(shí)有效的了解到客戶需求，改正不足，提升服務(wù)水平，還能大力增強(qiáng)企業(yè)形象，吸引更多的用戶參與到電力企業(yè)管理中，使電力企業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展。

1 供電所客戶服務(wù)精益化管理中存在的問(wèn)題

電力產(chǎn)品作為一種較為特殊的服務(wù)產(chǎn)品，具有一定的特殊性和復(fù)雜性。隨著客戶用電需求的增加，供電企業(yè)規(guī)模也不斷擴(kuò)大，，傳統(tǒng)的電力服務(wù)模式已落后于市場(chǎng)發(fā)展要求，無(wú)法滿足廣大客戶越來(lái)越高的服務(wù)需要。盡管近年來(lái)供電企業(yè)一直在努力改進(jìn)，也取得了較大的成效，但在現(xiàn)行的電力服務(wù)管理中仍還存在著諸多問(wèn)題需要被解決。

1.1 供電企業(yè)管理人員客戶服務(wù)意識(shí)淡薄

為了更好的反饋用戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，筆者以不記名的方式針對(duì)不同供電企業(yè)的服務(wù)窗口進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果顯示，對(duì)供電企業(yè)窗口服務(wù)態(tài)度滿意的人員占調(diào)查總?cè)藬?shù)的73%，而對(duì)供電企業(yè)工作人員整體服務(wù)滿意的卻只占45%，充分顯示出了當(dāng)前供電企業(yè)服務(wù)管理中存在的不足，供電管理人員的客戶服務(wù)意識(shí)較為淡薄。

近年來(lái)，隨著供電企業(yè)性質(zhì)的不斷變化，有很多工作人員的思想還未完全進(jìn)行轉(zhuǎn)變，他們認(rèn)為供電服務(wù)只是階段性任務(wù)，服務(wù)態(tài)度的好壞不會(huì)直接影響到企業(yè)發(fā)展，所以他們?cè)谶M(jìn)行工作時(shí)經(jīng)常進(jìn)行消極怠工，對(duì)服務(wù)工作也只停留在表面，不僅忽視客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題怠于解決，還刻意采用消極態(tài)度對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，使用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)嚴(yán)重不滿。

1.2 供電服務(wù)難度大

提升供電服務(wù)的精益化是當(dāng)前供電企業(yè)管理中的重中之重。然而，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平和人民生活水平的不斷提升，供電企業(yè)精益化服務(wù)難度也越來(lái)越大。一方面，我國(guó)用電客戶居住區(qū)域本身就距離供電企業(yè)較遠(yuǎn)，再加上部分工作人員缺乏較為專業(yè)的知識(shí)和技能，客戶如果在實(shí)際用電中如果發(fā)生復(fù)雜的供電問(wèn)題，工作人員不僅在第一時(shí)間內(nèi)無(wú)法為客戶解決用電問(wèn)題，還不能及時(shí)為客戶提供高效的供電服務(wù)，這就在一定程度上造成了客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的不滿意。另一方面，供電企業(yè)也無(wú)法滿足國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的供電需要。近年來(lái)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的電量供應(yīng)也逐漸成為了一個(gè)服務(wù)難點(diǎn)，國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，其所需的供電量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于其他供電區(qū)所需電量，供電企業(yè)電量的供應(yīng)不僅要滿足一些世界知名企業(yè)龐大的生產(chǎn)開(kāi)發(fā)，還要滿足聚居在該經(jīng)濟(jì)供電區(qū)域的華僑和其他海外人士正常生活。因此，面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，供電企業(yè)的服務(wù)要想達(dá)到精益化也是極難實(shí)現(xiàn)的。

2 精益化管理的意義分析

精益化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)用最為廣泛的一種管理方法，主要通過(guò)降低企業(yè)投資成本和改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。精益化管理與傳統(tǒng)管理方式相比，更具有一定的系統(tǒng)性和全面性，不僅對(duì)企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都做出了詳細(xì)的安排與控制，還涵蓋了諸多其他電力內(nèi)容，使基層供電服務(wù)質(zhì)量得到了有效提升。

近年來(lái)，隨著電力企業(yè)供電工作量的不斷擴(kuò)大，精益化的管理作用逐漸發(fā)揮出了巨大的作用。一方面，精益化管理使企業(yè)的運(yùn)行模式更加完善，大大提升了電力企業(yè)的生產(chǎn)管理與服務(wù)水平。另一方面，也密切了各個(gè)部門的協(xié)調(diào)合作，為企業(yè)的良性運(yùn)作奠定了良好的基礎(chǔ)。尤其是在當(dāng)前發(fā)展背景下，電力企業(yè)逐漸在電力產(chǎn)品的研發(fā)方面投入了大量的人力和物力，精益化管理不僅有效地解決了投資成本浪費(fèi)的問(wèn)題，節(jié)約了資源，還減輕了企業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)，使員工得到了準(zhǔn)確迅速的定位，提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，精益化的管理也保障了企業(yè)內(nèi)部的有序運(yùn)作。電力內(nèi)容的復(fù)雜性使得電力工作變得尤為繁瑣，工作人員要想為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，僅靠自身力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，還要依靠其他各部門的力量，通過(guò)精益化管理相互配合，使企業(yè)運(yùn)作更加和諧完善。

3 實(shí)施精益化管理的方法

3.1 建立健全制度，落實(shí)各方責(zé)任

健全的制度是保障企業(yè)良好運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。然而，在現(xiàn)行的供電企業(yè)管理中，大部分供電企業(yè)都沒(méi)有健全的管理制度去規(guī)范工作人員進(jìn)行工作，這就造成了管理工作的隨意性，甚至有些工作人員根本無(wú)法意識(shí)到服務(wù)的重要性，對(duì)客戶的服務(wù)也只停留在表面。這樣不僅加大了工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)也給供電企業(yè)帶來(lái)了極為不利的負(fù)面影響。因此，要想從根本上改變這樣的現(xiàn)象，為客戶打造更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，首先供電企業(yè)要聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r建立更加完善的管理制度，要盡可能的簡(jiǎn)化工作流程，使客戶能在最短的時(shí)間內(nèi)享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，還要在建立制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)責(zé)任制度，將供電任務(wù)下發(fā)到每一個(gè)部門和員工身上，這樣不僅能有效提升管理人員的服務(wù)積極性，確保工作的有效性和及時(shí)性，還能大大提升工作效率，打造更完善的服務(wù)管理。除此之外，還要推行“設(shè)備主人+客戶主人”服務(wù)制，“網(wǎng)格化”的對(duì)應(yīng)聯(lián)系服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理不僅能夠直接與用戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，快速掌握用電信息，跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，使用戶用電問(wèn)題得到有效解決，還能以設(shè)備主人的身份經(jīng)常進(jìn)行實(shí)地走訪，在用戶與供電企業(yè)間構(gòu)建起服務(wù)橋梁，結(jié)合具體問(wèn)題將用戶問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的反饋，樹立良好的供電企業(yè)服務(wù)形象。

3.2 強(qiáng)化客戶服務(wù)，實(shí)施精益化管理

客戶是企業(yè)得以存在的主要?jiǎng)恿?，因此，要想使供電企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，實(shí)施精益化管理。一方面，供電企業(yè)要打破傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式，建立更加全面的精益化管理組織，完善內(nèi)部設(shè)置，使其服務(wù)內(nèi)容更加多樣精細(xì)，為更多的客戶服務(wù)。另一方面，還要大力推進(jìn)客戶服務(wù)精益化小組運(yùn)行。供電企業(yè)要加大各部門的協(xié)調(diào)力度，在小組內(nèi)大力任用專業(yè)人才，加強(qiáng)與用電客戶的溝通，使客戶能更好的為供電企業(yè)提出改進(jìn)意見(jiàn)。尤其是在制度落實(shí)方面，要盡可能的協(xié)調(diào)一致，全面推進(jìn)客戶服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

3.3 培養(yǎng)相關(guān)人才，提升管理能力

由于供電企業(yè)所面臨的供電問(wèn)題較為復(fù)雜，所以在進(jìn)行工作時(shí)，常常需要專業(yè)人員進(jìn)行解決。然而，在現(xiàn)行的供電企業(yè)中，專業(yè)人員明顯匱乏，大部分的工作人員都存在能力不足的現(xiàn)象，這就嚴(yán)重阻礙了供電企業(yè)工作的順利開(kāi)展，不僅加大了工作負(fù)擔(dān)，還使得工作效率大大下降。在此情況下，只有加大人才的培養(yǎng)力度，才能使企業(yè)的服務(wù)管理得到更好的發(fā)展。一方面，供電企業(yè)要進(jìn)一步加大供電管理工作人員的理論知識(shí)，使其能從思想上認(rèn)識(shí)到精益化管理的重要性，更好的為客戶服務(wù)。另一方面，還要提升管理人員的問(wèn)題解決能力和操作能力，培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，使其能為客戶提供更加滿意的服務(wù)。

“以考促學(xué)、以賽促學(xué)”，提高員工技能水平及服務(wù)水平。

3.4 打造客戶至上的創(chuàng)新服務(wù)模式

基層供電所客戶服務(wù)精益化管理的最終目的是更好的為客戶服務(wù)，所以為了達(dá)到這一目的，供電企業(yè)要將“客戶”擺在工作的第一位，改變?cè)械墓芾矸绞剑蛟炜蛻糁辽系膭?chuàng)新服務(wù)模式。供電企業(yè)要建立便民服務(wù)熱線，熱情接待客戶，對(duì)于客戶所提出的改進(jìn)意見(jiàn)要進(jìn)行及時(shí)改正，不斷完善企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。除此之外，還要做好信息化建設(shè)工作，努力提升客戶的用電安全意識(shí)，對(duì)出現(xiàn)的用電問(wèn)題要盡快進(jìn)行平臺(tái)傳達(dá)，使工作人員能在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理，從而提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3.5 充分發(fā)揮黨支部服務(wù)作用

黨支部服務(wù)小組作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的供電服務(wù)窗口，為了更好的解決當(dāng)前供電問(wèn)題，更要充分發(fā)揮自身攻堅(jiān)克難的作用，努力提升黨員的服務(wù)意識(shí)和核心意識(shí)，積極探索“管家式的服務(wù)模式”，使國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的供電需要得到滿足。①黨員服務(wù)組織要加大與供電企業(yè)的聯(lián)系，通過(guò)建立“一對(duì)一微信群”等多種方式拉近客戶關(guān)系，使用戶能在溫馨提示零距離、業(yè)務(wù)溝通零距離和問(wèn)題解決零距離的超強(qiáng)服務(wù)狀態(tài)下感受到供電企業(yè)“問(wèn)診把脈”的供電服務(wù)優(yōu)勢(shì)，保證用電無(wú)憂。②黨組服務(wù)組織還要努力改變自身不足，既要做好企業(yè)的“電參謀”，不斷探索新的服務(wù)模式，從“坐等客戶上門”向“主動(dòng)走出為客戶服務(wù)”轉(zhuǎn)變，提升用電的安全性和可靠性，還要做好國(guó)家經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的“電保姆”，在服務(wù)客戶中提升供電水平，為經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的騰飛提供充足的電力。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，在現(xiàn)行的供電企業(yè)精益化管理中還存在著諸多的問(wèn)題需要被解決。因此，供電企業(yè)要盡可能的與時(shí)代發(fā)展相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)，從精益化的角度為客戶打造更加優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)模式，使客戶能在最短的時(shí)間內(nèi)感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效的提升工作質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

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收稿日期：2018-11-5

作者簡(jiǎn)介：張 毅（1980-），廣西武鳴人，高級(jí)政工師，在職研究生，主要從事電力市場(chǎng)營(yíng)銷、線損管理、計(jì)量運(yùn)維、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及供電服務(wù)工作。