供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝全過程管理探索

摘 要：隨著當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，企業(yè)對電力供應(yīng)的美好要求不斷提高，企業(yè)為了迎合市場的需要，企業(yè)自身也在進(jìn)行深入的改革。新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)業(yè)也不斷涌現(xiàn)，高技術(shù)制造行業(yè)用電增速也進(jìn)一步加快，但傳統(tǒng)的電力報裝過程仍是影響全社會用電量增速和增量的關(guān)鍵因素。供電企業(yè)在市場化的浪潮中，需要不斷對自己的經(jīng)營理念進(jìn)行變革，從以前追求產(chǎn)值向追求銷售，轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)質(zhì)量的追求。業(yè)擴(kuò)報裝管理是供電企業(yè)的一項重要業(yè)務(wù)，每年都會給企業(yè)帶來大量的效益。隨著市場化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，對該業(yè)務(wù)的管理又提出了新的要求，為提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營商環(huán)境工作要求，解決好客戶報裝接電周期長問題，有必要采取全過程進(jìn)行管理。為此，我將要在本文中對供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝全過程管理進(jìn)行探索，希望對促進(jìn)我國電力事業(yè)的發(fā)展，可以起到促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴(kuò)報裝；全過程管理

中圖分類號：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）36-0114-02

1 前 言

隨著我國市場化改革的不斷推進(jìn)，供電企業(yè)的生存環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了非常大的變化，其為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，就必須改變傳統(tǒng)的管理模式，提升業(yè)擴(kuò)辦理能力，壓減業(yè)擴(kuò)辦理時間，全面深化業(yè)擴(kuò)精益管理，在提高服務(wù)質(zhì)量上下大工夫。供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)是供電企業(yè)業(yè)務(wù)的重要組成部分，由于其整個業(yè)務(wù)流程往往比較復(fù)雜，牽涉到的因素比較多，為了有效提高服務(wù)的質(zhì)量，我們應(yīng)該對該業(yè)務(wù)采取更全面、更精細(xì)的管理，理順當(dāng)前企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝的業(yè)務(wù)流程，讓整個業(yè)務(wù)流程更加科學(xué)、合理、簡潔，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展提供穩(wěn)定的電力供應(yīng)，為供電雙方營造雙贏的局面。[1]

2 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝全過程管理的主要意義

供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)是企業(yè)對外展現(xiàn)服務(wù)水平的一面窗口，是企業(yè)對外形象的重要展現(xiàn)，是供電企業(yè)管理中的重中之重，為了有效適應(yīng)市場化改革的需要，需對業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)采取全過程的管理流程。由于該項業(yè)務(wù)的特殊性，該業(yè)務(wù)在實際辦理的過程中往往涉及的流程眾多，經(jīng)常需要與客戶直接接觸，往往還受到全社會的廣泛關(guān)注。[2]因此，有必要對該業(yè)務(wù)采取更加全面的優(yōu)化管理，還需要不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，提升裝備的水平，讓整個業(yè)務(wù)流程的辦理變得更加規(guī)范化，供電企業(yè)必須全力做好該業(yè)務(wù)的管理，有效提高業(yè)務(wù)辦理過程中的服務(wù)水平，有效打造良好的對外形象。為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，提供有效的支撐。

3 供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝全過程管理的主要手段

供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)全過程管理主要分為三個方面，分別是前期需求收集、中期流程管理和后期回訪跟蹤，在該業(yè)務(wù)開展的過程中，必須對業(yè)務(wù)的辦理流程進(jìn)行全過程的監(jiān)控。

前期需求收集。供電企業(yè)是現(xiàn)代社會正常運行的重要支柱，能夠為整個社會的發(fā)展提供有效的能源保證，為了最大程度做好業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)，必須做好前期的用電需求調(diào)研和考察工作。業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)作為供電業(yè)務(wù)的第一把手，需要認(rèn)真開展基層業(yè)務(wù)的考察，認(rèn)真聽取各方面的意見，這可以為業(yè)務(wù)的順利展開提供一個良好的基礎(chǔ)。為了有效提升業(yè)務(wù)開展的水平，需要我們認(rèn)真做好前期的走訪工作，其主要的走訪對象是當(dāng)?shù)氐恼碗娏τ脩?。通過用電咨詢、用電檢查、客戶走訪、計量運維等日常工作活動，可以了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和對電力業(yè)務(wù)的實際需求，還能了解各種用戶對辦理各種業(yè)務(wù)的潛在需求。

業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的中期管理，主要是要進(jìn)行各種報裝流程的傳遞和管理工作。由于中期管理往往涉及的內(nèi)容非常多，是業(yè)擴(kuò)報裝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對報裝全過程會產(chǎn)生比較大的影響，在業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中，往往會受到多個方面的制約，只有與政府、客戶多方面保持及時有效的溝通，并發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部不同部門之間的協(xié)同作用，對各方的制約因素進(jìn)行平衡，才能有效促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。如對工程的勘探、供電網(wǎng)架的確定、施工圖的編制等進(jìn)行多方的會審，對各個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行仔細(xì)的檢查，做好每個環(huán)節(jié)的驗收工作，這才能有效提升整個業(yè)務(wù)開展的效率。[3]

業(yè)擴(kuò)報裝的后期管理主要是指對客戶的回訪跟蹤。在業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)完成之后，要及時取得客戶的聯(lián)系，及時聽取客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中的意見，掌握在業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題和缺陷，在發(fā)現(xiàn)和修復(fù)的過程中來有效提高業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的完成質(zhì)量，這是進(jìn)行精細(xì)化全過程管理的重要目標(biāo)。此外，在掌握業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題后，及時在企業(yè)召開討論會，對解決問題的方法進(jìn)行商討，制定出有效的解決問題的對策。

4 業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)全過程管理的評估與改進(jìn)

對業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行評估。在業(yè)務(wù)完成后的一段時間內(nèi)，需要對前期的所有流程進(jìn)行全方位的評估，還應(yīng)該做好業(yè)務(wù)完成反饋信息的收集，及時掌握客戶對業(yè)務(wù)辦理的意見，包括業(yè)務(wù)的服務(wù)時限達(dá)標(biāo)率、業(yè)務(wù)平均接電時間、客戶滿意度等。通過對這些流程的應(yīng)用，可以有效評價出當(dāng)前的全過程管理模式是否可以得到市場和客戶的滿意。

業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)是一個持續(xù)性的工作，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量需要在長期的過程中才能有效體現(xiàn)出來。隨著時代的不斷發(fā)展，人們對供電服務(wù)的要求越來也高。在這種情況下，只是為此目前的服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要不斷尋找提升服務(wù)質(zhì)量的途徑，這樣才能不斷提升業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。在業(yè)擴(kuò)勘查、供電方案的編制、中間檢查、竣工驗收等環(huán)節(jié)上，一定要制定相應(yīng)的管理制度，業(yè)務(wù)的辦理流程更加規(guī)范化，從而讓整個業(yè)務(wù)開展的過程都得到有效的控制。如果在上述三個方面中出現(xiàn)了問題，一定要積極與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，做好相關(guān)工作的分工與配合，這樣才能有效提高報裝效率，為供電業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行打下一個良好的基礎(chǔ)。

為了提升員工開展工作的積極性，我們一定要做好對員工的績效考核工作，合理制定各種績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，使對員工的考核更加全面。為了增加考核的公正性，我們應(yīng)該盡量采用定量化的考核方法，根據(jù)員工工作的實際完成量進(jìn)行考核，為了讓考核真正發(fā)揮出應(yīng)有的作用，這些考核結(jié)果應(yīng)該和員工的薪酬直接掛鉤。

積極采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)設(shè)備來提升服務(wù)開展的效率。服務(wù)效率會對客戶滿意度有直接的影響，為了有效提高整個業(yè)務(wù)辦理的效率，應(yīng)該積極采用信息化的管理模式，采用規(guī)范化的信息服務(wù)辦理流程，不僅會降低服務(wù)人員工作量和工作難度，還能夠有效縮短服務(wù)辦理的周期。當(dāng)前自助式服務(wù)設(shè)備發(fā)展很快，應(yīng)該加強各種遠(yuǎn)程電子渠道辦理用電業(yè)務(wù)的推廣，可以更加有效地緩解營業(yè)廳的壓力，將有限的資源進(jìn)行再利用，避免其工作勞累產(chǎn)生負(fù)面情緒，增加營業(yè)廳的服務(wù)能力，有效提高服務(wù)人員工作質(zhì)量。

加強對員工的培訓(xùn)工作，提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)人員的技能水平和服務(wù)意識，對業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意程度有非常大的影響。因此，供電企業(yè)要做好對員工的教育和培訓(xùn)工作，有效提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，對員工的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握一些如何處理日常緊急事件的方法，建立有效的服務(wù)工作文化，明確各員工的工作內(nèi)容和職責(zé)，提高其開展工作的積極性，避免其負(fù)面情緒對工作產(chǎn)生影響。

5 結(jié) 語

隨著市場化經(jīng)濟(jì)的不斷推進(jìn)及提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營商環(huán)境工作的更高要求，對供電企業(yè)的管理提出了新的要求。為了有效提升業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的完成效率、質(zhì)量和客戶的滿意程度，應(yīng)該對該業(yè)務(wù)的辦理采用更加全面和精細(xì)的管理模式，制定各種合理的業(yè)務(wù)辦理流程，及時做好與客戶的溝通，認(rèn)真聽取客戶的意見，積極對工作中出現(xiàn)的不足進(jìn)行改進(jìn)，還要做好員工的培訓(xùn)工作，提高他們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。

參考文獻(xiàn)

[1]郝 莉.以優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)提高客戶滿意度[J].寧夏電力，2010（01）：29～30.

[2]劉 君.深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵樹立企業(yè)良好形象[J].農(nóng)村電工，2011（07）：24～25.

[3]唐紅濤.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下“鎖定”顧客策略研究[J].電子商務(wù)，2007（11）：31～37.

收稿日期：2018-11-13