淺析降低供電運(yùn)檢類投訴率管控措施

摘 要：供電運(yùn)檢類投訴會(huì)影響供電企業(yè)的信譽(yù)和形象，在提升供電運(yùn)檢服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，降低用戶投訴率，是供電企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象的重要措施。本文對(duì)供電運(yùn)檢類投訴的投訴類型與降低供電運(yùn)檢類投訴率的管控措施進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；運(yùn)檢類投訴；電網(wǎng)建設(shè)

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）36-0060-01

前 言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平和法律意識(shí)也隨著提升，群眾自我權(quán)益的維護(hù)不斷加強(qiáng)強(qiáng)化，對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。對(duì)于供電企業(yè)而言，“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、服務(wù)電力客戶”是我們國家電網(wǎng)公司的服務(wù)宗旨，電力用戶的對(duì)供電服務(wù)的滿意率是衡量供電服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，投訴率是評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。根據(jù)供電企業(yè)的實(shí)際情況，運(yùn)檢類投訴在投訴信息中占有較大比重。對(duì)降低供電企業(yè)運(yùn)檢類投訴率的管控措施進(jìn)行探究，有助于我國供電企業(yè)服務(wù)體系的完善，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 供電運(yùn)檢類投訴的類型及產(chǎn)生原因

1.1 頻繁停電

頻繁停電投訴是供電企業(yè)運(yùn)檢類投訴中占比較大。頻繁停電的原因主要有以下因素有關(guān)：①停電計(jì)劃管控不嚴(yán)，因天氣、工程量測算誤差等因素造成延期送電；②電網(wǎng)故障處理時(shí)效性把控不嚴(yán)，因路程或搶修物資儲(chǔ)備不齊等因素，造成電網(wǎng)故障搶修不及時(shí)；③工程施工管理不嚴(yán)，工程施工無計(jì)劃，造成頻繁停電；④停電宣傳不到位，停電計(jì)劃沒有通過媒體或公告的方式進(jìn)行廣而告之。

1.2 電能質(zhì)量

電能質(zhì)量是衡量供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要指標(biāo)，低電壓是供電企業(yè)長期困擾的問題，電壓質(zhì)量投訴以低電壓投訴為由投訴的也較多。隨著地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民生活水平不斷升高，居民用電負(fù)荷不斷攀升，尤其是農(nóng)配網(wǎng)供電，根據(jù)中國國情，大部分人員在外務(wù)工，留守老人、兒童較多，而這部分人的供電需求不大，但在春節(jié)等重大節(jié)假日，大部分在外務(wù)工人員大批返鄉(xiāng)，供電需求陡增，電力企業(yè)在配電臺(tái)變的配置很難找到一個(gè)既能解決低電壓問題，又能降低電能損耗的平衡點(diǎn)，同時(shí)電網(wǎng)點(diǎn)多面廣，受到改造資金的限制，只能按年度按計(jì)劃對(duì)線路狀況較差的線路或設(shè)備進(jìn)行分批次改造。

1.3 客服人員服務(wù)態(tài)度

客服人員自身專業(yè)素養(yǎng)不夠，缺乏耐心，應(yīng)急處置和溝通能力欠缺?，F(xiàn)如今，電力客服人員大部分是從勞務(wù)派遣公司委派的人員擔(dān)任，自身電力專業(yè)知識(shí)欠缺，在應(yīng)答客戶需求時(shí)達(dá)到客戶滿意度不高。

2 降低供電運(yùn)檢類投訴率的管控措施

管控措施一：規(guī)范作業(yè)計(jì)劃管理，落實(shí)計(jì)劃剛性執(zhí)行。以“年統(tǒng)籌、月計(jì)劃、周安排、日管控”為指導(dǎo)思想，按照“分級(jí)管理、分工協(xié)同、統(tǒng)籌集約、剛性執(zhí)行”的工作思路，主要落實(shí)為：①停電計(jì)劃按照年度、月度、周、日前四個(gè)時(shí)序逐步細(xì)化落實(shí)。年度計(jì)劃根據(jù)年度基建重點(diǎn)工程和運(yùn)檢、營銷、通信等各類生產(chǎn)任務(wù)，充分征集各方停電需求的基礎(chǔ)上統(tǒng)籌安排停電工作，確保完成月度計(jì)劃以年度計(jì)劃為依據(jù)，通過月度停電計(jì)劃平衡會(huì)，進(jìn)一步優(yōu)化確定停電安排；周計(jì)劃具體確定停電設(shè)備、工作時(shí)間，對(duì)停電工作涉及的人、財(cái)、物、外部協(xié)調(diào)等進(jìn)行部署安排；加強(qiáng)日管控，規(guī)范、有序、安全、可控實(shí)施停電計(jì)劃，保障風(fēng)險(xiǎn)控制措施落實(shí)到位，確保按計(jì)劃保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。②作業(yè)計(jì)劃實(shí)行剛性管理，作業(yè)班組根據(jù)作業(yè)計(jì)劃組織開展工作，嚴(yán)格作業(yè)計(jì)劃的剛性執(zhí)行，認(rèn)真落實(shí)到崗到位要求。禁止隨意更改和增減作業(yè)計(jì)劃，確屬特殊情況需追加或者變更作業(yè)計(jì)劃，履行審批手續(xù)，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。專業(yè)管理部門開展計(jì)劃編制與執(zhí)行的監(jiān)督檢查，分析存在問題，并定期通報(bào)。安質(zhì)部門對(duì)計(jì)劃管控工作實(shí)行全過程安全監(jiān)督，對(duì)無計(jì)劃作業(yè)、隨意變更作業(yè)計(jì)劃等問題按照管理違章實(shí)施考核。③嚴(yán)控非計(jì)劃作業(yè)，除重大設(shè)備消缺、緊急市政工程等，其它原則上不安排非計(jì)劃性作業(yè)，非計(jì)劃性作業(yè)工作需上報(bào)運(yùn)檢部、調(diào)控中心，并經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后安排。

管控措施二：供電企業(yè)的運(yùn)檢工作需要遵循“維護(hù)為主、搶修為輔，主動(dòng)作為”的工作原則。一方面要加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備巡視力度，積極完成隱患、缺陷消缺和樹障清理。另一方面要加大電網(wǎng)、設(shè)備專項(xiàng)隱患排查，完善電網(wǎng)技改、大修項(xiàng)目儲(chǔ)備，按照輕重緩急原則，有序進(jìn)行電網(wǎng)設(shè)備技術(shù)改造和隱患治理，提升電網(wǎng)、設(shè)備本質(zhì)安全水平。如在電網(wǎng)線路巡檢工作開展過程中采用一般巡視與特殊巡視相結(jié)合、白天巡視與夜間巡視相結(jié)合的措施。在巡檢工作開展過程中注重保質(zhì)保量，以便讓供電設(shè)備長期處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

管控措施三：加強(qiáng)基層客服人員專業(yè)培訓(xùn)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立長效考核機(jī)制。加強(qiáng)溝通和用電知識(shí)宣傳，充分征求客戶意見，在條件許可的情況下盡量滿足客戶合理要求。①細(xì)化服務(wù)要求，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，增加客戶經(jīng)理進(jìn)村訪戶次數(shù)。②加大對(duì)供電所投訴處理的考核。③做好停電、或有投訴苗頭前期報(bào)備，同時(shí)在發(fā)生投訴后，做好投訴申訴支撐材料準(zhǔn)備。在投訴問題產(chǎn)生以后，供電部門需要積極聽取用戶意見。投訴處理回饋制度的構(gòu)建，是提升投訴處理工作質(zhì)量的可行措施。在投訴問題出現(xiàn)以后，供電企業(yè)可以通過電話回訪及網(wǎng)絡(luò)回評(píng)等方式聽取客戶對(duì)投訴處理的滿意程度。月回訪、周回訪與季度回訪工作的開展，也有助于客戶服務(wù)水平的提升。投訴處理回饋制度的構(gòu)建，可以避免用戶因不滿投訴處理結(jié)果而進(jìn)行的在投訴行為，因而這一機(jī)制也有助于降低供電企業(yè)投訴率。

管控措施四：①進(jìn)一步拓展停電信息發(fā)布渠道的多元化，積極取得行政村對(duì)停電信息發(fā)布的支持，通過電視臺(tái)或者微信公眾號(hào)等新媒體方式定期對(duì)停電信息進(jìn)行公告，做到溫馨提示；②在停電區(qū)域內(nèi)人口密集的小區(qū)物業(yè)或?qū)W校、醫(yī)院等地方張貼停電公告；③多收集一線搶修現(xiàn)場、嚴(yán)寒酷暑作業(yè)現(xiàn)場圖篇或感人故事制作成電網(wǎng)故事會(huì)或者微信鏈接，展示電力員工艱苦奮斗、無私奉獻(xiàn)精神，獲得廣大客戶的理解和支持。

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收稿日期：2018-11-18