人工智能在業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的應(yīng)用研究

王云龍

人工智能在業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的應(yīng)用研究

王云龍

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523008

為了提高工單處理的效率和質(zhì)量，提升客戶體驗，也為了順應(yīng)人工智能技術(shù)在企業(yè)各個領(lǐng)域應(yīng)用的潮流，在現(xiàn)有的業(yè)擴工單處理系統(tǒng)中引入了人工智能技術(shù)，設(shè)計、開發(fā)了智能工單處理系統(tǒng)。業(yè)擴報裝重點流程績效監(jiān)測是基于“五位一體”的流程、職責(zé)、制度、標準、考核等管理要素，以績效管控為目標，以流程優(yōu)化順暢運轉(zhuǎn)、縱向貫通責(zé)任到崗、橫向協(xié)同問題定位為著力點，梳理監(jiān)控規(guī)則及績效指標，通過流程績效分析方法，定位運營監(jiān)控重點關(guān)注的領(lǐng)域。結(jié)合多年來運營監(jiān)測管理經(jīng)驗，以數(shù)據(jù)挖掘為手段，基于各類信息應(yīng)用系統(tǒng)明細數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計分析、同質(zhì)對比、概率分布、K-S檢驗、異動挖掘等多種分析方法，定位流程弱項環(huán)節(jié)，下鉆分析崗位績效，橫向追溯協(xié)同問題，提出流程優(yōu)化措施，為業(yè)擴報裝管理的持續(xù)改進提供支撐。

人工智能；業(yè)擴工單；監(jiān)控平臺

引言

隨著信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人們越來越重視安全問題，監(jiān)控攝像頭也越來越普及，在方便了場景記錄和重現(xiàn)的同時，也出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)。監(jiān)控攝像頭拍攝的內(nèi)容仍然需要人工監(jiān)測。用人力來同時監(jiān)控多個攝像頭傳輸?shù)漠嬅?，非常容易疲倦，同時也容易出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)不及時或者判斷失誤的情況。因此，非常有必要在監(jiān)控攝像頭系統(tǒng)中引入人工智能技術(shù)進行圖像識別，從而實現(xiàn)24小時無間斷的持續(xù)監(jiān)控。例如，利用人工智能來判斷畫面中是否出現(xiàn)非施工單位人員，如果發(fā)現(xiàn)可以及時通知安保人員[1]。

1 人員在處理工單時存在的問題

隨著IT系統(tǒng)規(guī)模日趨龐大以及新業(yè)務(wù)功能與日俱增，企業(yè)自身每日需處理的工單數(shù)量呈上升趨勢，維護人員處理工單的難度逐漸增加。從我們處理工單的實際情況看，以下幾個方面的問題日益突出。

（1）工單所屬系統(tǒng)的識別準確性不高。目前工單分派是根據(jù)業(yè)務(wù)人員填寫的工單所屬系統(tǒng)進行自動分派，導(dǎo)致工單分類的準確度不高，經(jīng)常出現(xiàn)工單分派錯誤的情況，影響了工單的順利流轉(zhuǎn)。

（2）問題定位不夠準確。由于處理人員經(jīng)驗不足，可能造成問題定位不準確，形成有偏差的解決方案。這不但無助于解決問題，還進一步降低了客戶體驗，增加了系統(tǒng)運行風(fēng)險。

（3）不能快速匹配歷史工單。由于軟件缺陷、客戶誤操作等問題，相似的工單會重復(fù)出現(xiàn)，這是工單處理工作中的常見現(xiàn)象。有經(jīng)驗的處理人員經(jīng)歷了長時間的經(jīng)驗積累，或者知識總結(jié)，能很快找到類似的歷史工單，參照歷史處理方案進行處理，確保處理高效率。由于人員的流動性，新的人員無法在短期內(nèi)具備這種能力，造成了低效的重復(fù)勞動。

這些問題對工單流轉(zhuǎn)效率和處理質(zhì)量造成了影響，特別是需要多個團隊配合的工單，如果部分環(huán)節(jié)處理不及時，就會延長工單處理的時間，從而降低服務(wù)質(zhì)量，影響企業(yè)形象，這就需要通過人工智能在業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的運用加以解決。

2 人工智能在業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的運用

2.1 監(jiān)測思路和監(jiān)測目標

業(yè)擴報裝流程監(jiān)測的重點是關(guān)鍵及協(xié)同環(huán)節(jié)的服務(wù)響應(yīng)速度、流程完成時限及工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)擴報裝工作中存在的問題。監(jiān)測業(yè)務(wù)分為時點監(jiān)測、期間監(jiān)測兩類，并分別從地市、區(qū)、供電所三個層級，流程層、環(huán)節(jié)層、活動層三個業(yè)務(wù)層面，規(guī)模、效率、質(zhì)量、合規(guī)和協(xié)同五個維度對在途工單狀態(tài)、工單預(yù)警/告警情況以及歸檔業(yè)務(wù)完成質(zhì)量和執(zhí)行績效進行監(jiān)測，定位業(yè)擴工作存在的問題，開展溯源分析，輔助業(yè)擴工作順利、有序開展。

圍繞業(yè)擴報裝流程“全流程線上流轉(zhuǎn)，全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化，全環(huán)節(jié)時限監(jiān)控”的工作思路，通過人工智能在業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的運用來構(gòu)建跨專業(yè)、跨部門的專業(yè)協(xié)同全過程監(jiān)測體系，基于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及協(xié)同業(yè)務(wù)規(guī)則，按需自動抽取在線明細數(shù)據(jù)，全面支撐業(yè)擴報裝流程專業(yè)協(xié)同全過程監(jiān)測工作。通過對跨部門環(huán)節(jié)協(xié)同監(jiān)測，掌握流程處理的執(zhí)行進度及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況，推動業(yè)務(wù)協(xié)同高效，提升客戶服務(wù)水平，發(fā)揮事前引導(dǎo)、事中糾偏及事后評價的作用。

2.2 數(shù)據(jù)來源及處理

本流程績效監(jiān)測分析數(shù)據(jù)范圍涵蓋公司所有監(jiān)控系統(tǒng)。數(shù)據(jù)監(jiān)控期為全年，數(shù)據(jù)來源為營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)中已歸檔新裝、增容流程的相關(guān)明細數(shù)據(jù)。根據(jù)流程績效指標開展業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)調(diào)研，確定需求字段及其系統(tǒng)來源，形成相關(guān)系統(tǒng)字段需求表。根據(jù)需求表，導(dǎo)出明細數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)原始表，以業(yè)務(wù)申請信息表導(dǎo)出結(jié)果為主表，其他數(shù)據(jù)表導(dǎo)出結(jié)果通過“用戶編號”字段與主表進行關(guān)聯(lián)，并進行數(shù)據(jù)合并形成數(shù)據(jù)結(jié)果表。對數(shù)據(jù)進行清洗工作，將數(shù)據(jù)結(jié)果表導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，對不完整、不規(guī)范、數(shù)據(jù)異常等數(shù)據(jù)進行清洗。

2.3 監(jiān)測分析指標體系

工單數(shù)=流程狀態(tài)為“歸檔”的客戶工單總數(shù)。

申請容量=流程狀態(tài)為“歸檔”的申請容量總和。

業(yè)擴報裝平均總時長=∑（同一客戶申請?zhí)柕摹百Y料歸檔”結(jié)束時間－“業(yè)務(wù)受理時間”）/工單數(shù)。

2.4 應(yīng)用研究

在供電企業(yè)提出業(yè)擴工單時限管理以及為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求之后。各個單位為了把控好工單各個環(huán)節(jié)的處理時限，通過智能化的監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)工單停頓以及超時情況，就需要在人工智能的基礎(chǔ)之上建立相對應(yīng)的監(jiān)控平臺。隨著供電企業(yè)的擴工單數(shù)量急劇增長，傳統(tǒng)的人工統(tǒng)計以及電子監(jiān)控已無法滿足每周跟進的要求。基于以上問題，需要通過人工智能技術(shù)的運用在業(yè)擴工單建立監(jiān)控平臺來對企業(yè)的營銷數(shù)據(jù)進行限自動統(tǒng)計，在業(yè)擴工單處理時以及工單實時跟蹤過程之中，依靠智能化的手段進行超時預(yù)警，從而實現(xiàn)監(jiān)控平臺的人工智能化操作。由于業(yè)擴工單是一項全網(wǎng)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)，營銷數(shù)據(jù)在全網(wǎng)也已統(tǒng)一規(guī)范，這就需要運用人工智能在業(yè)擴工單領(lǐng)域建立監(jiān)控平臺，并在企業(yè)進行推廣，促進企業(yè)發(fā)展的智能化與規(guī)范化操作[2]。

3 流程績效監(jiān)測分析

3.1 流程整體效率分析

按供電電壓分析，若一個公司的交流10?kV用戶的平均完成時長相對較短，則交流110?kV、35?kV用戶的平均完成時長相對較長；按用電分類分析，剔除流程數(shù)較少的躉售、居民用電外，商業(yè)用電、非居民用電平均完成時長相對較短，大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)用電的平均完成時長相對較長。

3.2 疑似異常工單分布

根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，高壓新裝、高壓增容工單的完成時長經(jīng)過對數(shù)變換后，近似服從正態(tài)分布。

3.3 流程提速效益分析

根據(jù)自每年1月以后流程歸檔且存在算費記錄的363個高壓新裝用戶測算，用戶開始用電且抄表算費的平均時長為22.30天。其中，95.32%的新裝用戶在歸檔后的60天之內(nèi)開始貢獻電量，79.89%的新裝用戶在歸檔后的30天之內(nèi)開始貢獻電量，39.76%的新裝用戶在歸檔后的15天之內(nèi)開始貢獻電量。

按供電電壓分析，公司單位用戶日均貢獻電量、均來自10?kV交流用戶。按業(yè)務(wù)類型分析，大工業(yè)用電的單位用戶日均貢獻電量明顯較高，農(nóng)業(yè)、大工業(yè)用電的單位容量日均貢獻電量相對較高。如果公司10千伏及以上新裝流程的結(jié)存容量為XX萬kVA，如公司在途工單若平均提速一天，將增加售電量124.77萬kW·h。這就可以通過人工智能在業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的運用來實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)分析以及運行監(jiān)控。

4 流程服務(wù)監(jiān)測分析

4.1 流程服務(wù)效率分析

通過調(diào)取業(yè)務(wù)流程明細數(shù)據(jù)，分別對供電方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電等服務(wù)時長進行統(tǒng)計分析。各流程環(huán)節(jié)服務(wù)平均時長分別為3.1、1.81、1.23、1.21、1.01個工作日，均符合相關(guān)管理規(guī)定。從各區(qū)縣公司平均時長來看，除中間檢查服務(wù)環(huán)節(jié)烏蘇公司明細較長外，其他環(huán)節(jié)區(qū)縣公司間無明顯差異。

4.2 流程服務(wù)異常情況分布

公司業(yè)擴報裝5大流程服務(wù)共有異動3條，分布在供電方案答復(fù)、設(shè)計審核環(huán)節(jié)，經(jīng)協(xié)同分析主要是因工作人員工作效率或人員責(zé)任意識不強，未在規(guī)定時限內(nèi)將相關(guān)信息錄入信息系統(tǒng)。中間檢查、竣工校驗、裝表接電等服務(wù)雖未見異動，但服務(wù)時長高于全疆平均水平，原因是公司人員不足、主動服務(wù)意識不強、客戶隱蔽工程建設(shè)不達標等。針對以上存在問題，有以下三點建議。

一是加強“進一步提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平工作方案”等相關(guān)文件規(guī)定的學(xué)習(xí)，加強審核人員專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)擴報裝流程業(yè)務(wù)，提升人員業(yè)務(wù)服務(wù)技能，提高責(zé)任心意識。

二是盤活現(xiàn)有人力資源，統(tǒng)籌管理，科學(xué)安排人員參加勘察、驗收環(huán)節(jié)。

三是裝表接電班加快驗收后裝表速度和業(yè)務(wù)單傳遞速度，使客戶能夠盡快完成送電，將合同簽訂環(huán)節(jié)提前至驗收環(huán)節(jié)前完成，合并作業(yè)項以減少送電環(huán)節(jié)客戶所需辦理手續(xù)項。

5 總結(jié)

人工智能在業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的運用研究有利于提升企業(yè)在處理業(yè)擴工單等相關(guān)事務(wù)的效率，提升企業(yè)的監(jiān)控水平以及避免發(fā)生事故。人工智能化的監(jiān)控平臺對業(yè)擴工單的實時監(jiān)控，有利于提升企業(yè)的監(jiān)管能力以及促進企業(yè)的發(fā)展。人工智能技術(shù)對業(yè)擴工單進行超時限的自動預(yù)警、實時監(jiān)控以及業(yè)擴流程的自動告知和自助查詢，顯著提升了業(yè)擴工單監(jiān)控平臺的服務(wù)能力和服務(wù)水平，應(yīng)用前景十分巨大。

[1]王晨光. 構(gòu)建戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效管理體系[J]. 中國人力資源開發(fā)，2009（3）：101-103.

[2]許牽治. 淺談如何規(guī)范業(yè)擴報裝管理工作[J]. 大科技，2013（31）：111，112.

Application Research of Artificial Intelligence in Industry Expansion Single Monitoring Platform

Wang Yunlong

Guangdong Power Grid Co., Ltd., Dongguan Power Supply Bureau, Guangdong Dongguan 523008

In order to improve the efficiency and quality of work order processing, enhance the customer experience, and in order to comply with the trend of artificial intelligence technology applied in various fields of the enterprise, we have introduced artificial intelligence technology in the existing industry expansion single processing system, and designed and developed intelligent work order processing system.Industry-wide expansion report key process performance monitoring is based on the “five-in-one” process, responsibility, system, standards, assessment and other management elements, with performance control as the goal, process optimization and smooth operation, vertical and horizontal responsibility, horizontal coordination problem Positioning as the focus, combing the monitoring rules and performance indicators, and locating the areas of focus of operational monitoring through process performance analysis methods. The paper combines years of operational monitoring management experience, data mining as a means, based on various information application system detailed data, through statistical analysis, homogeneity comparison, probability distribution, KS test, transaction mining and other analysis methods to locate process weaknesses, drill down to analyze job performance, horizontally trace synergy issues, propose process optimization measures, and provide support for continuous improvement of industry expansion planning management.

Artificial Intelligence; industry expansion work order; monitoring platform

TP18；TM73

A

項目名稱：業(yè)擴工單監(jiān)控平臺；項目編號：031900KK52180081。

王云龍（1988—），男，漢族，現(xiàn)供職于廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，工程師。