我國中小城市居民社區(qū)服務(wù)消費的困境及對策萬

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(1.華東理工大學(xué) 社會與公共管理學(xué)院，上海 200237；2. 淮北師范大學(xué) 歷史與社會學(xué)院，安徽 淮北 235000)

自滕尼斯在1887年《共同體與社會》一書中首次提出“社區(qū)”這一概念，社區(qū)開始成為學(xué)術(shù)界爭相研究的對象。在當(dāng)前越來越強(qiáng)調(diào)人的權(quán)利與尊嚴(yán)的社會大背景下，致力于服務(wù)社區(qū)居民、提升社區(qū)居民凝聚力和歸屬感的“社區(qū)服務(wù)”逐漸出現(xiàn)在公眾面前。以社區(qū)為物質(zhì)載體的社區(qū)服務(wù)是指一個社區(qū)為滿足其成員物質(zhì)生活與精神生活需要而進(jìn)行的社會性福利服務(wù)活動[1]。英、美等發(fā)達(dá)國家歷來注重社區(qū)服務(wù)的提供，如成立于1968年的英國社會服務(wù)部門(SSDs)將大部分財政預(yù)算投入社區(qū)服務(wù)的提供，重點為本社區(qū)內(nèi)的老人提供全方位、多門類的服務(wù)[2]；美國則將社區(qū)服務(wù)交由非營利組織來提供以最大化社會效果[3]。1987年民政部在武漢召開全國社區(qū)服務(wù)工作會議標(biāo)志著社區(qū)服務(wù)在我國的興起[4]。社區(qū)服務(wù)的提供不僅能夠豐富社區(qū)居民的業(yè)余生活，而且有助于營造融洽和諧的社區(qū)氛圍。美國學(xué)者Wickrama還在研究中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)資源的提供狀況會直接影響青少年的表現(xiàn)，長期生活在親子關(guān)系融洽的社區(qū)中的父母更容易與孩子建立良好的關(guān)系[5]。經(jīng)過整整三十年的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)發(fā)展取得了較大的成效，居民的社區(qū)概念不斷完善、對社區(qū)活動參與度逐步提高、消費社區(qū)服務(wù)意識不斷增強(qiáng)。誠然，社區(qū)服務(wù)消費作為提升居民社會福利的重要途徑以及踐行人民當(dāng)家作主的重要依據(jù)，也面臨著不少困境。

一、我國中小城市居民社區(qū)服務(wù)消費困境表現(xiàn)

近年來，在國家政策的大力支持下，以及國內(nèi)一線城市的積極踐行下，我國的社區(qū)服務(wù)發(fā)展邁入新階段，一線城市如深圳、上海、廣州的社區(qū)服務(wù)消費也達(dá)到了新高度。然而我國中小城市由于自身的限制，如經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有限不足以支持社區(qū)服務(wù)的供給、專業(yè)社區(qū)工作者的缺乏、第三部門發(fā)展的不充分等[6]。另外由于中小城市在社會服務(wù)方面以提升政府管理效能為主，對于提升便民惠民服務(wù)意識和方法上有所欠缺[7]，使得目前我國中小城市居民社區(qū)服務(wù)消費還存在一些困境，大致可以概括為：居民社區(qū)服務(wù)消費意愿低，消費途徑窄，消費程度淺。

(一)不參與或被動參與：居民社區(qū)服務(wù)消費意愿低

消費意愿低主要體現(xiàn)在兩方面：一方面，社區(qū)居民缺乏社區(qū)服務(wù)消費的意識。他們認(rèn)為自己與社區(qū)并無多大聯(lián)系，平常與周圍居民以及居委會極少有交集，除非必要行政性事務(wù)，他們完全可以將自己與居委會隔離開來。筆者對安徽省H市的一些社區(qū)居民進(jìn)行抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居委會對他們的影響極小，他們大多數(shù)表示不認(rèn)識社區(qū)居委會工作人員，因此，當(dāng)居委會有社區(qū)活動或其他服務(wù)時，他們不會主動參加。另一方面，對于社區(qū)居委會舉辦的社區(qū)活動，即使居委會工作人員邀請居民參加，他們都是極不情愿或者推托、拒絕。居民消費意愿低與中小城市的發(fā)展背景是離不開的，中小城市在發(fā)展過程中離不開外來人口特別是進(jìn)城務(wù)工人員的支持，這種人口結(jié)構(gòu)和頻繁的社會流動導(dǎo)致了相當(dāng)比例的社區(qū)居民對社區(qū)缺乏歸屬感[8]。另外，受到自身知識、能力和經(jīng)濟(jì)條件限制，即使是對于制定社區(qū)整體規(guī)劃、決定居民群眾利益的重大問題、行使民主監(jiān)督等重大事件居民都參與較少，[9]對于社區(qū)服務(wù)消費他們更是覺得無所謂。

(二)缺乏選擇或缺乏技能：居民社區(qū)服務(wù)消費途徑窄

消費途徑窄體現(xiàn)在居民對社區(qū)服務(wù)的消費僅限于對以社區(qū)為主體提供的固定服務(wù)的被動消費，而缺乏對以非營利組織或居民自身為主體提供的多樣化服務(wù)的主動消費。目前，社區(qū)服務(wù)的提供多以社區(qū)居委會“自編自導(dǎo)”為主，這就容易導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容和形式與社區(qū)成員分離[8]。另外，消費途徑窄還體現(xiàn)在居民缺乏消費社區(qū)服務(wù)的技能，正如邱夢華等學(xué)者強(qiáng)調(diào)居民社區(qū)治理能力的提高離不開社區(qū)治理相關(guān)知識和技能的培育一樣[10]，社區(qū)居民有關(guān)社區(qū)服務(wù)消費的知識和技能也需要豐富，讓居民懂得如何消費，并通過實踐讓居民不斷提高消費社區(qū)服務(wù)的能力。

(三)臨時消費或瞬時消費：居民社區(qū)服務(wù)消費程度淺

消費程度淺是指居民對社區(qū)服務(wù)的消費僅限于對社區(qū)短期性服務(wù)和一次性服務(wù)的臨時消費或瞬時消費，而缺乏對整體社區(qū)服務(wù)的頂層設(shè)計、前期準(zhǔn)備和后期總結(jié)的參與。居民對于服務(wù)的開展沒有充分的知情權(quán)，很少被告知服務(wù)的緣起、目的、服務(wù)成效，只是被動的參與到服務(wù)的某一個環(huán)節(jié)。居民社區(qū)服務(wù)消費程度淺客觀上還受到中小城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，由于中小城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高，使得多數(shù)居民依然要為生計奔波，無形中減少了社區(qū)服務(wù)消費的時間和精力，也就在一定程度上降低了居民的社區(qū)服務(wù)消費的參與度。

二、我國中小城市居民社區(qū)服務(wù)消費困境原因探析

居民社區(qū)服務(wù)消費困境的產(chǎn)生是多種因素共同作用的結(jié)果。從社區(qū)主體來看，社區(qū)工作的主動性不足、提供的服務(wù)缺乏吸引力、社區(qū)工作者隊伍的專業(yè)性不高是造成困境的重要原因。而社區(qū)居民的認(rèn)同感不高、權(quán)利意識和消費服務(wù)的意識不高也是造成困境的重要原因。

(一)居民與居委會脫節(jié)：社區(qū)居民的實際需求難以被察覺

居委會作為基層居民自治組織，理應(yīng)與居民有著密切的聯(lián)系。然而通過對H市社區(qū)居民的走訪，在居民的印象中，社區(qū)居委會是辦理低保、準(zhǔn)生證等處理行政性事務(wù)的地方，說到“社區(qū)服務(wù)”他們多表示不清楚。從交往頻率上看，大多數(shù)居民平時很少與居委會打交道，居民與居委會本身有脫節(jié)的現(xiàn)象。這種脫節(jié)導(dǎo)致的直接后果是居委會難以準(zhǔn)確把握居民的實質(zhì)性需求，因此居委會預(yù)估的居民需求與居民的真正需求也就存在出入。當(dāng)居委會提供的社區(qū)服務(wù)與居民實際需求不符，居民的社區(qū)服務(wù)消費動機(jī)就會降低。

(二)認(rèn)同感、權(quán)利意識和消費服務(wù)意識不高：缺乏社區(qū)服務(wù)消費的主動性

社區(qū)居民的社區(qū)認(rèn)同感、權(quán)利意識和消費社區(qū)服務(wù)意識有待提升。經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展并未帶來社會的同步發(fā)展，人們思想觀念的變化并未跟上日新月異的經(jīng)濟(jì)變化。從“農(nóng)村人”變?yōu)椤俺鞘腥恕?，從“禮俗社會”到“法理社會”，從“遠(yuǎn)親不如近鄰”到“樓上樓下互不相識”，人們的思想經(jīng)歷了一次又一次的沖擊，因而逐漸形成自我的內(nèi)在防御機(jī)制。另外，正如南京大學(xué)翟學(xué)偉教授認(rèn)為的那樣，由于中國人“家”和“私”觀念較重[11]，他們很難對公共生活投入熱情，只一心一意照顧好自己的“一畝三分地”。因此，社區(qū)居民難以對社區(qū)的管理與建設(shè)以及社區(qū)活動產(chǎn)生高參與度、高認(rèn)同感，無形中降低了社區(qū)服務(wù)消費的主動性。

誠然，社會的發(fā)展要求社區(qū)服務(wù)與日俱進(jìn)，不斷滿足社區(qū)居民發(fā)展的需要。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人的低一層需要得到滿足后，就會向高一層需要轉(zhuǎn)變。社區(qū)居民的生理需要得到滿足后，就會產(chǎn)生社會交往的需要、愛的需要等。因此社區(qū)居民享受和消費社區(qū)服務(wù)應(yīng)該是大勢所趨、民心所向。

(三)社區(qū)工作者隊伍良莠不齊，專業(yè)性有待提升：服務(wù)缺乏多樣性

我國中小城市目前社區(qū)工作者隊伍良莠不齊，工作者的專業(yè)性有待提升。以深圳市的“一社區(qū)一黨群服務(wù)中心”的發(fā)展模式為表率，我國中小城市的社區(qū)也逐漸向“去行政化”“重社區(qū)服務(wù)”的方向發(fā)展。然而社區(qū)工作者隊伍沒有發(fā)生太大變化，這些社區(qū)工作者大致呈現(xiàn)這些特點：中年女性為主，學(xué)歷偏低，思想偏保守，她們的學(xué)歷以高中為主，因此也就沒有對應(yīng)的專業(yè)，她們的“專業(yè)性”源自于多年的工作經(jīng)驗。另外，受到傳統(tǒng)工作模式的影響，他們的工作大都拘泥于行政性事務(wù)，較少關(guān)注社區(qū)服務(wù)的提供。對于專業(yè)社工的介入，他們的接納程度也存在差別。社區(qū)主任、書記等處于管理層面的工作者，具有較為開放的思想、吸收新事物的理念以及創(chuàng)新工作方法的動機(jī)，另外出于提高工作業(yè)績、打造社區(qū)亮點的需要，因而對于社會工作專業(yè)方法的介入接納程度較高。而普通的一線社區(qū)工作者則表現(xiàn)得較為冷淡，他們大多認(rèn)為多一事不如少一事，完成本職工作就達(dá)到了工作要求。

(四)社區(qū)服務(wù)的提供流于形式、缺乏持續(xù)性：社區(qū)服務(wù)消費吸引力不足

在國家日益強(qiáng)調(diào)社區(qū)服務(wù)的今天，社區(qū)居委會逐漸開始提供形式多樣的社區(qū)服務(wù)。然而這些服務(wù)的開展大多是為了完成行政任務(wù)，行政色彩強(qiáng)，服務(wù)性弱，流于形式，缺乏持續(xù)性。社區(qū)居委會服務(wù)提供更強(qiáng)調(diào)活動次數(shù)多、受眾廣、社會反響好，因此目前社區(qū)服務(wù)的特點是：開展節(jié)日慶典活動、趨向于大型活動、媒體宣傳到位。這種服務(wù)多為追求宣傳效果，而忽視了服務(wù)對象的內(nèi)在收獲與成長。另外，這類社區(qū)服務(wù)多以大而全的單場性活動為主，缺乏精耕細(xì)作的個別化服務(wù)。[12]單場性的活動也就意味著活動缺乏持續(xù)性，缺乏內(nèi)容的深入和主題的升華。

三、提升我國中小城市社區(qū)服務(wù)消費的途徑探索

針對造成居民社區(qū)服務(wù)消費困境的不同原因，應(yīng)該樹立“需求為本”的服務(wù)供給導(dǎo)向，提升居民的權(quán)利意識和消費社區(qū)服務(wù)意識，提高社區(qū)工作者的專業(yè)性，增加社區(qū)服務(wù)的吸引力。

(一)社區(qū)服務(wù)提供樹立“需求為本”的服務(wù)導(dǎo)向，提升消費的可能性

“需求為本”意味著社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容選擇應(yīng)該是一種自下而上、由居民自主確定的模式，而不是自上而下、直接由行政部門規(guī)定的模式。尊重居民的意見、深入了解居民的需要是提供有效社區(qū)服務(wù)的必備條件和必經(jīng)步驟，只有經(jīng)過了居民認(rèn)可的需求才是社區(qū)真正的需求，只有根據(jù)實際需求制定出的社區(qū)服務(wù)才是符合居民意愿的服務(wù)，才能提升居民社區(qū)參與的可能性。

(二)社區(qū)居民樹立權(quán)利意識和消費社會服務(wù)意識，提升消費的主動性

強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不僅帶來了人們物質(zhì)生活的迅速提升，還帶來了社會的進(jìn)步、法制的健全和權(quán)利意識的覺醒。社區(qū)服務(wù)提供作為當(dāng)今社區(qū)發(fā)展的重要職能之一，理應(yīng)成為一種普遍性的公共服務(wù)，具有較強(qiáng)的可獲得性。因此社區(qū)居民需要改變傳統(tǒng)的“差序格局”思想影響下的“家”和“私”的觀念，將個人的生活邊界從家庭推及社區(qū)，將參與社區(qū)公共事務(wù)視為自身的權(quán)利，將消費社會服務(wù)視為消費其他商品一樣的生活方式。只有社區(qū)居民在思想層面發(fā)生改變，樹立權(quán)利意識和消費社會服務(wù)意識，居民才會主動參與到社區(qū)建設(shè)中，將參與社區(qū)管理、消費社區(qū)服務(wù)視為一種基本的權(quán)利。

(三)社區(qū)工作者隊伍進(jìn)一步專業(yè)化，增加消費的多樣性

英國Mark Doe教授曾指出：“從社會工作的角度來說，社區(qū)的使命在于幫助居民發(fā)掘他們的潛力……社區(qū)日益演變?yōu)榕d趣的集合體而非區(qū)域的簡單聚集，人們在這里，形成一個又一個專業(yè)的興趣部落……”[13]因此專業(yè)化社會工作的介入對于社區(qū)的發(fā)展顯得尤為必要。在日益強(qiáng)調(diào)社區(qū)工作隊伍專業(yè)性、服務(wù)專業(yè)性的社會大背景下，社會工作專業(yè)人才的引進(jìn)成為社區(qū)發(fā)展的強(qiáng)勁動力。不同于傳統(tǒng)社區(qū)活動的單調(diào)性、重復(fù)性、粗糙性，專業(yè)社會工作者更加擅長豐富社區(qū)服務(wù)內(nèi)涵、拓寬社區(qū)服務(wù)內(nèi)容、增加社區(qū)服務(wù)方式。多樣化的社區(qū)服務(wù)內(nèi)容和提供方式也拓寬了社區(qū)服務(wù)消費的主體，讓不同的群體以更加多樣化的方式參與到社區(qū)管理與社區(qū)建設(shè)中來也能夠進(jìn)一步提升居民消費社區(qū)服務(wù)的熱情和積極性。

(四)社區(qū)服務(wù)樹立“持續(xù)性”和“個別化”的服務(wù)理念，提升消費的吸引力

受眾廣、單場性社區(qū)服務(wù)的提供仍然具有一定的社會意義和需求，然而“持續(xù)性”“個別化”服務(wù)的提供也是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的重要趨勢之一。傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)的提供注重受眾面廣，而忽視了服務(wù)效果的深入。單場性的服務(wù)直接導(dǎo)致了服務(wù)效果的短暫性，社區(qū)居民缺乏將服務(wù)效果內(nèi)化的空間和時間。因此要提升社區(qū)服務(wù)的持續(xù)性，讓社區(qū)居民通過持續(xù)參與社區(qū)活動、消費社區(qū)服務(wù)從而建立更加穩(wěn)固的社會支持網(wǎng)絡(luò)、獲得更加親密的人際關(guān)系。社區(qū)居民社會支持網(wǎng)絡(luò)的建立有助于信息的流動和資源的交換，基于支持網(wǎng)絡(luò)而產(chǎn)生的“強(qiáng)關(guān)系”或“弱關(guān)系”客觀上能夠促進(jìn)居民福利的提升[14]。另外，個別化的服務(wù)能夠更加有效地解決社區(qū)居民個人問題，有助于幫助其脫離困境，因此具有較為深遠(yuǎn)的社會意義。“持續(xù)性”“個別化”的社區(qū)服務(wù)對社區(qū)居民具有深遠(yuǎn)的影響，這就決定了對居民具有較大的吸引力，因此在潛移默化中增加了居民對服務(wù)的期待，自然而然提升了居民對社區(qū)服務(wù)的消費。

四、總結(jié)與思考

提升居民的社區(qū)服務(wù)消費需要社區(qū)居民進(jìn)一步解放思想、意識到自己和周圍人處在千絲萬縷的聯(lián)系中，只有通過持續(xù)的互動、積極的參與才能讓自己的權(quán)利得到更好的保障。居民社區(qū)服務(wù)消費意識和能力的提升需要經(jīng)歷一個發(fā)展的過程，在國家積極倡導(dǎo)、居民充分參與、社區(qū)逐步改革的三方合力下，社區(qū)服務(wù)發(fā)展一定可以取得新的突破，社區(qū)服務(wù)消費的普遍性也會得到進(jìn)一步提升。

參考文獻(xiàn)：