淺談商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)及網(wǎng)點發(fā)展趨勢

文章主要闡述了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，分析了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢離不開客戶、渠道、產(chǎn)品、技術(shù)、競爭因素，而與之相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)點發(fā)展也應(yīng)從客戶定位、服務(wù)功能、融合渠道、社區(qū)化滲透等方面多做嘗試與創(chuàng)新。

零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤來源，零售業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢。國外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史，無論大中小商業(yè)銀行，無論全國性銀行還是地區(qū)性銀行，無論分業(yè)性銀行還是混業(yè)性銀行，沒有一家商業(yè)銀行不開展零售業(yè)務(wù)。比如美國的銀行業(yè)，其零售業(yè)務(wù)的增長不僅表現(xiàn)在資產(chǎn)運用方面，在收益構(gòu)成上也表現(xiàn)得相當(dāng)突出。但我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起，零售銀行、個人業(yè)務(wù)、貴賓理財、私人銀行、零售經(jīng)紀(jì)人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用，信用卡、汽車貸款等發(fā)展多年的老產(chǎn)品也被賦予更多的新意，網(wǎng)點柜臺、ATM、電話等服務(wù)渠道的作用也在發(fā)生重大變革。雖然我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與發(fā)達國家相比，還有很大的差距，但經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，具有以下特征：

零售客戶的數(shù)量眾多，總體業(yè)務(wù)量巨大，但對客戶缺乏分類；

零售客戶尚未形成規(guī)模經(jīng)濟，僅有較小的單體貢獻；

零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn)，忽視流程觀念；

單渠道經(jīng)營為主，尚未全面形成多渠道的經(jīng)營模式；

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)單一。

當(dāng)前經(jīng)濟金融環(huán)境正發(fā)生深刻變化，利率市場化正深入推進，互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是移動金融的快速發(fā)展對銀行經(jīng)營理念帶來了巨大沖擊，銀行業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型迫在眉睫，零售銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點建設(shè)作為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型路上最為著重需要做出改變的點，其發(fā)展趨勢備受人們關(guān)注，深入分析和研究商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)及網(wǎng)點發(fā)展趨勢不但具有時代的緊迫性，對商業(yè)銀行的發(fā)展也具有很大的現(xiàn)實意義。

關(guān)于網(wǎng)點發(fā)展趨勢

談到零售銀行業(yè)務(wù)，不得不談網(wǎng)點發(fā)展，因為零售從一定程度上離不開網(wǎng)點建設(shè)。從客戶、渠道、產(chǎn)品、技術(shù)、競爭等零售銀行趨勢看，在互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展、利率市場化以及同業(yè)競爭加劇、客戶行為模式和需求轉(zhuǎn)變等因素驅(qū)動下，過去銀行單純依賴物理渠道即實體網(wǎng)點拓展以追求規(guī)模擴張的發(fā)展模式將一去不返，“社區(qū)銀行”“直銷銀行”“智能銀行”“移動銀行”等概念不斷被提出、熱議和實踐，新的發(fā)展趨勢將逐漸形成。

未來商業(yè)銀行網(wǎng)點將呈現(xiàn)以下變革趨勢：

（一）客戶定位更準(zhǔn)確是趨勢

在今后的銀行新時代，網(wǎng)點不再是客戶獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對網(wǎng)點的期望是能夠滿足復(fù)雜的需求，而網(wǎng)點又同時面臨內(nèi)部和外部的雙重壓力，內(nèi)部資源限制決定了多數(shù)網(wǎng)點不可能不計成本地配置功能，尤其對于股份制商業(yè)銀行來講，成本收入比就顯得更加重要。外部競爭壓力決定了網(wǎng)點須至少在某類客群上要形成相比競爭對手更大的吸引力。網(wǎng)點的裝修風(fēng)格等都能在一定程度上吸引一部分客戶，“趕走”一部分客戶。因此，未來銀行網(wǎng)點的制勝之道是對客戶進行更精準(zhǔn)的定位，同時將網(wǎng)點打造成專業(yè)的綜合化服務(wù)平臺。

（二）“泛金融”服務(wù)功能增加是趨勢

傳統(tǒng)網(wǎng)點在相當(dāng)長的一個時期幾乎是銀行業(yè)務(wù)的唯一承載終端，承擔(dān)了包括交易處理、服務(wù)、產(chǎn)品銷售在內(nèi)的眾多職責(zé)。然而，隨著監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道的快速發(fā)展，金融業(yè)務(wù)交付模式的改變，網(wǎng)點在功能定位和提供模式上將被重新定義?？梢灶A(yù)見，未來網(wǎng)點在金融交易方面的不可替代性將快速消失，“去功能化”的趨勢不可避免?？蛻魧碛懈嗟倪x擇，網(wǎng)點作為銀行最為昂貴的交易渠道，未來將會更加精簡設(shè)施和人員，并為客戶提供更多選擇，引導(dǎo)客戶使用體驗更好、成本更低的交易渠道，將網(wǎng)點更多的資源釋放出來進行更有價值的工作。

未來銀行網(wǎng)點“泛功能化”非金融服務(wù)將大量增加，“泛功能化”趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，競爭越來越體現(xiàn)在誰能夠為客戶提供更有吸引力的體驗、銀行和非銀行的邊界將變得越來越模糊。當(dāng)前這種千篇一律的“柜臺銀行”式網(wǎng)點將是有“個性”和有“內(nèi)容”的客戶服務(wù)和體驗中心。網(wǎng)點“泛功能化”的目標(biāo)是吸引和保留客戶，這就首先需要對客戶進行比較準(zhǔn)確的定位，然后在網(wǎng)點的風(fēng)格、功能和成本上做出平衡和選擇。

（三）回歸銷售和服務(wù)終端是趨勢

網(wǎng)點是銀行向客戶進行金融產(chǎn)品銷售和提供金融服務(wù)的重要通道，也是銀行獲取和維護個人客戶的重要場所。究其本質(zhì)，銀行網(wǎng)點也是一種零售終端，只不過銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)?；蛟S銀行可以向“零售商學(xué)習(xí)”先進經(jīng)驗將成為趨勢，零售門店無一不重視客戶體驗，利用一切手段吸引客戶，銀行也可以向客戶體驗傾斜，在充分競爭的零售行業(yè)，客戶體驗是制勝法寶。

許多銀行已在提升客戶體驗上取得長足進步，但還需要改進很多。

（四）“線上線下”渠道融合，更加智能化是趨勢

未來銀行網(wǎng)點智能化的投資更加理性，在客戶體驗的基礎(chǔ)上，作“線上線下”渠道融合將成為網(wǎng)點功能提升的重點。

近年來，許多銀行都開始對網(wǎng)點的硬件設(shè)備進行升級和大規(guī)模的投資，以期提升客戶在網(wǎng)點的體驗。打造智能化網(wǎng)點的升級工作正在如火如荼地展開。VTM、智能機器人、自動客戶識別系統(tǒng)、互動觸屏、網(wǎng)點移動終端等設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新必將引導(dǎo)未來的網(wǎng)點硬件設(shè)備建設(shè)，但這些概念和思維都是圍繞著提升客戶體驗以及為客戶提供更方便快捷的金融服務(wù)。

可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點越來越智能化了，然而，一些銀行在對網(wǎng)點的智能化投資上非常盲目，很多資源都浪費在設(shè)備的升級改造，而忽略了客戶的實際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合。經(jīng)常發(fā)生的情況是網(wǎng)點硬件完成了智能化改造，但在業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)流程上卻沒有進行相應(yīng)的匹配，導(dǎo)致網(wǎng)點開門營業(yè)后，智能化設(shè)備的客戶體驗不好，使用率并不高，認為使用了某個智能設(shè)備，或者將業(yè)務(wù)遷移到電子渠道就是實現(xiàn)了智能化是片面的，網(wǎng)點智能化的中心是客戶，執(zhí)行的關(guān)鍵一是破除傳統(tǒng)的渠道之間的隔閡；二是利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗。

（五）社區(qū)銀行是趨勢

社區(qū)銀行就像一股流行浪潮，許多銀行都在提要向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型，新建或改造社區(qū)網(wǎng)點，并在配套的產(chǎn)品和服務(wù)上思考如何進行創(chuàng)新?？梢哉f社區(qū)銀行已經(jīng)進入了一個高速發(fā)展的階段，但是國內(nèi)許多銀行在社區(qū)銀行建設(shè)方面還存在許多誤區(qū)。很多銀行都混淆了“社區(qū)化銀行”和“社區(qū)型網(wǎng)點”的概念，在制定社區(qū)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的時候，沒能對社區(qū)金融的業(yè)務(wù)模式進行詳細規(guī)劃，而是多以簡單建設(shè)或改造社區(qū)型網(wǎng)點的形式拓展社區(qū)業(yè)務(wù)。社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型機遇與挑戰(zhàn)并存。社區(qū)銀行形式親民，在增強客戶黏度的同時實現(xiàn)了區(qū)域金融資源的高效調(diào)配。國內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展模式主要有三種：“廣布局”“產(chǎn)品主導(dǎo)”和“大社區(qū)”。

“社區(qū)型網(wǎng)點”策略的實質(zhì)是銀行為了使服務(wù)進社區(qū)，而將渠道下沉的一種表現(xiàn)，能夠有效解決社區(qū)金融服務(wù)最后一公里的問題，是銀行零售業(yè)務(wù)進一步向社區(qū)拓展，在營銷模式和營銷渠道方面的創(chuàng)新。而“社區(qū)化銀行”戰(zhàn)略是銀行以社區(qū)的中小企業(yè)和社區(qū)居民為戰(zhàn)略客戶，依據(jù)目標(biāo)客戶的特征從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險管理措施等各方面進行相應(yīng)的配套和差異化經(jīng)營，從而達到目標(biāo)客戶群及業(yè)務(wù)的充分滲透的一種業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。

（六）移動銀行是趨勢

移動銀行（Mobile Banking Service）也可稱為手機銀行，是利用移動通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡稱。作為一種結(jié)合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務(wù)，移動銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務(wù)，而移動終端所獨具有的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行業(yè)務(wù)的強有力工具，它就像一個濃縮的銀行，自然而然會成為零售客戶的新寵。

綜上所述，對商業(yè)銀行而言，面對紛繁復(fù)雜的競爭環(huán)境，為滿足客戶復(fù)雜多樣的需求，積極嘗試，大膽探索、勇于創(chuàng)新，只有這樣，才能在零售業(yè)務(wù)及網(wǎng)點發(fā)展的變革當(dāng)中，異軍突起，殺出重圍！