鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

王 言

(中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081)

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，為更好地滿足運(yùn)輸市場(chǎng)的多樣化需求，鐵路整合社會(huì)運(yùn)力資源，拓展自有干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)兩端業(yè)務(wù)，自2013年6月開(kāi)始提供接取送達(dá)服務(wù)，整合各類車輛資源1.8萬(wàn)輛，接取送達(dá)業(yè)務(wù)量保持10%以上增長(zhǎng)，鐵路“門(mén)到門(mén)”物流服務(wù)取得良好經(jīng)營(yíng)效果[1-2]?，F(xiàn)階段鐵路系統(tǒng)內(nèi)有約1 500家車隊(duì)，分散于160多個(gè)站段，存在各站段接取送達(dá)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)不一[3]，部分業(yè)務(wù)管理部門(mén)忽略取送貨、服務(wù)態(tài)度等運(yùn)輸過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量[4]，以及業(yè)務(wù)管理部門(mén)不能全面掌握訂單服務(wù)信息等問(wèn)題。因此，為改善鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提升鐵路局集團(tuán)公司接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)形象，設(shè)計(jì)承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，參考社會(huì)物流企業(yè)承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建基于層次分析法的權(quán)重計(jì)算方法與基于模糊評(píng)價(jià)法的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)方法，為鐵路接取送達(dá)管理人員合理管控承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

為解決鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不完善、評(píng)價(jià)方法不客觀等問(wèn)題，在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)精細(xì)化設(shè)計(jì)需要統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)，由現(xiàn)有的業(yè)務(wù)完成量等單一指標(biāo)的考核，拓展為多方面考察服務(wù)質(zhì)量。

1.1 指標(biāo)體系

設(shè)計(jì)鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為客戶評(píng)價(jià)形式，結(jié)合客戶對(duì)于接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程的需求，主要體現(xiàn)在取送件及時(shí)、態(tài)度友好、承運(yùn)車與人員干凈整潔、貨物完好無(wú)損，出現(xiàn)貨物損壞丟失等問(wèn)題時(shí)能及時(shí)解決問(wèn)題等方面；為約束承運(yùn)商不良行為發(fā)生率，提高客戶滿意度與信任度，主要掌握承運(yùn)商訂單完成數(shù)占比情況、完成業(yè)務(wù)后按時(shí)反饋貨主簽單情況至鐵路局集團(tuán)公司管理部門(mén)、收取運(yùn)費(fèi)是否合理、被貨主投訴的情況，以及承運(yùn)商進(jìn)行理賠效率等，因此評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中共設(shè)計(jì)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)及13個(gè)二級(jí)指標(biāo)。鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖1所示。

圖1?鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Fig.1 Service quality evaluation index system of railway receiving-delivery business

1.2 指標(biāo)定義及計(jì)算公式

基于選定的鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)切實(shí)、合理定義，能使平臺(tái)管理方明確各指標(biāo)的含義，在實(shí)際物流運(yùn)作中具備充分判斷的依據(jù)，開(kāi)展真實(shí)、科學(xué)的判斷與評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)定義與計(jì)算公式如表1所示(統(tǒng)計(jì)范圍為一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi))。

2 鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

開(kāi)展鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究，是將實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況通過(guò)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)量化，繼而通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果切實(shí)反映業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效果與存在問(wèn)題，為業(yè)務(wù)管理部門(mén)指明管理方向。因此，首先采用層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，其次使用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，具體步驟如下[5-6]。

2.1 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

為了量化各級(jí)指標(biāo)的重要性程度，采用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重計(jì)算分為判斷矩陣構(gòu)建、指標(biāo)權(quán)重計(jì)算、一致性檢驗(yàn)3個(gè)步驟。

2.1.1 判斷矩陣構(gòu)建

為切實(shí)、合理的設(shè)計(jì)接取送達(dá)業(yè)務(wù)判斷矩陣，綜合參考眾多社會(huì)物流企業(yè)在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)確定接取送達(dá)業(yè)務(wù)各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，得到各指標(biāo)相對(duì)重要程度。

表1?評(píng)價(jià)指標(biāo)定義與計(jì)算公式Tab.1 Def i nition and calculation formula of evaluation index

（1）指標(biāo)重要度比較規(guī)則。由于層次分析法首先需要確定兩兩指標(biāo)重要性的比對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)指標(biāo)之間精細(xì)化的比較，采用1-5標(biāo)度法確定指標(biāo)重要度aij的取值。指標(biāo)重要度比較規(guī)則如表2所示。

表2?指標(biāo)重要度比較規(guī)則Tab.2 Comparison rule of index importance degree

（2）指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。社會(huì)物流企業(yè)的承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)全面、評(píng)價(jià)客觀，為更加切實(shí)、合理地構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，廣泛收集與匯總社會(huì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分析、篩選、處理具備借鑒意義的指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)樣本，根據(jù)計(jì)算公式得出鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式為

式中：C業(yè)務(wù)為鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；a為鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)第j個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；βi為第 i個(gè)企業(yè)的計(jì)算系數(shù)，β1+ … + βi+ … + βm= 1 ；Ci為第i個(gè)企業(yè)的指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；為第i個(gè)企業(yè)中第j個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；i = 1，2，…，m，j = 1，2，…，n，m為企業(yè)個(gè)數(shù)，n為指標(biāo)個(gè)數(shù)。

（3）判斷矩陣建立。依據(jù)指標(biāo)重要度比較規(guī)則，根據(jù)獲得的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C業(yè)務(wù)，將各指標(biāo)所在檔位進(jìn)行劃分，將各指標(biāo)進(jìn)行兩兩指標(biāo)重要度比較，得到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣Z業(yè)務(wù)，設(shè)

式中：bij為判斷矩陣Z業(yè)務(wù)第i行的第j個(gè)元素，是第i個(gè)指標(biāo)與第j個(gè)指標(biāo)之間的相對(duì)重要度。

2.1.2 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣，利用排序原理求得矩陣排序矢量，可計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)[7]。計(jì)算步驟如下。

步驟1：計(jì)算判斷矩陣Z業(yè)務(wù)第i行所有元素的積為矩陣階數(shù)。

步驟2：計(jì)算各行Mi的n次方根值

2.1.3 一致性檢驗(yàn)

由判斷矩陣Z業(yè)務(wù)導(dǎo)出權(quán)重向量時(shí)，要求矩陣具有一致性或偏離一致性的程度不能太大，否則導(dǎo)出的權(quán)重并不能反映各元素之間相對(duì)重要程度。因此，在求權(quán)重之前，必須對(duì)判斷矩陣Z業(yè)務(wù)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)[8-9]。

步驟1：計(jì)算判斷矩陣Z業(yè)務(wù)的最大特征值λmax=其中W為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重向量，bi2W2+ … + binWn。

步驟2：計(jì)算一致性指標(biāo)C. I. = (λmax- n) / (n - 1)。

步驟3：計(jì)算一致性比例C. R. = C. I. / R. I.，R. I.為評(píng)價(jià)隨機(jī)一致性指標(biāo)。當(dāng)C. R. ＜ 0.1時(shí)，一般認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，反之，需要對(duì)判斷矩陣權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。

2.2 構(gòu)建模糊對(duì)象評(píng)價(jià)集

基于鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為一級(jí)與二級(jí)指標(biāo)2個(gè)層次，構(gòu)建第一層級(jí)因素集U = (U1，U2，…，Up)，Up為第p個(gè)一級(jí)指標(biāo)，p為一級(jí)指標(biāo)數(shù)量；第二層級(jí)因素集Up= (Up1，Up2，…，Upq)，Upq為第p個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第q個(gè)二級(jí)指標(biāo)；考核因素評(píng)價(jià)集V = (V1，V2，V3，V4)，分別表示“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”。

2.3 模糊綜合評(píng)價(jià)

設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)公式為

同理，一級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)公式為

3 案例分析

3.1 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果

依據(jù)廣泛收集與匯總整理的所有企業(yè)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算得出鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。根據(jù)層次分析法計(jì)算鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表4。

3.2 接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與結(jié)果分析

以鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)承運(yùn)車隊(duì)為研究對(duì)象，邀請(qǐng)10位不同部門(mén)專家對(duì)指標(biāo)打分，采用百分制統(tǒng)計(jì)法統(tǒng)計(jì)專家意見(jiàn)，將各評(píng)價(jià)等級(jí)的人數(shù)除以總?cè)藬?shù)得到模糊評(píng)價(jià)矩陣，得到評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)集，某鐵路局集團(tuán)公司承運(yùn)車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量打分表如表5所示。

? 表3?鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?%Tab.3 Service quality evaluation criterion of enterprise and railway receiving-delivery business

表 4?服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重? %???????Tab.4 Evaluation index weight of service quality

將各車隊(duì)打分表中數(shù)據(jù)按公式⑶、公式⑷進(jìn)行計(jì)算，得到鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)承運(yùn)車隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果，為 B車隊(duì)1= (0.181，0.314，0.363，0.142)，表示車隊(duì)1服務(wù)質(zhì)量有18.1%可能為“優(yōu)秀”，31.4%可能為“良好”，36.3%可能為“合格”，14.2%可能為“不合格”，根據(jù)最大隸屬度原則，車隊(duì)1服務(wù)質(zhì)量為“合格”。同理，根據(jù)B車隊(duì)2= (0.441，0.406，0.137，0.016)，B車隊(duì)3= (0.330，0.409，0.216，0.045)，得車隊(duì) 2服務(wù)質(zhì)量為“優(yōu)秀”，車隊(duì)3服務(wù)質(zhì)量為“良好”。車隊(duì)2得分最高的原因，主要在于車隊(duì)2在投訴率、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、貨損貨差率、車輛證照齊全率、車輛整潔率與人員穿戴整齊率等方面獲得較高的得分，因而獲得較高的評(píng)價(jià)得分。

表5?某鐵路局集團(tuán)公司承運(yùn)車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量打分表? %Tab.5 Service quality scoring table of a railway bureau group company’s carrier f l eet

4 結(jié)束語(yǔ)

鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的根本目的在于指明承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量管理方向，提高其實(shí)際管理水平。因此，從提高鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，借鑒社會(huì)典型物流企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并綜合參考物流企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)承運(yùn)商綜合評(píng)價(jià)方法?；谝讶〉玫难芯砍晒?，如何進(jìn)一步優(yōu)化承運(yùn)商評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)與權(quán)重計(jì)算方法，將鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)綜合評(píng)價(jià)方法更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)作，是后續(xù)研究的重要方向。