江蘇省三甲中醫(yī)院微信公眾號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

孫茜

（江蘇省中醫(yī)院新聞宣傳辦公室江蘇南京 210012）

1 引言

隨著移動(dòng)終端的迅猛發(fā)展與普及，微信、微博、論壇等移動(dòng)應(yīng)用軟件與服務(wù)系統(tǒng)正豐富著醫(yī)院宣傳與服務(wù)的功能[1]。其中，醫(yī)院微信公眾平臺(tái)逐漸受到各大醫(yī)院廣泛利用，在對(duì)外宣傳、患者服務(wù)等方面起著越來(lái)越重要的作用。浙江省某醫(yī)院的調(diào)查顯示，該院34.7%的患者經(jīng)常使用微信[2]。據(jù)丁香園近期開(kāi)展的針對(duì)醫(yī)院微信公眾號(hào)開(kāi)通與使用狀況抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，已正式開(kāi)通微信公眾號(hào)的醫(yī)院占全國(guó)醫(yī)院總量的26%[3]。當(dāng)前，江蘇省內(nèi)三甲中醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的建設(shè)如火如荼，競(jìng)爭(zhēng)亦日益激烈，本文使用移動(dòng)端微信及微信公眾平臺(tái)的輔助統(tǒng)計(jì)功能，進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，以期發(fā)現(xiàn)我省三甲中醫(yī)院微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的不足，有的放矢地制定改進(jìn)策略，為今后醫(yī)院的宣傳和服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供借鑒。

2 資料與方法

撰稿人于2017年6月登陸手機(jī)微信，通過(guò)“查找公眾號(hào)”功能[4]，按江蘇省內(nèi)18家三甲中醫(yī)院的官方命名分別進(jìn)行檢索，調(diào)查并分析區(qū)域內(nèi)三甲中醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的開(kāi)通、運(yùn)行情況，信息更新及各級(jí)菜單設(shè)置情況。

3 江蘇三甲中醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

3.1 微信開(kāi)通情況

調(diào)查顯示，江蘇省內(nèi)18家三甲中醫(yī)院中，有16家都以醫(yī)院為主體開(kāi)通了官方微信公眾平臺(tái)，開(kāi)通率達(dá)89.9%，遠(yuǎn)高于2014年底全國(guó)三甲醫(yī)院4%的開(kāi)通率[5]。在以上16家三甲中醫(yī)院中，其中 13家醫(yī)院開(kāi)通了服務(wù)號(hào)，開(kāi)通率81.25%，4家醫(yī)院開(kāi)通了訂閱號(hào)，開(kāi)通率25%，僅江蘇省中醫(yī)院1家同時(shí)開(kāi)通服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，詳見(jiàn)表1。說(shuō)明江蘇省內(nèi)三甲中醫(yī)院基本做到緊跟當(dāng)前潮流趨勢(shì)，通過(guò)微信平臺(tái)，提高醫(yī)院服務(wù)水平，且平臺(tái)多以服務(wù)號(hào)為主，側(cè)重為患者提供服務(wù)功能，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。

表1 江蘇省內(nèi)18家三甲中醫(yī)院微信開(kāi)通情況

3.2 內(nèi)容更新情況

訂閱號(hào)每天可以群發(fā)1條消息，服務(wù)號(hào)1個(gè)月內(nèi)僅可以群發(fā)4條消息。故兩者目的不同，前者旨在為用戶提供資訊，而后者旨在為用戶提供服務(wù)[4]。筆者將江蘇省各三甲中醫(yī)院微信號(hào)在2017年5月份推送情況做了計(jì)數(shù)統(tǒng)計(jì)，詳見(jiàn)表2。

表2 江蘇省內(nèi)18家三甲中醫(yī)院月推送情況

10 蘇州市中醫(yī)醫(yī)院 4 16 11 南通市中醫(yī)院 4 13 12 連云港市中醫(yī)院 10 19 13 淮安市中醫(yī)院 5 5 14 鹽城市中醫(yī)院 8 17 15 鎮(zhèn)江市中醫(yī)院 2 8 16 揚(yáng)州市中醫(yī)院 4 30 17 泰州市中醫(yī)院 4 12 18 宿遷市中醫(yī)院 2 6

從表2可見(jiàn)，服務(wù)號(hào)的微信每月推送信息不超過(guò)4次，說(shuō)明開(kāi)通該功能的三甲中醫(yī)院除了向用戶提供各項(xiàng)服務(wù)外，還注重醫(yī)院新聞的定時(shí)推送。訂閱號(hào)推送內(nèi)容每月次數(shù)不一，最多28次，最少5次，說(shuō)明開(kāi)通該功能的三甲中醫(yī)院對(duì)信息推送工作的重視程度不一，部分單位未將其視為常規(guī)發(fā)布平臺(tái)，導(dǎo)致信息更新不及時(shí)。此外，各醫(yī)院推送的內(nèi)容基本圍繞健康科普類資訊和通知公告類信息。

3.3 菜單設(shè)置

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有開(kāi)通公眾號(hào)的三甲中醫(yī)院，訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)都建立了菜單功能，詳見(jiàn)表3。

表3 江蘇省內(nèi)18家三甲中醫(yī)院微信菜單功能匯總

9 常州市中醫(yī)醫(yī)院1、就醫(yī)指南：科室介紹、專家介紹、專家出診信息、院內(nèi)導(dǎo)航、來(lái)院路線 2、醫(yī)院信息：醫(yī)院簡(jiǎn)介、常中醫(yī)新聞、停診信息、醫(yī)院微視、中醫(yī)養(yǎng)生 3、自助服務(wù)：預(yù)約掛號(hào)、排隊(duì)查詢、檢驗(yàn)報(bào)告、檢查報(bào)告、就診記錄10 蘇州市中醫(yī)醫(yī)院1、醫(yī)院信息：醫(yī)院概況、最新動(dòng)態(tài)、一鍵導(dǎo)航、科室介紹、專家排班 2、門診服務(wù)：專家預(yù)約、門診指南、體檢套餐、黑名單規(guī)則 3、服務(wù)信息：特色服務(wù)、吳醫(yī)大講堂、護(hù)理園地、吳醫(yī)國(guó)粹11 南通市中醫(yī)院1、門診服務(wù)：我的就診人、預(yù)約掛號(hào)、在線取號(hào)、門診繳費(fèi)、報(bào)告查詢、掛號(hào)記錄、取號(hào)記錄、門診繳費(fèi)記錄 2、住院服務(wù)：住院服務(wù)、押金補(bǔ)繳記錄 3、個(gè)人中心12 連云港市中醫(yī)院1、就診指南：就診流程、掛號(hào)須知、住院須知、樓層分布 2、醫(yī)院概況：醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)院文化、?？平榻B、門診出診表 3、為您服務(wù)：預(yù)約就醫(yī)、健康體檢、醫(yī)保政策13 淮安市中醫(yī)院1、中醫(yī)特色：冬令進(jìn)補(bǔ)話膏方、辨明體質(zhì)正確養(yǎng)生、冬病夏治、中藥香囊、治未病中心 2、特色?？疲簢?guó)家級(jí)重點(diǎn)專科、省級(jí)重點(diǎn)專科、市重點(diǎn)專科、名醫(yī)堂、科室簡(jiǎn)介 3、醫(yī)院概況：交通路線、醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院簡(jiǎn)介、預(yù)約掛號(hào)、投訴和建議14 鹽城市中醫(yī)院1、醫(yī)院首頁(yè)：醫(yī)院概況、最新動(dòng)態(tài)、科室介紹、來(lái)院路線 2、中醫(yī)保?。憾∠闹?、冬令膏方、特色療法、健康話題、中醫(yī)文化 3、患者服務(wù)：重點(diǎn)?？?、專家介紹、門診指南、預(yù)約掛號(hào)15 鎮(zhèn)江市中醫(yī)院1、就醫(yī)指南：醫(yī)院交通、醫(yī)院樓層分布、醫(yī)生排班、科室介紹、服務(wù)時(shí)間查詢 2、醫(yī)院網(wǎng)站 3、便民服務(wù)：預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢、中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、體質(zhì)辨識(shí)報(bào)告、聯(lián)系方式16 揚(yáng)州市中醫(yī)院1、預(yù)約掛號(hào)：用戶手冊(cè)、當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、我的掛號(hào)、滿意度調(diào)查 2、我的診療：門診收費(fèi)、住院預(yù)交、我的支付、我的報(bào)告 3、更多互動(dòng)：個(gè)人中心、智能導(dǎo)診、醫(yī)院概況、問(wèn)卷調(diào)查、下載APP 17 泰州市中醫(yī)院1、就診指南：醫(yī)院信息、新聞公告、歷史消息、微官網(wǎng) 2、就診助手：費(fèi)用結(jié)算、當(dāng)日掛號(hào)、報(bào)告查詢、就診充值、就醫(yī)指南 3、個(gè)人中心：體質(zhì)辨識(shí)18 宿遷市中醫(yī)院1、走進(jìn)醫(yī)院：微官網(wǎng)、編輯就診人 2、就醫(yī)服務(wù)：門診預(yù)約、門診掛號(hào)、查詢報(bào)告、我的預(yù)約掛號(hào) 3、自助繳費(fèi)：門診繳費(fèi)、住院繳費(fèi)、我的繳費(fèi)歷史

調(diào)查顯示，省內(nèi)三甲中醫(yī)院微信平臺(tái)都開(kāi)通了服務(wù)功能，菜單設(shè)置一般分為兩級(jí)。一級(jí)菜單主要包括：醫(yī)院簡(jiǎn)介類、新聞推送類、患者服務(wù)類等。其中，醫(yī)院簡(jiǎn)介類的二級(jí)菜單設(shè)置主要包括醫(yī)院概況、科室導(dǎo)航等；新聞推送類的二級(jí)菜單主要包括醫(yī)院動(dòng)態(tài)、通知公告、健康養(yǎng)生等；患者服務(wù)類的二級(jí)菜單主要包括預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢、就診指南、答疑解惑等。經(jīng)計(jì)數(shù)，此類平臺(tái)的二級(jí)菜單一般在12個(gè)左右，菜單設(shè)置較為全面。

3.4 推送信息立足本院

目前，此類平臺(tái)推送的內(nèi)容均以公眾號(hào)所在單位為主，主要包括先進(jìn)人物、領(lǐng)先技術(shù)、學(xué)術(shù)會(huì)議、健康講座、醫(yī)院介紹、重大新聞等。筆者選取A、B、C三家中醫(yī)院的官方微信公眾平臺(tái)2017年5月份推送的信息為例進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，各類信息所占比例見(jiàn)表4。

表4 A、B、C三個(gè)公眾號(hào)平臺(tái)2017年5月份推送的信息類別情況

調(diào)查顯示，醫(yī)院微信推送內(nèi)容多集中在健康養(yǎng)生、醫(yī)院新聞，尤其是健康養(yǎng)生內(nèi)容較多，契合中醫(yī)院普遍強(qiáng)調(diào)“未病先防”的養(yǎng)生理念，而領(lǐng)先技術(shù)、學(xué)術(shù)會(huì)議相關(guān)微信相對(duì)較少。

4 總結(jié)

在融媒體服務(wù)的時(shí)代，微信公眾平臺(tái)及其相關(guān)服務(wù)以其獨(dú)特特征及杰出的用戶體驗(yàn)嶄露頭角，微信巨大的用戶體量和簡(jiǎn)單便利的特點(diǎn)使幾乎所有崗位都重視其存在和價(jià)值。微信公眾平臺(tái)的建設(shè)雖然沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，但由宣傳展示型向互動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)[6]。從本文數(shù)據(jù)可以看出，平臺(tái)建設(shè)中存在平臺(tái)自身建設(shè)不完善、推送信息的質(zhì)量不高、受眾互動(dòng)缺乏、傳播效果欠佳的不足，可通過(guò)完善平臺(tái)服務(wù)功能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，加強(qiáng)推廣微信平臺(tái)服務(wù)推廣等方面改進(jìn)。作為醫(yī)院，不應(yīng)只駐足在平臺(tái)提供的基本功能上，更應(yīng)該向醫(yī)生、患者、同行、行政工作者提供完善、高質(zhì)量的資訊服務(wù)，提升用戶的主觀體驗(yàn)；增強(qiáng)公眾平臺(tái)的服務(wù)與推廣，提升醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療能力。筆者認(rèn)為，在信息科技迅猛發(fā)展的今天，微信公眾平臺(tái)持續(xù)改革，以及參與實(shí)踐的醫(yī)院不斷增加，平臺(tái)功能的進(jìn)一步完善，必然是今后醫(yī)院融媒體宣傳的重要發(fā)展方向，微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用遠(yuǎn)景會(huì)越來(lái)越寬廣。