淺談IT運(yùn)維管理中常見的幾個(gè)問(wèn)題與對(duì)策

葉曉燕 寧波中車時(shí)代傳感技術(shù)有限公司

IT運(yùn)維管理指的是企業(yè)單位IT部門通過(guò)有關(guān)技術(shù)手段、操作環(huán)節(jié)以及文檔等，實(shí)施全面管理經(jīng)營(yíng)，包括負(fù)責(zé)企業(yè)的軟硬件安裝維護(hù)，并解決企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各類計(jì)算機(jī)軟硬件及與計(jì)算機(jī)相關(guān)的服務(wù)問(wèn)題、IT運(yùn)維人力資源、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維環(huán)境（像網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件等）。

1. IT運(yùn)維管理主要內(nèi)容

IT運(yùn)維管理主要涵蓋以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，設(shè)備管理。主要對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器設(shè)備及操作系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)實(shí)施監(jiān)控管理。第二，應(yīng)用及業(yè)務(wù)管理。主要針對(duì)企業(yè)應(yīng)用軟件及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控管理，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素（CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KFI）。第三，信息安全管理。信息安全管理包含了很多內(nèi)容，如物理與環(huán)境安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等方面內(nèi)容。此外，IT運(yùn)維管理還包括日常工作管理，主要用于明確運(yùn)維人員的職責(zé)，提供績(jī)效考核量化根據(jù)和經(jīng)驗(yàn)共享手段。

2. IT運(yùn)維管理中常見的幾個(gè)問(wèn)題

2.1 運(yùn)維人員工作被動(dòng)

從目前IT運(yùn)維管理來(lái)看，運(yùn)維人員往往十分被動(dòng)，問(wèn)題隱患都是等到業(yè)務(wù)受到影響后才發(fā)現(xiàn)。雖然運(yùn)維人員沒(méi)有程序員們“生當(dāng)做光棍，死亦寫代碼”的悲壯，但也有著“鋤禾日當(dāng)午，不如運(yùn)維苦，對(duì)著破電腦，一調(diào)一下午”的苦悶生活。這種被動(dòng)、滯后的處理方式使得IT運(yùn)維人員終日忙碌，絕大部分精力是處理一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，往往會(huì)導(dǎo)致IT運(yùn)維人員工作積極性不高，使得用戶對(duì)于IT業(yè)務(wù)部門服務(wù)的不滿情緒增長(zhǎng)。

2.2 信息化安全無(wú)法保障

對(duì)于企業(yè)信息化安全說(shuō)，怎樣確保信息化安全，這是迫切需要解決的問(wèn)題。對(duì)信息安全造成威脅比較有代表性的如：1.企業(yè)缺乏安全的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建設(shè)；2.缺乏電子信息安全管理機(jī)制；3.遭受非法攻擊，病毒木馬滋生導(dǎo)致信息泄露等等。

2.3 IT運(yùn)維人員發(fā)展空間有限

IT運(yùn)維基本采用機(jī)械、固定的操作方式，多為簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，創(chuàng)新不夠，嚴(yán)重阻礙個(gè)性發(fā)展。穩(wěn)定的人才隊(duì)伍是IT運(yùn)維工作順利進(jìn)行的必要前提，因此必須要滿足個(gè)人發(fā)展需求，這樣才能留住人才。

2.4 缺少IT運(yùn)維技術(shù)工具

企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)技術(shù)工具來(lái)監(jiān)測(cè)事件信息，由于缺乏技術(shù)支持，事件處理往往比較被動(dòng)、滯后。在分配工作任務(wù)和事件時(shí)，缺乏有關(guān)技術(shù)工具來(lái)保存信息，使得跟蹤調(diào)查十分困難；管理信息資源配置得不到技術(shù)手段支持，沒(méi)有建立資源配置，無(wú)法進(jìn)行有關(guān)信息查詢。

3.提高IT運(yùn)維管理水平的對(duì)策

3.1 認(rèn)清IT運(yùn)維工作的重要性

目前IT運(yùn)維人員面臨的問(wèn)題不在于缺乏工作能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而是沒(méi)有先進(jìn)的管理理念，缺乏有效管理手段。在信息化發(fā)展道路上，我們迫切需要解決IT運(yùn)維管理機(jī)制建設(shè)和管理思想問(wèn)題，于此同時(shí)加強(qiáng)操作規(guī)范，完善事件處理機(jī)制。建立有關(guān)機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)故障事件處理問(wèn)題，通過(guò)工具來(lái)記錄故障事件和有關(guān)處理情況，由系統(tǒng)運(yùn)維管理日志統(tǒng)一收集有關(guān)信息，定期總結(jié)分析問(wèn)題隱患，查找原因所在，并規(guī)范管理事件處理操作，降低運(yùn)維工作盲目性、隨意性，盡量避免發(fā)生系統(tǒng)故障。

3.2 妥善解決運(yùn)維信息化安全問(wèn)題

第一，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)安全的管理。設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限就是一種很好的數(shù)據(jù)安全保護(hù)措施。IT運(yùn)維人員要合理操作企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)，嚴(yán)禁非特定人員登陸系統(tǒng)，專業(yè)人員對(duì)數(shù)據(jù)操作也要謹(jǐn)慎小心，保證企業(yè)數(shù)據(jù)安全。

第二，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的管理。干擾網(wǎng)絡(luò)安全主要體現(xiàn)為病毒入侵。在IT運(yùn)維管理過(guò)程中，一旦病毒侵入系統(tǒng)，信息可能遭到泄露或破壞，因而，要安裝有效的殺毒工具，實(shí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行防護(hù)，同時(shí)要安裝入侵預(yù)防系統(tǒng)，確保網(wǎng)絡(luò)安全。

第三，在終端方面，有必要建立一套風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，這一系統(tǒng)基于終端安全框架和管理技術(shù)體系，以確保信息系統(tǒng)中終端計(jì)算機(jī)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的穩(wěn)定運(yùn)行。比如：實(shí)施內(nèi)外網(wǎng)隔離、部署加密軟件等防范涉秘信息外泄。即通過(guò)技術(shù)的、管理的、行政的手段，達(dá)到秘密信息安全的目的。

3.3 擴(kuò)大IT運(yùn)維人員發(fā)展空間

雖然IT運(yùn)維管理工作似乎比較簡(jiǎn)單，重復(fù)單調(diào)，但從個(gè)人角度來(lái)講，運(yùn)維工程師技術(shù)含量及要求會(huì)越來(lái)越高，同時(shí)也是對(duì)公司應(yīng)用、架構(gòu)最了解最熟悉的人。從行業(yè)角度來(lái)看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展、架構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀運(yùn)維人才需求量不斷增大。因此，除了創(chuàng)造良好工作環(huán)境、提供良好發(fā)展平臺(tái)和優(yōu)越待遇外，還要關(guān)注個(gè)人技術(shù)能力提高。企業(yè)要給他們提供廣闊發(fā)展平臺(tái)，滿足其個(gè)人發(fā)展需要，從IT運(yùn)維人員實(shí)際出發(fā)，建立相應(yīng)的晉升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

3.4 合理運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)工具

管理工具指的是應(yīng)用于IT運(yùn)維管理活動(dòng)中，可以提高服務(wù)效率和質(zhì)量的一切工具。企業(yè)主要考慮兩種工具，一是IT運(yùn)維管理監(jiān)測(cè)優(yōu)化工具，二是自動(dòng)化流程管理工具。這里要明確一點(diǎn)，大多數(shù)企業(yè)往往過(guò)于看重IT運(yùn)維工具，而忽視操作過(guò)程中的制度規(guī)范引導(dǎo)，必須把兩者結(jié)合起來(lái)才能實(shí)現(xiàn)良好效益。所以，除了提供技術(shù)支持外，還要優(yōu)化管理流程，從實(shí)際出發(fā)，將已有管理流程進(jìn)行轉(zhuǎn)述或電子化處理。此外，我們要充分考慮到：運(yùn)維流程不僅有嚴(yán)格操作規(guī)范，也可以靈活調(diào)整，從而達(dá)到良好效果。

結(jié)語(yǔ)：基于以上的理解，為了有效處理運(yùn)維人員工作被動(dòng)，信息安全管理，IT運(yùn)維人員發(fā)展空間有限，以及缺少IT運(yùn)維技術(shù)工具等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)清IT運(yùn)維工作的重要性，妥善解決運(yùn)維過(guò)渡問(wèn)題，擴(kuò)大IT運(yùn)維人員發(fā)展空間，合理運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)工具，保證企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)順利開展，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，多為社會(huì)及企業(yè)做出貢獻(xiàn)。