聚焦滴滴事件網(wǎng)約車平臺最大隱患是合規(guī)

◎文/趙躍峰

最近，以兩則駭人聽聞的人身傷害事件為導(dǎo)火索，中國最大的網(wǎng)約車公司滴滴最終引發(fā)全社會質(zhì)疑，最終迫使滴滴公司停頓整改，甚至付出關(guān)閉順風(fēng)車業(yè)務(wù)的巨大代價。

回顧一下兩起悲慘事件，滴滴公司在乘客安全保障方面的各種漏洞讓人震驚。事情發(fā)生后，網(wǎng)上各種口誅筆伐將矛頭指向了“吞噬公共利益的狂奔資本”。那么，如何斬斷資本吞噬公共利益的罪惡之手？督促企業(yè)將合規(guī)擺在第一位、實實在在建立起合規(guī)管理體系，才是根本之道。

責(zé)任分析

滴滴順風(fēng)車事件除了監(jiān)管責(zé)任之外，滴滴順風(fēng)車服務(wù)中的“印象標(biāo)簽”評價功能，不僅嚴(yán)重侵犯了乘客的隱私，還給性侵犯和人身傷害等違法犯罪提供了便利。女乘客的外表、聲音和穿著打扮被陌生異性司機(jī)評頭論足，并公開顯示在平臺上，拓展所謂的“社交”業(yè)務(wù)。這說明，滴滴在事件中扮演的角色，遠(yuǎn)不止是一個中立的平臺。看似中立的所謂技術(shù)和算法背后，是利益裹挾的隱形暴力。

如果平臺共享的評價信息涉及到乘客個人的人身評價，比如是否漂亮、穿著如何等，那滴滴的評價共享功能就嚴(yán)重侵害了乘客的隱私權(quán)，還可能對乘客的人身財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。

滴滴的客服外包方作為滴滴的合規(guī)協(xié)同伙伴，存在重大隱患。首先，滴滴在客戶策略與客服體系上出了問題，當(dāng)人身安危和隱私保護(hù)碰撞時，當(dāng)信任授權(quán)和突發(fā)緊急狀況碰撞時，客服人員和客服現(xiàn)場究竟該如何應(yīng)對？

人們可以看到，滴滴客服代表處理應(yīng)急事件時流程僵化。面對敏感問題，坐席及管理人員沒有明確升級機(jī)制。也就是說客服體系的設(shè)計存在兩個問題：第一是沒有應(yīng)急預(yù)案；第二是沒有價值觀和企業(yè)文化指導(dǎo)原則供現(xiàn)場參考。

此外，滴滴沒有樹立起“以人為本”的服務(wù)價值觀。這表現(xiàn)為：一是未對有投訴的司機(jī)進(jìn)行及時處置，最終引發(fā)悲劇。二是未將保護(hù)乘客的人身財產(chǎn)安全作為第一要務(wù)，比如在平臺軟件的設(shè)計上欠考慮，一鍵報警系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加載，便于乘客第一時間得到解救。

綜合以上情況，滴滴公司存在四大合規(guī)問題：平臺未盡到嚴(yán)格的審核和監(jiān)管責(zé)任；平臺未對個人信息進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)；平臺的客服體系設(shè)計未體現(xiàn)“以人為本”的價值觀；未對商業(yè)協(xié)同伙伴（外包方）的合規(guī)情況進(jìn)行確認(rèn)。

經(jīng)驗教訓(xùn)

企業(yè)存在的價值是為用戶提供安全、放心的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足用戶的價值需要。而合規(guī)是滿足用戶最基本價值觀的前提。合規(guī)與技術(shù)、產(chǎn)品要成為企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略的核心要素，起到核心作用。

滴滴的合規(guī)管理首先要做到三件事：第一是合規(guī)承諾和協(xié)議是公正的、以人為本、考慮第三方立場的，不是霸王條款。第二是企業(yè)制定合規(guī)風(fēng)險管理制度。第三是監(jiān)督檢查合規(guī)風(fēng)險管理制度并切實執(zhí)行。這三件事是相互聯(lián)系、相互制約的。滴滴第一件事沒做好，因此才會出現(xiàn)滴滴前臺不告訴警方滴滴司機(jī)信息，表面看是執(zhí)行公司的保密制度，但是滴滴沒有考慮人命關(guān)天的情況下，保護(hù)隱私卻在違背一個更大的規(guī)：客戶財產(chǎn)與生命安全權(quán)。

從“滴滴事件”來看，合規(guī)不僅是為了防范合規(guī)風(fēng)險，保護(hù)公司利益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。更重要的是合規(guī)還保護(hù)著員工、消費(fèi)者、投資人以及公眾的利益。對消費(fèi)者及公眾的保護(hù)、營造誠信合規(guī)的商業(yè)環(huán)境，也是企業(yè)合規(guī)管理的使命。

合規(guī)建議

作為具有創(chuàng)新精神的平臺型企業(yè)，要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，可以借鑒并應(yīng)用國際先進(jìn)企業(yè)的合規(guī)管理的理念、方法與現(xiàn)代的管理方法、工具相結(jié)合來化解合規(guī)風(fēng)險。具體來講，可以從以下方面入手：

第一、加強(qiáng)平臺型企業(yè)自身的合規(guī)管理體系建設(shè)。

首先，平臺型企業(yè)要堅持道德與誠信的合規(guī)價值觀。新興的商業(yè)模式不僅要為社會帶來效率與財富，帶來新的管理方法與理念，還要為社會帶來新的商業(yè)文明。這個新的商業(yè)文明要從創(chuàng)始人開始得到推廣，從治理層到管理層都要率先垂范，提供資源并著力培育合規(guī)文化。

其次，把合規(guī)作為滿足消費(fèi)者價值觀的基本前提。企業(yè)存在的價值就是滿足消費(fèi)者的價值觀。平臺型企業(yè)存在的目的就是要讓供給側(cè)的產(chǎn)品或服務(wù)提供方，與需求側(cè)的消費(fèi)者在價值觀上進(jìn)行匹配。

最后，把對利益相關(guān)方，特別是對消費(fèi)者的合規(guī)承諾作為合規(guī)體系建設(shè)的核心。平臺型企業(yè)要在合規(guī)組織架構(gòu)、制度流程、保障機(jī)制、合規(guī)文化等方面建設(shè)合規(guī)管理體系，并道德與誠信地履行自身的合規(guī)承諾與義務(wù)。

第二、加強(qiáng)對參與平臺型企業(yè)第三方的合規(guī)監(jiān)督。平臺型企業(yè)作為資源的整合者與規(guī)劃協(xié)調(diào)者，須承擔(dān)對第三方合規(guī)監(jiān)管的責(zé)任。針對參與第三方合作的企業(yè)，應(yīng)該監(jiān)督他們合規(guī)管理有效性。如果參與方是個人，平臺須對直接合作的個人承擔(dān)合規(guī)培訓(xùn)與教育的責(zé)任，并對合作個體的合規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)控。比如，加強(qiáng)對司機(jī)的審核和監(jiān)管。

第三、利用平臺型企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢促進(jìn)行業(yè)合規(guī)。平臺型企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢，把合規(guī)管理系統(tǒng)信息化，對合規(guī)行為實施監(jiān)控。比如，滴滴公司可以建立“出行安全合規(guī)監(jiān)控系統(tǒng)”，在緊急情況或有呼叫者授權(quán)專門團(tuán)隊實時定位及同時回?fù)芩緳C(jī)和乘客，在滴滴APP上設(shè)計一鍵報警或啟動語音呼救等。

第四、加強(qiáng)個人信息保護(hù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的個人信息泄漏和濫用不僅威脅到公民的財產(chǎn)安全，甚至威脅到人身安全。加強(qiáng)個人信息保護(hù)是時代的趨勢，是政府和企業(yè)的責(zé)任。滴滴公司應(yīng)當(dāng)參照當(dāng)前成熟的法律法規(guī)建設(shè)和完善自身的數(shù)據(jù)保護(hù)體系。

第五、樹立公平公正、以人為本的價值觀。公司層面要進(jìn)一步重視客服，充分授權(quán)，重塑客戶價值。同時，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)商業(yè)協(xié)同伙伴（客服外包方）的管理與溝通，建立公平公正、以人為本的協(xié)作機(jī)制。

合規(guī)管理是關(guān)系到企業(yè)生存、社會發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。無論哪個行業(yè)，無論哪家企業(yè)都應(yīng)該把合規(guī)時時刻刻放在心里，用實際行動推進(jìn)中國的合規(guī)建設(shè)。忽視了這一點(diǎn)，即使資本的力量再瘋狂，也會在強(qiáng)大的民眾訴求面前敗下陣來。