企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用

文/李喆

當(dāng)前我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)交點(diǎn)已經(jīng)從原來的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。怎樣才能對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行保留，同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展?jié)撛诳蛻簦M(jìn)一步提升客戶忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式，可能會(huì)產(chǎn)生諸多問題，難以實(shí)現(xiàn)資源的共享，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生不利影響。

1　客戶關(guān)系管理內(nèi)容

客戶關(guān)系管理屬于一種以數(shù)據(jù)庫管理為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)，同時(shí)其也是一種IT行業(yè)中的術(shù)語，其所包含的內(nèi)容有方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，借助這一組織化方式，促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關(guān)系。其內(nèi)容有客戶的識(shí)別，企業(yè)人員和客戶之間進(jìn)行接觸過程中，需對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入了解，此后對(duì)客戶之間的差異進(jìn)行分析，從而分析出大客戶和忠實(shí)客戶群，從中找到最有價(jià)值以及最有盈利潛力的客戶群體。對(duì)客戶的信用度進(jìn)行研究，在網(wǎng)年限以及積累的消費(fèi)數(shù)值等基本數(shù)進(jìn)行分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，針對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)過程中客戶流失的主要原因進(jìn)行詳細(xì)研究。

2　企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用

2.1　系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的主要功能是借助軟件、設(shè)備、技術(shù)等對(duì)系統(tǒng)中其他模塊的正常運(yùn)行提供相應(yīng)保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務(wù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式，促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)為企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供相關(guān)參數(shù)。

2.2　客戶溝通接觸

客戶溝通接觸模塊軟件和硬件，主要是促使客戶的接觸點(diǎn)和相應(yīng)管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題，存在Web渠道信息的處理和集成，對(duì)于不同的職能而言，同時(shí)還包含各個(gè)部門的移動(dòng)設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構(gòu)成內(nèi)容主要有Web集成管理，聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡(luò)中心，主要是聯(lián)系客戶程序的，例如信函、郵件和聲音識(shí)別等。針對(duì)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，其主要是在客戶信息基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶實(shí)際需求提供服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行供給。此外，會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)律，對(duì)交易系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)一步促使整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升，還能夠在一定程度上獲取人工重復(fù)以及繁瑣的操作，通過這種方式，能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。

2.3　客戶數(shù)據(jù)庫

相應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，客戶數(shù)據(jù)庫充當(dāng)著中心部分，能夠?qū)θ恳娍蛻舻墓芾斫涌谶M(jìn)行轉(zhuǎn)換，其還是企業(yè)不同部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，是相應(yīng)系統(tǒng)當(dāng)中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時(shí)還為各個(gè)部門提供了其他運(yùn)行模塊所需的信息資料，這對(duì)于系統(tǒng)信息而言，屬于一個(gè)十分重要的儲(chǔ)存?zhèn)}庫以及傳輸通道。客戶數(shù)據(jù)庫的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關(guān)系，同時(shí)還構(gòu)建一個(gè)相對(duì)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群體，進(jìn)一步創(chuàng)新企業(yè)項(xiàng)目，從而讓簡(jiǎn)單化的購買過程得以實(shí)現(xiàn)，最終提高客戶重復(fù)購買率，對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動(dòng)作用。

3　企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用原則

3.1　結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況

企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用過程中，需對(duì)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行詳細(xì)研究，同時(shí)對(duì)這一管理系統(tǒng)的基本特點(diǎn)進(jìn)行研究。充分了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式和管理流程的基礎(chǔ)上，研究企業(yè)是否適合對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用，最終確定企業(yè)要使用什么形式的管理系統(tǒng)。

例如，相關(guān)管理人員對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析過程中，可以從外部聘請(qǐng)有較高經(jīng)驗(yàn)、管理實(shí)踐能力均較高的咨詢團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)中存在問題進(jìn)行診斷過程中，找出企業(yè)中的信息化、構(gòu)架、流程和管理過程中存在的問題。與此同時(shí)，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性進(jìn)行科學(xué)論證，從而為客戶關(guān)系的管理制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。此外，企業(yè)在選在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，需對(duì)下列問題進(jìn)行分析，進(jìn)一步研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案以及其自身的需求，明確企業(yè)在短期的目標(biāo)，分析企業(yè)對(duì)未來的規(guī)劃是否符合企業(yè)發(fā)展方向。對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行使用，大部分為業(yè)務(wù)員部分，這種情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)和業(yè)務(wù)部門之間建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。充分考慮系統(tǒng)投資保護(hù)情況，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力和產(chǎn)品開放性等。最后，對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而保障工供應(yīng)商可以提供后續(xù)的支援服務(wù)。

3.2　認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程

企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用時(shí)，需按照響應(yīng)系統(tǒng)流程進(jìn)行具體操作，第一方面是對(duì)系統(tǒng)要素以及系統(tǒng)需求進(jìn)行詳細(xì)分析，此后對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)范圍做出進(jìn)一步明確，了解這一系統(tǒng)的具體要求，從而為使用者提供相對(duì)有效的功能。第二方面是對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃，針對(duì)系統(tǒng)項(xiàng)目方案進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，和企業(yè)之間進(jìn)行交流過程中，軟件供應(yīng)商可能會(huì)提供相應(yīng)的專業(yè)項(xiàng)目人員，并且配置相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，這些專業(yè)人員是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行以維護(hù)的專家，對(duì)小組內(nèi)組員進(jìn)行培訓(xùn)。第三方面，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行具體配置，對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，從而促使企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求上獲得滿足，對(duì)企業(yè)內(nèi)的員工，開展系統(tǒng)知識(shí)方面的培訓(xùn)，通過這種方式，讓企業(yè)員工能夠撐起更多的技術(shù)知識(shí)，也可以安裝新型的系統(tǒng)軟件。第四方面是對(duì)測(cè)試系統(tǒng)原型以及兼容性并進(jìn)試運(yùn)行，對(duì)系統(tǒng)中的各個(gè)方面轉(zhuǎn)換以及專業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，促使其熟悉系統(tǒng)的安裝，可以適當(dāng)轉(zhuǎn)換時(shí)間工作表。第五方面，在局部位置，開展并實(shí)施系統(tǒng)質(zhì)量，相應(yīng)軟件供應(yīng)商針對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行大力培訓(xùn)，從中培養(yǎng)出一個(gè)新系統(tǒng)方面的專家，還可以成立相應(yīng)的用戶小組，針對(duì)系統(tǒng)具體運(yùn)行情況進(jìn)行詳細(xì)測(cè)試。當(dāng)測(cè)試完畢之后，可以寫出一份比較系統(tǒng)的質(zhì)量保證測(cè)試報(bào)告，然后將這一報(bào)告上交給企業(yè)經(jīng)理。

4　結(jié)束語

總之，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)有進(jìn)行深入分析，通過這種方式獲取系統(tǒng)當(dāng)中的模塊功能，為企業(yè)管理客戶關(guān)系工作提供相更多的幫助。對(duì)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行分析，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行合理選擇，同時(shí)科學(xué)運(yùn)用，這對(duì)于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理和決策管理具有重要意義，通過之中方式，促使企業(yè)在客戶中的忠誠(chéng)度得到進(jìn)一步提升，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。