以文化“核聚變”推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

伴隨著“健康中國”戰(zhàn)略的推進(jìn)，醫(yī)院走高質(zhì)量發(fā)展是必由之路。醫(yī)院文化是醫(yī)院發(fā)展的軟實(shí)力和驅(qū)動(dòng)力，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必然以文化變革先行。2017年年初，句容市人民醫(yī)院（下稱“句醫(yī)”）啟動(dòng)醫(yī)院文化重構(gòu)工作，依靠由“聚核”到“核變”的文化“核聚變”：以“系統(tǒng)思考、共同思考、凝聚共識(shí)”形成價(jià)值理念引領(lǐng)體系，以“1234567”工作法，形成價(jià)值理念為核的創(chuàng)享體系，推進(jìn)實(shí)施“價(jià)值引領(lǐng)、系統(tǒng)部署、充分互動(dòng)、共創(chuàng)共享”文化戰(zhàn)略，抓住醫(yī)療健康行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的“核心”，通過“核復(fù)制”“核創(chuàng)造”“核輻射”，打響“模式創(chuàng)新+提質(zhì)增效+品牌升級(jí)”組合拳，建立醫(yī)院發(fā)展的“核優(yōu)勢”，驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。

聚核：精準(zhǔn)定位價(jià)值引領(lǐng)體系

醫(yī)院文化變革的方向：醫(yī)院戰(zhàn)略認(rèn)知。黨的十九大報(bào)告提出：“實(shí)施健康中國戰(zhàn)略。要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)?！边@個(gè)基于健康戰(zhàn)略重新定義醫(yī)院功能、再啟醫(yī)院新征程的時(shí)代，注定是一個(gè)由“領(lǐng)創(chuàng)者”主導(dǎo)的醫(yī)療健康服務(wù)新時(shí)代。當(dāng)今中國衛(wèi)生健康業(yè)都在以“創(chuàng)新”為突破口尋找新的發(fā)展動(dòng)力，而創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的發(fā)展內(nèi)涵就是要破除一切制約創(chuàng)新的思想和制度障礙，重塑能夠推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的文化。醫(yī)院文化變革的第一步就是對戰(zhàn)略進(jìn)行系統(tǒng)化思考，明確文化提升的目的是與戰(zhàn)略協(xié)同。因此，醫(yī)院文化的繼承和創(chuàng)新工作必須基于這個(gè)定位：從以碎片化特征的“病本位”驅(qū)動(dòng)醫(yī)院“粗放式”發(fā)展的舊文化，向“以健康為中心”引領(lǐng)“高質(zhì)量”發(fā)展的新文化轉(zhuǎn)換。

新員工代表入職宣誓。

醫(yī)院文化變革的基礎(chǔ)：調(diào)研梳理診斷。要在醫(yī)院文化上繼承和創(chuàng)新，重中之重就是盤點(diǎn)和評(píng)估醫(yī)院的文化。從現(xiàn)有的文化中甄別出哪些文化對醫(yī)院的現(xiàn)在和未來還有適應(yīng)性和創(chuàng)新性，哪些是文化的負(fù)資產(chǎn)已經(jīng)不適合醫(yī)院的成長。面對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，醫(yī)院原有的醫(yī)院文化和管理水平明顯滯后：員工危機(jī)意識(shí)和競爭意識(shí)較弱，更缺乏品牌意識(shí)；技術(shù)創(chuàng)新能力，醫(yī)療健康服務(wù)能力，協(xié)同合作能力，管理能力等與“領(lǐng)創(chuàng)者”的要求還存在著較大的差距；“利本位”嚴(yán)重，忽略醫(yī)院文化建設(shè)，導(dǎo)致不少人員不作為，不愿為，要待遇，要地位，互相攀比，政令不暢；“健康中國”戰(zhàn)略必然使醫(yī)院經(jīng)營管理模式發(fā)生很大的變化，但現(xiàn)狀是員工的思維習(xí)慣、價(jià)值觀和行為方式等還大多停留在原有的模式之上。這一切都不利于新戰(zhàn)略的實(shí)施，因此，要使醫(yī)院在新時(shí)代背景下負(fù)重前行，醫(yī)院文化重塑勢在必然。

醫(yī)院文化變革的羅盤：構(gòu)建引領(lǐng)體系。在醫(yī)院文化診斷之后，進(jìn)行文化框架圖的設(shè)計(jì)，也就是新文化的綱領(lǐng)。我們借助外腦由上而下地從應(yīng)變能力、愿景及目標(biāo)、一致性、員工參與四個(gè)維度，進(jìn)行了全方面的訪談、問卷調(diào)查、文獻(xiàn)研究，梳理、分析、診斷，把幾代“句醫(yī)人”的管理思想、醫(yī)院精神和價(jià)值觀念進(jìn)行全面總結(jié)，并按行業(yè)態(tài)勢進(jìn)行新的提升和定位，形成了“引領(lǐng)健康人生，創(chuàng)享卓越價(jià)值”的“領(lǐng)創(chuàng)”文化格調(diào)，構(gòu)建了具有句醫(yī)鮮明特色、適應(yīng)員工期望和新時(shí)代發(fā)展方向、支撐醫(yī)院邁向新征程的“領(lǐng)創(chuàng)”文化價(jià)值體系，提出了激發(fā)初心、推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的使命：用人文、科技、綠色領(lǐng)創(chuàng)大眾健康人生；適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展形勢、催人奮進(jìn)的愿景：永續(xù)卓越的區(qū)域醫(yī)療健康中心；驅(qū)動(dòng)醫(yī)院和利益相關(guān)者共同價(jià)值成長的核心價(jià)值觀：循理、至善、和合、共生；充滿人本的服務(wù)理念：用心承諾，創(chuàng)造感動(dòng)——在此基礎(chǔ)上，提出了“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”服務(wù)品牌的“四心”服務(wù)（本心、匠心、貼心、同心），“八最”目標(biāo)（最負(fù)責(zé)任、最能擔(dān)當(dāng)，最強(qiáng)專精、最善創(chuàng)新，最有熱忱、最為周到，最具協(xié)作、最高效率），“四心”回饋（放心、稱心、舒心、歡心）。

這個(gè)新文化綱領(lǐng)告訴員工未來醫(yī)院的生存空間（意義和責(zé)任），要“用人文、科技、綠色領(lǐng)創(chuàng)大眾健康人生”；告訴外界句醫(yī)正在由“病本位”文化向“以健康為中心”文化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的發(fā)展方向（目標(biāo)和愿景）是成為“永續(xù)卓越的區(qū)域醫(yī)療健康中心”，醫(yī)院的做事方式（價(jià)值觀取向）是“循理至善，和合共生”；醫(yī)院的生存之道（基于服務(wù)的經(jīng)營和管理）是“用心承諾，創(chuàng)造感動(dòng)”。這些新文化因素是實(shí)施“以健康為中心”服務(wù)模式的保證，為醫(yī)院戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型起到了支撐與促進(jìn)作用。

醫(yī)院文化聚核效應(yīng)：頂層拉動(dòng)和基層推動(dòng)。文化整合與價(jià)值理念的系統(tǒng)融合使組織達(dá)成共識(shí)，形成“力出一孔”（統(tǒng)一的價(jià)值觀和行為模式）、“利出一孔”（戰(zhàn)略的聚焦與專注）的效應(yīng)。我們在從醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略角度、強(qiáng)化宏觀構(gòu)建和前瞻思考、提煉勾勒與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合的價(jià)值理念的同時(shí)，運(yùn)用自下而上的“共創(chuàng)”形式，集全院上下智慧之大成，增強(qiáng)員工的自我意識(shí)和主人翁行為，不斷激發(fā)其創(chuàng)造力，讓醫(yī)院充滿生機(jī)活力。我們以自下而上的管道，通過各種平臺(tái)、載體讓大家結(jié)合自己的崗位工作經(jīng)驗(yàn)充分感悟、體驗(yàn)、互動(dòng)新文化理念，在每一個(gè)與眾不同的“句醫(yī)人”的思想聚合、碰撞中產(chǎn)生了聚變效應(yīng)，最終經(jīng)過系統(tǒng)思考、共同思考等過程建立了共識(shí)，生成了大家廣泛認(rèn)同的“領(lǐng)創(chuàng)”文化。

文化志愿者慶新年。

核變：精心構(gòu)建文化創(chuàng)享體系

構(gòu)建文化創(chuàng)享戰(zhàn)略：系統(tǒng)持續(xù)推進(jìn)。圍繞句醫(yī)文化的重塑，運(yùn)用“理念+目標(biāo)/問題+載體+方法模板+行動(dòng)+評(píng)估改善”的文化管理方法，開展從核心理念系統(tǒng)到行為規(guī)范系統(tǒng)再到品牌和視覺系統(tǒng)的全方位建構(gòu)，形成了“價(jià)值引領(lǐng)、系統(tǒng)部署、充分互動(dòng)、共創(chuàng)共享”的“引領(lǐng)與創(chuàng)變”的戰(zhàn)略思路，明確了“1234567”工作法：一個(gè)核心體系——“領(lǐng)創(chuàng)”文化核心價(jià)值主張，兩條推進(jìn)主線——內(nèi)部主線由理念建設(shè)和行為建設(shè)構(gòu)成，外部主線由品牌建設(shè)和形象建設(shè)構(gòu)成，三個(gè)重點(diǎn)方法——全員傳播、全面標(biāo)桿管理和全員自主改善，四項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制——項(xiàng)目管理、應(yīng)用推廣、“領(lǐng)創(chuàng)”人才和達(dá)標(biāo)激勵(lì)機(jī)制，五大主題平臺(tái)——素質(zhì)提升、健康人生、智慧學(xué)習(xí)、連心溝通、價(jià)值彰顯，六大建設(shè)工程——“黨建引領(lǐng)、顧客滿意、全面質(zhì)量、員工滿意、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、品牌形象”“1+5”載體工程，七個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——管理變革新模式、學(xué)科建設(shè)新變化、隊(duì)伍建設(shè)新活力、技術(shù)進(jìn)步新突破、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新跨越、環(huán)境改善新氛圍、義診惠民新魅力。將醫(yī)院文化建設(shè)作為一項(xiàng)系統(tǒng)的“領(lǐng)創(chuàng)”工程，持續(xù)不斷地加以推進(jìn)，充分發(fā)揮醫(yī)院文化鑄魂、立道、塑形功效，使全院上下思想上“同吹一個(gè)號(hào)”、行動(dòng)上“同唱一臺(tái)戲”、形象上“同舉一面旗”。

強(qiáng)化宣貫和體驗(yàn)傳播：讓文化融入血脈。在內(nèi)部宣貫方面，依托宣貫隊(duì)伍建設(shè)，做到主體專業(yè)化，形成各部門齊抓共管，人人參與覆蓋全員的文化傳播機(jī)制。通過院報(bào)、展板、卡片、屏保、科室文化墻、工作會(huì)議、活動(dòng)致辭、新員工宣誓儀式、案例故事、專題片、微信平臺(tái)、文明禮儀服務(wù)等載體傳播醫(yī)院文化理念，促使全院認(rèn)知認(rèn)同，并內(nèi)化于心、外化于行。我們開展了“學(xué)習(xí)十九大報(bào)告，奉行‘領(lǐng)創(chuàng)’文化”、我眼中的“‘領(lǐng)創(chuàng)’文化與社會(huì)主義核心價(jià)值觀”征文活動(dòng)，通過征文大討論開啟醫(yī)院轉(zhuǎn)型和解放思想的進(jìn)程。與此同時(shí)，我們匯編了《領(lǐng)創(chuàng)之道——邁向新征程的句醫(yī)文化聚變》文化讀本，讓員工分享文化建設(shè)成果。

在外部宣貫方面，通過電視、報(bào)紙、社交媒體等廣泛傳達(dá)醫(yī)院文化理念和價(jià)值觀故事。建立《句醫(yī)文化》微信公眾號(hào)，精準(zhǔn)傳播醫(yī)院文化。制作精美的文化扇免費(fèi)發(fā)放給來院的用戶和患者。組織醫(yī)務(wù)人員在各種主題日走進(jìn)社區(qū)、特殊學(xué)校、敬老院、偏遠(yuǎn)山區(qū)，開展“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”義診工程，履行社會(huì)責(zé)任。開展“最多跑一次”服務(wù)改善活動(dòng)取得階段性成果，及時(shí)策劃報(bào)道在當(dāng)?shù)孛襟w整版刊登。舉辦紀(jì)念改革開放40周年“領(lǐng)創(chuàng)杯”書法、繪畫、篆刻、攝影作品大賽，傳播領(lǐng)創(chuàng)文化。

打造體驗(yàn)式文化著力解決“內(nèi)化”，關(guān)注醫(yī)院文化與員工行為的結(jié)合，建立一種以文化為統(tǒng)領(lǐng)的價(jià)值創(chuàng)造行為引導(dǎo)機(jī)制，最大化發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使員工行為價(jià)值增值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值增值。我們通過抓住大勢，利用身邊的價(jià)值觀故事進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、引導(dǎo)、培育、滲透、激勵(lì)，將文化儀式與文化判斷嵌入各類會(huì)議與管理活動(dòng)、將理念涵義創(chuàng)作成歌曲進(jìn)行傳唱、將踐行價(jià)值觀的故事編成小品搬上舞臺(tái)，用不間斷的、喜聞樂見的、“多端交互”式導(dǎo)入模式實(shí)施“體驗(yàn)”，帶動(dòng)全員理念感悟，起到了一種靜水深流、潤物無聲、潛移默化的效果，從而提升文化傳播效果，使“領(lǐng)創(chuàng)”文化達(dá)到了全員認(rèn)同、同化、內(nèi)化的成效。

搭建創(chuàng)享平臺(tái)：推進(jìn)創(chuàng)享舉措。為了形成與“領(lǐng)創(chuàng)”文化相匹配的管理制度、流程和機(jī)制，并固化于各級(jí)組織和員工的行為之中。我們采用項(xiàng)目制形式，為核心理念落地鋪設(shè)管道，搭建變革平臺(tái)，成立醫(yī)院文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)，規(guī)劃“黨建引領(lǐng)、顧客滿意、全面質(zhì)量、員工滿意、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、品牌形象”“1+5”載體工程，分別讓6位院長領(lǐng)軍擔(dān)任推進(jìn)項(xiàng)目組長，選擇試點(diǎn)單位，擬定方案，序時(shí)推進(jìn)。力求讓醫(yī)院文化通過接口轉(zhuǎn)換成為流程、制度、管理標(biāo)準(zhǔn)背后的“憲法”：一是將文化理念融入服務(wù)流程、管理制度中，成為決策、計(jì)劃、執(zhí)行、控制的原則和共識(shí)點(diǎn)；二是建立基于醫(yī)院文化理念的崗位說明書、能力素質(zhì)要求等，成為篩選、發(fā)展、任用管理者和核心人才的軟標(biāo)準(zhǔn)；三是將文化理念與績效考核、激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來，搭建擔(dān)當(dāng)、引領(lǐng)、共創(chuàng)、共享平臺(tái)。

開展“最多跑一次”全院協(xié)同聯(lián)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，從滿足用戶（患者）需求開始，圍繞“責(zé)任、流程、服務(wù)、協(xié)作”四個(gè)維度進(jìn)行簡化、優(yōu)化、整合、創(chuàng)新，打造內(nèi)外協(xié)同一致的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值鏈。從安全、效率、效益、公平和實(shí)時(shí)的角度，從各類用戶與員工的意見建議、服務(wù)投訴中尋找、梳理目前工作中不符合“最多跑一次”的問題，通過頭腦風(fēng)暴，針對問題出謀劃策，確定整改優(yōu)先級(jí)，并落實(shí)到具體的優(yōu)化項(xiàng)目中，運(yùn)用精益工具等方法持續(xù)改善、開拓創(chuàng)新并尊重創(chuàng)造，為轉(zhuǎn)型注入鮮活的思想源泉。

以人為本、以文育人，是醫(yī)院文化追尋的最高境界，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)是員工心理需求的最高層次。建立一個(gè)支持外部品牌的內(nèi)部品牌，承諾提供穩(wěn)定、連貫的員工體驗(yàn)，確保員工挑選醫(yī)院推出的、有利于提升工作生活和職業(yè)生涯的計(jì)劃和服務(wù)，讓員工與醫(yī)院、患者、用戶共享價(jià)值成果。我們通過創(chuàng)建“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”服務(wù)品牌，調(diào)動(dòng)員工進(jìn)一步深化“最多跑一次”改善舉措，以“本心、同心、匠心、貼心”四個(gè)主題服務(wù)模式活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人本化、精益化、協(xié)同化、高效化、智能化，創(chuàng)造出更多的具有“人文、科技、綠色”一體化特色的“服務(wù)品牌”，加快醫(yī)院提檔升級(jí)步伐。首個(gè)中國“醫(yī)師節(jié)”，“雙十佳”醫(yī)師按照“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”服務(wù)品牌“四心”標(biāo)準(zhǔn)命名為“仁心醫(yī)師”和“領(lǐng)創(chuàng)新星”，為高質(zhì)量發(fā)展培育人力資源核心優(yōu)勢。

基于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型文化變革的啟示

一次成功的文化變革，必將使醫(yī)院產(chǎn)生巨大的凝聚力和創(chuàng)造力。句醫(yī)“領(lǐng)創(chuàng)”文化戰(zhàn)略，以領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略思考為先導(dǎo)，以建構(gòu)文化管理體系為主軸，從核心價(jià)值理念出發(fā)，從群眾就醫(yī)關(guān)注的焦點(diǎn)、百姓健康生活的難點(diǎn)、員工的需求點(diǎn)中尋找文化變革切入點(diǎn)，推動(dòng)文化頂層設(shè)計(jì)和醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)換，形成了由“領(lǐng)”到“創(chuàng)”的文化變革路徑。

領(lǐng)——聚焦價(jià)值共識(shí)的“系統(tǒng)思考、共同思考、凝聚共識(shí)”的引領(lǐng)體系，深植內(nèi)化“領(lǐng)創(chuàng)”文化的思維模式、行為方式；創(chuàng)——以價(jià)值理念為核的創(chuàng)享體系，通過“管理模式升級(jí)+管理效率提升+醫(yī)療質(zhì)量提高+服務(wù)品牌升級(jí)”組合拳，采取由局部逐漸擴(kuò)散到整體的有效變革方式，打造句醫(yī)“領(lǐng)創(chuàng)”文化，形成擔(dān)當(dāng)、引領(lǐng)、共創(chuàng)、共享的“領(lǐng)創(chuàng)”機(jī)制，推動(dòng)句醫(yī)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。