綠色消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)研究

王 樣（東西大學(xué) 研究生院,韓國(guó) 釜山 47011）

引 言

截止2017年底，我國(guó)60歲以上老人已達(dá)2.41億，是世界上唯一一個(gè)老年人口過(guò)兩億的國(guó)家。隨著我國(guó)老齡化社會(huì)呈現(xiàn)出“四超”特點(diǎn)，保障老有所養(yǎng)已經(jīng)成為政府重點(diǎn)關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題。在《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》中，明確提出要繁榮老年消費(fèi)市場(chǎng)，豐富養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)，提升健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率的要求。然而，由于中國(guó)目前的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，加之業(yè)界對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的研究過(guò)于集中在管理和政策層面，對(duì)養(yǎng)老消費(fèi)和養(yǎng)老服務(wù)的缺陷熟視無(wú)睹，導(dǎo)致養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)資源浪費(fèi)、供需失調(diào)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題層出不窮。一方面，養(yǎng)老服務(wù)與老人需求日益脫節(jié)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)迫切需要借助服務(wù)設(shè)計(jì)的方式方法來(lái)提升養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，如何利用社區(qū)居家養(yǎng)老的新型模式，實(shí)現(xiàn)十九大提出的生態(tài)養(yǎng)老方針，成為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要議題。綜上所述，本文擬從綠色消費(fèi)的視角，基于綠色消費(fèi)的設(shè)計(jì)觀點(diǎn)，采用“雙鉆石模型”和服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)方法，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)展開(kāi)服務(wù)優(yōu)化研究，從而制定能夠滿足綠色消費(fèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)方案，為老人提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，并填補(bǔ)近年來(lái)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)關(guān)于服務(wù)與消費(fèi)領(lǐng)域的研究空白。

一、綠色消費(fèi)與設(shè)計(jì)

（一）綠色消費(fèi)的本質(zhì)與內(nèi)涵

綠色消費(fèi)（Green Consumption）作為聯(lián)合國(guó)應(yīng)對(duì)環(huán)境與發(fā)展挑戰(zhàn)，所提出的可持續(xù)消費(fèi)與生產(chǎn)（Sustainable Consumption and Production，SCP）框架的重要組成部分，是可持續(xù)生活方式的核心體現(xiàn)。其終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境惡化脫鉤，使所有生產(chǎn)消費(fèi)過(guò)程中的能源、材料利用率和污染強(qiáng)度保持在自然生態(tài)系統(tǒng)的承受范圍內(nèi)[1]。根據(jù)文獻(xiàn)資料，綠色消費(fèi)最早出現(xiàn)在管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，是實(shí)現(xiàn)綠色發(fā)展的客觀需要[2]，它既是一種減少對(duì)環(huán)境造成壓力的消費(fèi)行為[3]，又是一種區(qū)別于公共層面的環(huán)保行為（屬于個(gè)人層面）[4]，其本質(zhì)是追求生活質(zhì)量而不是物質(zhì)消耗。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，綠色消費(fèi)表現(xiàn)為消費(fèi)者將對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性（如功能、價(jià)格、品質(zhì)）與其對(duì)環(huán)境是否友好（如節(jié)能、低碳、可再生）進(jìn)行權(quán)衡[5]，以一種理性、環(huán)保且可持續(xù)的消費(fèi)觀來(lái)選擇和購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。如圖1所示，綠色消費(fèi)與傳統(tǒng)的物質(zhì)消費(fèi)存在諸多差異，它既改變了過(guò)去人與自然的敵對(duì)關(guān)系，又摒棄了腐朽的“天人對(duì)立”的自然觀，并重視消費(fèi)中的資源節(jié)約、回收與再利用，強(qiáng)調(diào)在保持消費(fèi)質(zhì)量不降低以及持續(xù)提升的同時(shí)，降低消費(fèi)對(duì)資源環(huán)境的影響[6]。

圖1 傳統(tǒng)消費(fèi)與綠色消費(fèi)

（二）綠色消費(fèi)的研究路徑及設(shè)計(jì)思考

根據(jù)著名的環(huán)境影響公式I=PAT（I表示資源環(huán)境影響，P表示人口，A表示消費(fèi)，T表示技術(shù)）[7]，有三種路徑可用于解決經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與資源環(huán)境的矛盾。其中，綠色消費(fèi)屬于管理消費(fèi)需求（A）的研究路徑。與提高資源供給（I）和改進(jìn)技術(shù)效率（T）不同，管理消費(fèi)需求強(qiáng)調(diào)的是對(duì)消費(fèi)合理性的把控，即提高消費(fèi)方式的產(chǎn)出效率。這一路徑解答了在綠色發(fā)展中，隨著污染治理技術(shù)和資源利用效率的加強(qiáng)，物質(zhì)消耗總量不降反增的問(wèn)題，其潛在原因在于消費(fèi)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不可持續(xù)問(wèn)題，如過(guò)度消費(fèi)、強(qiáng)制性報(bào)廢等。

研究綠色消費(fèi)就是為提高生產(chǎn)與消費(fèi)各環(huán)節(jié)的物質(zhì)效率或生態(tài)經(jīng)濟(jì)效益，一般可從產(chǎn)品或服務(wù)的維護(hù)效率、服務(wù)效率及滿足效率出發(fā)[4]。本文基于設(shè)計(jì)的角度，發(fā)現(xiàn)維護(hù)效率、服務(wù)效率及滿足效率與設(shè)計(jì)的使用性、分享性和選擇性存在重要聯(lián)系。

1、維護(hù)效率：是維護(hù)物品所需要的流量與物品的存量的比值。維護(hù)效率與使用性（Usability）直接相關(guān)，產(chǎn)品或服務(wù)的使用周期越長(zhǎng)或使用率越高，將降低維護(hù)所需流量，從而增加維護(hù)效率。如良好的汽車售后服務(wù)（維修、升級(jí)、保養(yǎng)等），能夠延長(zhǎng)汽車的使用壽命，從而賦予汽車較高的維護(hù)效率，減少二次購(gòu)買和技術(shù)性淘汰的消費(fèi)現(xiàn)象。另外，產(chǎn)品或服務(wù)所提供的功能越合理（可認(rèn)知、易操作等），能夠間接地增強(qiáng)使用性。

2、服務(wù)效率：是獲得的服務(wù)與物品的存量的比值。服務(wù)效率與分享性（Sharability）直接相關(guān)，產(chǎn)品或服務(wù)所提供的功能或效能能夠在單位時(shí)間內(nèi)滿足更多的用戶，將最大化獲得服務(wù)的總量，從而提升服務(wù)效率。換言之，提升服務(wù)效率應(yīng)從產(chǎn)品或服務(wù)的分享模式切入，“以使用替代擁有”，減少資源浪費(fèi)并優(yōu)化資源分配。如Uber和Aribnb，通過(guò)分享空余車位和房間，讓更多用戶在不需要擁有消耗品的情況下滿足需求。另外，采用先進(jìn)技術(shù)，如“云大物移”等，能夠高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的分享，如Mobike和Ofo便是基于物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品分享服務(wù)。

3、滿足效率：是獲得的滿足與服務(wù)的比值。滿足效率與選擇性（Selectivity）直接有關(guān)，通過(guò)賦予消費(fèi)者選擇產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利，以符合其特定價(jià)值和生活形態(tài)的方式來(lái)區(qū)分自我與他人[8]，從而幫助消費(fèi)者感受到真實(shí)的需求，并建立個(gè)體特性的自我認(rèn)同[9]，以此來(lái)收獲滿足。因此，提升滿足效率的重點(diǎn)在于提供足夠的控制量來(lái)滿足消費(fèi)者的自我選擇，通過(guò)整合多樣的選擇項(xiàng)，要求既可以滿足用戶非專業(yè)化的自我行為，又可以通過(guò)購(gòu)買專業(yè)化服務(wù)來(lái)達(dá)到目的。如有的人喜歡自己煮飯來(lái)填飽肚子，有的人則傾向于選擇外賣來(lái)充饑；有的人喜歡自駕出行，有的人則喜歡他人代駕出行。

（三）設(shè)計(jì)領(lǐng)域綠色消費(fèi)的發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)存問(wèn)題

綠色消費(fèi)在設(shè)計(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用并非空白，早在20世紀(jì)60年代提出的“減少破壞原則”（3R，Reuse、Reduce、Recycle），便以一種改進(jìn)性的減量消費(fèi)方式來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)，如倡導(dǎo)生產(chǎn)排量小的機(jī)動(dòng)車，劃分廢棄物回收級(jí)別等。然而，包括后來(lái)出現(xiàn)的綠色設(shè)計(jì)（Green Design）及生態(tài)設(shè)計(jì)（Ecological Design）均沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者和消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生深刻的消費(fèi)觀改變。原因是這類理念過(guò)程后/過(guò)程中干預(yù)（Intervening After/On Processes）手段更多地表現(xiàn)為對(duì)環(huán)境保護(hù)的倫理承諾，當(dāng)消費(fèi)者接觸這些抽象的倫理承諾時(shí)，很少能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購(gòu)買行為[10]。因此，未來(lái)設(shè)計(jì)領(lǐng)域需要遵循另一種消費(fèi)方式來(lái)促進(jìn)綠色消費(fèi)在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)中的深化，即一種變革性的替代消費(fèi)方式，如提倡“一站式”洗衣服務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product-service System）替代洗衣機(jī)。這種消費(fèi)方式不僅更好地詮釋了綠色消費(fèi)的使用性、分享性和選擇性特征，而且以實(shí)時(shí)體驗(yàn)的方式營(yíng)造具體的消費(fèi)情境[11]，喚起顧客內(nèi)心的綠色消費(fèi)意識(shí)，并引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費(fèi)，從而改變過(guò)去根深蒂固的物質(zhì)消費(fèi)觀。

目前，設(shè)計(jì)領(lǐng)域的綠色消費(fèi)正受到法律、企業(yè)管理、市場(chǎng)投資和文化傳播等方面的阻礙。通過(guò)文獻(xiàn)整理及歸納，本文認(rèn)為當(dāng)前綠色消費(fèi)存在7個(gè)方面問(wèn)題亟需整改，如圖2所示。

圖2 綠色消費(fèi)現(xiàn)存問(wèn)題

二、社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展現(xiàn)狀

社區(qū)居家養(yǎng)老是我國(guó)“十三五”期間養(yǎng)老發(fā)展的重中之重，它響應(yīng)近年來(lái)政府提倡的PPP（Public-Private Partnership）發(fā)展模式，是一種融合了發(fā)展周期理念和資源整合需求的人性化養(yǎng)老模式。為了區(qū)別于集中性機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老，社區(qū)居家養(yǎng)老以社區(qū)為基礎(chǔ)平臺(tái)，包含老年公寓、老年社區(qū)及社區(qū)醫(yī)療中心等，由國(guó)家、家庭和個(gè)人共同支持，經(jīng)由營(yíng)利性企業(yè)和非營(yíng)利性組織合作，為居家老人提供各類社會(huì)性服務(wù)，如上門家政、康復(fù)護(hù)理、生活照料等，來(lái)滿足其生活所需。目前，社區(qū)居家養(yǎng)老是解決家庭養(yǎng)老空巢化和彌補(bǔ)昂貴的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老造成供需失衡的重要解決方案。在我國(guó)“未富先老”的快速老齡化進(jìn)程中，社區(qū)居家養(yǎng)老不僅改變了傳統(tǒng)的“待養(yǎng)”養(yǎng)老觀，而且為實(shí)現(xiàn)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”“從養(yǎng)到用”及“互聯(lián)網(wǎng)+”的積極養(yǎng)老模式提供可能性[12][13]。世界衛(wèi)生組織（WHO）圍繞“內(nèi)在能力”（能做什么）與“功能發(fā)揮”（與環(huán)境關(guān)系）所提出的“健康老齡化（Active Aging）”是社區(qū)居家養(yǎng)老今后的重要發(fā)展目標(biāo)[14]。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新流程與方法

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)（Service）作為組織或個(gè)人向另一個(gè)組織或個(gè)人提供的活動(dòng)或績(jī)效，既可以是無(wú)形且沒(méi)有所有權(quán)，又可以是與某項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)[15]。首先以設(shè)計(jì)視角出發(fā)探討服務(wù)始于1991年 Hollins等人撰寫的設(shè)計(jì)管理書籍《Total Design》。隨后在1994年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（British Standards Institution，BSI）首次修訂了管理服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)指南，并指出服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)服務(wù)塑形階段，它能吻合潛在客戶合理與可預(yù)見(jiàn)的需求，并經(jīng)濟(jì)地使用可用的資源。著名的用戶體驗(yàn)咨詢公司Nielsen Norman Group將服務(wù)設(shè)計(jì)的組成分為人（People）、道具/工具（Props）和流程（Processes），并強(qiáng)調(diào)前臺(tái)（Frontstage）和后臺(tái)（Backstage）兩端的不同作用。

目前，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門跨領(lǐng)域（包含服務(wù)管理、工程、營(yíng)銷與設(shè)計(jì)）的研究，眾多學(xué)者均對(duì)其內(nèi)涵作出詮釋，本文借助英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)（Design Council）的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的就是讓服務(wù)更有用、能用、有效率、有效能和吸引性，以符合顧客的期待。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程

如何開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)，需要遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)創(chuàng)新流程。其中，英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)經(jīng)過(guò)對(duì)10余家大型企業(yè)（LEGO、Starbucks、SONY等）的設(shè)計(jì)過(guò)程及方法展開(kāi)調(diào)查及整理，總結(jié)并歸納出一套經(jīng)典的設(shè)計(jì)流程——雙鉆石模式（Double Diamond Design Process，4Ds），成為成功實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)的重要路徑。如圖3所示，4Ds是一個(gè)不斷發(fā)散和收斂思維的過(guò)程，共有兩個(gè)部分，又分為四個(gè)階段，即探索；定義；開(kāi)發(fā)；交付。其中，探索階段需要收集資料、數(shù)據(jù)和想法，從而提出一個(gè)假設(shè)或發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。定義階段需要對(duì)發(fā)現(xiàn)階段的信息進(jìn)行分析和提煉，對(duì)解決方案的大致方向進(jìn)行解釋和校準(zhǔn)。開(kāi)發(fā)階段需要細(xì)化一個(gè)或多個(gè)設(shè)計(jì)概念來(lái)探討如何解決問(wèn)題。交付階段需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)最終產(chǎn)品或服務(wù)，并投放和發(fā)布到相關(guān)市場(chǎng)來(lái)驗(yàn)證是否解決了問(wèn)題。

圖3 雙鉆石模式

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)的方法及工具

服務(wù)設(shè)計(jì)所采用的方法及工具涉及廣泛，包括創(chuàng)新設(shè)計(jì)公司IDEO、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)公司Cooper及英國(guó)皇家藝術(shù)學(xué)院等組織均對(duì)其作出過(guò)整理和闡述。結(jié)合“雙鉆石模型”，本文將服務(wù)設(shè)計(jì)可使用的方法及工具整合到四個(gè)階段中，并對(duì)它們進(jìn)行簡(jiǎn)要地講解，如表1所示。

表1 適用于服務(wù)設(shè)計(jì)流程各階段的方法及工具[16][17][18][19]

四、綠色消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)踐

經(jīng)過(guò)前期對(duì)我國(guó)老齡化趨勢(shì)、綠色消費(fèi)、社區(qū)居家養(yǎng)老和服務(wù)設(shè)計(jì)等相關(guān)理論、問(wèn)題和現(xiàn)狀進(jìn)行梳理與闡明，本文擬從綠色消費(fèi)的角度，對(duì)我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)展開(kāi)優(yōu)化設(shè)計(jì)。首先，確定研究對(duì)象。本文將萬(wàn)科集團(tuán)旗下的居家頤養(yǎng)服務(wù)作為研究對(duì)象。一方面是萬(wàn)科集團(tuán)的居家頤養(yǎng)服務(wù)有著較為完善和具體的社區(qū)居家養(yǎng)老系統(tǒng)，目前已在北京、上海、杭州、青島、成都、廣州等11個(gè)城市成功運(yùn)營(yíng)。在人員配備（超過(guò)700名）和服務(wù)類型上相比其它國(guó)內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老更加專業(yè)和多樣。另一方面是萬(wàn)科集團(tuán)的居家頤養(yǎng)服務(wù)在華南地區(qū)有著穩(wěn)定且集中的用戶人群，有利于開(kāi)展設(shè)計(jì)調(diào)研。接著，遵循服務(wù)設(shè)計(jì)的4Ds模型以及相應(yīng)的設(shè)計(jì)方法展開(kāi)設(shè)計(jì)實(shí)踐，共計(jì)四個(gè)階段。

（一）探索（Discover）

探索階段作為發(fā)散思維的開(kāi)端，用來(lái)發(fā)現(xiàn)并考慮新的信息、需求、環(huán)境關(guān)系與項(xiàng)目挑戰(zhàn)。使用用戶跟蹤（User Shadowing）來(lái)收集有關(guān)真實(shí)用戶的實(shí)際體驗(yàn)情況，觀察他們與服務(wù)交互之間的真實(shí)體驗(yàn)情況。在跟蹤過(guò)后，嘗試與用戶建立一對(duì)一面談（Oneon-one Interview）。采取開(kāi)放式的交流，并鼓勵(lì)他們“把想到的說(shuō)出來(lái)（Think out loud）”，將有助于幫助研究者深入理解用戶的真實(shí)訴求。經(jīng)過(guò)一周對(duì)3名真實(shí)用戶展開(kāi)一系列典型的人種志研究（Ethnography Research），我們發(fā)現(xiàn)他們?cè)诜?wù)體驗(yàn)的過(guò)程中時(shí)常抱怨服務(wù)過(guò)程麻煩，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏有效地問(wèn)題反饋和服務(wù)監(jiān)督。他們對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是否能夠提供有效服務(wù)，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)自主權(quán)以及提高檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量及考慮老年人的需求等改進(jìn)點(diǎn)更為關(guān)注，尤其是強(qiáng)調(diào)了雙方溝通在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的重要性。隨后，通過(guò)用戶旅程圖（User Journey Map），我們展示了調(diào)研所洞察到的關(guān)于用戶與服務(wù)交互的體驗(yàn)情況。如圖4所示，三名用戶在整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的情感波動(dòng)不大，情緒高漲或感到開(kāi)心的階段較少。對(duì)于前期繁瑣的服務(wù)預(yù)約過(guò)程，他們的情緒一直處于比較低落的情況。根據(jù)調(diào)研內(nèi)容及需求思考，我們需要應(yīng)用需求地圖（Need Map）對(duì)目標(biāo)用戶的需求進(jìn)行整理和歸納，以發(fā)現(xiàn)它們之間所存在的共同點(diǎn)。最終，在發(fā)現(xiàn)階段我們得到了9點(diǎn)用戶需求，分別是：可控的交流渠道；詳細(xì)且直觀的展示；態(tài)度與專業(yè)可監(jiān)督化；考慮附加服務(wù)；簡(jiǎn)易化；質(zhì)量監(jiān)管；優(yōu)惠計(jì)劃；可保管性；實(shí)時(shí)性（提醒）。

圖4 關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老的用戶旅程圖

（二）定義（Define）

定義階段被看作是一個(gè)篩選想法并提煉創(chuàng)意的過(guò)濾器。我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)階段洞察到關(guān)于用戶的需求后，需要更深入地理解用戶與服務(wù)之間的交互語(yǔ)境。這時(shí)就需要在定義階段對(duì)零散的數(shù)據(jù)、信息和想法進(jìn)行總結(jié)，并為下一階段的原型開(kāi)發(fā)提供明確的創(chuàng)意點(diǎn)。首先，參考社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)對(duì)象和具體情景，結(jié)合用戶需求來(lái)繪制人物角色用于使服務(wù)需求具體化和真實(shí)化。其中，人物角色（Personas）是基于搜集的數(shù)據(jù)來(lái)制作的虛擬角色，它們作為真實(shí)用戶意志的體現(xiàn)，能夠直觀地體現(xiàn)大多數(shù)用戶的目標(biāo)與訴求。如圖5所示，本文共繪制了三個(gè)目標(biāo)導(dǎo)向的人物角色（Goaldirected Personas），它們能夠幫助研究者模擬目標(biāo)用戶的服務(wù)語(yǔ)境，從而把用戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂姓鎸?shí)性的服務(wù)目標(biāo)。其次，我們通過(guò)在用戶旅程圖的基礎(chǔ)上繪制服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint），用以厘清萬(wàn)科集團(tuán)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程架構(gòu)與交互關(guān)系。通過(guò)重點(diǎn)闡明服務(wù)過(guò)程中各階段的服務(wù)接觸涉及哪些前臺(tái)行為（Frontstage Actions）和后臺(tái)行為（Backstage Actions），以及識(shí)別服務(wù)目標(biāo)位于服務(wù)過(guò)程中的哪一階段，我們可以更加直觀地理解服務(wù)目標(biāo)的來(lái)龍去脈,如圖6所示。

圖5 基于目標(biāo)導(dǎo)向的人物角色

圖6 服務(wù)藍(lán)圖

最后，我們結(jié)合綠色消費(fèi)的理念，針對(duì)服務(wù)痛點(diǎn)運(yùn)用How Might We（HMW）方法展開(kāi)頭腦風(fēng)暴，得到可用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)原型開(kāi)發(fā)的創(chuàng)意路徑。如圖7所示，在創(chuàng)意路徑中我們能夠直觀地觀察到每個(gè)想法與分享性、使用性和選擇性的相互關(guān)系，這有助于我們聚集并聚焦想法，并將具有共同作用的創(chuàng)新點(diǎn)再次組合。

圖7 基于綠色消費(fèi)原則的HMW

（三）開(kāi)發(fā)（Devolop）

開(kāi)發(fā)階段用于解決發(fā)現(xiàn)和定義階段洞察到的問(wèn)題和需求，通過(guò)擴(kuò)展或細(xì)化一個(gè)或多個(gè)概念，需要將解決創(chuàng)意從抽象概念轉(zhuǎn)變成具體方案，以投身到測(cè)試和迭代的開(kāi)發(fā)階段。根據(jù)HMW的設(shè)計(jì)路徑，本文針對(duì)萬(wàn)科集團(tuán)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)流程與接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)了三個(gè)服務(wù)優(yōu)化方案，表2所示。

表2 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)優(yōu)化方案

（四）交付（Deliver）

交付階段將確定最終服務(wù)概念并發(fā)布，從而成功地解決在發(fā)現(xiàn)階段洞察的問(wèn)題。首先，我們使用顧客滿意度調(diào)查（CSAT）問(wèn)卷對(duì)發(fā)展階段所制作的優(yōu)化原型展開(kāi)偏好信息的收集。其中，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查可以對(duì)方案的可行性實(shí)現(xiàn)篩選。本次問(wèn)卷調(diào)查參考Nielsen的定量數(shù)據(jù)收集觀點(diǎn)[20]，共收集20位受訪者數(shù)據(jù)，耗時(shí)1周。調(diào)查結(jié)果表明，受訪者們對(duì)三個(gè)方案的滿意度平均值都超過(guò)了70%。其中，95%的受訪者認(rèn)為方案三有助于他們獲取更多的便利，應(yīng)該予以實(shí)施。而70%和80%的受訪者們分別表示愿意嘗試方案一和二。受訪者們普遍認(rèn)為方案二的彈性關(guān)系管理具有人情味，有助于服務(wù)交互。但是，若沒(méi)有建立緊密的關(guān)系和必要的信任，會(huì)擔(dān)心受到詐騙和誘導(dǎo)。另外，還存在20%的受訪者表示不愿意使用方案一，受訪者們受制于生理特征，對(duì)于使用產(chǎn)品仍感到諸多不便，即使產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)智能自動(dòng)操控?？紤]到方案一存在一定量的不滿意數(shù)據(jù)，我們將其剔除，而方案二和三的服務(wù)優(yōu)化可行性明顯更高。最終，我們采用服務(wù)“故事板”的方式呈現(xiàn)最終的服務(wù)優(yōu)化方案，通過(guò)“故事板”可以直觀地觀察方案在服務(wù)流程中的應(yīng)用與實(shí)施。

圖8 關(guān)于優(yōu)化服務(wù)方案的故事板

結(jié) 論

本研究從綠色消費(fèi)的視角，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)展開(kāi)了服務(wù)優(yōu)化研究。遵循“雙鉆石模型”的設(shè)計(jì)過(guò)程，基于使用性、共享性和選擇性的綠色消費(fèi)設(shè)計(jì)觀點(diǎn)，我們得到了能夠踐行綠色消費(fèi)的服務(wù)優(yōu)化方案。研究結(jié)果表明，在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)過(guò)程后存在較多痛點(diǎn)，它們涉及無(wú)障礙溝通、服務(wù)保障與反饋以及提供額外的服務(wù)幫助等。其中，是否能夠與用戶建立透明和相互理解的接觸關(guān)系，使服務(wù)有效地展開(kāi)交互、響應(yīng)和溝通，是提高顧客留存率（Retention Rates）的重要基礎(chǔ)。而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)定制以及提供人性化的生活幫助成為老人在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中體驗(yàn)質(zhì)量?jī)?yōu)劣評(píng)定的關(guān)鍵。這與老人孤獨(dú)、失落與自卑等心理特征正好契合[21]。

當(dāng)然，本研究的解決方案更多地是關(guān)注社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的體驗(yàn)流程與接觸點(diǎn)的改善（方案二和方案三），并未對(duì)服務(wù)內(nèi)容作出創(chuàng)新。主要原因是目前各機(jī)構(gòu)的人力資源與資金存在較大差距，若不是因地制宜地提出具體的服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化，就會(huì)演變成資源浪費(fèi)。

未來(lái)關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)優(yōu)化研究，除了可以在本研究的服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，繼續(xù)從綠色消費(fèi)的角度展開(kāi)個(gè)別服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新之外，還可以從智能技術(shù)的應(yīng)用角度對(duì)服務(wù)交互模式展開(kāi)革新。