廣電運營商營業(yè)廳無紙化管理模式的應(yīng)用研究

陳櫻婷

摘要：通過建設(shè)營業(yè)廳無紙化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程電子業(yè)務(wù)單的信息錄入、生成、客戶簽字確認(rèn)及服務(wù)評價等過程的無紙化，提高工作效率，為后續(xù)的業(yè)務(wù)稽核及管理提供依據(jù)和支撐，從而形成閉環(huán)無紙化管理模式。

關(guān)鍵詞：電子簽名；營業(yè)廳；無紙化；業(yè)務(wù)辦理流程；管理模式

中圖分類號：TP393 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）25-0279-03

1 概述

廣電運營商營業(yè)廳以往的業(yè)務(wù)受理方式為全紙質(zhì)單張辦理方式，每年耗費大量的單據(jù)印刷費、打印機維護費，大量的紙質(zhì)檔案規(guī)整、運輸、倉儲、管理成本極高且管理效率低下，查詢單據(jù)極為不便。隨著營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的加大，提升營業(yè)廳工作效率和電子化存儲業(yè)務(wù)單據(jù)成為提升服務(wù)水平的剛需。

國家電子簽名法的頒布實施，使得電子業(yè)務(wù)受理單應(yīng)運而生，目前眾多行業(yè)已率先開始營業(yè)網(wǎng)點無紙化改造。在互聯(lián)網(wǎng)時代，無紙化業(yè)務(wù)受理方式無論從節(jié)約成本、低碳環(huán)保還是提高效率、提升品牌形象等方面均符合國家倡導(dǎo)的方向，也代表著營業(yè)廳未來現(xiàn)代化發(fā)展的必然方向。

2 實現(xiàn)目標(biāo)

配合營業(yè)前臺業(yè)務(wù)過程，便捷生成唯一、有效的電子受理單，并與公司的業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（BOSS）實現(xiàn)對接，不改變營業(yè)員在原來業(yè)務(wù)系統(tǒng)上的操作流程，僅對原來的紙質(zhì)打印、蓋章、簽名、復(fù)印、單據(jù)提交、保管等環(huán)節(jié)進行無紙化改造，配合BOSS實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的全程電子化管理操作。營業(yè)廳無紙化系統(tǒng)的建設(shè)，主要包括以下幾點目標(biāo)：

1）對業(yè)務(wù)受理單實施無紙化打印和電子簽名：通過無紙化打印機接收BOSS的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)生成電子化受理單，供客戶進行電子簽名。

2）采用國家公安部、密碼局認(rèn)可的加密和數(shù)字簽名技術(shù)，對電子受理單檔案進行加密，確保電子受理單的完整性、不可篡改性，以符合國家《電子簽名法》的規(guī)定。

3）提供電子受理單和客戶數(shù)字證件材料的存儲，將加密后的電子受理單和客戶證件材料歸檔保存在公司服務(wù)器上，節(jié)約存儲成本。

4）對業(yè)務(wù)受理單實施電子化查詢、管理，無紙化打印直接生成PDF文檔，保留原數(shù)據(jù)的文本部分，在日后的檔案管理時可隨時進行關(guān)鍵字檢索和查詢。

3 實現(xiàn)方案

立足于現(xiàn)有資源的整合和利用，通過積極應(yīng)用計算機信息化、網(wǎng)絡(luò)化等技術(shù)，遵循安全性、開放性、易用性、先進性、有效性和高效性等設(shè)計原則，建設(shè)符合營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理需求的無紙化系統(tǒng)，以提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率，增強營業(yè)前臺業(yè)務(wù)辦理能力及管理水平。

3.1 系統(tǒng)功能設(shè)計

營業(yè)廳無紙化系統(tǒng)的主要功能包括：客戶證件拍攝、無紙化業(yè)務(wù)單打印、客戶電子化簽名、數(shù)字電子證書加密、電子檔案檢索和存儲等，具體的功能架構(gòu)圖如圖1所示。

3.2 業(yè)務(wù)辦理流程

營業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)辦理流程如圖2所示，具體如下：

1）電子受理單生成

客戶到前臺辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員進入BOSS系統(tǒng)，按照正常的業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，包括確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)類型、采集錄入客戶相關(guān)信息和業(yè)務(wù)信息等操作，在營業(yè)員操作過程中，客戶端手寫屏上會自動播放公司業(yè)務(wù)廣告。在營業(yè)員確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容并到達打印環(huán)節(jié)時，通過選擇“無紙化打印機”，激活無紙化界面；

2）電子單業(yè)務(wù)信息確認(rèn)

無紙化界面將打印的業(yè)務(wù)信息受理單內(nèi)容顯示到主機屏幕上，營業(yè)員用鼠標(biāo)瀏覽業(yè)務(wù)單內(nèi)容確認(rèn)是否正確，同時可以在顯示的受理單上進行批注和重點圈畫（例如營業(yè)員在需要重點提醒客戶的地方可以畫線提醒，也可以增加文本批注對受理單內(nèi)容加以注解等），在確認(rèn)沒有問題的情況下，營業(yè)員點擊“客戶簽字”鍵，業(yè)務(wù)信息自動推送到手寫屏幕上，給客戶瀏覽確認(rèn)和簽字；

3）客戶簽字確認(rèn)

客戶通過手寫屏瀏覽電子受理單（協(xié)議）內(nèi)容，在客戶瀏覽受理單內(nèi)容過程中，電子受理單內(nèi)容也會同步顯示在營業(yè)員屏幕上的監(jiān)視窗口內(nèi)，與客戶屏幕滾動、翻頁同步，了解客戶瀏覽內(nèi)容進度，這樣可以根據(jù)客戶看到的內(nèi)容及時解答，客戶手寫屏屏幕右下角會彈出半透明簽名窗口，供客戶進行手寫簽名確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)。

4）證件采集

營業(yè)員在客戶瀏覽受理單或者簽名過程中，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要同時采集客戶的相關(guān)證件信息，在無紙平臺上點擊“證件采集”，進入證件采集功能模塊，通過高拍儀將客戶身份證等資料圖像采集到系統(tǒng)，形成數(shù)字證件材料。

5）電子檔案提交

對客戶已經(jīng)簽名并且證件采集完成后，電子受理單正式生成，營業(yè)員確認(rèn)無誤后，點擊“提交檔案”，電子受理單自動進行數(shù)字簽名（數(shù)字證書加密技術(shù)），后臺對加密的PDF自動在本地緩存，并上傳到服務(wù)器。

6）電子受理單打印

當(dāng)客戶要求索取紙質(zhì)受理單，營業(yè)員可在電子受理單生成后，將電子受理單通過普通打印機打印出來，交給客戶保存。

7）客戶評價及電子受理單管理

營業(yè)員在業(yè)務(wù)成功提交后，通過推送服務(wù)評價和二維碼，使客戶可對服務(wù)過程進行評價，并可在微信查看電子化業(yè)務(wù)受理單詳情。通過系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)支撐，營業(yè)員或管理員根據(jù)不同權(quán)限，可以隨時進入電子受理單管理軟件界面對已辦業(yè)務(wù)進行查詢、稽核、管理。

4 實施效果

4.1 無紙化系統(tǒng)覆蓋面廣、使用率高

營業(yè)廳無紙化管理系統(tǒng)上線以來，已全面覆蓋公司所有營業(yè)廳座席及所有BOSS業(yè)務(wù)，無紙化使用率高達93%。

4.2 節(jié)省紙張印刷、打印機耗材等資金成本

經(jīng)統(tǒng)計，公司營業(yè)廳一年來因業(yè)務(wù)所耗費的業(yè)務(wù)受理單一共611480份，耗費A4/A5紙一共477652張。每1000份業(yè)務(wù)單，需要85元；每500張A4紙，需要27元；每次加碳粉，需要80元，能復(fù)印1000張紙；每加5次碳粉就要換一次硒鼓，需要660元；每年新購一臺復(fù)印機，需要7500元；每年復(fù)印機維修費，約需20000元。疊加其他日常消耗，公司營業(yè)廳使用無紙化管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)辦理后，一年可節(jié)省費用約24萬元。

4.3 節(jié)省倉儲成本，提高數(shù)據(jù)存放安全性

通過營業(yè)廳無紙化管理，可釋放營業(yè)廳歷史紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單所占用的物理存放單據(jù)地點。同時，可大大降低因物理存放環(huán)境惡劣帶來的安全隱患，提高存儲數(shù)據(jù)的安全性。

4.4 節(jié)省時間成本和人力成本，提高工作效率

營業(yè)廳前臺業(yè)務(wù)辦理步驟較多，事后處理工作量大、耗時長。在這個過程中與無紙化管理流程相關(guān)的步驟主要有，前臺業(yè)務(wù)辦理：打印、復(fù)印、剪裁、裝訂，耗時約5分鐘；事后處理：對賬、分類、封裝、存放，耗時約60分鐘。通過營業(yè)廳無紙化管理，可將前臺業(yè)務(wù)辦理的5分鐘縮短至2分鐘，事后處理的60分鐘縮短至10分鐘，共縮短53分鐘，極大地提高了業(yè)務(wù)員的工作效率。

4.5 規(guī)范營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程，形式閉環(huán)無紙化管理模式

營業(yè)廳無紙化系統(tǒng)的建設(shè)和使用，實現(xiàn)了營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理單據(jù)電子化存放、查詢、檢索、稽核、統(tǒng)計等功能。利用電子單稽核模塊，管理員可以對每個業(yè)務(wù)所需材料進行核對，也可檢查營業(yè)員所填寫的業(yè)務(wù)單內(nèi)容是否正確等，規(guī)范營業(yè)員業(yè)務(wù)流程。在電子檔案提交后，手寫屏上展示客戶評價頁面供客戶對服務(wù)進行評價；同時，電子受理單管理后臺還可對評價結(jié)果進行查詢、篩選、導(dǎo)出等操作，方便對營業(yè)廳服務(wù)水平進行精細(xì)化分析，為客服滿意度考核提供系統(tǒng)依據(jù)和支撐。通過對營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理進行無紙化改造，最終形成了一個可規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程、可復(fù)制推廣的閉環(huán)無紙化管理模式，如圖3所示。

5 結(jié)論

營業(yè)廳無紙化管理系統(tǒng)的推廣和應(yīng)用，緊貼互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢，符合廣電行業(yè)信息化的前景要求，依托國家電子簽名法對電子簽名和電子簽章賦予的法律效力，保證電子業(yè)務(wù)單據(jù)的安全可靠。全電子化的業(yè)務(wù)管理手段，改變客戶對廣電企業(yè)舊有科技感不足的認(rèn)識，提高客戶對公司品牌形象的認(rèn)知和認(rèn)可。輔以微信查看電子業(yè)務(wù)單的功能，更極大地方便了客戶對受理單的查看和存檔，減少因業(yè)務(wù)單缺失導(dǎo)致的不必要投訴，提升企業(yè)服務(wù)水平。

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【通聯(lián)編輯：光文玲】