管理溝通視角下的高校圖書館圖書逾期處理策略研究
——以廣西科技大學(xué)圖書館為例

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(廣西科技大學(xué)圖書館，廣西 柳州 545006)

為維護(hù)圖書館正常的流通秩序，提高圖書的利用率，圖書館通常會制定借閱制度，雖盡力告知于讀者，但圖書逾期現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。在圖書逾期處理過程中，館員與讀者常會產(chǎn)生溝通沖突，引發(fā)讀者對圖書館的不滿，不利于圖書館形象的構(gòu)建。如何使用一種讀者能夠接受的處理方式是我們一直在探索的問題。筆者在中國知網(wǎng)《中國學(xué)術(shù)期刊》全文數(shù)據(jù)庫中，以“圖書逾期”“圖書超期”“圖書館”等作為主題詞進(jìn)行檢索，得到論文126篇。早在1998年，姜進(jìn)、楊建新就提出了對于讀者的逾期行為加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)杠桿作用的建議，讓其在外在約束下逐步形成一種內(nèi)在的習(xí)慣；黃海彬的《逾期志愿服務(wù)——文獻(xiàn)逾期處理制度新舉措》指出了目前國內(nèi)大多數(shù)圖書館采取圖書逾期處理方式主要有：逾期收費(fèi)、免責(zé)圖書、逾期答題、逾期停借等；韓宇、朱偉麗的《中美著名大學(xué)圖書館“超期罰款”政策比較及思考》調(diào)查了中美各8所著名大學(xué)圖書館的超期罰款政策，得出了超期罰款制度不可能輕易廢除，圖書館服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)與讀者的溝通的結(jié)論，但對如何加強(qiáng)與讀者溝通并沒有深入地論述。圖書逾期處理過程采取何種溝通方式，也沒有相關(guān)論文涉及，但是與讀者溝通又是貫穿圖書逾期處理整個(gè)過程的，溝通方式對處理是否圓滿起到關(guān)鍵作用。筆者認(rèn)為可以從加強(qiáng)溝通入手，借鑒管理溝通的理念來處理圖書逾期，從而促進(jìn)館員與讀者的有效溝通，達(dá)到提升工作效率和圖書館美譽(yù)度的目的。

1 管理溝通理念在圖書逾期處理上的優(yōu)勢

管理溝通是運(yùn)用一定的策略，通過合適的渠道和手段，實(shí)現(xiàn)信息、思想與情感在個(gè)體、群體或組織之間的有效傳遞和交流，進(jìn)而達(dá)成理解、共識和妥協(xié)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。管理溝通理念在圖書逾期處理上的優(yōu)勢表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

1.1 減少館員與讀者的溝通沖突

館員可以借鑒管理溝通的方法和技巧，明確與讀者的溝通目的，增強(qiáng)與讀者主動溝通的意識，換位思考，促進(jìn)彼此了解，改善相互之間的關(guān)系，努力營造和諧氛圍，從而減少雙方的溝通沖突。

1.2 有利于收集信息和科學(xué)決策

通過管理溝通，可以獲得讀者圖書逾期的各種信息，最終實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的管理。圖書逾期處理需要科學(xué)決策，這個(gè)科學(xué)決策的過程就是準(zhǔn)確、可靠、迅速地收集、處理、傳遞和使用圖書逾期的信息，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛行实男袨榈倪^程。

1.3 提高圖書逾期處理效率

管理溝通會使館員與讀者達(dá)成理解，讀者在情感上對館員產(chǎn)生認(rèn)同，隨之態(tài)度會變得友善，館員自然也會以加倍的友善回報(bào)讀者，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)，最終提高圖書逾期處理效率，使讀者服務(wù)工作的效益最大化。

2 圖書滯還費(fèi)豁免日活動分析

要實(shí)現(xiàn)有效溝通，關(guān)鍵在于做好溝通主體、溝通客體、信息處理、渠道選擇和溝通反饋等五個(gè)基本環(huán)節(jié)的分析。我們將根據(jù)這五個(gè)基本環(huán)節(jié)，分析如何與讀者溝通，使廣西科技大學(xué)圖書館(以下簡稱“我館”)的圖書滯還費(fèi)豁免日活動得以順利開展。

2.1 溝通主體館員分析

對于館員來說，首先應(yīng)明確溝通的目標(biāo)，并在目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合自身的身份地位、個(gè)性特質(zhì)、專業(yè)知識、溝通技能等特點(diǎn)，選擇合適的溝通策略。館員應(yīng)明確以下三點(diǎn)：

(1)溝通的目標(biāo)。通過我館系統(tǒng)了解到，截止到2017年2月20日，產(chǎn)生滯還費(fèi)的圖書有7千余冊次，圖書逾期問題嚴(yán)重，并且圖書借閱率下降，所以我館決定將每年的世界讀書日設(shè)立為圖書滯還費(fèi)豁免日?；顒拥哪康氖窍Ｍ艽龠M(jìn)閱讀，鼓勵(lì)讀者誠信還書，讓讀者能感受圖書館的人文關(guān)懷，從而提升圖書館的形象。

(2)角色定位。圖書館處理圖書逾期的部門一般是流通部，流通部館員要抱著解決問題的態(tài)度，保持平和的心態(tài)與讀者溝通，才能把這項(xiàng)活動做好。

(3)館員所處的情境。流通部館員要了解有滯還費(fèi)讀者的心態(tài)，從讀者角度考慮問題，主動服務(wù)，服務(wù)態(tài)度謙遜，努力營造和諧的溝通氛圍，保證活動的順利完成。

2.2 溝通客體讀者分析

有圖書逾期的讀者是我館此次活動得以實(shí)施的溝通客體。讀者分析包括三個(gè)問題：

(1)“他們是誰？”根據(jù)我館系統(tǒng)數(shù)據(jù)反饋，本科生和教師是需要關(guān)注的兩個(gè)群體。從2017年本科生和教師群體滯還費(fèi)情況比較(見表1)來看：本科生有滯還費(fèi)的人數(shù)較多，特別是大四學(xué)生人數(shù)最多，他們面臨畢業(yè)，需要圖書館盡快把圖書催回，確保學(xué)校的財(cái)產(chǎn)安全。而教師在校時(shí)間長，開展科研工作需要長期借用圖書，所以人均滯還費(fèi)較高。造成這些讀者產(chǎn)生滯還費(fèi)的原因可能是對圖書館借閱制度不了解，或?qū)栝唸D書的遺忘，等等。

表1 2017年本科生和教師群體滯還費(fèi)情況比較

(2)“他們需要什么？”有些讀者并不是有意違反借閱規(guī)定，他們需要圖書館提供人性化的服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候減免滯還費(fèi)，減輕他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使他們能積極地參與到圖書館的閱讀活動中去。

(3)“他們感受如何？”在活動前期調(diào)研中，當(dāng)談到圖書館每年會設(shè)立一個(gè)滯還費(fèi)豁免日時(shí)，讀者增加了對圖書館的信任感，并讓此事成為校園熱議話題，提高了圖書館在校園的熱度。

2.3 信息處理分析

在活動的互動溝通環(huán)節(jié)要做好信息處理分析工作。信息處理要求我們掌握基本的傾聽、閱讀、說話和寫作的方法技能，以更為準(zhǔn)確地對溝通內(nèi)容進(jìn)行編碼與解碼，避免信息失真與信息誤解。館員和讀者分別扮演著信息發(fā)送者與信息接受者的角色，即需要對信息進(jìn)行編碼與解碼。編碼過程是館員從讀者的角度對活動進(jìn)行描述，用書面語言把活動的目的、時(shí)間、地點(diǎn)、要求和咨詢電話等內(nèi)容簡潔明了地表達(dá)，而且當(dāng)讀者有疑問時(shí)，可以通過電話或總服務(wù)臺現(xiàn)場咨詢等渠道溝通；解碼過程是：活動通知發(fā)布后，讀者對活動內(nèi)容的了解程度，關(guān)系到他們能否積極參與活動。

2.4 渠道選擇分析

當(dāng)館員把信息整理好后，就需要將這些信息傳遞出去，可以選用語言渠道和非語言渠道，其中語言渠道包括書面渠道與口頭渠道，非語言渠道包括身體語言、副語言和環(huán)境語言。

活動之前，館員努力做好活動宣傳工作，將活動通知在圖書館主頁、海報(bào)、學(xué)校微信公眾平臺，各師生QQ群和微信群進(jìn)行傳播。此類通知選用書面渠道傳播，是因?yàn)樗膬?yōu)點(diǎn)在于準(zhǔn)確，易于傳遞，傳播范圍廣，可以長期保存。但缺點(diǎn)是難于處理個(gè)性化的問題，不易于情感溝通和使用身體語言。通知傳播出去后，有圖書逾期問題的讀者就會有不一樣的解讀，這時(shí)候口頭渠道就派上用場，圖書館總服務(wù)臺的館員可以解釋相關(guān)讀者的疑問?？陬^渠道適用于互動交流，直接、深入，便于使用身體語言。在使用口頭渠道的同時(shí)，伴隨使用非語言渠道。非語言溝通更擅長溝通思想、感情。副語言溝通需要與口頭語言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息，通過說話時(shí)的重音、聲調(diào)變化或句中停頓等來實(shí)現(xiàn)。館員要用關(guān)切的目光、親和的表情等身體語言來傳遞或表達(dá)溝通信息?？傊ㄟ^語言渠道和非語言渠道的相互補(bǔ)充和配合使用，才能把活動的內(nèi)容快速、準(zhǔn)確地傳播出去，讓讀者積極參與其中。

2.5 溝通反饋分析

在互動溝通中，館員既充當(dāng)接收反饋的角色，又扮演給予反饋的角色。館員根據(jù)讀者反饋，不斷調(diào)整策略，以達(dá)到活動的最佳效果。

通過2017年、2018年滯還費(fèi)豁免日活動的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比較(見表2)，可以進(jìn)行活動反饋分析：2017年首次開展活動，幾年來讀者累積的滯還費(fèi)較高，活動深入宣傳后，2018年活動日減少了很多。2018年活動在收集2017年讀者反饋的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整：1)延長了辦理時(shí)間，增加了晚上辦理時(shí)間段；2)活動當(dāng)天可以同時(shí)辦理丟失圖書處理業(yè)務(wù)，簡化辦理手續(xù)，給讀者帶來便利。所以，2018年參與活動的讀者增加了129人，被豁免滯納金的圖書增多562冊次。3)2018年活動日當(dāng)天的借還書量是當(dāng)月平均每天借還書量的3倍多。我館通過開展此類活動，既保證了每位讀者平等地享有圖書借閱的權(quán)利，又解除了讀者對滯還費(fèi)的顧慮，降低了讀者讀書的成本，鼓勵(lì)了更多的讀者到圖書館來借閱圖書。

表2 2017年與2018年活動日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)比較

簡而言之，我館滯還費(fèi)豁免日活動管理溝通的過程如下(見圖1)：溝通背景是該館讀者圖書逾期情況嚴(yán)重；目標(biāo)是設(shè)立滯還費(fèi)豁免日，構(gòu)建和諧的讀書環(huán)境；館員作為溝通主體，有了溝通的想法，并對作為溝通客體的讀者進(jìn)行分析；接著館員對信息進(jìn)行組織與表達(dá)，完成了編碼過程；選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ缹⑿畔鬟f出去，讀者對信息進(jìn)行獲取和理解，完成了解碼過程，到這里信息完成了單向傳遞。讀者對信息進(jìn)行評估，反饋給館員，館員再根據(jù)讀者反饋對活動進(jìn)行調(diào)整，此時(shí)信息完成了雙向傳遞。經(jīng)過若干次的溝通循環(huán)后，若雙方達(dá)成共識，最終達(dá)到活動的目標(biāo)。

圖1 圖書滯還費(fèi)豁免日活動管理溝通的過程

3 圖書逾期處理策略

借鑒管理溝通的理念，筆者從館員的自我認(rèn)識和管理、讀者研究、信息的收集與表達(dá)、圖書催還渠道的完善和尋求讀者反饋等五個(gè)方面提出圖書逾期處理的策略，從而完善圖書逾期處理的溝通方式，使圖書館與讀者能達(dá)成理解、共識和妥協(xié)，最終提升讀者滿意度。

3.1 溝通主體策略——館員的自我認(rèn)識和管理

館員對自己進(jìn)行認(rèn)識和管理的一系列方法構(gòu)成了管理溝通的主體策略。館員要把圖書逾期處理好，知己是前提和基礎(chǔ)，從而使館員有針對性地管理自我，在與讀者溝通過程中表達(dá)規(guī)范、行為得體，讓讀者更容易理解、認(rèn)可和接受。

認(rèn)識自我有四個(gè)維度：識別性格特征、發(fā)現(xiàn)興趣愛好、探索價(jià)值取向、明晰角色定位。館員需要有的職業(yè)價(jià)值觀是：注重服務(wù)和人文關(guān)懷；熱愛圖書，倡導(dǎo)閱讀；主張讀者享有使用圖書服務(wù)的平等權(quán)利；倡導(dǎo)寬容、公正。在這樣的價(jià)值觀引導(dǎo)下，館員首先要樹立以讀者為本的服務(wù)意識，全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，與讀者溝通做到心平氣和、真誠耐心、任勞任怨。館員的定位就是做樂于服務(wù)、勇于奉獻(xiàn)的讀者助手。

在認(rèn)識自我的基礎(chǔ)上，館員要進(jìn)行自我管理，才能與讀者進(jìn)行有效的互動。館員在處理圖書逾期時(shí)，會面臨各種各樣的情境，需要處理各種問題，這就要求館員既要擁有良好的心理素質(zhì)，又要具備卓越的管理技能。館員需要在認(rèn)同、情感、壓力、時(shí)間等方面管理自我：認(rèn)同以讀者為中心的服務(wù)理念；發(fā)掘和利用情感使自我產(chǎn)生積極自覺、有效的行為；有效地對讀者給館員的壓力進(jìn)行管理，將壓力轉(zhuǎn)化為動力，產(chǎn)生正向效應(yīng)；按“重要一緊急方法”進(jìn)行管理時(shí)間。館員只有理性、積極地看待自身的溝通方式，有意識地對自己的思想、情感和行為進(jìn)行控制，與讀者的溝通才能取得良好效果。

3.2 溝通客體策略——讀者研究

讀者研究是指館員為實(shí)現(xiàn)圖書逾期的妥善處理而對讀者進(jìn)行分析、引導(dǎo)以及說服的一系列方法。對讀者進(jìn)行分析時(shí)，通常采取主觀分析與客觀分析相結(jié)合的方式。主觀分析就是站在讀者角度、換位思考分析?？陀^分析就是借助圖書館系統(tǒng)的圖書逾期數(shù)據(jù)來分析問題。館員設(shè)定溝通目標(biāo)后，需要引導(dǎo)讀者，朝著目標(biāo)逐步邁進(jìn)，然而，讀者不會主動尋求館員的引導(dǎo)，這就需要館員在深入分析讀者數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合情境分析讀者最想獲得的利益并滿足他。例如：設(shè)立滯還費(fèi)豁免日，是引導(dǎo)讀者最直接的方式，通常能夠立即引起讀者的重視。引導(dǎo)讀者時(shí)，動之以情、曉之以理，贏得讀者的信任，引發(fā)情感共鳴，用有力的事實(shí)和清晰的表達(dá)來實(shí)現(xiàn)。說服讀者是實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)至關(guān)重要的一步。說服是一門學(xué)問，它涉及社會心理學(xué)的諸多內(nèi)容，讀者行為會受到互惠、一致性、社會確認(rèn)、好感、權(quán)威以及稀缺性六種基本傾向的影響，館員應(yīng)掌握相應(yīng)的說服技巧。

3.3 重視信息的收集和表達(dá)

管理溝通中的信息策略是指溝通過程中信息收集與表達(dá)的方式方法。信息收集是對圖書逾期信息的獲取和匯集，主要途徑包括傾聽和閱讀。我們要傾聽讀者發(fā)出的聲音，閱讀從圖書館系統(tǒng)獲得的數(shù)據(jù)，根據(jù)傾聽和閱讀的信息分析讀者的行為，提出圖書逾期處理策略。信息表達(dá)是圖書館規(guī)章制度向外傳播的過程，從而減少讀者圖書逾期行為的發(fā)生。信息表達(dá)可以表現(xiàn)在加大對借閱制度的宣傳力度上，例如：經(jīng)常性開設(shè)相關(guān)講座；重視新生入館教育，加強(qiáng)對借閱制度的理解和讀者的自律意識；新生接受入館教育后，可以讓新生通過網(wǎng)絡(luò)完成自測，測試的內(nèi)容以圖書館規(guī)章制度的具體條款為主，測試通過才能開通借書權(quán)限，使新生教育更有實(shí)效。

3.4 加強(qiáng)與讀者的溝通，完善圖書催還渠道

圖書逾期的很大一部分原因是讀者不清楚圖書借閱期限或遺忘還書時(shí)間，因此加強(qiáng)與讀者的溝通，不斷完善圖書催還的溝通渠道顯得十分必要。管理溝通的渠道策略就是對信息和思想傳播的媒介進(jìn)行有意識地選擇與組合。加強(qiáng)與讀者的溝通必須借助一定的媒介才能進(jìn)行，如面談、電話、電子郵件、宣傳板報(bào)等。為了減少讀者圖書逾期行為，可以在圖書館總服務(wù)臺的醒目處標(biāo)明借閱規(guī)則；讀者借閱圖書時(shí)，館員及時(shí)提醒其查看系統(tǒng)上的還書時(shí)間；也可以充分利用圖書館系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過圖書館主頁、電子郵件、電話短信、QQ群等多種方式開展圖書到期提醒服務(wù)或催還服務(wù)；還可以在學(xué)生宿舍區(qū)設(shè)置圖書自助借還服務(wù)站，為讀者提供24小時(shí)服務(wù)。不同的溝通媒介，其特點(diǎn)和作用不同，彼此之間相輔相成，只有配合使用才能達(dá)到理想的溝通效果。

3.5 積極開展讀者活動，注重收集讀者反饋

讀者反饋是溝通管理中一個(gè)重要的組成部分，因?yàn)樗仁且粋€(gè)修正機(jī)制，也是一種圖書館自我認(rèn)知的手段。它能幫助圖書館調(diào)整策略以適應(yīng)讀者，也能進(jìn)行圖書館自我評估。高校圖書館可以開展各種讀者活動，創(chuàng)造條件，設(shè)置渠道和讀者親密接觸，恰當(dāng)選擇讀者，積極收集讀者反饋，從而找到更好的處理圖書逾期的方式。這些讀者活動包括：1)設(shè)置圖書滯還費(fèi)豁免日，從而館員擇準(zhǔn)對象，尋求讀者對圖書逾期處理的建議。2)做義工代替交納滯還費(fèi)。在制定細(xì)則的前提下，讀者可以用在圖書館做義工的方式來抵消交納滯還費(fèi)。做義工不僅讓讀者了解圖書館的工作，增強(qiáng)他們的誠信意識，而且還可以搜集這部分參與到圖書館工作的讀者的意見。3)對讀者的信用進(jìn)行年終考核。圖書館將考核結(jié)果反饋到讀者所在學(xué)院，這樣不僅能督促讀者遵守圖書館的規(guī)章制度，也對讀者個(gè)人素質(zhì)的提高起到一定作用。對于信用高且閱讀量大的讀者，圖書館要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，給予讀者激勵(lì)，并且持續(xù)跟蹤，從而得到各類讀者的反饋。館員在接收讀者反饋時(shí)，應(yīng)掌握相應(yīng)的服務(wù)技巧，做到主動詢問，積極傾聽讀者的心聲；適時(shí)回應(yīng)讀者的提問；理解對方，從讀者角度去思考問題；以平和、真誠的心態(tài)對待讀者；及時(shí)整理讀者建議，避免遺漏。

4 結(jié) 語

借鑒溝通管理理念，創(chuàng)新高校圖書館圖書逾期處理方式，加強(qiáng)館員與讀者的有效溝通，對提升科學(xué)決策水平、圖書館的服務(wù)質(zhì)量和圖書館的美譽(yù)度有著顯著作用。圖書逾期處理是圖書館借閱制度中一項(xiàng)重要內(nèi)容，希望此文能給圖書館人提供參考，大家共同探索，提出更多更好的圖書逾期處理方式。