關(guān)于科技館運(yùn)行工作的溝通技巧探析

胡玲娜

摘 要：隨著人們生活水平的提高，公眾逐漸對(duì)科普產(chǎn)生了濃烈的興趣，并深化了對(duì)科技館的認(rèn)知。從科技館自身的運(yùn)營(yíng)發(fā)展角度來說，這在一定程度上，對(duì)資源的豐富性和公眾服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求?；诖?，文章圍繞科技館運(yùn)行工作的溝通技巧展開深入探討，旨在促進(jìn)彼此有效的溝通，解決觀展人員過多的問題，最大限度地提高公眾滿意度。

關(guān)鍵詞：科技館；運(yùn)行工作；溝通技巧

中圖分類號(hào)：G322.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2018）29-0191-02

Abstract： With the improvement of people's living standards， the public gradually developed a strong interest in popular science， and deepened the knowledge of science and technology museum. From the perspective of the operation and development of science and technology museum itself， to a certain extent， the richness of resources and the quality of public service also put forward higher requirements. Based on this， the paper focuses on the operation of the Science and Technology Museum communication skills， in order to promote effective communication between each other， to solve the problem of too many visitors， to maximize public satisfaction.

Keywords： science and technology museum； operational work； communication skills

1 展品展項(xiàng)咨詢問題概括

1.1 展品自身性能和機(jī)理的咨詢

觀展人員在瀏覽參觀過程中，可能會(huì)遇到一些對(duì)基本原理了解不透徹的展品，勢(shì)必會(huì)向場(chǎng)館內(nèi)的工作人員提出多樣性的問題，如“這個(gè)展品如何操作”“這個(gè)產(chǎn)品是基于什么科學(xué)原理”等問題，工作人員要對(duì)其展開耐心且細(xì)致的解答，而這也會(huì)直接影響到觀展人員對(duì)場(chǎng)館的服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度，同時(shí)也體現(xiàn)出工作人員的服務(wù)態(tài)度和自身修養(yǎng)。

但在日常工作中，工作人員由于情緒波動(dòng)等因素，會(huì)給予觀展人員這樣的回答“您閱讀一下上面的操作提示就可以”“您看一下其他觀展人員的操作”等。針對(duì)此類問題，工作人員應(yīng)當(dāng)跟隨觀展人員，到展品展項(xiàng)操作位置處，按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程親身示范，并配合語(yǔ)言描述講解，根據(jù)觀展人員自身素質(zhì)的差異，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整語(yǔ)言深度，解決參觀者的疑問。而且通過親身操作，還可以準(zhǔn)確判斷展品是否存在性能方面的故障。

1.2 針對(duì)場(chǎng)館基礎(chǔ)配套設(shè)施的咨詢

隨著科技館建設(shè)數(shù)量及規(guī)模的不斷擴(kuò)張，市區(qū)內(nèi)的場(chǎng)館已經(jīng)能夠基本滿足公眾對(duì)科普知識(shí)的實(shí)際需求。觀眾在初入科技館后，往往對(duì)館內(nèi)的空間結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施缺乏全面的了解，通常會(huì)詢問工作人員。如：“要想進(jìn)入某展館怎樣買票”“就近的洗手間怎么走”等。這些問題對(duì)于長(zhǎng)期在場(chǎng)館內(nèi)工作的人員來說是非常簡(jiǎn)單的，不存在專業(yè)性難度，但是由于觀展人員數(shù)量較多，工作人員難免會(huì)出現(xiàn)情緒上的厭煩，面對(duì)常見問題敷衍了事，或者給予觀展人員不明確的答案。具體如：“看一下路標(biāo)”“前面直走就能看到”等，這些答案總體上來說是沒有明顯錯(cuò)誤，但并未對(duì)觀展人員提供實(shí)質(zhì)性的幫助。

針對(duì)類似的問題，基于觀眾對(duì)場(chǎng)館內(nèi)環(huán)境并不熟悉，工作人員要盡量保證語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、意圖明確。以上述問題為例，工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)參展人員的位置，為其選擇最佳路線，并搭配手勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)，給予參展人員明確的答復(fù)，如“前面直走左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)50米”等。這樣的回答方式，可以使參展人員輕松的獲取有效信息，不必自行推斷，節(jié)省了參觀的時(shí)間。在回答此類問題的過程中，工作人員要著重注意語(yǔ)言的恰當(dāng)合理和簡(jiǎn)潔明了，盡量提前說明注意事項(xiàng)，避免由于理解錯(cuò)誤造成不必要的矛盾，影響觀展人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2 處理投訴類問題的注意事項(xiàng)

2.1 對(duì)展品故障給予檢驗(yàn)和合理的解釋

在科技館中，絕大多數(shù)展品展項(xiàng)都是動(dòng)態(tài)化的，由于操作及互動(dòng)頻繁，零構(gòu)件磨損無法避免，尤其是部分電子類產(chǎn)品，在使用過程中極易出現(xiàn)不同程度的故障，所以要定期采取維修保養(yǎng)。針對(duì)此，觀眾所反饋的問題主要集中在展品故障方面。如“展品的性能出現(xiàn)問題了還是操作不規(guī)范”“展品按照操作規(guī)程也無法運(yùn)行是怎么回事”等。

在面對(duì)觀展人員反饋投訴展品性能故障時(shí)，部分工作人員會(huì)立即給予解釋，如“觀展人員較多，展品維修不及時(shí)”“部分觀展人員素質(zhì)差”等。這些回答實(shí)際上是不妥當(dāng)?shù)?，一旦我們給予觀展人員這樣的解釋，就等同于我們承認(rèn)展品破損率高、維修不到位等問題。其實(shí)大部分展品不是自身性能存在缺陷，而是由于未按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程導(dǎo)致的。

針對(duì)觀展人員提出的展品故障問題，工作人員要與觀展人員保持有效的信息溝通，根據(jù)實(shí)際問題，給予充足的耐心進(jìn)行細(xì)致的講解，并跟隨觀展人員到展品展項(xiàng)前進(jìn)行驗(yàn)證，查明展品故障問題是否屬實(shí)。如果是由于操作不規(guī)范導(dǎo)致的，應(yīng)當(dāng)親自進(jìn)行示范，并向其講述操作要領(lǐng)；若確認(rèn)是展品自身的問題，應(yīng)該向觀展人員表達(dá)歉意，并承諾會(huì)及時(shí)修復(fù)，對(duì)于故障相對(duì)復(fù)雜且無法短時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)的情況，需及時(shí)告知觀展人員，舒緩其不滿情緒。

2.2 維護(hù)體驗(yàn)類展項(xiàng)的公共秩序

在科技館內(nèi)，體驗(yàn)類展項(xiàng)的參與度要明顯高于其他類型展項(xiàng)，通常需要排隊(duì)參與，這也是觀展人員容易發(fā)生矛盾沖突的環(huán)節(jié)，因此，在場(chǎng)館運(yùn)行過程中，需格外引起工作人員的注意。較為普遍的問題是：觀展人員錯(cuò)過展覽時(shí)間、觀展人員的身體素質(zhì)不符合參與標(biāo)準(zhǔn)、不遵守排隊(duì)秩序等。在出現(xiàn)此類問題時(shí)，觀展人員通常會(huì)情緒激動(dòng)、浮躁。

在這種情況下，工作人員要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，保證自身的理性思維，耐心的進(jìn)行疏導(dǎo)和勸解，向其解釋利害關(guān)系。針對(duì)觀展人員所提出的問題，要盡量滿足，如果確實(shí)不符合規(guī)定，需進(jìn)行合理的解釋，讓觀展人員更加全面的了解展品展項(xiàng)的相關(guān)規(guī)定，促使其配合工作。在此環(huán)節(jié)中，工作人員切忌使用過于犀利和有針對(duì)性的話語(yǔ)，盡量控制情緒和語(yǔ)調(diào)，營(yíng)造良好的溝通氛圍，爭(zhēng)取贏得觀展人員的認(rèn)同。如果觀展人員的實(shí)際行為違反公共秩序，并且不聽從勸阻，工作人員則需立即調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)場(chǎng)館內(nèi)的秩序。

3 處理突發(fā)性事件的具體措施

3.1 針對(duì)尋人尋物問題的解決辦法

在科技館接待高峰期，觀展人員數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，尋人尋物方面的咨詢非常普遍。一般情況下，觀展人員對(duì)此方面有需求，都會(huì)顯得心情比較急躁，對(duì)于關(guān)鍵信息的描述不準(zhǔn)確、不全面，如“我的手機(jī)掉了”“我找不到家人了”“我的背包遺落了”等。面對(duì)這樣的情況，工作人員要給予高度的重視，積極主動(dòng)的幫助觀展人員解決問題，并站在其角度上思考，對(duì)于焦躁的情緒或不當(dāng)?shù)难赞o給予充分的理解和包容。

首先，工作人員要對(duì)觀展人員進(jìn)行安撫，寬慰其放松心情，仔細(xì)描述事件的來龍去脈，以便掌握關(guān)鍵信息，如“尋人的體貌特征、服飾搭配”等。其次，將這些情況如實(shí)轉(zhuǎn)告整個(gè)場(chǎng)館的工作人員，發(fā)動(dòng)全體人員幫助尋找，最后，要在場(chǎng)館內(nèi)循環(huán)語(yǔ)音播報(bào)相關(guān)尋人信息。在看到館內(nèi)工作人員進(jìn)行了一系列的安排后，觀展人員緊張焦慮的心緒將會(huì)明顯的緩解，以便下一步的尋找工作。通常來說，此類問題的解決都是十分順利的。在處理?yè)焓拔锲窌r(shí)，要做好物品及撿拾人基本信息的記錄，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處理物品，避免觀展人員冒領(lǐng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。

3.2 合理解決觀展人員的矛盾沖突

在場(chǎng)館內(nèi)，觀展人員發(fā)生矛盾沖突是非常常見的，無論是在接待高峰期還是日常運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，由于多方面因素的影響，都有可能發(fā)生此類問題。通常矛盾的源頭都是因?yàn)樾∨笥训逆覒蚝痛螋[，進(jìn)而演變?yōu)榧议L(zhǎng)的語(yǔ)言攻擊和肢體沖突，這就會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂場(chǎng)館內(nèi)的公共秩序。工作人員一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，要立即制止，并在了解情況后，進(jìn)行耐心的調(diào)節(jié)，避免造成較大沖突或給展廳造成破壞。

一般來說，工作人員要第一時(shí)間將發(fā)生沖突的雙方分隔開，經(jīng)過情緒舒緩和放松后，再仔細(xì)詢問事件的經(jīng)過，檢驗(yàn)是否有人員的意外受傷和財(cái)產(chǎn)損失，并對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，避免矛盾惡化，因?yàn)橐粋€(gè)追求真理和探索未知的環(huán)境中，需要大家和平共處、互相監(jiān)督，維護(hù)公共秩序，切勿因小失大。而大部分觀展人員出于羞愧心理，都會(huì)盡快舒緩情緒，冷靜思考。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，科技館在運(yùn)行過程中，充分滿足了人們對(duì)科普資源及知識(shí)的需求，而為了進(jìn)一步提高觀展人員的滿意度，科技館應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部人員管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，嚴(yán)格約束其實(shí)際行為，且在與觀展人員溝通過程中，應(yīng)端正態(tài)度，注意方式方法，這樣才能高效解決其提出的具體問題，保障場(chǎng)館的名譽(yù)。

參考文獻(xiàn)：

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