供應(yīng)室推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)難點(diǎn)問題分析及持續(xù)改進(jìn)

鐘桂萍 海南省農(nóng)墾總醫(yī)院供應(yīng)室 （海南 ?？?570311）

內(nèi)容提要： 目的：通過對供應(yīng)室實(shí)施集中式管理模式、提供產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，充分體現(xiàn)本院供應(yīng)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施效果。方法：制作下收問題、工作缺陷、溝通記錄、收送工作記錄表單及滿意度調(diào)查表等，對供應(yīng)室2011～2014年來的實(shí)施總院、東湖院區(qū)綜合手術(shù)室、介入手術(shù)室、生殖醫(yī)學(xué)科、五官科、口腔科、神經(jīng)外科、內(nèi)鏡室（負(fù)責(zé)滅菌）器械及濕化瓶、喉鏡、呼吸機(jī)管道、嬰兒奶具等物品的集中管理及提供物品的質(zhì)量問題等進(jìn)行及時(shí)記錄分析，不斷改進(jìn)工作流程與方法。結(jié)果：供應(yīng)室實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題主要與員工的素質(zhì)、溝通、學(xué)習(xí)能力、服務(wù)意識及提供產(chǎn)品的質(zhì)量有密切關(guān)系。并通過加強(qiáng)培訓(xùn)、提升溝通、學(xué)習(xí)能力，不斷提高供應(yīng)室的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論：通過對存在問題的分析及持續(xù)改進(jìn)，不斷提高供應(yīng)物品及對臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)本院供應(yīng)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的顯著效果。

消毒供應(yīng)室是承擔(dān)醫(yī)院所有重復(fù)使用診療器械、器具和物品的清洗、消毒、滅菌以及一次性滅菌物品供應(yīng)必不可少的后勤保障部門，也是控制醫(yī)院感染的重點(diǎn)科室之一，其環(huán)節(jié)工作質(zhì)量直接影響著供應(yīng)室的服務(wù)質(zhì)量，間接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及患者安全。自2009年消毒供應(yīng)中心的三個(gè)規(guī)范的實(shí)施及2010年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展，本院供應(yīng)室與時(shí)俱進(jìn)，開始從臨床普通治療物品的下收、下送逐步過度到?？破餍导笆中g(shù)室器械的集中式管理模式，騰出臨床護(hù)士到供應(yīng)室換物、領(lǐng)物的時(shí)間，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，供應(yīng)室的工作量及質(zhì)量要求也有增無減，致使臨-手-供之間的矛盾也日益增多。主要是與回收物品的預(yù)處理情況、數(shù)目清點(diǎn)、錯(cuò)漏發(fā)物品、員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、產(chǎn)品質(zhì)量等有關(guān)。針對現(xiàn)況，本科室制定了回收問題、工作缺陷、溝通及臨床意見反饋記錄表，做好及時(shí)的記錄、反饋、整改等持續(xù)改進(jìn)工作流程及方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量及臨床滿意度?，F(xiàn)總結(jié)介紹如下。

1.一般資料

醫(yī)院概況：本院現(xiàn)有病床1500張，平均住院患者1400人，需收送服務(wù)的科室有54個(gè)，包括總院住院部、臨床醫(yī)技38個(gè)科，東湖院區(qū)、海墾門診及烏石分院16個(gè)科。

供應(yīng)室工作人員概況：護(hù)士16名、工人4名、臨時(shí)工8名，副主任護(hù)師1名、主管護(hù)師8名、護(hù)士4名、大專7名、中專9名，平均年齡43歲。護(hù)士主要負(fù)責(zé)器械的清洗包裝工作，工人、臨時(shí)工主要負(fù)責(zé)滅菌、收送、手術(shù)器械清洗、手術(shù)敷料的包裝及保潔工作。

2.本院集中管理范圍

醫(yī)院“應(yīng)采取集中式管理的方式，對所有需要消毒或滅菌后重復(fù)使用的診療器械、器具的物品由CSSD回收、集中清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)[1]”。本院自2009年已開始逐步對除消化內(nèi)鏡、支纖鏡及手術(shù)室腔鏡器械的清洗外的所有物品的處理。

3.供應(yīng)室的工作流程

4.難點(diǎn)問題分析

4.1 無菌及消毒隔離觀念差

本院污染物品回收、滅菌及無菌物品下送工作均由未受醫(yī)學(xué)專業(yè)教育的工人擔(dān)任，雖然經(jīng)過崗前培訓(xùn)及院感指導(dǎo)下工作，但無菌及消毒隔離觀念仍不深入，操作過程中的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防執(zhí)行欠到位，容易發(fā)生環(huán)境、物品及人員的交叉污染，導(dǎo)致院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。

4.2 回收的污染物品未經(jīng)預(yù)處理

病區(qū)使用后物品無規(guī)范處理流程，醫(yī)生護(hù)士使用后常有未經(jīng)初步分類處理裝箱，致使回收物品有縫針、刀片、安瓿、紗布、棉簽等感染性醫(yī)療廢物和明顯的血跡、碘漬，對器械的維護(hù)及清洗帶來一定的難度，影響器械的清洗質(zhì)量，加速器械損壞、報(bào)廢；同時(shí)未經(jīng)及時(shí)處理的感染性廢物也易造成細(xì)菌滋生，在病區(qū)及供應(yīng)室回收清點(diǎn)環(huán)節(jié)氣溶膠擴(kuò)散，增加環(huán)境污染，影響人體健康。夾帶的銳器也增加了供應(yīng)室清洗人員發(fā)生職業(yè)暴露的風(fēng)險(xiǎn)。

4.3 回收清點(diǎn)與臨床清點(diǎn)記錄不符易發(fā)糾葛

由于臨床科室新入職人員對特殊專科器械不熟悉，或其他原因造成的回收清點(diǎn)與臨床記錄不符，而《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心第1部分：管理規(guī)范WS 310.1-2016》明確規(guī)定“不應(yīng)在診療場所對污染的診療器械、器具和物品進(jìn)行清點(diǎn)，采用封閉方式回收，避免反復(fù)裝卸”。由于規(guī)范的強(qiáng)制性實(shí)施，回收的物品必然未在病區(qū)雙方核對清點(diǎn)確認(rèn)，因此在供應(yīng)室清點(diǎn)不符反饋溝通環(huán)節(jié)常出現(xiàn)爭議，影響臨-手-供良好合作關(guān)系。

4.4 物品供應(yīng)不及時(shí)

物品供應(yīng)不及時(shí)是供應(yīng)室提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)的難題，由于臨床及手術(shù)室特殊?？破餍蹬鋫洳蛔?，急緩交接不清，或滅菌設(shè)備性能問題，均易導(dǎo)致包裝滅菌不及時(shí)，延誤手術(shù)治療時(shí)間；至于臨床物品供應(yīng)方面，本院是實(shí)施專人負(fù)責(zé)片區(qū)復(fù)用與一次性物品一體下送模式，而一次性滅菌物品是由臨床科室在物流平臺(tái)預(yù)約，供應(yīng)室每天根據(jù)科室預(yù)約量打單出庫發(fā)放下送，另外科室在物品的管理及準(zhǔn)備方面欠規(guī)范，存在申領(lǐng)計(jì)劃的時(shí)間及數(shù)量的隨意性，導(dǎo)致下送物品供應(yīng)時(shí)間的不定性，以致下送不及時(shí)，影響治療。

4.5 錯(cuò)漏發(fā)物品

本院復(fù)用性物品2012年前是經(jīng)回收人員與包裝區(qū)人員共同核對轉(zhuǎn)抄、發(fā)放護(hù)士手工統(tǒng)計(jì)發(fā)放，由于環(huán)境布局問題，唱數(shù)及轉(zhuǎn)抄者位居不同區(qū)域，且噪音較大，導(dǎo)致誤聽、誤抄、誤發(fā)，從而造成發(fā)放下送環(huán)節(jié)的失誤。

4.6 提供產(chǎn)品的質(zhì)量差

主要包括一次性物品的性能及復(fù)用性物品的清洗、包裝質(zhì)量問題：諸如內(nèi)容物缺失、標(biāo)簽信息錯(cuò)誤及包裝材料不合格等。主要源于專科手術(shù)器械清單不規(guī)范、手工填寫的標(biāo)簽信息字跡不清及棉織布存在破舊現(xiàn)象等。

4.7 對尖銳、貴重器械的維護(hù)意識差

隨著集中式管理模式的擴(kuò)寬、醫(yī)院先進(jìn)手術(shù)技術(shù)廣泛開展及消毒滅菌設(shè)備的購進(jìn)，越來越多的精細(xì)貴重器械也陸續(xù)回歸供應(yīng)室處理，由此給“一高、二低、三差”的供應(yīng)室人員的工作帶來了極大的挑戰(zhàn)[2]。手-供常因精細(xì)手術(shù)室器械的清洗、包裝、使用維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致器械功能不良問題，出現(xiàn)推諉責(zé)任，造成手-供溝通不暢，矛盾日益增加。

4.8 主動(dòng)服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度差

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)程中，為充分滿足臨床需要，供應(yīng)室的集中管理范圍是在逐步的擴(kuò)大。自2011年9月份接收手術(shù)器械集中管理以來，本院供應(yīng)室已陸陸續(xù)續(xù)完成了總院、東湖院區(qū)綜合手術(shù)室、介入手術(shù)室、生殖醫(yī)學(xué)科、五官科、口腔科、神經(jīng)外科、內(nèi)鏡室（負(fù)責(zé)滅菌）器械及濕化瓶、喉鏡、呼吸機(jī)管道等物品的集中處理，東湖院區(qū)的物品也做到了服務(wù)到病區(qū)，騰出了護(hù)士集中等待換領(lǐng)物的時(shí)間，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。幾年來，供應(yīng)室工作量在翻倍的增加，但人力也只是在原來的基礎(chǔ)上增加30%，隨著勞動(dòng)強(qiáng)度的不斷增加及質(zhì)量要求的萬般嚴(yán)格，而人力又無明顯增加的條件下，面對挑戰(zhàn)，供應(yīng)室人員的心理壓力也日益加大，抱怨因此增多，影響服務(wù)質(zhì)量，致使臨床滿意度下降。

5.對策

針對存在問題，分析問題根本原因，提出相應(yīng)對策。

5.1 加強(qiáng)專業(yè)及消毒隔離知識的培訓(xùn)

定期開展消毒、滅菌、消毒隔離、手衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防等醫(yī)院感染相關(guān)知識及CSSD三個(gè)規(guī)范的學(xué)習(xí)并考核，在各工作環(huán)節(jié)貼放重點(diǎn)環(huán)節(jié)及手衛(wèi)生提示牌，隨時(shí)監(jiān)督；質(zhì)控人員不定期檢查環(huán)節(jié)工作質(zhì)量，存在問題及時(shí)記錄晨會(huì)交流，點(diǎn)評，整改。不斷提升消毒隔離意識及手衛(wèi)生依從性，減少交叉污染，杜絕院內(nèi)感染的發(fā)生。

5.2 加強(qiáng)全員培訓(xùn)與溝通，促進(jìn)理解與配合

制作關(guān)于清洗、消毒、滅菌相關(guān)知識PPT培訓(xùn)課件，納入全院護(hù)理業(yè)務(wù)課及新入職、實(shí)習(xí)醫(yī)生、護(hù)士的崗前培訓(xùn)課程，通過培訓(xùn)，增強(qiáng)對手術(shù)器械的維護(hù)及醫(yī)院感染控制意識。建立使用后物品的分類處理流程圖帖放處置室，以指導(dǎo)臨床工作。在日常工作中針對個(gè)別現(xiàn)象及時(shí)記錄、溝通解決，并加強(qiáng)與臨床科室的護(hù)士長和主任溝通，取得對消毒供應(yīng)室工作的理解、支持與配合，促進(jìn)臨-手-供工作的良好配合，減少污染、職業(yè)暴露及資源浪費(fèi)。

5.3 保證病區(qū)、供應(yīng)室回收清點(diǎn)的準(zhǔn)確性

回收清點(diǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，供應(yīng)室應(yīng)雙方核對確認(rèn)無誤，記錄，30min內(nèi)反饋于臨床護(hù)士長，了解點(diǎn)數(shù)不符的原因，并針對問題加強(qiáng)培訓(xùn)與指導(dǎo)，以減少或杜絕失誤的發(fā)生。必要時(shí)向臨床提供器械清單，以培訓(xùn)學(xué)習(xí)。耐心解釋規(guī)范要求，取得理解、配合與信任。

5.4 與科室建立良好溝通，保證物品及時(shí)供應(yīng)

針對問題點(diǎn)，與使用科室做好溝通，配備足夠用量的器械、物品，特殊情況應(yīng)特別交代供應(yīng)室，及時(shí)記錄，做好環(huán)環(huán)交接，杜絕失誤，保證治療。

5.5 制作電子表格下送記錄單，正確錄入，杜絕錯(cuò)漏發(fā)物品

通過對手工轉(zhuǎn)抄、統(tǒng)計(jì)易發(fā)生失誤的原因分析，按分區(qū)制作電子表格清單（表1）錄入，即一個(gè)區(qū)域的物品錄入一張表格，同時(shí)購進(jìn)擴(kuò)音對講機(jī)一臺(tái)，經(jīng)下收人員在污區(qū)唱數(shù)，包裝區(qū)護(hù)士錄入，錄畢經(jīng)雙方再次嚴(yán)格核對確認(rèn)無誤，求和統(tǒng)計(jì)該區(qū)域各種物品總數(shù)后打印清單提交發(fā)放下送，基本杜絕錯(cuò)漏發(fā)，不斷提高下發(fā)無錯(cuò)漏的滿意率。

表1.農(nóng)墾總醫(yī)院供應(yīng)室復(fù)用性物品下送交接登記表

5.6 對臨床反饋意見及時(shí)記錄、學(xué)習(xí)、改進(jìn)，為臨床提供高質(zhì)量產(chǎn)品

一次性物品品規(guī)繁多，質(zhì)量各異，臨床使用有反饋質(zhì)量問題，及時(shí)記錄，并與器械倉庫和進(jìn)貨商溝通，要求深入臨床了解具體情況，并針對問題進(jìn)行改進(jìn)，保證提供高質(zhì)量產(chǎn)品。對復(fù)用性物品包裝質(zhì)量問題，本院購進(jìn)了美美標(biāo)簽、器械清單一體的標(biāo)簽信息打印系統(tǒng)，配備前先根據(jù)器械包名稱打印標(biāo)簽，在按照標(biāo)簽清單信息檢查配包、核對包裝，從而減少了配包及標(biāo)簽信息的錯(cuò)誤率，提高了包裝質(zhì)量及工作效率。臨床反饋有反饋包裝質(zhì)量問題，立即查明原因，必要時(shí)拍照原始取證，信息（微信）傳送以供學(xué)習(xí)改進(jìn)，另外根據(jù)質(zhì)量缺陷責(zé)任人，核對進(jìn)行扣罰，以增強(qiáng)其工作責(zé)任心，保證復(fù)用性滅菌物品質(zhì)量。

5.7 加強(qiáng)對尖銳、貴重器械的維護(hù)的培訓(xùn)

主要在清洗包裝運(yùn)送環(huán)節(jié)加強(qiáng)對尖銳、貴重器械的維護(hù)的培訓(xùn)。制定清洗包裝運(yùn)送環(huán)節(jié)器械擺放規(guī)范流程圖及注意事項(xiàng)；眼科顯微器械以膠墊固定保護(hù)，骨科器械做好功能端的保護(hù)，打印過塑貼放，以供清洗、包裝環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)借鑒。必要時(shí)以科室微信群發(fā)，隨身攜帶以方便查閱學(xué)習(xí)，讓大家有章可行，保證器械功能完好。在包裝質(zhì)量抽檢或臨床使用發(fā)現(xiàn)問題，均要求盡量拍下原圖片，發(fā)送與微信群中溝通、交流、學(xué)習(xí)，并在晨會(huì)上強(qiáng)調(diào)，以促進(jìn)學(xué)習(xí)效果。5.8加強(qiáng)服務(wù)理念培訓(xùn)，提高人員的主動(dòng)服務(wù)意識

為提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)大家的工作積極性。結(jié)合本科室的實(shí)際情況經(jīng)常組織學(xué)習(xí)“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案”相關(guān)內(nèi)容及“供應(yīng)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案”實(shí)施情況，使大家認(rèn)識到消毒供應(yīng)護(hù)理工作盡管不是臨床一線服務(wù)工作，不能直接為患者服務(wù)，但其為臨床各科室提供產(chǎn)品，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作中的重要組成部分，科室工作人員一定要認(rèn)識到該工作的重要性[3]。同時(shí)要求大家換位思考，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持樹立“三個(gè)第一”、以“五心”工作法、創(chuàng)“五滿意”服務(wù)，即樹立“質(zhì)量第一、安全第一、服務(wù)第一”，以“熱心接待、精心洗滌、細(xì)心查對、耐心服務(wù)、暖心溝通”，讓“臨床滿意、患者滿意、醫(yī)院滿意、政府滿意、社會(huì)滿意”。做到科室有求必應(yīng)，把過去被動(dòng)式的“要我做”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，盡量做到滿足各專科特殊物品需求。

科內(nèi)施行精細(xì)化管理，建章立制，不斷開拓創(chuàng)新，優(yōu)化操作流程，改進(jìn)工作方式方法，實(shí)施彈性排班，充分利用有限的設(shè)備及人力資源，投入到無限量的工作當(dāng)中，從而達(dá)到人性化的管理，讓護(hù)士滿意。并鼓勵(lì)大家努力把好環(huán)節(jié)質(zhì)量，打造供應(yīng)室優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升供應(yīng)室專業(yè)能力及地位，促進(jìn)積極性，為臨床提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.分析2011年7月～2014年滿意度調(diào)查情況

本滿意度調(diào)查方法為：每月護(hù)士長例會(huì)上的定期對著裝規(guī)范、潔污分開、標(biāo)簽信息、物品齊全、物品潔凈、功能良好、包布完好、服務(wù)態(tài)度、收送及時(shí)、下發(fā)無誤等10個(gè)方面的意見反饋結(jié)果，從表2總滿意率均值可見，實(shí)施集中管理前期（開始階段2011年），滿意率97.4%；中間階段（高峰期2012年）滿意率95%，出現(xiàn)低谷；后期（穩(wěn)定期2013-2014年）滿意率96.7和96.8%，呈現(xiàn)平臺(tái)。由此可見：在實(shí)施集中管理，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中存在的問題對供應(yīng)室工作滿意度的影響。

表2.2011年7月～2014年滿意度調(diào)查表(%)

7.結(jié)論

總之，針對供應(yīng)室實(shí)施集中管理創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在問題點(diǎn)及時(shí)記錄、反饋、整改，一一落實(shí)，讓大家在艱苦的工作中接受挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)，掌握相關(guān)知識并應(yīng)用到具體工作中，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，樹立“質(zhì)量第一、安全第一、服務(wù)第一”管理理念，一切為臨床服務(wù)的宗旨，注重環(huán)節(jié)及終末質(zhì)量，從而提高了臨床滿意度，有效控制了醫(yī)院內(nèi)感染的發(fā)生，確保醫(yī)療護(hù)理安全，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目標(biāo)——“五滿意”[4]。