基于智能電力營銷環(huán)境下的優(yōu)質(zhì)供電服務思考

唐香春

摘? 要：當前，我國電力行業(yè)發(fā)展水平日益提高，新技術和新能源也在更大范圍內(nèi)得到了開發(fā)和應用，供電企業(yè)在市場競爭中要獲得更大的優(yōu)勢就必須要采取有效措施，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，但是在當前的供電服務工作中還存在著較為明顯的問題，為了更好地解決這一問題，我們必須要采取有效措施對電力服務進行創(chuàng)新。

關鍵詞：智能電力營銷;供電企業(yè);供電服務

中圖分類號：F407? ? ? ? ? ? ? 文獻標志碼：A

市場經(jīng)濟的深入發(fā)展加劇了企業(yè)之間的競爭。電力企業(yè)若要在市場競爭中獲得更多的優(yōu)勢，就一定要制定出一套能夠滿足企業(yè)發(fā)展的電力營銷模式?，F(xiàn)階段的智能電力營銷工作中，電力企業(yè)一定要不斷更新企業(yè)的價值觀念，同時還要積極完善企業(yè)的服務工作，進而更好地推動電力企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。

1 智能電力營銷環(huán)境中供電優(yōu)質(zhì)服務的積極作用

我國電力企業(yè)發(fā)展中，因為經(jīng)營理念一直沒有得到有效更新，電力企業(yè)長期處于壟斷地位，所以供電企業(yè)在發(fā)展中也沒有非常充分的憂患意識，不能積極地去應對市場競爭。在電力營銷工作中對交易細節(jié)的把控不嚴格，同時對服務質(zhì)量也不是十分關注。因此電力企業(yè)的服務質(zhì)量一直得不到顯著的提升。最近幾年，我國電力企業(yè)改革的深度日益加大，這也給電力企業(yè)自身的建設和發(fā)展帶來了諸多的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若要在如此白熱化的市場競爭當中占據(jù)一席之地，就一定要采取有效措施，不斷提升供電服務的質(zhì)量與水平，當前人們對供電服務的要求也越來越多，為了更好地滿足人們在供電方面的個性化需求，為用戶提供更好的用電感受，就一定要重視供電服務品質(zhì)的提升，為用戶提供高質(zhì)量的電力營銷服務。

2 智能電力營銷環(huán)境下供電服務中存在的主要問題分析

2.1 服務意識弱，服務效率低

當前，供電企業(yè)電力營銷人員對新技術的應用以及新業(yè)務的實施方面還沒有進行及時的更新，其意識和能力還停留在初始階段，因此社會服務意識較弱。增值服務工作質(zhì)量不高。節(jié)能減排服務項目和綠色環(huán)保節(jié)能技術及產(chǎn)品在儲備上都存在著較為明顯的不足。此外，電力企業(yè)營銷工作中在服務方式和方法上沒有隨著時代的發(fā)展而努力創(chuàng)新，沒有重視多種服務平臺建設的投入，手機客戶端和公眾號電子服務不完善，電子服務渠道不健全等情況較為明顯，這也影響了電力營銷服務的質(zhì)量及效率。

2.2 先進服務設施數(shù)量有限

當前，電力用戶綜合素質(zhì)有了顯著的改善，人們對供電服務的選擇也更加多樣化，用戶主動參與度也更高，因此客戶對供電的質(zhì)量、供電服務的安全性以及穩(wěn)定性都提出了更為嚴格的要求。而現(xiàn)階段的電力營銷服務工作并不能完全滿足用戶的個性化需要，出現(xiàn)這一問題的主要原因與我國電力企業(yè)在營銷服務設施方面的不足有著十分密切的關系。當前，我國很多電力企業(yè)在先進服務設施的數(shù)量上存在著明顯的不足，營銷設施投入力度較小，客戶的智能用電終端沒有得到廣泛應用，因此也影響了電力營銷服務的質(zhì)量及水平。

2.3 電力企業(yè)技術支持系統(tǒng)集成效果不佳

當前，我國的電網(wǎng)企業(yè)技術支持系統(tǒng)存在著非常明顯的應用不足的問題，在互聯(lián)互通和信息共享方面還存在著非常明顯的不足，這也無法及時補充和更新數(shù)據(jù)。進而就導致電力企業(yè)在營銷服務工作的效率方面存在著一定的問題。此外，在供電服務工作中，若用戶存在分布式電源接入需求時，客戶應在供電營業(yè)廳現(xiàn)場完成相關的工作，需要多次進入營業(yè)廳，采取面對面服務的方式比較多，對電子郵件和短信等多種服務方式的應用存在明顯的不足，因此無法很好地滿足用戶線上服務的需求。

2.4 營銷組織內(nèi)部無法有效協(xié)調(diào)

當前，電力企業(yè)改革的程度日漸加深，而電力企業(yè)營銷部門的相關組織結構也因此發(fā)生了較多的改變。組織機構扁平趨勢十分明顯，業(yè)務專業(yè)度更高，且集約程度也不斷提升。所以在電力營銷工作中，傳統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)機制已經(jīng)無法適應新的內(nèi)部結構和工作分工，故而營銷組織內(nèi)部運轉(zhuǎn)的質(zhì)量也受到了較大的影響。在開展一些重要工作的過程中必須要應用大量的人員進行協(xié)調(diào)處理，以避免電力營銷工作整體的質(zhì)量和效率受到影響。

3 智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新的有效途徑

上文中我們已經(jīng)分析了當前供電優(yōu)質(zhì)服務工作中的主要問題，如果要更好地保證服務的質(zhì)量和效果，我們就必須要采取有效措施來對供電服務進行大膽創(chuàng)新，從而不斷提升電力服務的品質(zhì)，提高用戶的滿意度。

3.1 加強服務通道的互通與創(chuàng)新

首先，我國智能電力營銷發(fā)展水平日益提高，對供電服務也提出了新的要求。在這樣的大背景下，首先必須要采取有效措施保證服務通道的互聯(lián)、互補和互通。在實際的工作中，首先要對繳費業(yè)務進行全面整合，同時還要對技術進行科學創(chuàng)新，全面實現(xiàn)線上繳費?？梢蚤_發(fā)掌上營業(yè)廳、微信公眾號和支付寶支付等多種繳費平臺，為用戶繳費提供更大的便利，并對用戶的用電量和電子賬單等多種信息進行及時全面的推送。

其次，是要對業(yè)擴報裝業(yè)務進行有效整合，使用戶能夠在線上實現(xiàn)業(yè)務的申請，用戶可通過微信公眾號和掌上營業(yè)廳等多種方式來實現(xiàn)這一功能，進而保證現(xiàn)場的服務與線上的信息高度一致，更好地為用戶提供便捷的服務。

最后，還要在日常工作中對咨詢和舉報的渠道資源進行有效整合。鼓勵人們借助線上多種方式來進行業(yè)務的咨詢和投訴舉報等。進而更好地發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。積極開展線上故障報錯業(yè)務的申請，借助電子方式來對故障進行科學定位，進而更好地保證故障維修的質(zhì)量水平，保證線下修理的進度能夠與線上的顯示具有高度的一致性。

3.2 為用戶提供更好的體驗

（1）積極建設客戶體驗區(qū)。在大客戶體驗區(qū)之中，一般情況下，普通的日常接待工作由專區(qū)的大客戶接待經(jīng)理提供服務，若在工作中遇到特殊狀況，專職大客戶經(jīng)理還要為客戶提供更加高質(zhì)量和高水平的服務。在線繳費體驗區(qū)在建設中主要是為客戶演示在線繳費的具體方法，進而能夠更好地幫助用戶完成線上繳費，使用戶能夠更加清晰地了解線上繳費的具體流程和方法，也能夠為客戶提供更多的便利。在智能家居體驗區(qū)，工作人員對不同家居的使用方法進行現(xiàn)場演示和智能化模擬操作，這樣就能夠更生動地向用戶展現(xiàn)其具體的方法。

完善用戶的在線服務體驗。當前，支付寶微信等軟件得到了廣泛的應用，而在電力服務當中，科學利用支付寶和微信等軟件也能夠幫助用戶實現(xiàn)線上繳費、線上預約和線上報修等業(yè)務，在線客服可以為用戶提供個性化的咨詢服務，同時也可以針對客戶的問題提出自己的建議以及觀點。若客戶提出了一些疑問或意見，也可以用在線客服或自動化機器人回復的方式予以回復，此外還可以針對用戶的問題給出更加細致的解答，線上交流能夠省去用戶到打聽排隊等候的時間，如此就可以不受時間和地點的局限來享受供電服務。

（2）實施客戶標簽基礎上的推薦服務。不同客戶有著不同的標簽，電力用戶在需求上存在著明顯的差異，因此在電力服務工作中要針對用戶的類型為用戶提供更有針對性和符合用戶特點的推薦服務。例如，一些客戶對停電的敏感度較高，針對這些客戶可以為其推薦短信或微信停電通知服務。如果出現(xiàn)計劃或故障停電問題時可以及時告知用戶，同時還要對電力搶修的進度以及具體的回復供電的時間及時告知用戶，保證用戶的正常用電。

結語

智能電力營銷在不斷發(fā)展，在這一趨勢下，開展供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新工作有著十分積極的作用。當前時代在不斷發(fā)展，同時，電力營銷工作中，人們也應更加關注電力營銷服務的質(zhì)量及水平，在實際的工作中采取多種有效方式來提高服務的效率，改進服務水平，進而為電力企業(yè)自身的建設和發(fā)展創(chuàng)造有利條件。

參考文獻

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