旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作的思考

在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的帶動(dòng)下，旅游和酒店管理行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，尤其對(duì)于一些旅游性城市來講，酒店更成為城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè)。我國是一個(gè)文明古國，五千年的文明史沉淀下來許多值我們?nèi)ヂ糜魏陀^賞的風(fēng)景，而且這些豐富的旅游資源也吸引著海內(nèi)外大量的游者。旅游業(yè)的發(fā)展更帶動(dòng)了我國經(jīng)濟(jì)的騰飛，因此，在當(dāng)前旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作中，必須要進(jìn)行嚴(yán)格的要求，用良好的服務(wù)與高雅的禮儀來贏得大家的認(rèn)可和肯定。

1　服務(wù)（Service）的含義

良好的酒店服務(wù)不但能夠給客人留下美好的印象，而且還代表著我國的風(fēng)范，從我們的漢語詞典中可以了解“服務(wù)”一詞的含義，即：一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)、過程和結(jié)果，而在百度中所查詢到的“服務(wù)”則是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或者無償?shù)幕顒?dòng)，這些活動(dòng)并不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式來滿足他人的某種特殊需要的。其實(shí)服務(wù)也可以算做是一種生產(chǎn)活動(dòng)，只不過這種生產(chǎn)或者會(huì)沒有實(shí)際的產(chǎn)品。但是酒店的服務(wù)又包含著哪幾個(gè)意思呢？S-E-R-V-I-C-E，這七個(gè)英文字母的含義，也正是旅游和酒店管理服務(wù)的深意，因?yàn)槊總€(gè)字母都代表著不同的意義，而這所有的意思，也正是需要酒店服務(wù)人員所要達(dá)到的。首先，“S”-smile，微笑是服務(wù)的第一步，也是把好心情傳給客人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只要你做到真誠的微笑，那么你的服務(wù)之旅便成功開啟?！癊”-excllent，出色是酒店服務(wù)人員的目標(biāo)，而且察言觀色也是每個(gè)服務(wù)人員所要具備的基本素質(zhì)，只有對(duì)客戶每個(gè)細(xì)微之處進(jìn)行細(xì)致的觀察，才能出色的完成各項(xiàng)任務(wù)，給客戶一個(gè)難忘之旅?！癛”-ready，時(shí)刻準(zhǔn)備著，全心全意為人民服務(wù)，這也是酒店管理服務(wù)的宗旨，作為服務(wù)者，必須隨時(shí)待命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“V”-viewing，把每一位客人都看待成自己的親人，這樣才能以良好的心態(tài)投入到服務(wù)當(dāng)中去，才能夠給客人以“家”的感覺?！癐”-invi ting，既然能夠給客人以賓至如歸的感覺，那么一定要熱情的邀請(qǐng)大家再次光臨，而在這盛情的邀請(qǐng)中，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到再次的升華。“C”-creation，即創(chuàng)造，當(dāng)今的社會(huì)是個(gè)令人眼花繚亂的社會(huì)，而做酒店管理服務(wù)工作也要做到豐富多彩，要能夠推陳出新，永遠(yuǎn)給客人一種新的體驗(yàn)和感受，用創(chuàng)新性思維去滿足他們的心愿?！癊”-eye，就指眼睛，更是指眼光，要用精準(zhǔn)而犀利的眼光去發(fā)現(xiàn)客人的需求，去挖掘客人的心理，這樣才能夠提供給他們更加全面而周到的服務(wù)。作為酒店管理服務(wù)人員，只要把這七個(gè)字母融入到工作當(dāng)中，就一定能夠使旅游和酒店管理行業(yè)得到健康、穩(wěn)定的發(fā)展，能夠?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)創(chuàng)造更大的效益。

2　禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義，指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。而禮儀是指其在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體應(yīng)用，則是服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范與交往程序。它主要是以服務(wù)人員的服飾規(guī)范、儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

3　對(duì)旅游與酒店管理服務(wù)與禮儀工作的幾點(diǎn)思考

3.1　服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重儀表美

從事旅游與酒店管理行業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重儀表美?？腿嗽诼糜魏妥∷迺r(shí)往往第一眼看到的就是服務(wù)人員，服務(wù)人員的儀表美麗與否代表著這個(gè)酒店的形象是否良好。也正是因?yàn)榫频陠T工是顧客對(duì)酒店的“第一印象”，因此以整潔的儀容儀表總會(huì)給顧客以干凈整潔、舒適的印象，才是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會(huì)令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會(huì)給出過高的評(píng)價(jià)。

3.2　服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

旅游和酒店管理行業(yè)是一種服務(wù)性質(zhì)極強(qiáng)的行業(yè)。它的主要任務(wù)就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，隨時(shí)隨地都要以顧客為中心展開活動(dòng)，善于觀察和發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求并及時(shí)的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務(wù)。

3.3　服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)保持良好的心態(tài)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持著一種“人人為我，我為人人”的態(tài)度，熱愛自己的服務(wù)工作，并能夠從自己的服務(wù)工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務(wù)人員自己有一種樂業(yè)敬業(yè)的精神才能更好的為顧客服務(wù)，讓客人從他們的服務(wù)工作中感受到溫暖。

3.4　服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重禮儀的培養(yǎng)

禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發(fā)揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。因此，服務(wù)人員在滿足顧客的需求時(shí)應(yīng)當(dāng)注重自己的禮儀禮節(jié)。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時(shí)也是對(duì)顧客的一種尊重。

4　結(jié)束語

總而言之，在旅游與酒店管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展如此迅速的今天，我國更要注重培養(yǎng)工作人員的服務(wù)與禮儀，通過良好的服務(wù)與禮儀來展示我國的大國風(fēng)范，能夠讓更多海內(nèi)外的客人了解中國的風(fēng)土人情、感受中國的東方美。如果將我國的旅游與酒店管理產(chǎn)業(yè)比作一朵含苞待放的花蕾，那么在不久的將來，這朵花蕾一定會(huì)“亂花漸欲迷人眼，嬌嫩鮮花吐芳香”。