分布式光伏企業(yè)服務(wù)營銷策略研究

呂培帆，徐曉燕

（浙江師范大學(xué)，浙江 金華 321004）

一、服務(wù)營銷的理論背景

過去對服務(wù)營銷理論的研究與討論主要停留在服務(wù)類型的行業(yè)，如酒店業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等。近年來，圍繞企業(yè)有形產(chǎn)品的服務(wù)營銷策略研究逐步展開，大部分國內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為該理論的核心是“客戶滿意”，即利用企業(yè)為客戶提供的增值服務(wù)來提升其有形產(chǎn)品的附加值，從而取得客戶滿意度與忠誠度。

而現(xiàn)代服務(wù)營銷理論指出“為客戶提供個性化服務(wù)，滿足客戶多樣化需求”的重要意義。這是因為現(xiàn)代企業(yè)的市場開始進(jìn)一步細(xì)分，從以往的單一客戶維度逐級向下延伸，形成多維客戶，即客戶被細(xì)分為不同類型，并且客戶的需求等級也出現(xiàn)分層現(xiàn)象。傳統(tǒng)的服務(wù)營銷已經(jīng)不能切實促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有利交換，這對企業(yè)銷售業(yè)績的提升與市場開拓造成了負(fù)面的影響。因此，越來越多的學(xué)者開始致力于研究具有創(chuàng)新性的現(xiàn)代服務(wù)營銷理論，提出了更多符合當(dāng)下時代背景與要求，更具開創(chuàng)性、實踐性的服務(wù)營銷理論，指導(dǎo)企業(yè)向更好的方向發(fā)展。

二、分布式光伏企業(yè)服務(wù)營銷的問題分析

（一）市場定位不明確

目前分布式光伏發(fā)電在我國仍處于起步階段，市場消費者對該供電系統(tǒng)了解不多，企業(yè)也尚未進(jìn)行充分的市場調(diào)研與統(tǒng)計分析，而眼下許多分布式光伏發(fā)電企業(yè)仍然采用以往利用經(jīng)銷商進(jìn)行銷售的模式，由于企業(yè)缺乏有效的市場規(guī)劃、營銷人才、營銷管理的理論與經(jīng)驗支持，甚至沒有明確拓展自身營銷渠道在光伏產(chǎn)業(yè)鏈中的重要性。以上種種原因?qū)е略撔袠I(yè)營銷現(xiàn)狀不容樂觀，如何解決營銷難題已成為分布式光伏企業(yè)突破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵問題，具有戰(zhàn)略意義。

其次，該行業(yè)對單一市場的過度依賴導(dǎo)致其市場布局不完整，缺乏對細(xì)分市場的詳細(xì)調(diào)研，尤其缺乏對潛在新興市場的重視和開拓市場的決心，沒有從營銷策略方面進(jìn)行研究并落實措施。如今在技術(shù)突破方面整個行業(yè)遇到發(fā)展瓶頸，而被長期忽視的服務(wù)營銷理念將是分布式光伏企業(yè)突破障礙，實現(xiàn)發(fā)展的重要手段之一。如果繼續(xù)采用單純地推銷甚至是坐地營銷手段，不重新研究、規(guī)劃市場，不進(jìn)行明確的市場定位，不重視服務(wù)營銷，市場仍將死氣沉沉，不顯生機(jī)。

（二）營銷策略形式化

現(xiàn)代分布式光伏企業(yè)在營銷策略方面同比于其他行業(yè)明顯落后，主要體現(xiàn)在其簡單地照搬傳統(tǒng)電力企業(yè)營銷方式，忽略消費者不對稱的信息、落后的意識和沉寂的消費需求等市場現(xiàn)狀，仍采用被動地“等客上門再推銷”的方式，并未主動出擊，主動服務(wù)，改變不利的市場環(huán)境，建立一片欣欣向榮的市場。

在銷售產(chǎn)品時，不符合市場實際情況、不貼合消費者需求的營銷策略在拓展市場的過程中顯得較為乏力和難以達(dá)到預(yù)期效果。擁有閑置屋頂?shù)拇蠖嗉性谵r(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、郊區(qū)等經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的獨立家庭以及大型工廠；其中，以上地區(qū)家庭的特點多呈現(xiàn)出子女在外工作、孩子老人獨守家中等情況。而營銷人員的公司多集中在城市，交通、時間以及溝通成本均不低，營銷人員多將這些老人視為消費者而非客戶，重在賣產(chǎn)品而非提供服務(wù)，由于普通大眾不了解供電系統(tǒng)的運作方式，系統(tǒng)并入公共電網(wǎng)的詳細(xì)方案，以及光伏電池板的大致安裝、維修措施。而與此同時，營銷人員對消費者定位不準(zhǔn)確，服務(wù)意識淡薄，以上種種問題導(dǎo)致了市場開拓難題和發(fā)展難題。形式化的營銷策略則會阻礙分布式光伏邁向個體家庭的步伐，形成一個空虛化的結(jié)果。而絕大多數(shù)分布式光伏企業(yè)在困于大眾市場的同時，忽略了大量閑置的企業(yè)、工廠的屋頂，失去了許多與大企業(yè)合作的機(jī)會。

（三）營銷團(tuán)隊建設(shè)薄弱

薄弱、懶散的營銷團(tuán)隊容易阻礙日常工作的開展。目前我國大多數(shù)分布式光伏企業(yè)內(nèi)的營銷人員素質(zhì)參差不齊，大多數(shù)新手沒有系統(tǒng)培訓(xùn)過分布式光伏系統(tǒng)營銷模式，實踐工作經(jīng)驗不足，有少部分雖然是從其他電力企業(yè)跳槽而來，但傳統(tǒng)電力企業(yè)的營銷模式、客戶分布等均與分布式光伏企業(yè)相差甚遠(yuǎn)，其所掌握的營銷技能較為過時。要在這樣一群工作人員中組建一支專業(yè)的分布式光伏產(chǎn)品的營銷團(tuán)隊，無疑是難上加難。

目前，行業(yè)信息的普及率低，且多數(shù)分布式光伏企業(yè)沒有提供豐富的渠道讓消費者進(jìn)行充分的售前咨詢，也沒能提供完備的售中、售后服務(wù)，銷售團(tuán)隊的工作僅僅圍繞促銷手段，這些也正是亟須解決的營銷問題。公司自身的營銷團(tuán)隊管理建設(shè)薄弱，沒有個性化的團(tuán)隊管理機(jī)制，導(dǎo)致產(chǎn)品無法順利在市場上推廣。

三、分布式光伏企業(yè)服務(wù)營銷策略的改進(jìn)意見

（一）獨特定位產(chǎn)品，深入顧客心智

企業(yè)應(yīng)將分布式光伏產(chǎn)業(yè)視為藍(lán)海市場，采用高實用性、科學(xué)合理的服務(wù)營銷策略，借以營造良好的市場環(huán)境以及塑造更優(yōu)的企業(yè)形象，從而吸引更多客戶，并在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時注重服務(wù)的重要性，產(chǎn)生規(guī)模營銷的效應(yīng)。分布式光伏企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在市場角度，通過產(chǎn)品策略創(chuàng)新，注重服務(wù)品質(zhì)的行銷。例如，銷售人員可以將經(jīng)營銷售的產(chǎn)品“分布式光伏電系統(tǒng)”定位為一項具有安全性、收益性、流動性的投資理財產(chǎn)品。告知消費者其賣給消費者的不僅僅是廉價、清潔的電力資源，更是一個相對穩(wěn)定的投資收益項目，消費者可以享受國家補(bǔ)貼，滿足消費者家庭提升生活品質(zhì)的需求。產(chǎn)品有了明晰的定位之后，公司站在顧客的角度設(shè)計了不同類型的產(chǎn)品套餐，并且計算了相應(yīng)的投資收益率，提高了產(chǎn)品的附加值，增強(qiáng)了顧客的購買欲。

（二）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“口碑效應(yīng)”

企業(yè)應(yīng)重視以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造企業(yè)的“口碑效應(yīng)”，為顧客提供“一通電話，光伏到家”服務(wù)，即有專職項目顧問提供從勘察到設(shè)計、從并網(wǎng)到安裝的全程跟蹤式服務(wù)；承諾優(yōu)質(zhì)選材，確保效率；自有專業(yè)隊伍，精細(xì)施工；不斷完善售后，時時追蹤；公司除了要保證產(chǎn)品質(zhì)量過硬，還要配備全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造出消費者良好的口碑，進(jìn)一步促進(jìn)銷量。把營銷的形式主義變成實際效果。

（三）創(chuàng)新公關(guān)策略，拓寬產(chǎn)品銷路

分布式光伏企業(yè)的營銷偏向形式主義，每當(dāng)遇到拓展市場的瓶頸難題時，整個營銷體系便顯得脆弱不堪。因此在分布式光伏企業(yè)攻占農(nóng)村市場的過程中，應(yīng)當(dāng)注重公共關(guān)系的管理，學(xué)會利用關(guān)系優(yōu)勢，打開某區(qū)域的市場，比如選擇用電大戶先行推廣，進(jìn)一步實現(xiàn)了有效開拓市場的目標(biāo)，促成雙贏的局面。而面對企業(yè)用戶，應(yīng)將其定位成合作者而非簡單的客戶，在促成大量訂單的同時，不忘積極打造環(huán)保健康、貢獻(xiàn)社會的良好企業(yè)形象，為市場拓展增一劑助推劑。

（四）注重內(nèi)部管理，培訓(xùn)營銷技巧

分布式光伏企業(yè)內(nèi)部營銷團(tuán)隊管理不到位，人員培訓(xùn)形式主義，培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際。為了主動地提升營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)，并培養(yǎng)其對分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)的推廣技巧，企業(yè)應(yīng)該注重營銷團(tuán)隊的內(nèi)部管理，建立定期的人員培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)貼近實際，注重培訓(xùn)質(zhì)量。同時，在管理制度中應(yīng)制定針對于營銷人員的獎懲制度，使工作人員具有專業(yè)知識的同時保持工作的積極性，以期能夠進(jìn)一步擴(kuò)大營銷渠道并強(qiáng)化渠道的精細(xì)化管理，從而高精度把控對分布式光伏發(fā)電營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，探索具有針對性的分布式光伏企業(yè)細(xì)分市場。

四、結(jié)語

分布式光伏發(fā)電技術(shù)是現(xiàn)代新型經(jīng)濟(jì)環(huán)保的發(fā)電技術(shù)之一，其營銷推廣優(yōu)勢非常明顯，但也正處于營銷瓶頸期。相關(guān)企業(yè)應(yīng)明確自身市場定位和改革營銷策略，從現(xiàn)有問題出發(fā)，剖析原因并充分抓住產(chǎn)品優(yōu)勢與政策支持，以先進(jìn)的營銷模式穩(wěn)定客戶群體。