警務(wù)溝通能力研究綜述

何建雯，張 萌

（中國(guó)人民公安大學(xué) 犯罪學(xué)學(xué)院，北京 100038）

習(xí)近平總書記在2017年5月會(huì)見全國(guó)公安系統(tǒng)英雄模范立功集體表彰大會(huì)代表時(shí)強(qiáng)調(diào)了“對(duì)黨忠誠(chéng)、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀(jì)律嚴(yán)明”的公安隊(duì)伍十六字要求。要達(dá)到這要求，需要公安民警具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)，而溝通能力是其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，特別是在完成“服務(wù)人民”和“執(zhí)法公正”兩個(gè)要求上更需具備良好的溝通能力。

溝通能力在警務(wù)工作中的重要性不言而喻，警務(wù)實(shí)踐中的溝通效果直接影響著工作質(zhì)量，甚至決定著警務(wù)工作的成敗。信息化時(shí)代，社會(huì)對(duì)警務(wù)工作提出了更高的要求，溝通能力在警務(wù)工作中所扮演的角色也越來(lái)越重要。最近幾年，因?yàn)閳?zhí)法過(guò)程溝通不暢，公安工作也出現(xiàn)了一些值得反思的問(wèn)題。比如在2017年9月1日互聯(lián)網(wǎng)瘋傳的“交警執(zhí)法絆摔抱娃婦女”的視頻中，涉事民警因與當(dāng)事人溝通效果不佳，事態(tài)處置不當(dāng)，給公安執(zhí)法帶來(lái)了負(fù)面社會(huì)效應(yīng)，從某種程度上損害了公安在人民群眾心目中的光輝形象。

不論是黨和國(guó)家對(duì)公安工作的要求，還是具體的公安實(shí)踐，都體現(xiàn)出警務(wù)溝通能力的重要性，這使得研究警務(wù)溝通能力成為一種大趨勢(shì)。但目前針對(duì)警務(wù)溝通能力的研究成果相對(duì)較少。鑒于以上事實(shí)，有必要對(duì)警務(wù)溝通能力的研究進(jìn)行梳理，在了解其內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，把握其研究?jī)?nèi)容，發(fā)現(xiàn)其研究困境，找到其提升途徑。

一、警務(wù)溝通能力的內(nèi)涵

溝通涉及信息的傳受，指的是發(fā)送者憑借一定的渠道，將思想、態(tài)度、信息等傳給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的雙向互動(dòng)過(guò)程。警務(wù)溝通是警務(wù)人員在警務(wù)活動(dòng)中與他人交流或者分享信息，相互了解，達(dá)成共識(shí)，團(tuán)結(jié)合作，實(shí)現(xiàn)警務(wù)目標(biāo)的活動(dòng)［1］。

不同的人溝通能力有別，溝通水平也因此存在差異。雖然溝通能力一直是多種社會(huì)科學(xué)的關(guān)注熱點(diǎn)，但是對(duì)其內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)的理解卻尚未達(dá)成共識(shí)?？v觀溝通能力的研究歷史，不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于溝通能力內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)存在四種觀點(diǎn)：特質(zhì)論、情境論、過(guò)程論和表現(xiàn)論。

（一）溝通特質(zhì)論

特質(zhì)理論的創(chuàng)始人奧爾波特和代表人物卡特爾將特質(zhì)作為決定個(gè)體行為的基本特性，對(duì)不同刺激的反應(yīng)具有跨情境的一致性。溝通能力是個(gè)體能夠跨情境和跨內(nèi)容反映的特質(zhì)或傾向，這種特質(zhì)具有指揮個(gè)體溝通行為的能力，使不同刺激導(dǎo)致相似的行為，具有預(yù)測(cè)人的溝通績(jī)效的功能。因此，只要找到溝通能力的特質(zhì)，就能預(yù)測(cè)人的溝通績(jī)效［2］。Spano則提出兩種溝通特質(zhì)：溝通靈活型和修辭敏感型［3］。Cupach和Spitzberg總結(jié)各家之言，認(rèn)為特質(zhì)論衡量溝通能力的兩個(gè)指標(biāo)是有效性和適當(dāng)性［4］。特質(zhì)論強(qiáng)調(diào)心理因素對(duì)行為的決定作用，但忽視了人的行為具有調(diào)適性，即會(huì)根據(jù)情境和關(guān)系的要求做出偏離特質(zhì)反應(yīng)傾向的行為，可見其理論有失偏頗。

（二）溝通情境論

Reardon認(rèn)為，人際溝通能力是指?jìng)€(gè)體行為適合情境，并幫助個(gè)體實(shí)現(xiàn)個(gè)人或關(guān)系目標(biāo)的程度［5］?？梢姡瑴贤芰κ乔榫承缘?，隨情境的變化而變化，離開特定溝通情境就會(huì)對(duì)溝通能力的評(píng)估產(chǎn)生偏差。人際溝通能力的測(cè)評(píng)指標(biāo)是溝通目標(biāo)和溝通質(zhì)量。他把與溝通能力有關(guān)的社會(huì)技能概括為認(rèn)知技能和行為技能。情境論雖然解決了有效溝通依賴于不同溝通情境所需的溝通技能問(wèn)題，但由于情境紛繁復(fù)雜，與其對(duì)應(yīng)的溝通技能是無(wú)法窮盡的，在實(shí)際操作領(lǐng)域也會(huì)困難重重。

（三）溝通過(guò)程論

Sarah關(guān)注溝通過(guò)程，認(rèn)為溝通能力是用個(gè)體有效的和在社交上適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行溝通的能力［6］。他把溝通能力劃分為理解能力、角色能力、自我能力、目標(biāo)能力和信息能力等五個(gè)組成部分。溝通能力過(guò)程論融合了情境論和特質(zhì)論的觀點(diǎn)，既考慮到溝通情境變化對(duì)溝通能力的要求，也注意到自我認(rèn)知能力對(duì)溝通行為的調(diào)節(jié)功能，試圖探尋跨時(shí)間、跨情境的能力特質(zhì)，但過(guò)程論從認(rèn)知角度探究溝通過(guò)程，而忽略了情緒、態(tài)度、意志、動(dòng)機(jī)、氣質(zhì)等心理因素對(duì)有效溝通的作用，沒(méi)有全面詮釋溝通的心理機(jī)制。

（四）溝通表現(xiàn)論

除了上述三種觀點(diǎn)外，對(duì)于溝通能力的研究還有一種被稱為表現(xiàn)論的觀點(diǎn)，即利用詞匯學(xué)假設(shè)，通過(guò)多方面搜集有關(guān)溝通行為的詞匯，將其編入問(wèn)卷，通過(guò)是否將這些詞匯算作溝通行為的調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，再請(qǐng)專家進(jìn)行評(píng)估、修改和刪除，最后歸納出從事某一職業(yè)所需要的有效溝通技能。國(guó)內(nèi)外均有學(xué)者利用這種方法進(jìn)行過(guò)溝通能力研究。Maxwell等提出理療學(xué)生應(yīng)具備九種溝通技能：非言語(yǔ)溝通、強(qiáng)化、提問(wèn)、反應(yīng)、集合歸納、封閉、解釋、傾聽和自我開放［7］。鄧自鑫將中小學(xué)教師人際溝通能力劃分為溝通技能、溝通認(rèn)知、溝通特質(zhì)［8］。表現(xiàn)論對(duì)實(shí)踐中的有效溝通行為進(jìn)行歸納總結(jié)，可以概括不同領(lǐng)域典型情境下的溝通能力結(jié)構(gòu)，反映了不同職業(yè)所應(yīng)具備的溝通能力的特殊性，但并不具有普遍性。

通過(guò)上文對(duì)溝通能力內(nèi)涵觀點(diǎn)的整理可以看出，在學(xué)界未能對(duì)溝通能力做出統(tǒng)一界定的背景下，本文也很難對(duì)警務(wù)溝通能力做一個(gè)清晰的界定。這也就造成了目前對(duì)于警務(wù)溝通能力的研究不夠系統(tǒng)，相對(duì)松散的事實(shí)。為更好地探討警務(wù)溝通能力，本文在參照上述四種有關(guān)溝通能力內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，將警務(wù)溝通能力定義為警務(wù)工作人員通過(guò)與工作對(duì)象建立有效溝通關(guān)系，促進(jìn)思想、情感和信息的傳遞與交流，從而高效實(shí)現(xiàn)警務(wù)工作目標(biāo)的能力。

二、警務(wù)溝通能力研究?jī)?nèi)容回顧

有關(guān)溝通能力的研究相對(duì)較多，主要集中于醫(yī)療、教育和管理等領(lǐng)域，一則這些領(lǐng)域需要與人溝通，溝通的有效性影響到工作質(zhì)量；二則這些領(lǐng)域涉及面廣，受眾較多。雖然警務(wù)溝通能力對(duì)警務(wù)工作影響巨大，但是較之上述三個(gè)領(lǐng)域，針對(duì)警務(wù)溝通能力的研究卻相對(duì)較少。既有的警務(wù)溝通能力研究的著眼點(diǎn)主要集中于以下幾個(gè)方面。

（一）警務(wù)溝通技巧研究

溝通能力是警務(wù)人員必備的基本技能之一，首先體現(xiàn)為溝通技巧。根據(jù)不同的警務(wù)溝通情境和對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记蛇M(jìn)行溝通，將對(duì)警務(wù)工作產(chǎn)生事半功倍的效果，有利于警務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。既有的很多關(guān)于警務(wù)溝通能力的研究都著重在溝通技巧上下功夫。林強(qiáng)列舉了警務(wù)溝通的十種基本技巧：目標(biāo)明確、贏得信任、因人而異、同頻共振、營(yíng)造氣氛、善于聆聽、自信說(shuō)話、巧妙提問(wèn)、換位思考［9］。羅明婭則將警務(wù)溝通的一般技巧歸納為聆聽、發(fā)問(wèn)、回應(yīng)和表達(dá)四種［10］。秦娟等則認(rèn)為警察與群眾溝通的技巧主要包括說(shuō)、聽、問(wèn)和看的技巧［11］。典帥和王世卿提出了警察應(yīng)掌握控制情緒、學(xué)會(huì)傾聽、熟練運(yùn)用語(yǔ)言溝通等必要技巧［12］。段艷艷和劉敏簡(jiǎn)明地將警務(wù)溝通的重要技巧定義為“聽說(shuō)問(wèn)看，講究策略”［13］。從中可以看到，不論何種溝通技巧，都對(duì)溝通情境的把握、溝通對(duì)象的心理分析、溝通手段的適切性、溝通語(yǔ)言的靈活性和雙方互動(dòng)的有效性等要素做了考量，體現(xiàn)出對(duì)警務(wù)溝通內(nèi)涵的深刻分析，也反映出對(duì)警務(wù)溝通的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。

（二）警務(wù)溝通障礙研究

警務(wù)溝通具有一般社交人際互動(dòng)的特點(diǎn)，但是也因警務(wù)工作的復(fù)雜性表現(xiàn)出特殊性。警察面臨的受眾廣泛，既有普通群眾、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事，也有犯罪嫌疑人、被害人和證人。簡(jiǎn)言之，作為警務(wù)溝通的主體，警察扮演著多重角色，要根據(jù)不同的溝通情境和關(guān)系調(diào)整溝通行為。警務(wù)溝通過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，即信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。有關(guān)警務(wù)溝通障礙的研究是目前警務(wù)溝通能力研究的一個(gè)重要方面，整體而言，實(shí)踐中的警務(wù)溝通障礙主要有四種。

1.源自警察自身的障礙

警察是警務(wù)溝通的主導(dǎo)者，在警務(wù)溝通活動(dòng)中起著重要作用。良好的自身素質(zhì)是警察實(shí)現(xiàn)有效警務(wù)溝通的前提，但是并非每一名警察都能時(shí)時(shí)、處處、事事處于良好的身心狀態(tài)，也會(huì)因自身因素表現(xiàn)出一定的溝通障礙。有的是警察的情緒因素，比如長(zhǎng)時(shí)間的焦慮，因身心壓力造成的抑郁和狂躁等；有的是警察的態(tài)度因素，有個(gè)別警察在工作中態(tài)度不端正，對(duì)待溝通對(duì)象情感淡漠或者過(guò)度強(qiáng)勢(shì)；有的是警察的素質(zhì)因素，有些政治素質(zhì)不堅(jiān)定、業(yè)務(wù)素質(zhì)不精通和身心素質(zhì)不健康的警察會(huì)因?yàn)樗刭|(zhì)不達(dá)標(biāo)表現(xiàn)出溝通障礙；有的是警察的表達(dá)能力因素，個(gè)別警察在口頭表達(dá)、書面表達(dá)和非語(yǔ)言表達(dá)上存在劣勢(shì)，導(dǎo)致溝通不暢。上述警察自身的不利因素均可能影響到警務(wù)溝通效果。

2.源自溝通對(duì)象的障礙

隨著社會(huì)的發(fā)展和文明的進(jìn)步，人民群眾的文化素質(zhì)不斷提高，對(duì)于警察執(zhí)法的要求也水漲船高。大部分群眾會(huì)對(duì)正常的警察警務(wù)執(zhí)法做出配合，但是由于社會(huì)轉(zhuǎn)型期不同利益主體的矛盾以及因歷史因素造成的社會(huì)偏見等，有些民眾對(duì)警務(wù)溝通有誤解，不論其是主動(dòng)還是被動(dòng)與警察溝通，其“過(guò)去經(jīng)驗(yàn)”、認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性特點(diǎn)等因素都會(huì)影響到溝通效果，造成警務(wù)溝通障礙。

3.源自信息內(nèi)容的障礙

信息時(shí)代的到來(lái)，加快了人與人之間的交往速度，日益多元的價(jià)值訴求和巨大的人口流動(dòng)，給警務(wù)活動(dòng)帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。警察面臨更大的溝通人群，警務(wù)溝通所涉及的背景信息也越來(lái)越豐富，這無(wú)疑給警察與工作對(duì)象的溝通帶來(lái)了壓力。警務(wù)溝通雙方可能會(huì)因彼此的文化差異導(dǎo)致信息內(nèi)容不能被正確解讀，警察在溝通交流中傳遞過(guò)量信息可能使得被溝通對(duì)象無(wú)法分清主次接受要義，溝通雙方所基于的信息并不能完全保證其真實(shí)性。上述種種信息內(nèi)容因素均可帶來(lái)溝通障礙，導(dǎo)致警務(wù)溝通失敗。

4.源自溝通渠道的障礙

警務(wù)溝通會(huì)受到時(shí)間、空間、人力和技術(shù)手段等因素的制約。在日常的警務(wù)溝通中，警察一對(duì)多的溝通情況時(shí)時(shí)出現(xiàn)，警察面對(duì)人數(shù)過(guò)多、溝通層次過(guò)多，導(dǎo)致信息被過(guò)濾而失真，使得溝通效果不佳。溝通渠道受限和溝通方式不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致警察不能及時(shí)與群眾聯(lián)絡(luò)，錯(cuò)過(guò)最佳溝通時(shí)機(jī)。其他諸如噪音、空間距離、時(shí)間距離等因素也會(huì)影響警務(wù)溝通效果。

（三）警務(wù)溝通能力訓(xùn)練研究

警務(wù)溝通的技巧性較強(qiáng)，國(guó)內(nèi)已有學(xué)者對(duì)警務(wù)溝通能力的訓(xùn)練進(jìn)行了初步研究，這些有益探索大部分基于柏恩提出的人際溝通理論［14］。該理論包括結(jié)構(gòu)分析和交流分析兩部分。結(jié)構(gòu)分析以PAC人格狀態(tài)為基本分析架構(gòu)，交流分析涉及人與人之間以何種自我進(jìn)行溝通。PAC人格狀態(tài)是三種人格狀態(tài)的簡(jiǎn)稱：以權(quán)威和優(yōu)越感為特征的P狀態(tài)，具有積極和消極兩種表現(xiàn)，正向的P狀態(tài)表現(xiàn)為關(guān)心體貼、噓寒問(wèn)暖，負(fù)向的P狀態(tài)表現(xiàn)為嚴(yán)厲苛責(zé)、求全責(zé)備；以客觀和理智為特征的A狀態(tài)，是以商量的方式試圖使對(duì)方接受自己觀點(diǎn)的心理狀態(tài)，既不感情用事，也不以長(zhǎng)者姿態(tài)行事度人；以感覺和沖動(dòng)為特征的C狀態(tài)，表現(xiàn)為感情用事，缺乏主見，任性妄為，無(wú)理取鬧，易激惹。人與人之間以PAC人格狀態(tài)中的何種自我進(jìn)行溝通成為人際溝通理論交流分析部分的著眼點(diǎn)，交流分析的宗旨就是運(yùn)用PAC人格狀態(tài)結(jié)構(gòu)來(lái)改善人際關(guān)系，提高人際溝通的有效性。

目前國(guó)內(nèi)警察溝通能力的訓(xùn)練研究主要集中于對(duì)PAC人格狀態(tài)理論的運(yùn)用探討，周沃歡［15］、王飛［16］和鞏振興［17］運(yùn)用PAC人格狀態(tài)理論對(duì)警察人際溝通進(jìn)行分析，總結(jié)出警察在人際溝通中表現(xiàn)出來(lái)的四種心態(tài)，具體內(nèi)容如下表（表1）所示。

表1 警察在人際溝通中表現(xiàn)出來(lái)的四種心態(tài)

從上表可以清楚地看出，四種心態(tài)行為表現(xiàn)各異，人際溝通效果有別，“我好，你好”的心態(tài)是警察在與工作對(duì)象溝通時(shí)的最佳狀態(tài)。PAC人格狀態(tài)理論可以用來(lái)指導(dǎo)溝通雙方的溝通心態(tài)和行為，警察通過(guò)訓(xùn)練（如角色扮演）及時(shí)調(diào)整認(rèn)知和心態(tài)，主動(dòng)適應(yīng)不同溝通情境和觀察分析不同的溝通對(duì)象，因人而異，因時(shí)制宜，自身注意保持A心態(tài)，也要鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通對(duì)象確立A心態(tài)，創(chuàng)造和諧融洽的溝通氛圍，順利完成警務(wù)工作目標(biāo)。

三、警務(wù)溝通能力研究的困境

根據(jù)上文的文獻(xiàn)梳理不難發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)界對(duì)警務(wù)溝通能力內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)并不十分清晰，對(duì)于警務(wù)溝通的研究也比較松散，主要集中于警務(wù)溝通技巧、警務(wù)溝通障礙和警務(wù)溝通能力訓(xùn)練研究，而這些研究并沒(méi)有形成較為系統(tǒng)的結(jié)論，也沒(méi)有達(dá)成對(duì)警務(wù)溝通能力內(nèi)涵的共識(shí)。這使得對(duì)于警務(wù)溝通能力的研究?jī)H僅是一種表面性的考查，缺乏對(duì)其內(nèi)涵的深入發(fā)掘，從而也不能對(duì)其開展有針對(duì)性的訓(xùn)練，這無(wú)疑會(huì)讓警務(wù)溝通能力研究陷入困境。

（一）警務(wù)溝通能力內(nèi)涵研究不夠深入

即使在溝通能力研究范式中有表現(xiàn)論的觀點(diǎn)，但是相對(duì)于具有職業(yè)特殊性的警務(wù)活動(dòng)而言，一般性的溝通能力顯然無(wú)法涵蓋警務(wù)溝通能力的范疇。不考慮警察職業(yè)對(duì)人際溝通能力的特殊要求，顯然不合適。目前警務(wù)溝通能力研究也僅是借鑒人際溝通的相關(guān)理論，而較少警察專業(yè)能力的相關(guān)表述。迄今為止，還沒(méi)有研究者對(duì)警務(wù)溝通能力進(jìn)行較為深入的探討，研究?jī)H僅浮于表面，影響警務(wù)溝通能力的系統(tǒng)化建構(gòu)。

（二）缺少警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)工具

科學(xué)、有效的測(cè)量和評(píng)估警務(wù)溝通能力不僅對(duì)提升警察自身素質(zhì)和整體工作實(shí)效有所助益，更可為警察晉升和培訓(xùn)實(shí)踐提供參考依據(jù)，但目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者并沒(méi)有提出明確的警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)方法，使得警務(wù)溝通能力缺乏有效測(cè)評(píng)工具，這也與上文提及的對(duì)警務(wù)溝通能力的理解欠缺存在比較直接的關(guān)系。

（三）警務(wù)溝通能力訓(xùn)練與警務(wù)實(shí)戰(zhàn)需求存在差距

警務(wù)溝通能力是警察綜合素質(zhì)的有機(jī)組成部分，受到警務(wù)工作者的廣泛關(guān)注。一些公安機(jī)關(guān)將警務(wù)溝通能力作為衡量警察素質(zhì)的一個(gè)重要指標(biāo)，越來(lái)越重視相關(guān)訓(xùn)練，以期減少或避免與警務(wù)工作對(duì)象的人際沖突，化解可能因不良溝通造成的警民矛盾。從某種程度上說(shuō)，和諧警民關(guān)系的構(gòu)建和警務(wù)目標(biāo)的達(dá)成仰賴于每一名警察的警務(wù)溝通能力，對(duì)警務(wù)溝通能力的訓(xùn)練也因此成為提升警察隊(duì)伍戰(zhàn)斗力的題中之意。

然而，通過(guò)之前對(duì)相關(guān)研究成果的梳理不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的警務(wù)溝通能力訓(xùn)練研究一部分僅停留在理念探討層面，另外一部分也僅僅集中于對(duì)某一種溝通理論的應(yīng)用，缺乏多樣化的比較效應(yīng)，也無(wú)法從中找到相對(duì)優(yōu)化的警務(wù)溝通能力訓(xùn)練模式。此外，對(duì)警務(wù)溝通內(nèi)涵理解的缺失，使得即使是開展了有關(guān)人際溝通層面的訓(xùn)練，也不能表明訓(xùn)練效果一定適合警務(wù)工作，對(duì)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)有直接幫助。因此，目前的警務(wù)溝通能力訓(xùn)練研究無(wú)法滿足警務(wù)實(shí)戰(zhàn)的需求，探索最優(yōu)化警務(wù)溝通能力訓(xùn)練的體系和方法需要提上日程。

四、警務(wù)溝通能力研究的未來(lái)方向

警務(wù)溝通能力在現(xiàn)代警務(wù)工作中的作用越發(fā)顯著，雖然已有研究對(duì)警務(wù)溝通能力進(jìn)行探索，但是目前所取得的成就遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了警務(wù)工作的需求。要克服警務(wù)溝通能力研究的困境，需要加強(qiáng)研究力度，探索警務(wù)溝通能力的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)，尋求適合警務(wù)工作特點(diǎn)的溝通能力測(cè)評(píng)方法，研發(fā)相應(yīng)的測(cè)評(píng)工具，在了解警務(wù)溝通能力現(xiàn)狀和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，開展有針對(duì)性的警務(wù)溝通能力訓(xùn)練，提升警務(wù)工作成效。

（一）探索警務(wù)溝通能力的內(nèi)涵

警務(wù)溝通屬于人際溝通，但由于警務(wù)人員和工作對(duì)象之間的特殊關(guān)系，警務(wù)溝通有其特定的內(nèi)容、形式和目的，所應(yīng)遵循的關(guān)系準(zhǔn)則與普通人際溝通亦不完全相同，而且其溝通效果在很大程度上受警察職業(yè)情感和專業(yè)知識(shí)技能的影響。

由于警務(wù)溝通行為外部受制于特定的情境、關(guān)系和文化背景等因素，內(nèi)部受制于警察的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、情感、技能等因素，在探討警務(wù)溝通能力的內(nèi)涵時(shí)，可以以人際溝通能力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)思想為框架，吸收過(guò)程論觀點(diǎn)，結(jié)合已有相關(guān)研究成果進(jìn)行理論建構(gòu)，同時(shí)編制警務(wù)溝通能力開放式調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)個(gè)別警察進(jìn)行結(jié)構(gòu)化訪談并咨詢專家以尋求實(shí)證依據(jù)。警務(wù)溝通能力開放式問(wèn)卷即通過(guò)海量收集個(gè)體民警的警務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，利用前人研究所確立的溝通能力編碼庫(kù)對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行編碼，獲得對(duì)于警務(wù)溝通能力的結(jié)構(gòu)化認(rèn)識(shí)。結(jié)構(gòu)化訪談即用標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，獲得個(gè)體民警對(duì)警務(wù)溝通能力的理性解釋。比如，可以采用行為事件訪談法，讓一線民警描述具體的警務(wù)溝通場(chǎng)景，獲得相應(yīng)的事件描述，并對(duì)事件進(jìn)行編碼（編碼庫(kù)基于已有溝通能力研究編制），確立相應(yīng)的警務(wù)溝通能力構(gòu)成要素。專家咨詢是獲得警務(wù)溝通能力內(nèi)涵的另外一種方法，即訪談相關(guān)專家或優(yōu)秀民警代表，直接對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)提問(wèn)，獲得對(duì)于警務(wù)溝通能力的理性認(rèn)識(shí)。這種方法具有較強(qiáng)的專業(yè)性，可以節(jié)省研究時(shí)間，減少工作量，但相較于前二者缺乏警務(wù)實(shí)踐的廣泛性和貼近性。

為更全面地確立警務(wù)溝通能力的模型，需要結(jié)合上述三種研究方法，獲得客觀數(shù)據(jù)支持，夯實(shí)警務(wù)溝通能力研究的基礎(chǔ)。

（二）研發(fā)警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)工具

正如前文所言，國(guó)內(nèi)外缺少針對(duì)實(shí)際的警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)工具，在未來(lái)的研究中，需要研發(fā)相應(yīng)的測(cè)評(píng)工具。借鑒國(guó)內(nèi)外已有的通用方法，結(jié)合警務(wù)工作目標(biāo)和警察職業(yè)特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)比較鑒別，選取適宜且客觀的警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)方法。

目前，可以采用自陳測(cè)試問(wèn)題、情境模擬問(wèn)題和開放式問(wèn)答題等相結(jié)合的形式來(lái)對(duì)警務(wù)溝通能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。自陳測(cè)試問(wèn)題即通過(guò)建構(gòu)警務(wù)溝通能力模型，確立警務(wù)溝通能力的維度，按照心理測(cè)量學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，編制描述相關(guān)警務(wù)溝通能力要素的項(xiàng)目，在保證信效度的基礎(chǔ)上，形成科學(xué)化的警務(wù)溝通能力問(wèn)卷。被測(cè)民警按照自己對(duì)相關(guān)警務(wù)溝通能力項(xiàng)目的理解，評(píng)價(jià)自己在該項(xiàng)目上的表現(xiàn)，依據(jù)評(píng)分體系，打出符合實(shí)際情況的分?jǐn)?shù)。情境模擬問(wèn)題即依據(jù)警務(wù)溝通能力模型和維度，收集警務(wù)溝通代表性案例素材，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)化和合理化加工，然后按照心理測(cè)量學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的情境模擬型考查試題，并根據(jù)實(shí)際警務(wù)溝通的效果，由相關(guān)專家和一線優(yōu)秀民警共同確立判分標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)協(xié)商一致后，形成最終的情境模擬問(wèn)題，并檢驗(yàn)其信效度。民警對(duì)這些情境模擬問(wèn)題進(jìn)行回答，做出自己的選擇判斷。開放式問(wèn)答題即以所確立的警務(wù)溝通能力模型和維度為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的開放性問(wèn)題，考查民警對(duì)警務(wù)溝通能力的理解及實(shí)踐運(yùn)用，所考查的問(wèn)題不限定具體答案，由相關(guān)專家和一線優(yōu)秀民警確立問(wèn)題的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，形成可度量化的打分體系。施測(cè)時(shí)，民警按照自己對(duì)于相應(yīng)問(wèn)題的理解，結(jié)合自己的警務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行相應(yīng)作答。作答后，由第三方按照事前確立的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行多人次評(píng)判，獲得每一個(gè)民警的綜合的客觀化分?jǐn)?shù)評(píng)定。不難發(fā)現(xiàn)，不論是哪一種警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)方法，都要以確立警務(wù)溝通能力的結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用各種科學(xué)方法，以達(dá)到最好的測(cè)評(píng)效果。

警務(wù)溝通能力是溝通能力的一種，但是也具有行業(yè)特殊性。因此，在編制相應(yīng)測(cè)評(píng)工具時(shí)需要考慮警務(wù)工作的特征，同時(shí)需要依據(jù)警務(wù)溝通實(shí)際構(gòu)建屬于警察群體的溝通能力常模，甚至可以根據(jù)不同警種仰賴溝通能力程度的差異，編制不同警種的警務(wù)溝通能力常模。這樣一則可以對(duì)現(xiàn)有警察隊(duì)伍警務(wù)溝通能力實(shí)施調(diào)查，掌握整個(gè)警察隊(duì)伍的相關(guān)狀況；二則可以將編制的警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)工具適用于招錄警察測(cè)評(píng)，不同警種可以據(jù)此篩選符合工作特點(diǎn)的具有相應(yīng)警務(wù)溝通能力潛質(zhì)的個(gè)體。

（三）開展科學(xué)的警務(wù)溝通能力訓(xùn)練

科學(xué)的警務(wù)溝通訓(xùn)練要建立在對(duì)警務(wù)溝通能力內(nèi)涵的深刻把握基礎(chǔ)之上，也要以相關(guān)的警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)作為支撐。警務(wù)溝通能力內(nèi)涵的確立為警務(wù)溝通能力的訓(xùn)練提供理論基礎(chǔ)，相關(guān)訓(xùn)練方案的制定必須基于對(duì)警務(wù)溝通能力的全面了解；警務(wù)溝通能力測(cè)評(píng)為警務(wù)溝通能力訓(xùn)練提供了切入點(diǎn)，只有精確了解民警警務(wù)溝通能力的狀況，才能有的放矢地開展警務(wù)溝通能力訓(xùn)練。三者的關(guān)系如圖1所示。

傾聽是人際溝通的重要環(huán)節(jié)，也是溝通能力的重要組成部分。為進(jìn)一步說(shuō)明警務(wù)溝通能力內(nèi)涵、測(cè)評(píng)和訓(xùn)練之間的關(guān)系，以及如何有效進(jìn)行警務(wù)溝通能力訓(xùn)練，以傾聽能力為例，按照時(shí)間進(jìn)程，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解釋說(shuō)明。

圖1 警務(wù)溝通能力內(nèi)涵、測(cè)評(píng)和訓(xùn)練之間的關(guān)系

階段一：借助警務(wù)溝通能力的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)把握傾聽能力的內(nèi)涵。通過(guò)科學(xué)的定性研究方法，確立警務(wù)溝通能力內(nèi)涵，梳理其中有關(guān)傾聽能力的研究，把握傾聽能力的內(nèi)涵。

階段二：編制傾聽能力測(cè)評(píng)工具，確立傾聽能力常模。以已有傾聽能力測(cè)評(píng)工具為基礎(chǔ)，結(jié)合警務(wù)實(shí)踐，科學(xué)編制警務(wù)傾聽能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷，并通過(guò)大規(guī)模施測(cè)，確立特定民警群體傾聽能力常模。

階段三：根據(jù)傾聽能力狀況，實(shí)施傾聽能力訓(xùn)練。借助特定民警群體傾聽能力測(cè)評(píng)，了解其傾聽能力水平，并通過(guò)與常模比較，確定對(duì)該民警群體或其中部分個(gè)體實(shí)施傾聽能力訓(xùn)練的必要性。如果傾聽能力水平較低，有必要進(jìn)行訓(xùn)練，就需要在把握傾聽能力內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果，制定個(gè)性化的傾聽能力訓(xùn)練方案，并實(shí)施有針對(duì)性的訓(xùn)練。因?yàn)槲恼缕?，?duì)于具體的警務(wù)傾聽能力訓(xùn)練內(nèi)容將另文介紹。

進(jìn)行警務(wù)溝通能力訓(xùn)練，提高警務(wù)溝通能力是最終目的。要進(jìn)行高效的警務(wù)溝通能力訓(xùn)練，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

第一，積極吸收既有的溝通能力訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)考慮我國(guó)的政治體制和文化背景以及警務(wù)工作的特殊性。進(jìn)行警務(wù)溝通能力訓(xùn)練需要理論聯(lián)系實(shí)際，這就要求學(xué)者和一線管理者聯(lián)手推進(jìn)相關(guān)工作，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，通過(guò)理論經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合，優(yōu)化訓(xùn)練方案，運(yùn)用適合警務(wù)實(shí)戰(zhàn)的方式，實(shí)施訓(xùn)練方案，鞏固訓(xùn)練成果，以切實(shí)提高訓(xùn)練效果。

第二，對(duì)于警務(wù)溝通能力的訓(xùn)練不能操之過(guò)急，要在做好相關(guān)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一線警務(wù)實(shí)際，發(fā)現(xiàn)影響警務(wù)溝通能力的相關(guān)因素，了解我國(guó)警察人際溝通能力的特點(diǎn)和層次水平，有針對(duì)性地開展相關(guān)培訓(xùn)工作，提升警務(wù)工作實(shí)效。

第三，警務(wù)溝通能力的訓(xùn)練體系需要考慮由警種、性別、警齡、職務(wù)、學(xué)歷和所在地區(qū)等因素所造成的警務(wù)溝通能力客觀條件的差異，結(jié)合不同類型警察群體的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)保證核心訓(xùn)練內(nèi)容基礎(chǔ)上的個(gè)性化訓(xùn)練方案，切實(shí)提高各級(jí)各類警務(wù)人員在警務(wù)活動(dòng)中的溝通效果，確保警務(wù)工作目標(biāo)的達(dá)成。