我國旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量主要是指公共設(shè)施和產(chǎn)品所提供的服務(wù)其使用價值是否符合游客的心理滿足程度。游客是景區(qū)直接的服務(wù)對象，對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價，是景區(qū)經(jīng)營和發(fā)展的主要依據(jù)。因此，景區(qū)應(yīng)該增加一些人性化的配套設(shè)施，加強(qiáng)信息化建設(shè)，完善相應(yīng)的制度化建設(shè)，以此來提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

1 我國旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量中的存在的問題

1.1 設(shè)備陳舊

隨著時間的推移，景區(qū)內(nèi)一些設(shè)備如果沒有及時的整理和更新，就無法保障設(shè)備在使用過程中的方便性與安全性。部分旅游景區(qū)，沒有根據(jù)消費(fèi)者的基本需求進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)備的設(shè)立，也有一些基礎(chǔ)性的服務(wù)設(shè)備，一般是數(shù)十年都不會變化，不僅陳舊，安全方面也存在著諸多的問題。

1.2 缺乏明確的定位

部分景區(qū)為了增加一些額外的收入，隨意在景區(qū)內(nèi)搭建娛樂場所，以此來吸引更多的兒童和年輕人，這些設(shè)施在很大程度上與景區(qū)的整體特點(diǎn)不相符合，也無法凸顯出景區(qū)的文化內(nèi)涵。同時，在建設(shè)的過程中，隨意排放廢水和垃圾，導(dǎo)致當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境受到了嚴(yán)重的污染。

1.3 工作人員的服務(wù)意識差

一些景區(qū)中的工作人員服務(wù)意識淡薄，操作不規(guī)范，人員分布也不均勻，主動性差。同時，許多景區(qū)的游客服務(wù)中心，一般都是在大門口，在景區(qū)內(nèi)部很難看到一些服務(wù)中心，當(dāng)游客出現(xiàn)問題的時候，不能及時找到服務(wù)人員，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

2 提升我國景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1 根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)，完善制度化建設(shè)

景區(qū)的規(guī)劃應(yīng)該按照可持續(xù)發(fā)展的基本原則，注重資源的協(xié)調(diào)性和完整度，服務(wù)質(zhì)量包含了兩個方面的內(nèi)容，景區(qū)服務(wù)水平和服務(wù)水平。前者要保障服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，而后者所涉及到的就是景區(qū)的企業(yè)層面和個人層面，完善工作中的各項(xiàng)程序，為游客提供安全的游樂設(shè)備。就需要及時更新一些服務(wù)設(shè)施，保障其使用的方便性與安全性，根據(jù)消費(fèi)者的需求去增添一些服務(wù)設(shè)備，這樣才能滿足旅游者的基本需求。

而在制度化建設(shè)中，這是景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容，包含了景區(qū)經(jīng)營制度、人員管理制度和設(shè)備維修評價體系等，讓景區(qū)中的傳統(tǒng)化管理向著一個全新的方向發(fā)展。這些制度有一部分是針對游客，另一部分是針對景區(qū)中的服務(wù)人員，讓他們按照景區(qū)管理的準(zhǔn)則進(jìn)行活動，這樣能夠減少管理中的零散性。建設(shè)景區(qū)制度，是一個系統(tǒng)化的過程，需要眾多人員參與進(jìn)來，不斷總結(jié)過去管理中的經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)系現(xiàn)如今景區(qū)的實(shí)際情況，以此來提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 增加一些人性化的配套設(shè)施，加強(qiáng)信息化建設(shè)

景區(qū)中的各項(xiàng)設(shè)施，應(yīng)該根據(jù)游客的需求，適當(dāng)?shù)脑黾右恍┤诵曰呐涮自O(shè)施。景區(qū)內(nèi)的一些洗手間、飲水設(shè)施或者是緊急就醫(yī)區(qū)域等，應(yīng)該以滿足游客的基本需求為主，服務(wù)的范圍要全面且合理化。例如，以峨眉山景區(qū)為例，推出了“六免費(fèi)”的溫馨工程，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置了游人服務(wù)中心，分別有幾十個咨詢投訴的服務(wù)點(diǎn)，讓游客的問題和困難都能夠及時得到解決。在景區(qū)內(nèi)的道路設(shè)施建設(shè)中，考慮到游客體驗(yàn)的直觀性，一些亭臺水榭的設(shè)施都非常人性化，能夠讓游客有一種自己和景觀融為一體的感受。

信息化的建設(shè)主要是根據(jù)景區(qū)管理的實(shí)際情況來開展的，將信息技術(shù)完美的植入到整個景區(qū)建設(shè)的框架中。通過網(wǎng)站、辦公自動化系統(tǒng)和一些監(jiān)控設(shè)施，將一些可以利用的信息技術(shù)投入到景區(qū)的建設(shè)中，以此來提高景區(qū)工作的信息化。信息化建設(shè)是一項(xiàng)比較復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，是直接面向游客，服務(wù)于社會的重要窗口，所以，在建設(shè)中應(yīng)該以多樣化的版本來服務(wù)于更多的人。

2.3 加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，建設(shè)信息反饋系統(tǒng)

景區(qū)的服務(wù)人員是旅游服務(wù)的主體，服務(wù)質(zhì)量也直接反映了整個景區(qū)的形象，會給游客留下一個最直觀的印象。因此，要增強(qiáng)景區(qū)的服務(wù)能力，提高游客對景區(qū)的服務(wù)滿意程度，就應(yīng)該從內(nèi)部的管理入手，通過培訓(xùn)的方式，來加強(qiáng)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是以提高工作人員的服務(wù)技能為主，讓服務(wù)人員有判斷、溝通、組織和應(yīng)變的能力。采取合理化的獎勵制度，定期進(jìn)行考核或者是比賽，鼓勵內(nèi)部員工的升職，這樣可以提高他們的工作技能。在個人培訓(xùn)計劃中，還要根據(jù)工作人員的特長、崗位特征和績效成績等，為他們制定一個詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。

作為景區(qū)的管理者，除了完善一些基礎(chǔ)性的硬件設(shè)置之外，還應(yīng)該從環(huán)境的美化，服務(wù)態(tài)度等方面入手。在服務(wù)過程中，假設(shè)顧客對服務(wù)質(zhì)量不夠滿意，通過信息反饋系統(tǒng)，能夠讓服務(wù)人員意識到自身的不足。工作人員在處理游客在服務(wù)中心的投訴問題之后，及時將處理結(jié)果傳達(dá)給游客，以此來提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)束語

旅游景區(qū)應(yīng)該立足于實(shí)踐，堅持以游客為核心，為他們提供個性化服務(wù)，同時，還要注重游客的反饋情況。要大力發(fā)展我國的旅游事業(yè)，工作人員就必須具備高質(zhì)量的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，要將提高景區(qū)的服務(wù)工作，看做是一項(xiàng)首要的工作任務(wù)，在不斷增強(qiáng)自身服務(wù)能力的時候，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

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