互聯(lián)網(wǎng)線上自助受理能力向線下賦能初探

文/廖文文，中國(guó)電信股份有限公司海南分公司

以電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商為例，其互聯(lián)網(wǎng)線上自助受理能力向線下賦能已從四個(gè)方面開始入手：

1 線上支付能力賦能實(shí)體營(yíng)業(yè)廳門店和APP工具

在目前微信和支付寶均對(duì)提取余額收取手續(xù)費(fèi)的情況下，用戶到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳或者通過(guò)翼銷售客戶端辦理業(yè)務(wù)或繳納話費(fèi)時(shí)，均可以通過(guò)手機(jī)支付完成支付服務(wù)。并且，經(jīng)過(guò)改造，中國(guó)電信在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)均支持掃碼支付能力，電子渠道通過(guò)支付能力的封裝，將快捷的線上支付能力應(yīng)用到線下渠道和一線使用的翼銷售渠道，支撐線下的快捷支付需求。

2 線上實(shí)名核驗(yàn)和收款能力賦能寬帶訂單流轉(zhuǎn)

為解決寬帶先裝后付訂單流轉(zhuǎn)中的收費(fèi)難以及實(shí)名核驗(yàn)難的問(wèn)題，電子渠道部門以互聯(lián)網(wǎng)思維，從客戶角度出發(fā)，在微信公眾號(hào)、掌廳客戶端增加裝維師傅使用的寬帶訂單收款和寬帶實(shí)名核驗(yàn)的入口，通過(guò)電子渠道封裝業(yè)務(wù)能力、移動(dòng)支付能力和實(shí)名制核驗(yàn)?zāi)芰?，為客戶提供“先?bào)裝、后付費(fèi)”服務(wù)，解決選擇新裝寬帶先裝后付業(yè)務(wù)的用戶需要到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳完成實(shí)名認(rèn)證的問(wèn)題。此外，在一鍵繳費(fèi)流程加載實(shí)名認(rèn)證模塊，裝維師傅在上門安裝寬帶的同時(shí)，就可以協(xié)助用戶進(jìn)行實(shí)名制核驗(yàn)并完成收款。可以講，一次觸點(diǎn)，完成全程服務(wù)，為寬帶的快速安裝與方便客戶使用方面提供最優(yōu)助力。通過(guò)線上到線下的自助能力優(yōu)化，支持多渠道包括10000、網(wǎng)廳、實(shí)體渠道等受理客戶先裝后付申請(qǐng)，做到“即銷”、“即裝”、“即通”。

3 線上實(shí)名制激活能力賦能外呼營(yíng)銷與預(yù)約銷售

根據(jù)工信部的要求，移動(dòng)、寬帶新用戶入網(wǎng)實(shí)名制核驗(yàn)要求越來(lái)越嚴(yán)，在自助銷售流程中，用戶需完成在線公安系統(tǒng)國(guó)政通核驗(yàn)、姓名與身份證號(hào)的國(guó)政通比對(duì)，實(shí)人頭像與國(guó)政通網(wǎng)格頭像比對(duì)，收集用戶實(shí)名核驗(yàn)時(shí)的3D活體視頻信息等等。因?yàn)閷?shí)名制的嚴(yán)把關(guān)與校驗(yàn)技術(shù)環(huán)節(jié)多的難點(diǎn)，外呼營(yíng)銷、線下現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和預(yù)約銷售都受到實(shí)名制核驗(yàn)的制約。為做好線上到線下的實(shí)名制激活能力賦能外呼營(yíng)銷與預(yù)約銷售，弟子渠道部門努力做好四點(diǎn)。

一是能力到位。打通與集團(tuán)的國(guó)政通認(rèn)證接口、活體比對(duì)接口、照片收集接口、訂單傳送接口，打通 SDK與三張照片比對(duì)認(rèn)證能力，打通二維碼掃碼實(shí)名認(rèn)證能力，通過(guò)各項(xiàng)接口的改造，在實(shí)名制認(rèn)證環(huán)節(jié)加載3D、2D人臉識(shí)別技術(shù)，打通與省內(nèi)CRM系統(tǒng)的身份證下已有號(hào)碼數(shù)量查詢能力與國(guó)政通姓名、身份證匹配比對(duì)查詢能力。建立網(wǎng)廳后臺(tái)多認(rèn)證入口查詢報(bào)表能力，建立實(shí)名制模塊賣場(chǎng)加載能力，完成微信H5能力與小程序認(rèn)證能力建設(shè)。打通實(shí)名認(rèn)證照片F(xiàn)TP下載通道，線上認(rèn)證的實(shí)名照片與視頻轉(zhuǎn)存無(wú)紙化系統(tǒng)，以支撐訂單的實(shí)名核驗(yàn)照片返查與稽核。

二是適用多業(yè)務(wù)。針對(duì)號(hào)卡、寬帶、多產(chǎn)品組合套餐開發(fā)不同的業(yè)務(wù)流程，加載二維碼認(rèn)證、微信認(rèn)證、短鏈接認(rèn)證等多種認(rèn)證流程和認(rèn)證模式，支持號(hào)卡、寬帶、全家福業(yè)務(wù)的銷售工作。為破解集團(tuán)接口只能認(rèn)證一張?zhí)柨▽?shí)名激活，無(wú)法支持副卡與同戶名多張?zhí)柨ㄍ瑫r(shí)激活的問(wèn)題，將實(shí)名認(rèn)證模塊抽取出來(lái)后，與省內(nèi) CR M接口進(jìn)行流程組合與再造，通過(guò)兩個(gè)模塊的創(chuàng)新組合，在微信營(yíng)業(yè)廳上線了全家福實(shí)名認(rèn)證模塊，支持全家福業(yè)務(wù)和不限量套餐多張?zhí)柨▽?shí)名制激活業(yè)務(wù)。

三是適用多渠道。針對(duì)10000客服使用的線上業(yè)務(wù)下單流程與裝維人員使用的一鍵繳費(fèi)流程分別開發(fā)不同的實(shí)名認(rèn)證流程，將實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)鑲嵌到渠道人員常用的業(yè)務(wù)流程與場(chǎng)景中去，做到方便一線的工作與營(yíng)銷，并針對(duì)不同渠道開發(fā)特色的便捷環(huán)節(jié)，如對(duì)1 0000號(hào)客服線上下單開發(fā)用戶實(shí)名核驗(yàn)成功后短信提醒接單話務(wù)員；對(duì)裝維人員的實(shí)名核驗(yàn)開通活體核驗(yàn)和三張照片核驗(yàn)兩種模式，并輔以人工審核激活環(huán)節(jié)，全面提高了裝維人員對(duì)寬帶用戶的實(shí)名認(rèn)證通過(guò)率。

四是適用多卡品。線上實(shí)名認(rèn)證對(duì)于號(hào)卡模塊采用后激活方式生產(chǎn)，用戶收到號(hào)卡后，自行根據(jù)宣傳單頁(yè)上的內(nèi)容安裝“電信營(yíng)業(yè)廳”客戶端或“實(shí)名制核驗(yàn)”客戶端進(jìn)行身份證拍照上傳和活體核驗(yàn)信息的收集，達(dá)到核定分?jǐn)?shù)即可激活成功。為做好開放渠道的預(yù)登陸號(hào)卡實(shí)名激活工作，在電子渠道微信營(yíng)業(yè)廳專門開辟了預(yù)登陸卡實(shí)名激活模塊，支撐開放渠道和校園渠道的實(shí)名認(rèn)證工作。

4 線上微店能力賦能直銷渠道和泛渠道營(yíng)銷

微店是以微信為入口，基于微店二維碼傳播和商機(jī)單收集的工具，具有無(wú)需下載APP、人人可注冊(cè)以及發(fā)展分銷的特點(diǎn)。為了構(gòu)建微店體系，電子渠道部門嘗試做好以下工作：

一是通過(guò)完善微店自助服務(wù)能力，為廳店提供便捷的自助服務(wù)手段。進(jìn)一步完善優(yōu)化套餐變更、查詢、營(yíng)銷前置（選號(hào)、套餐介紹等）等服務(wù)能力在微店的加載，同時(shí)明確廳內(nèi)分流業(yè)務(wù)流程及服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)掃碼支付/辦理方式（廳店發(fā)展工號(hào)不變），實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、查詢、續(xù)約、套餐變更、選號(hào)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助辦理。

二是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的銷售能力，為銷售服務(wù)人員提供”不打烊”的個(gè)人店鋪。完善 “微店下單+號(hào)卡自助激活“的線上銷售服務(wù)流程，支撐政企客戶經(jīng)理、VIP 經(jīng)理以及校園直銷人員通過(guò)微信、QQ 等方式為客戶提供營(yíng)銷及服務(wù)。

三是滿足實(shí)體渠道及渠道人員的節(jié)日促銷及個(gè)性化宣傳需求，做好個(gè)性化海報(bào)“團(tuán)購(gòu)海報(bào)”功能的開發(fā)，微店可發(fā)布結(jié)合手頭資源、優(yōu)惠政策等促銷信息生成專屬的團(tuán)購(gòu)海報(bào)，團(tuán)購(gòu)海報(bào)中將帶有專屬的商品二維碼，通過(guò)微信右上角分享功能發(fā)送至朋友、分享至朋友圈，也可將海報(bào)保存成圖片，以圖片方式進(jìn)行分享，支撐直銷人員通過(guò)微信個(gè)人號(hào)、微信/QQ群開展朋友圈社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，解決銷售人員線上傳播能力不足的問(wèn)題。

四是利用大數(shù)據(jù)、智能語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，在微店加載用戶觸點(diǎn)精準(zhǔn)畫像和智能應(yīng)答能力，提升直銷渠道客戶維系的精準(zhǔn)性及服務(wù)支撐的智能化。

五是優(yōu)化微店平臺(tái)多級(jí)分銷能力，加快泛渠道拓展。進(jìn)一步完善微店的二級(jí)分銷能力，支持專營(yíng)渠道、社區(qū)店通過(guò)微店的形式將渠道銷售服務(wù)能力覆蓋至物業(yè)、小商超、村淘等泛渠道。

通過(guò)以上四個(gè)方面的努力，電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商全面提升電渠的基礎(chǔ)服務(wù)能力和全流程的協(xié)同支撐能力，這為提高客戶在互聯(lián)網(wǎng)渠道的銷售服務(wù)感知做出了貢獻(xiàn)。