會議型酒店發(fā)展策略研究

馮安睿，武傳表

（遼寧師范大學歷史文化旅游學院，遼寧 大連 116081）

一、我國會議型酒店的現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟快速、持續(xù)、良好的發(fā)展和國際交流的頻繁，我國因環(huán)境優(yōu)美、設施完備受到了國內(nèi)外會議舉辦方的青睞，推動了我國會議業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展。會議型酒店作為新興的酒店業(yè)態(tài)開始崛起，由于盈利性高、受季節(jié)性影響小等特點而受到了酒店業(yè)、會議業(yè)的關注。2016年，我國在世界國家國際會議數(shù)量排名中位居第七，在亞太國家和地區(qū)國際數(shù)量排名中位居第一[1]。近五年，我國舉辦會議的數(shù)量不斷增加，從2011年8 270個增長到2016年的21 994個，在2016年會議統(tǒng)計報告中顯示，會議總量的79.1%在會議型酒店舉辦，11.7%在度假酒店，只有9.2%在會議中心舉辦[2]?？梢钥闯?，會議型酒店是會議召開的主要場地。我國會議型酒店的建設和經(jīng)營日趨成熟，市場前景良好，發(fā)展空間廣闊。

會議型酒店對經(jīng)濟起著很大影響。據(jù)美國會議產(chǎn)業(yè)理事會（CIC）“美國會議產(chǎn)業(yè)影響力研究報告”的數(shù)據(jù)，2005年，美國芝加哥會議產(chǎn)業(yè)共創(chuàng)造就業(yè)崗位12.8萬個，直接稅收5.596億美元[3]。在會議型酒店的總營業(yè)收入中，會議服務接待收入往往帶動餐飲、客房等部門收入的大幅增長。一般而言，1元的會議收入可帶來2元的客房收入和3元的餐飲收入，王濟明將其總結(jié)為會議型酒店的“1+2+3”營業(yè)收入模式[4～5]。綜合《會議》雜志近幾年所做的“中國會議酒店市場調(diào)查分析報告”的結(jié)果，我國酒店業(yè)總收入中會議團隊收入額所占比例約在28%，比美國的36%低[6]。

雖然我國會議型酒店發(fā)展態(tài)勢良好，但仍處于發(fā)展的初級階段。非會議型酒店盲目地向會議型酒店轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型過程中盲目性帶來的問題與酒店之間激烈競爭出現(xiàn)的問題也層出不窮[7]。目前，會議型酒店的投資和建設規(guī)模在不斷擴大，面臨的經(jīng)營風險也在擴大。國家會議中心總經(jīng)理劉?，撝赋鰰h市場的兩大特點：消費層次迅速拉大和會議與展覽融合增強[8～10]。會議市場的新特點新趨勢一定程度上決定會議型酒店的成敗。業(yè)內(nèi)人士要及時關注會議市場出現(xiàn)的新特點、新趨勢和新挑戰(zhàn)，不斷完善自己，進而持續(xù)健康的發(fā)展。

二、會議型酒店發(fā)展存在的問題

酒店的會議接待可以帶來豐厚收入，日益增多的酒店企業(yè)經(jīng)營者看到會議市場的好前景而選擇進入酒店會議市場的競爭中。但是國內(nèi)會議型酒店仍然存在一些普遍問題，值得我們探究。

1.會議硬件設施不完善。會議型酒店是專業(yè)性很強的酒店業(yè)態(tài)，會議型酒店主要接待的是會議客人。因此，硬件設施要達到一定的水平和高度。會議配備設施的水平和專業(yè)化，會議活動空間和格局設置，房間數(shù)量和房間類型的多樣化，會議的接待水平，這些全部屬于會議型酒店的硬件水平衡量的重要指標。但是，在中國，很多會議型酒店硬件條件達不到應有標準，不能滿足會議舉辦方的要求，市場的占有比例呈逐漸縮小態(tài)勢。具體表現(xiàn)為：（1）會議室的面積小和會議室數(shù)量少，國內(nèi)的會議型酒店的規(guī)模并未達到應有的面積。（2）會議設備不完善，國際化程度仍很低，缺少專業(yè)的高水平的翻譯人才。設施不能及時更新，未能達到會議客人的要求。（3）國內(nèi)會議型酒店硬件設施與國際標準不統(tǒng)一，衛(wèi)生間的男女標示不一致，標示的英文不符合外國人的語言習慣，電梯的標示不明顯。

2.會議服務水平低。目前我國會議型酒店的競爭，不是會議硬件設施，而是軟件競爭，即服務和管理。我國會議型酒店普遍處于會議管理水平低和專業(yè)知識匱乏的窘境，具體表現(xiàn)為：（1）服務認識不足。我國會議型酒店的員工認為服務質(zhì)量等于服務態(tài)度，而會議客人需要的服務相比于微笑問好，則更加需要運用會議技能和應變能力解決客人實際困難。（2）服務水平低。會議客人的需求是得到簡單、便捷、高速、專業(yè)和個性的服務，而酒店員工難以滿足。（3）個性服務不足。個性化服務和高水平的專業(yè)化管理能力是會議型酒店成功的關鍵因素，然而員工普遍提供的是機器般規(guī)范程序的服務。（4）缺少會議服務培訓。會議型酒店在員工的會議服務培訓方面投入極少，執(zhí)迷于一些相當煩瑣的規(guī)章制度來簡單地規(guī)范會議服務人員的服務，不能很好地為會議客人服務。

3.缺少會議專業(yè)人才。全球一體化進程加快，會議市場穩(wěn)步發(fā)展，需要大量的會議專業(yè)人才，目前非常缺少包括高層管理和服務的會議專業(yè)人才，限制了會議酒店的發(fā)展。具體表現(xiàn)為：（1）急需會議專業(yè)人才。由于中國會議市場突飛猛進，追趕國際化會議接待標準，會議專業(yè)人才匱乏。然而會議人才的培養(yǎng)還不完善，會議專業(yè)人才非常缺少，極大地限制了會議酒店業(yè)的發(fā)展。（2）會議人才流動大，流失快。專業(yè)人才的培養(yǎng)不是短時間可以實現(xiàn)的，更加棘手的問題是會議人次流失速度之快，人才需求之大與人才流失之快兩者之間難以平衡。（3）聘用的是非專業(yè)人士。國內(nèi)很多會議酒店尚未構(gòu)建一支完整、高效、服務技能和服務管理高的會議團隊，會議接待人員普遍是沒有受過專業(yè)會議方面的教育的非專業(yè)人員，只是依靠工作經(jīng)驗。

4.會議營銷模式有待創(chuàng)新。目前，會議型酒店的會議營銷主要為市場營銷部門負責，并沒有設立專門設有會議營銷部門及會議專業(yè)營銷人員。在這個信息化的時代，網(wǎng)絡的作用日益強大，但是酒店的會議營銷仍然采取傳統(tǒng)的營銷理念和營銷方式，并未采用適應時代發(fā)展的新的營銷模式，大眾傳媒的影響巨大，營銷上不能不注重大眾傳媒的影響。具體表現(xiàn)為：（1）銷售方式單一。會議型酒店普遍沒有設立會議銷售部門，主要采取的是電話銷售和登門拜訪等傳統(tǒng)的銷售方式。（2）對市場定位不清楚。目前大部分會議酒店在營銷領域盲目的開拓市場，對于自身酒店的目標市場不明確，在具體的發(fā)展理念上模糊。（3）宣傳和營銷的力度小。會議酒店欠缺對公眾產(chǎn)生影響的宣傳，對于普通的宣傳也做得不夠，使得會議酒店在客源方面的增長有很大局限性。

5.酒店位于會議產(chǎn)業(yè)鏈的末端。會議產(chǎn)業(yè)鏈分上游、中游、下游，我國會議型酒店目前仍然處于產(chǎn)業(yè)鏈的下游階段，就是以簡單的接待為主，提供給場地服務，并未涉及會議策劃的高端服務。所以收益有限，相比上游階段帶來的產(chǎn)值比較低，會議給酒店帶來的收益比重很低。具體表現(xiàn)為：（1）以接待型為主。會議型酒店有接待型、專業(yè)型和策劃型，接待型主要提供會議設施、住宿、餐飲、娛樂等基本項目，專業(yè)型提供會議組織、策劃和服務，策劃型主要提供會前策劃、會中服務、會后評估的全過程，策劃型的會議酒店是會議產(chǎn)業(yè)鏈的核心階段，我國會議型酒店多為接待型，處于會議型酒店業(yè)發(fā)展的初期。（2）會議活動參與程度低。我國會議型酒店目前主要提供傳統(tǒng)服務，普遍不能全程組織、策劃和運營會議，提供的服務是會議產(chǎn)業(yè)鏈中最短的，使得會議型酒店處于下游位置。新興的會展及會議業(yè)發(fā)展空間廣闊吸引其他行業(yè)的加入，會議型酒店所面臨的競爭激烈，市場受到一定的沖擊。

三、會議型酒店的發(fā)展策略

1.完善會議硬件設施。（1）配備大小型會議室。建設不同規(guī)模的會議室，在設計規(guī)模和布局上靈活搭建，滿足會議客人的需要。如隔板采取靈活的使用，大、小型會議可同時進行，使場館的每一塊面積和建筑都能發(fā)揮作用。（2）完善會議硬件設施。不同類型和規(guī)模的會議需要配置不同的設施，除了會議必備的電腦、投影儀、幕布以及會議客人所需要的紙、筆、席位牌和水等，會場還需要一些裝飾物。此外，國際會議需要提供住宿、娛樂和餐飲的會議型酒店，同聲傳譯系統(tǒng)是會議舉辦方的首選因素。（3）硬件設施與國際接軌。酒店的設計細節(jié)，小到衛(wèi)生間標示應該采用國際標準。除此之外，設立專門商務中心，提供所需要信息的加工、制作和傳輸及印制名牌、宣傳資料及海報設計制作等服務，為會議客人商務活動的順利進行提供保障?？偠灾?，會議酒店的硬性要求為完備的會議專業(yè)設施，完善的會議功能，智能化的專業(yè)設備。

2.提高會議服務水平。（1）實現(xiàn)服務升級，提供一站式服務，以滿足客人的全部需求為目標，向會議舉辦方提供會議全程的實施方案。根據(jù)會議和酒店的特點，成立專門的會議團隊，負責會議市場開發(fā)、運營和管理。（2）合理安排會議員工，保證高效服務。（3）會議員工應具備提供個性化服務的技能，明確會議客人的需求，提供個性化服務，（4）酒店要定期對會議服務人員培訓，提高其工作技能，并給予一定的權力，提高服務的靈活性，使得會議客人的滿意度提高。同時，實現(xiàn)服務便捷化、個性化、舒適與網(wǎng)絡化。酒店在信息和網(wǎng)絡方面能夠提供高質(zhì)量的服務，注重酒店網(wǎng)絡的建設。（5）建立完善的會議服務保障系統(tǒng)，包括會前、會中和會后服務。會議初期，確立會議舉辦方案，安排會議人員。會議期間，組織和協(xié)調(diào)各部門的工作。會議后期，進行總結(jié)評價。確保會議的順利召開，提升會議的服務質(zhì)量和客人的滿意度。

3.引進和培養(yǎng)會議專業(yè)人才。會議型酒店普遍缺少會議人才，沒有引進和培養(yǎng)會議的專門人才。針對人才問題，主要從三個方面研究解決。（1）招聘高級專業(yè)人才。吸收PCO和DMC人才，組建專業(yè)會議團隊，獨立完成會議的工作。提高酒店軟件實力。（2）加強人才培養(yǎng)。目前許多高校已開設會議相關專業(yè)，但仍未成熟，需參考國外的人才培養(yǎng)經(jīng)驗，制定我國會議人才的培養(yǎng)方案，保證會議人才的儲備。酒店會議部門的員工進行定期的培訓，交給專業(yè)的培訓師或者專門培訓機構(gòu)負責，提高員工專業(yè)素養(yǎng)、服務技能和綜合素質(zhì)。（3）酒店與學校簽訂定向合同。會議型酒店應與院校簽訂定向培養(yǎng)協(xié)議，實施校企合作、共同辦學的教學培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)酒店需要的會議人才。高校成為酒店會議人才需要的培養(yǎng)基地，酒店成為人才的吸收地，酒店和高校實現(xiàn)雙贏。

4.創(chuàng)新酒店會議營銷策略。（1）加強與其他營銷主體的聯(lián)合。會議酒店與旅游局組織合作，共同舉辦旅游目的地的宣傳活動。與交通部門、旅行社、會展公司等旅游企業(yè)建立伙伴關系，一起開展營銷活動并開拓會議市場。針對不同的季節(jié)和會議類型，采用不同的會議營銷策略。（2）信息推廣?？梢圆扇∪藛T銷售、廣告、公關營銷等多種方式對目標市場進行推廣。會議銷售人員要明確舉辦方對于會議地點選擇的步驟、標準和考慮的事項，明確傳遞的信息。（3）運用信息技術。主要通過建立酒店營銷網(wǎng)站，宣傳酒店營銷策略，有效傳播信息，與相關行業(yè)網(wǎng)站及用戶之間保持密切聯(lián)系，擴寬銷售渠道，增加銷售量，提高銷售額，具體通過網(wǎng)頁設計、專業(yè)銷售網(wǎng)、公共黃頁和采取多樣的促銷形式來實現(xiàn)。（4）酒店實行數(shù)據(jù)庫的營銷方式。數(shù)據(jù)庫營銷是全新的有效的營銷方式，酒店運用數(shù)據(jù)庫技術，了解客戶的需求，有針對性地進行市場營銷，實現(xiàn)互動服務營銷，即在情感、行為和信息上保持實時互動，保障客戶滿意度，節(jié)約酒店營銷成本，增加利潤。

5.酒店沿會議產(chǎn)業(yè)鏈上游發(fā)展。（1）與中上游產(chǎn)業(yè)鏈銜接。根據(jù)會議產(chǎn)業(yè)鏈條上每個行業(yè)的功能屬性，分上游、中游和下游三個部分。會議產(chǎn)業(yè)鏈的上游是核心，有著最核心最高端的科技，決定著會議產(chǎn)業(yè)的中游和下游的作用大小。中游是上下游的紐帶，具體為滿足主辦方的要求和將會議方案實施。下游是會議活動具體舉辦的服務環(huán)節(jié)，也是會議產(chǎn)業(yè)鏈中最基礎部分。我國會議型酒店仍然處于下游，位于會議產(chǎn)業(yè)鏈的末端，要想保持競爭力，必須與中上游銜接。（2）沿會議產(chǎn)業(yè)鏈上游發(fā)展。會議型酒店的發(fā)展，需要將產(chǎn)業(yè)鏈向中上游轉(zhuǎn)變。首先，與會議主辦方保持聯(lián)絡，增加固定客源，節(jié)省營銷的人力物力，增加利潤。其次，轉(zhuǎn)變接待為主的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，將會議產(chǎn)業(yè)鏈延長到可以獨自承辦會議并提供全程服務的上游階段。改變以專門會展公司為核心會議產(chǎn)業(yè)鏈模式，實現(xiàn)會議型酒店的上游發(fā)展。（3）擴展相關會議功能，實現(xiàn)上游發(fā)展。會議酒店產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，需要擴展會議相關的功能。傳統(tǒng)的會議酒店的功能已經(jīng)無法滿足現(xiàn)今會議客人的需求，為了順應發(fā)展新趨勢，要加強網(wǎng)絡信息化的建設，增加會議的相關功能，使其多樣化。比如，在會議設施的建設中采取一些像分隔多功能會議廳的活動板等靈活設計。

對于實力雄厚、發(fā)展較為成熟的會議型酒店來講，應延長會議型酒店的產(chǎn)業(yè)鏈。具體說來，在提供會議接待服務基礎上，應努力加強會議參與程度，改變會議型酒店的下游地位，將其上升到中游至上游。