基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究

摘要：在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)盛行的時(shí)代發(fā)展背景之下，企業(yè)客戶關(guān)系管理有著更為豐富的內(nèi)涵，而應(yīng)該如何維護(hù)企業(yè)管理，便成為了企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一。基于此，本文通過探討了在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，討論并研究了企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體策略，從而希望為當(dāng)代企業(yè)客戶管理提供更為有效的建議和意見，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系能夠更為和諧與融洽。與此同時(shí)，本文就當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和分析，并且發(fā)現(xiàn)當(dāng)代很多企業(yè)與客戶之間由于交流和溝通不夠及時(shí)，導(dǎo)致了很多潛在客戶資源流失嚴(yán)重的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，更嚴(yán)重的已經(jīng)出現(xiàn)了信任危機(jī)，使得客戶對(duì)企業(yè)的信任度和好感度持續(xù)下降，這不僅不利于企業(yè)與客戶之間的管理，更不利于企業(yè)的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；企業(yè)；客戶關(guān)系；管理策略

引言：

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)的不斷升級(jí)和進(jìn)步，也帶動(dòng)了我國(guó)很多產(chǎn)業(yè)都得到了一定的推動(dòng)和發(fā)展，這其中也包括電子商務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展。在這樣良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，不僅實(shí)現(xiàn)了客戶資源的有效挖掘和維護(hù)，同時(shí)也利于穩(wěn)定客源，促進(jìn)可持續(xù)性發(fā)展，對(duì)于企業(yè)的良性發(fā)展也起到至關(guān)重要要的作用。本文通過探討了基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境背景下，并提出了幾點(diǎn)關(guān)于維護(hù)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的有效性管理策略，希望能夠幫助各大企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系。

一、淺述當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（一）買家議價(jià)能力不斷上升，客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重

基于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的不斷推進(jìn)與發(fā)展，客戶可以通過更多的渠道來(lái)獲得信息。一方面，客戶可以更為有效的選擇自身所需要的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，客戶也可以通過上網(wǎng)瀏覽大量的信息以及搜索相關(guān)產(chǎn)品信息，使得客戶能夠更為了解產(chǎn)品的特性和價(jià)格信息，并且通過對(duì)比和衡量再?zèng)Q定購(gòu)買。在此情況下，由于獲取和搜集信息變得越來(lái)越方便，也在很大程度上使得買家的議價(jià)能力不斷上升，再加上可選擇的產(chǎn)品范圍越來(lái)越廣泛，就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品不再忠誠(chéng)，造成該企業(yè)客戶流失嚴(yán)重的現(xiàn)象。

（二）出現(xiàn)信任危機(jī)

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的當(dāng)前階段，由于信息傳播具有很強(qiáng)的虛擬性和不確定性，同時(shí)也存在著一定的危險(xiǎn)因素，。而在虛擬網(wǎng)絡(luò)空間中也存在著很多虛假不實(shí)信息，而這些眾多的垃圾信息不僅浪費(fèi)了企業(yè)和客戶的時(shí)間和精力，也在很大程度上影響了企業(yè)和客戶對(duì)信息的判斷。另外，有很多廣告宣傳目的性較強(qiáng)的電子郵件的泛濫，也將很多有價(jià)值的信息被淹沒，這也會(huì)招致客戶的反感，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的高干度和滿意度持續(xù)下降，同樣也不利于提高企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理效率。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的企業(yè)客戶關(guān)系的具體管理策略

（一）樹立以客戶實(shí)際需求為中心的理念

在企業(yè)的發(fā)展過程中，追求利潤(rùn)是其終極目標(biāo)，殊不知企業(yè)整體利潤(rùn)與客戶的滿意程度有著直接的聯(lián)系。很多企業(yè)過于看重利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而在很大程度上忽略了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，使得二者之間頻繁出現(xiàn)矛盾，進(jìn)而流失大量的客源。因此，只有企業(yè)能夠正視客戶滿意程度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要程度，并且要樹立以客戶實(shí)際需求為中心的發(fā)展理念，通過與客戶之間建立良好且友善的關(guān)系，才能為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)必須要突出客戶的主體性地位，對(duì)于客戶的正確要求要有求必應(yīng)，做到與客戶之間零障礙交流，并且在出現(xiàn)問題時(shí)進(jìn)行及時(shí)的解決，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

（二）區(qū)分客戶群體以便實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

對(duì)于區(qū)域的不同，企業(yè)也會(huì)面臨著客戶群體的不同。因此，對(duì)于客戶群體的不同，也要進(jìn)行客戶群體的劃分，并且針對(duì)不同類型的客戶群體實(shí)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷，這樣才能使得營(yíng)銷更有針對(duì)性，營(yíng)銷也會(huì)得到事半功倍的高效效果，使得企業(yè)在這一過程中能夠更為有效的提高企業(yè)利潤(rùn)，讓企業(yè)能夠得到蒸蒸日上的積極發(fā)展，并且使得企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也變得更為友好，不僅客戶的需求得到了很好的滿足，企業(yè)也能夠達(dá)到利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的目標(biāo)。與此同時(shí)，企業(yè)也要建立客戶群體分類的相關(guān)管理系統(tǒng)，通過這一系統(tǒng)才能夠更為快速的將不同區(qū)域不同類型的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，不僅節(jié)約時(shí)間而且效率更高。

（三）打造在線服務(wù)平臺(tái)

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如此盛行的時(shí)代，各大企業(yè)要緊緊抓住這一契機(jī)，通過及時(shí)構(gòu)建一個(gè)智能服務(wù)平臺(tái)，使得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠更為自助化且智能化，并且通過依托職能網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不僅可以利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶信息的收集和分類，也能夠更為及時(shí)的掌握客戶的信息和需求，從而更為有效的開展相關(guān)針對(duì)性營(yíng)銷項(xiàng)目。與此同時(shí)，企業(yè)所打造的在線服務(wù)平臺(tái)也能夠切實(shí)的促進(jìn)企業(yè)及時(shí)的了解到營(yíng)銷環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題以及客戶需求的變化，進(jìn)而為客戶提供更為專業(yè)且高效的服務(wù)，提升客戶的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)客戶的消費(fèi)欲望。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前提下，企業(yè)客戶關(guān)系管理要始終堅(jiān)持以客戶的實(shí)際需求為中心，并且要通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到與客戶之間有效溝通和交流的目的。另外，各大企業(yè)也要采取與時(shí)俱進(jìn)的新型營(yíng)銷戰(zhàn)略，將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)充分得應(yīng)用到企業(yè)發(fā)展以及管理客戶關(guān)系的環(huán)節(jié)中，以便企業(yè)能夠得到更為快速穩(wěn)定且長(zhǎng)期的發(fā)展，使得各大企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益繁榮，進(jìn)而帶動(dòng)我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

陳菲（1967.11），女 漢族 福建廈門人 廈門工商旅游學(xué)校 教育學(xué)碩士 講師 從事商務(wù)禮儀、客戶關(guān)系管理教學(xué)工作