智慧酒店應(yīng)用對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的影響

梁雅麗

（上海師范大學(xué)旅游學(xué)院，上海 201418）

互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展為酒店業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇，酒店在管理、工程、服務(wù)、營銷等方面引入新技術(shù)，實現(xiàn)酒店智能化，從而衍生出“智慧酒店”的概念。新技術(shù)在酒店應(yīng)用，相應(yīng)在人才需求方面又有了新的要求，其酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式也應(yīng)隨之作出相應(yīng)的調(diào)整。

1 智慧酒店概念

2011年，大力發(fā)展智慧旅游作為“十二五”期間的旅游信息化工作重點被國家旅游局提出。隨著智慧旅游發(fā)展的深入，智慧酒店作為智慧旅游的重要組成部分，引起了行業(yè)的廣泛關(guān)注。2012年，北京市旅游發(fā)展委員會首次提出全國“智慧酒店”的行業(yè)標準規(guī)范，并將“智慧酒店”定義為，“智慧酒店是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)、通過飯店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)飯店‘食、住、行、游、購、娛’旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務(wù)”[1]。2014年，智慧酒店聯(lián)盟于福州成立，智慧酒店的發(fā)展進入新時代。第41次互聯(lián)網(wǎng)報告顯示，截至2017-12，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，普及率達到55.8%；手機網(wǎng)民規(guī)模達7.53億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%，手機成為網(wǎng)民上網(wǎng)的主要設(shè)備，并占用更多的上網(wǎng)時間，大大改變了當代人的生活方式[2]。為了順應(yīng)信息化時代的發(fā)展需求，酒店勇于改變新的管理經(jīng)營理念，運用智能設(shè)備迎合信息化時代酒店業(yè)的變革。

2 智慧酒店及人才培養(yǎng)相關(guān)研究現(xiàn)狀

早期，國內(nèi)外對智慧酒店的研究主要集中于智慧地球、智慧城市、智慧旅游和酒店信息化等。2008年，IBM公司提出了“智慧地球”的概念，認為其核心是通過新一代信息技術(shù)建立一種智慧、靈活、高效、準確的方式改變?nèi)藗兊慕换シ绞絒3]。隨著智慧地球的發(fā)展，其理念運用到城市的實際建設(shè)中，便產(chǎn)生了智慧城市。在Graham和Marvin合著的《電信與城市》中，對“智慧城市”（Smart City）的內(nèi)涵作出解釋，認為電子信息實際應(yīng)用到城市內(nèi)的建筑物之間、城市與城市之間，為城市化信息通信技術(shù)的應(yīng)用建設(shè)奠定了理論基礎(chǔ)[4]。酒店業(yè)將智慧地球、智慧城市、信息技術(shù)等相關(guān)理論融合到酒店應(yīng)用中逐步產(chǎn)生了智慧酒店。Ham（2004）將酒店信息技術(shù)的應(yīng)用分為4個方面，即前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)、餐廳與宴會管理系統(tǒng)和顧客接觸的信息技術(shù)[5]。Abdelkader、reza（2009）指出，酒店需要考核員工的知識水平和實際操作能力來運用信息系統(tǒng)[6]。智慧酒店是酒店信息化的高級階段。酒店信息化局限于某一信息系統(tǒng)在酒店的應(yīng)用，缺乏橫向關(guān)聯(lián)，而智慧酒店很好地融合了各項信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)了信息技術(shù)在酒店的集成化、協(xié)同化發(fā)展。

國內(nèi)的專家學(xué)者對智慧酒店的研究各有側(cè)重，大概從3個方面研究——從顧客體驗、科學(xué)技術(shù)和智慧酒店的建設(shè)發(fā)展、人才培養(yǎng)等角度作出分析。

管倩（2013）從住客體驗角度闡述了智慧酒店的解決方案[7]；唐建兵（2014）從智慧飯店的基本服務(wù)和常規(guī)建設(shè)入手，提出了智慧飯店智能云服務(wù)、智能系統(tǒng)和智能管理的解決方案[8]；蔡蓉蓉（2014）運用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）建立智慧飯店顧客滿意度模型IHSI，找出影響智慧飯店顧客滿意度的因素并提出策略[9]；王琳（2014）以消費者的體驗性服務(wù)需求為出發(fā)點，通過與傳統(tǒng)酒店的對比，提出酒店智慧產(chǎn)品設(shè)計的對策[10]；吳云峰（2013）從如何與信息科學(xué)技術(shù)，特別是信息化技術(shù)融合發(fā)展的角度談智慧型酒店的建設(shè)，提出要創(chuàng)新智慧型酒店的管理機制[11]。

鄒莎（2017）提出應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)必須以智慧酒店的需求為核心調(diào)整人才培養(yǎng)目標，改革教學(xué)內(nèi)容，強化師資力量，校企協(xié)作培養(yǎng)專業(yè)人才，以適應(yīng)湖南當?shù)鼐频曛腔刍l(fā)展的趨勢[12]；江波，盧燦輝（2017）對智慧酒店對第一線的人才需求進行了分析，并提出了在智慧酒店背景下改革課程教學(xué)內(nèi)容、引入新媒體教學(xué)以及學(xué)校、企業(yè)、教師三方協(xié)同培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)等人才培養(yǎng)的建議[13]；王琳、邱小櫻（2014）結(jié)合智慧酒店的發(fā)展對酒店專業(yè)人才需求的新挑戰(zhàn)，對智慧酒店人才的培養(yǎng)進行了分析探討，以期克服高職高專酒店管理專業(yè)人才供需錯位矛盾[14]；王靜（2016）提出通過課程體系的改革和高職院校的管理改革及教師教學(xué)能力的培訓(xùn)，解決高職院校在育人與智慧酒店用人之間2個突出的矛盾，實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)之間的供需匹配、供需對接、供需信任，進一步搞好人才培養(yǎng)[15]。本文將嘗試從智慧酒店的具體應(yīng)用著手，深入挖掘其應(yīng)用，找出對從業(yè)人員素質(zhì)提出的新要求，為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出建議。

3 智慧酒店具體應(yīng)用

智慧酒店應(yīng)用主要是根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)需求而逐步推進應(yīng)用的，對智慧酒店發(fā)展方向比較公認的有三大應(yīng)用領(lǐng)域，即智慧管理、智慧控制、智慧營銷[16]，這3個層面相互支撐與互補。智慧管理主要是在智能化、信息化、數(shù)據(jù)化方面的經(jīng)營管理。智慧控制主要是通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對酒店工程實時測控，以達到客人對環(huán)境的要求，同時，達到酒店節(jié)能減排、低碳運營的目的。智慧營銷是構(gòu)建全覆蓋、多渠道的營銷，它依賴于互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行營銷。

3.1 智慧管理及應(yīng)用

智慧管理，以計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過酒店P(guān)MS系統(tǒng)（Property Management System）、ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning）、OA 系統(tǒng)（Office Automation System）、CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）和自助入住/退房系統(tǒng)等數(shù)據(jù)的處理和分析，為酒店提供高效的信息化服務(wù)。

3.2 智慧控制及應(yīng)用

智慧控制是酒店工程系統(tǒng)新技術(shù)的應(yīng)用，比如酒店客房控制系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、安全預(yù)警系統(tǒng)、智能停車場管理系統(tǒng)和智能電梯等的應(yīng)用。對酒店客房燈光的強弱、停車和電梯、客流等實現(xiàn)科學(xué)、智能化管理，從而節(jié)約酒店人力資源，實現(xiàn)管理效率的提高。智慧控制的核心是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，關(guān)鍵是與酒店各個工程系統(tǒng)的連接，通過數(shù)據(jù)采集與測控反饋，讓酒店能夠及時、實時地控制工程系統(tǒng)，以此來貼合客人的個性化需求；與此同時，營造出科學(xué)的體驗環(huán)境，為酒店低碳運營提供技術(shù)保障。

3.3 智慧營銷及應(yīng)用

智慧營銷是立體的、全天候的和多渠道的營銷，從網(wǎng)站宣傳到網(wǎng)上訂房，從酒店直銷網(wǎng)站到第三方訂房平臺，從自主網(wǎng)站訂房入口，到移動手機端訂單銷。

3.3.1 酒店自主網(wǎng)站營銷模式

許多大型酒店具備了網(wǎng)絡(luò)銷售的能力，為酒店的客源市場構(gòu)建起了營銷平臺，例如洲際酒店集團的自主網(wǎng)站，是酒店很好的銷售渠道。自主網(wǎng)站配以電話預(yù)定，有很好的效果。

3.3.2 酒店第三方營銷平臺

酒店企業(yè)服務(wù)的第三方營銷平臺被稱為在線旅行社OTA（Online Travel Agent）。目前的OTA市場份額很大，這是市場細分的結(jié)果。酒店企業(yè)從第三方平臺得到市場份額，是渠道銷售途徑之一。酒店第三方的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)上比較簡單，只要酒店具備上網(wǎng)的條件，有瀏覽器就可以操作。酒店預(yù)訂信息可以人工和部分自動進行，比較典型的國內(nèi)第三方酒店平臺有攜程、藝龍等。但是，目前這種營銷模式受到新的移動終端的挑戰(zhàn)。

3.3.3 新媒體酒店營銷

新媒體主要是移動終端的普及帶來的變化，人們使用移動終端已經(jīng)到了無孔不入的階段，只要有想法，就能實現(xiàn)移動終端的應(yīng)用（APP）。例如，APP移動服務(wù)、微信或二維碼訂房、微博的營銷、人人網(wǎng)的傳播等。這些新媒體的傳播渠道最大的特點就是，在各種移動終端上的應(yīng)用，比如移動手機、平板電腦等，這些移動終端可以與酒店的營銷平臺交流信息，進行各種互動。移動終端最大的優(yōu)勢就是人們可以利用“碎片時間”來閱讀，進行信息交流，隨意性強。對賓客而言，可以隨意下單訂房，酒店業(yè)可以將“剩余的客房”進行碎片銷售。

總而言之，智慧酒店應(yīng)用正在實踐中，技術(shù)手段會不斷更新，酒店經(jīng)營者也會有更多新的思路和想法，因此，對從業(yè)人員的素質(zhì)也會提出新的需求。只有這樣，才能進一步推進智慧酒店的發(fā)展，為賓客提供更好的服務(wù)和體驗。

4 智慧酒店應(yīng)用對從業(yè)人員素質(zhì)的需求

綜上所述，智慧酒店主要涉及到三大應(yīng)用，即智慧管理、智慧控制和智慧營銷。因此，對從業(yè)人員素質(zhì)需求也應(yīng)按照這三大應(yīng)用有針對性地提出。

4.1 具備各項智能化系統(tǒng)的操作、運用能力

智慧酒店需要通過網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化實現(xiàn)酒店的經(jīng)營和管理。運用智能化系統(tǒng)，可以實現(xiàn)高效的運營管理，為賓客提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。智慧管理主要表現(xiàn)為各種酒店管理信息系統(tǒng)的運用，比如PMS系統(tǒng)、自助入住/退房、智能客房燈光等系統(tǒng)，這些都是智慧酒店的“標準配置”。尤其是對于客服務(wù)人員，需要熟練掌握酒店內(nèi)各種智能系統(tǒng)的操作與運用，并且可獨立處理、應(yīng)對系統(tǒng)常見問題，才可以更好地引導(dǎo)賓客體驗“智慧”酒店，為其提供更高效、更便捷的住店體驗。

4.2 具備數(shù)據(jù)分析與信息處理能力

與傳統(tǒng)酒店相比，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的運用使酒店擁有了主動分析、感知賓客消費意圖與行為的能力，并且可以根據(jù)收集統(tǒng)計的數(shù)據(jù)預(yù)測賓客的消費軌跡和消費需求。酒店是客人消費數(shù)據(jù)和信息集中且易于收集的地方，對客人從入住到離店留下的賓客記錄進行信息化管理，并通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析和處理，可以進一步掌握客人的偏好和消費需求，從而有針對性地設(shè)計個性化或定制化產(chǎn)品和服務(wù)，以此來增強酒店的競爭力。與此同時，運用數(shù)據(jù)分析和信息處理能力，加強客人對酒店的忠誠度，更好地推廣和營銷酒店。

4.3 具備新媒體策劃和營銷的能力

智慧營銷就是在準確的市場把握的基礎(chǔ)上，精準地對特定目標群體進行營銷，提供并開發(fā)適合客戶需求的產(chǎn)品。智慧營銷依托于互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，衍生出各種各樣的新媒體營銷方式，比如微博、微信、酒店APP訂房等。由于智慧酒店對從業(yè)人員提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化或定制化的產(chǎn)品和服務(wù)的要求，因此，需要酒店從業(yè)人員具備新媒體策劃和營銷的能力——內(nèi)容設(shè)計、產(chǎn)品介紹、網(wǎng)上預(yù)定與結(jié)算、促銷信息發(fā)布、會員服務(wù)等這些內(nèi)容的策劃能否做到簡單、實用，并且更符合客戶需求。

根據(jù)上述智慧酒店應(yīng)用對從業(yè)人員素質(zhì)的需求，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)也應(yīng)隨之改變。

5 智慧酒店應(yīng)用對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的建議

5.1 優(yōu)化調(diào)整課程教學(xué)內(nèi)容，推進智慧教育

為了迎合智慧酒店對人才的需求，酒店管理專業(yè)在課程設(shè)置中應(yīng)設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等相關(guān)課程，培養(yǎng)和加強學(xué)生的數(shù)據(jù)分析和信息處理的能力。同時，在原有的市場營銷課程中，增加智慧營銷項目的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生運用新媒體技術(shù)等為酒店進行營銷策劃的能力。

5.2 培養(yǎng)和引進智慧酒店專業(yè)級師資隊伍

人才培養(yǎng)離不開優(yōu)秀的師資隊伍。無論是院校教師，還是酒店培訓(xùn)人員，不僅需要具備完善的知識體系，還應(yīng)具有豐富的智慧酒店相關(guān)工作經(jīng)驗。學(xué)校應(yīng)該支持和鼓勵專業(yè)教師到智慧酒店掛職鍛煉，與時俱進，密切關(guān)注和了解智慧酒店行業(yè)動態(tài)。另一方面，積極從酒店行業(yè)引進優(yōu)秀人才，或聘請智慧酒店相關(guān)專家開設(shè)講座。

5.3 校企合作共同培養(yǎng)學(xué)生智慧技能

學(xué)校和酒店聯(lián)合培養(yǎng)人才，搭建智慧酒店學(xué)習(xí)平臺，實行“理論—實踐—理論”的人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)高校與智慧酒店之間的優(yōu)勢互補。酒店管理專業(yè)教育應(yīng)時刻與酒店行業(yè)接軌，這樣才可以更好地實現(xiàn)酒店管理專業(yè)教育與智慧酒店之間人才培養(yǎng)的供需對接與匹配。

綜上所述，智慧酒店的人才培養(yǎng)模式還有待完善，酒店管理專業(yè)要與時俱進地培養(yǎng)出“供需匹配”的人才，完善教學(xué)機制，加強校企合作，真正實現(xiàn)人才培養(yǎng)與酒店人才需求之間的“無縫對接”。

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