試論高速公路收費(fèi)站管理模式與創(chuàng)新服務(wù)

黨佩華

（陜西省高速公路建設(shè)集團(tuán)公司西寶分公司寶雞管理所眉縣收費(fèi)站，陜西 寶雞 722300）

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，私家車數(shù)量逐年增長(zhǎng)，高速公路的通行量也與日俱增。在此情況下，如何提高高速公路收費(fèi)站等重要交通節(jié)點(diǎn)的管理、服務(wù)效率，是目前交通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的重點(diǎn)問題。從管理角度來看，需要完善的管理體系和有效的收費(fèi)、票證監(jiān)管措施；從服務(wù)角度來看，則需要提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要處理好收費(fèi)站管理與服務(wù)的沖突，解決目前管理服務(wù)過程中存在的問題，促進(jìn)收費(fèi)站管理服務(wù)水平的提高。

1 高速公路收費(fèi)站管理服務(wù)存在的問題

隨著交通壓力的與日俱增，傳統(tǒng)收費(fèi)站管理模式的弊端逐漸暴露出來，由于管理體系不完善、服務(wù)效率低，在交通運(yùn)輸高峰期，收費(fèi)站經(jīng)常排起長(zhǎng)龍，過站等待時(shí)間過長(zhǎng)。造成這種現(xiàn)象的原因主要有以下3點(diǎn)：①高速公路收費(fèi)站的監(jiān)管體系存在問題，監(jiān)管措施不夠完善，長(zhǎng)期從事交通運(yùn)輸行業(yè)的司機(jī)在掌握收費(fèi)站管理規(guī)律后，善于偷逃通行費(fèi)，通過更改作息時(shí)間、假冒軍需品運(yùn)輸車輛等方式逃避收費(fèi)，而收費(fèi)人員缺乏假證件的識(shí)別能力，容易造成通行費(fèi)流失。②收費(fèi)站的應(yīng)急處理能力不足，比如在發(fā)生交通事故和民事糾紛時(shí)，不能進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)處理，容易因小事故引發(fā)長(zhǎng)時(shí)間的交通擁堵。同時(shí)，目前收費(fèi)站基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，部分設(shè)施過于老舊，容易出現(xiàn)故障，影響車輛通行效率。③收費(fèi)站工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)，專業(yè)技能不夠熟練，在業(yè)務(wù)辦理過程中，存在消極、不認(rèn)真的現(xiàn)象，不僅影響了服務(wù)效率，還容易引起司機(jī)和乘務(wù)人員的不滿[1]。

2 高速公路收費(fèi)站的管理模式創(chuàng)新

2.1 完善收費(fèi)站管理體系

為解決上述問題，在高速公路收費(fèi)站管理模式創(chuàng)新過程中，首先要完善管理體系，構(gòu)建合理的人員組織機(jī)構(gòu)和制度體系，為收費(fèi)站管理工作的有序開展提供保障。在此方面，某地高速公路管理機(jī)構(gòu)將原有的分公司、管理所、收費(fèi)站三級(jí)管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)榉止?、收費(fèi)站二級(jí)機(jī)構(gòu)，以此為框架進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)改革，理順分公司、收費(fèi)站之間的關(guān)系，減少管理層次，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，從而提高管理效率。在進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)改革的同時(shí)，對(duì)高速公路收費(fèi)站的管理制度加以完善，主要對(duì)監(jiān)管機(jī)制和人員激勵(lì)機(jī)制作出改善，通過發(fā)揮基層員工的主動(dòng)性，強(qiáng)化管理責(zé)任意識(shí)，提高收費(fèi)站管理的有效性。

2.2 實(shí)施聯(lián)動(dòng)管理

針對(duì)普遍存在的通行費(fèi)偷逃現(xiàn)象，目前多數(shù)高速公路收費(fèi)站已經(jīng)開始實(shí)施收費(fèi)站與服務(wù)區(qū)的聯(lián)動(dòng)管理，發(fā)揮統(tǒng)一管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)的車輛進(jìn)行集中監(jiān)控，提高通行費(fèi)偷逃行為的識(shí)別能力。在此基礎(chǔ)上，部分收費(fèi)站采取縮短通行卡有效時(shí)間的方式，改變過去的24 h有效時(shí)間，從而減少司機(jī)通過倒卡等行為偷逃通行費(fèi)的現(xiàn)象。在聯(lián)動(dòng)管理措施的實(shí)施下，提高收費(fèi)站監(jiān)管的全面性和有效性，有效遏制通行費(fèi)流失問題。

2.3 加強(qiáng)收費(fèi)監(jiān)管和票證監(jiān)管

高速公路收費(fèi)站的站內(nèi)監(jiān)控范圍較小，工作人員較為固定，容易出現(xiàn)“人情車”現(xiàn)象，導(dǎo)致通行費(fèi)流失。為此，應(yīng)在實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)管的基礎(chǔ)上，加大管控力度，采取激勵(lì)與懲罰相結(jié)合的管理制度，制止通行費(fèi)流失現(xiàn)象。比如某收費(fèi)站為提高基層工作人員的業(yè)務(wù)能力，定期開展業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，幫助收費(fèi)人員提升偷逃通行費(fèi)行為的識(shí)別能力，并制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，發(fā)揮人員之間的相互監(jiān)督作用，對(duì)發(fā)現(xiàn)偷逃通行費(fèi)行為的人員給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，處罰“人情車”事件的當(dāng)事人，追回偷逃款項(xiàng)，并扣除績(jī)效獎(jiǎng)金。此外，還要加強(qiáng)票證監(jiān)管，規(guī)范收費(fèi)行為，加強(qiáng)手工票、IC卡的回收管理，加大監(jiān)察力度，杜絕貪污現(xiàn)象。

3 高速公路收費(fèi)站的服務(wù)創(chuàng)新

3.1 加快不停車收費(fèi)車道建設(shè)

在加強(qiáng)高速公路收費(fèi)站管理的同時(shí)，應(yīng)盡快改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，從而減輕道路交通運(yùn)行壓力。在此方面，首先應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度，加快不停車收費(fèi)車道建設(shè)，更新老舊的收費(fèi)站設(shè)施，避免影響收費(fèi)服務(wù)效率。建立不停車收費(fèi)車道會(huì)增加一定的初始投資，但能夠明顯改善收費(fèi)站通行能力，每個(gè)收費(fèi)站至少應(yīng)設(shè)置一個(gè)不停車專用車道，減輕道路通行壓力。此外，在相關(guān)管理?xiàng)l例要求下，若收費(fèi)通道全開，等待繳費(fèi)車輛超過10輛或排隊(duì)長(zhǎng)度大于200 m時(shí)，應(yīng)免費(fèi)放行。根據(jù)這一要求，應(yīng)靈活調(diào)整管理方案，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，全面改善高速公路通行質(zhì)量。

3.2 做好非正常通行提示

在出現(xiàn)非正常通行情況時(shí)，應(yīng)做好提示工作。對(duì)于能夠預(yù)期的非正常情況，比如收費(fèi)站維修、道路翻修等，應(yīng)提前在公眾媒體平臺(tái)上發(fā)布消息，提醒民眾合理安排出行時(shí)間和出行路線，盡量避開非正常通行狀態(tài)下的公路和收費(fèi)站。在高速公路入口和收費(fèi)站入口區(qū)域，應(yīng)設(shè)置醒目的提示牌，告知司機(jī)前方路況信息。特別是在測(cè)速路段和突發(fā)事故路段，應(yīng)在足夠的距離之前提醒司機(jī)減速行駛，避免出現(xiàn)交通事故，影響收費(fèi)站通行效率。

3.3 改善收費(fèi)站工作環(huán)境

收費(fèi)站的基層工作人員直接與司機(jī)和乘客接觸，面向社會(huì)提供服務(wù)。但由于收費(fèi)人員工作的單調(diào)性和過高的工作強(qiáng)度，容易產(chǎn)生焦慮和煩躁的情緒，進(jìn)而傳遞給服務(wù)對(duì)象，引發(fā)廣大群眾的不滿。因此，要改善收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)營造一種較為輕松、溫馨的工作環(huán)境，比如在收費(fèi)站內(nèi)播放舒緩的音樂，幫助工作人員和司機(jī)、乘客放松心情，疏解煩躁情緒，增進(jìn)雙方的互相理解。在此基礎(chǔ)上，通過制訂統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高收費(fèi)站整體服務(wù)水平，逐漸提高社會(huì)認(rèn)可度。此外，高速公路收費(fèi)站應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大服務(wù)范圍，比如建立便民服務(wù)臺(tái)，為過往車輛的司機(jī)和乘客提供常用藥品和修理工具，免費(fèi)贈(zèng)送城區(qū)路線圖，進(jìn)一步提高收費(fèi)站服務(wù)水平，體現(xiàn)文明、和諧、熱情、周到的服務(wù)宗旨。

4 結(jié)束語

綜上所述，針對(duì)高速公路收費(fèi)站管理和服務(wù)存在的問題，對(duì)其管理服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理模式的不足，降低偷逃通行費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生概率，同時(shí)能夠提升收費(fèi)服務(wù)效率，減緩道路交通壓力。在此基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化的管理措施，擴(kuò)大服務(wù)范圍，可以使高速公路收費(fèi)站工作獲得更高的社會(huì)滿意度。

［1］韓經(jīng)綸.高速公路收費(fèi)站服務(wù)品牌建設(shè)的新成果——《“春雨”服務(wù)品牌管理模式研究》評(píng)析［J］.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2014，13（02）：256.

［2］俎國剛.高速公路收費(fèi)站管理模式創(chuàng)新實(shí)踐［J］.中國外資，2012（15）：24-25.