“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng)下的高校圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新

羅 云

(貴州大學(xué)圖書(shū)館，貴州 貴陽(yáng) 550025)

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為核心，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等高新技術(shù)為手段，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)業(yè)結(jié)合的一種新模式、新方法[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”打破了傳統(tǒng)的信息閉塞環(huán)境，有效遏制了技術(shù)壟斷，較大程度地促進(jìn)了需求的進(jìn)一步釋放，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)帶來(lái)了新動(dòng)力。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”呼喚思維走出局限，實(shí)現(xiàn)資源互聯(lián)，因而，未來(lái)高校圖書(shū)館信息服務(wù)需迎接開(kāi)放、擁抱創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)服務(wù)效果，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)不斷提升用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)高校圖書(shū)館功能的更好發(fā)揮。

1 基于高校圖書(shū)館信息服務(wù)情境的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維維度

1.1 用戶(hù)思維：從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩?hù)為中心

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高校圖書(shū)館應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩?hù)為中心。以用戶(hù)為中心的用戶(hù)思維包含用戶(hù)至上、高效溝通、服務(wù)升級(jí)三個(gè)理念。①用戶(hù)至上理念。在萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，高校圖書(shū)館信息服務(wù)需更加強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)的需求為導(dǎo)向，以“用戶(hù)至上”理念向用戶(hù)提供更便利的服務(wù)，提升自身價(jià)值。②高效溝通理念。溝通應(yīng)貫穿于用戶(hù)體驗(yàn)的全程以及包括圖書(shū)檢索、文獻(xiàn)查找、學(xué)習(xí)環(huán)境、電子資源、學(xué)術(shù)活動(dòng)等方面。發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、服務(wù)評(píng)分、個(gè)體訪談等都是增強(qiáng)高校圖書(shū)館與用戶(hù)之間有效溝通的途徑。③服務(wù)升級(jí)理念。該理念要求在以用戶(hù)為中心的前提下，高校圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)通過(guò)技術(shù)的更新?lián)Q代、模式的不斷創(chuàng)新、管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)提升，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)的升級(jí)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，用戶(hù)思維應(yīng)是高校圖書(shū)館信息服務(wù)的基本思維。在信息服務(wù)中，高校圖書(shū)館樹(shù)立以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，可以為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)用戶(hù)的參與度，推出更加人性化的用戶(hù)服務(wù)方式。

1.2 跨界共享思維：摒棄封閉、迎接開(kāi)放，連接“一切”

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下，不同領(lǐng)域的事物能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)機(jī)制成為一個(gè)整體，共同為用戶(hù)服務(wù)，并發(fā)揮更大價(jià)值。跨界共享是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的重要特征。跨界共享摒棄封閉、迎接開(kāi)放，強(qiáng)調(diào)將不同領(lǐng)域的內(nèi)容進(jìn)行鏈接，從而產(chǎn)生創(chuàng)新性服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)。高校圖書(shū)館可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與博物館聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)。高校圖書(shū)館以圖書(shū)為主要知識(shí)傳播載體，但是缺乏對(duì)于實(shí)物的視覺(jué)直觀感，而博物館主要以實(shí)物為傳播載體，但是缺乏更多詳盡的內(nèi)容詮釋?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠使圖書(shū)館與博物館結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容跨界，一方面，用戶(hù)可以通過(guò)圖書(shū)館了解歷史文物和經(jīng)典故事，獲取關(guān)于相關(guān)實(shí)物的詳細(xì)信息；另一方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物的鏈接，能夠讓用戶(hù)精準(zhǔn)地觀察到博物館中的相關(guān)陳列物品，直觀地觀察其具體形態(tài)[2]。

1.3 知識(shí)整合思維：依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成智能化知識(shí)

知識(shí)整合思維是指將知識(shí)以一定的邏輯機(jī)制進(jìn)行整合創(chuàng)新，墨守成規(guī)終究會(huì)被時(shí)代拋棄，創(chuàng)新是“互聯(lián)網(wǎng)+”的本性。圖書(shū)館是知識(shí)傳播和圖書(shū)資源較為集中的場(chǎng)所，高校圖書(shū)館將資源進(jìn)行有效的整合并利用互聯(lián)網(wǎng)途徑加以傳播，能夠更好地服務(wù)用戶(hù)。一方面，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)以自動(dòng)化、智能化為主要特征，能夠極大地促進(jìn)知識(shí)智能化、自動(dòng)化，從而增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)。比如：圖書(shū)館當(dāng)前采用的按照中文和外文圖書(shū)、社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)圖書(shū)、圖書(shū)和報(bào)刊等分類(lèi)進(jìn)行整合，就符合用戶(hù)使用習(xí)慣，更有利于促進(jìn)有效檢索。另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，每年都會(huì)產(chǎn)生一些新概念、新理論、新思潮，高校圖書(shū)館要想更好地服務(wù)用戶(hù)，獲取更多用戶(hù)的關(guān)注，就應(yīng)當(dāng)有知識(shí)整合思維[3]。例如，館員通過(guò)結(jié)合目前社會(huì)熱點(diǎn)和新理念開(kāi)展知識(shí)整合服務(wù)，以便于讀者結(jié)合當(dāng)下的熱點(diǎn)展開(kāi)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)知識(shí)傳播效果。

1.4 平臺(tái)化思維：多功能集成、一體化

平臺(tái)化思維，即以打造一體化服務(wù)平臺(tái)為目標(biāo)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使高校圖書(shū)館集搜索、服務(wù)、評(píng)價(jià)等多項(xiàng)功能于一體的一種管理思維。平臺(tái)化思維對(duì)提升高校圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)與用戶(hù)黏度具有重要意義：①用戶(hù)通過(guò)檢索平臺(tái)可以獲得其想要查找的信息，高校圖書(shū)館可以根據(jù)用戶(hù)的喜好進(jìn)行有針對(duì)性的篩選，促使平臺(tái)服務(wù)高效化與便利化。②用戶(hù)通過(guò)決策平臺(tái)在進(jìn)行信息搜索的同時(shí)，還能主動(dòng)參與決策，將其需要的信息類(lèi)型、信息內(nèi)容與平臺(tái)對(duì)接，用戶(hù)可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化檢索、自主訂閱和選購(gòu)等。③用戶(hù)通過(guò)評(píng)價(jià)功能能夠獲得關(guān)于平臺(tái)中各業(yè)務(wù)的相關(guān)評(píng)價(jià)，從而為自身的決策提供參考，同時(shí)服務(wù)的提供者也能通過(guò)密切關(guān)注用戶(hù)的評(píng)價(jià)，了解服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)舉措，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.5 社會(huì)化思維：以點(diǎn)帶面、傳播擴(kuò)散

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高校圖書(shū)館應(yīng)具有社會(huì)化思維。每一個(gè)用戶(hù)都不是單獨(dú)存在的，而是一個(gè)社會(huì)化的個(gè)體，其興趣愛(ài)好、年齡、性別等特征都能夠影響社會(huì)化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這里的社會(huì)化包括用戶(hù)社會(huì)化、行動(dòng)社會(huì)化和傳播社會(huì)化。由于用戶(hù)處于一個(gè)社會(huì)化的社交網(wǎng)絡(luò)之中，因而其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)能夠與眾多社會(huì)化的用戶(hù)建立聯(lián)系。用戶(hù)之間具有的某種聯(lián)系和共同特征，往往能夠產(chǎn)生強(qiáng)大的擴(kuò)散力量。高校圖書(shū)館如果忽視了用戶(hù)的社會(huì)化，就可能給自身的發(fā)展帶來(lái)不利影響。同時(shí)，用戶(hù)行動(dòng)不僅是指?jìng)€(gè)人的行動(dòng)，而且還包括一個(gè)群體的集體行動(dòng)，集體行動(dòng)覆蓋大量個(gè)體，通常蘊(yùn)含著商業(yè)價(jià)值，因而更不能被忽視。此外，在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷普及的背景下，一個(gè)事件或一種思想的傳播是十分迅速的，其傳播范圍也是十分廣泛的，用戶(hù)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)、分享、評(píng)價(jià)，能夠加速信息之間的馬太效應(yīng)，使強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者愈弱。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng)的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

2.1 線上線下內(nèi)容供給服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展的背景下，高校圖書(shū)館僅僅通過(guò)線下的服務(wù)和活動(dòng)難以適應(yīng)用戶(hù)需求。為了更好地為用戶(hù)提供信息服務(wù)，高校圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)線上線下內(nèi)容供給，提供整合服務(wù)。在線上服務(wù)方面，高校圖書(shū)館應(yīng)以用戶(hù)為中心，通過(guò)線上的答題活動(dòng)、線上小游戲、微信公眾平臺(tái)、微博等展開(kāi)與用戶(hù)的互動(dòng)；用戶(hù)信息需求與反饋也可以通過(guò)線上渠道進(jìn)行有效的溝通與交流。高校圖書(shū)館應(yīng)充分利用線上活動(dòng)成本低、傳播速度快、參與人數(shù)多等優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建線上品牌，不斷增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的好評(píng)度，提升高校圖書(shū)館的創(chuàng)新能力。在線下服務(wù)方面，高校圖書(shū)館應(yīng)以平臺(tái)化思維、跨界共享思維引領(lǐng)圖書(shū)檢索培訓(xùn)、跨界資源整合、跨界活動(dòng)聯(lián)合主辦等服務(wù)工作，通過(guò)線下直觀的宣傳與推廣，增強(qiáng)用戶(hù)閱讀興趣，幫助其養(yǎng)成熱愛(ài)學(xué)習(xí)、勤奮讀書(shū)的好習(xí)慣[4]。當(dāng)然，線上線下并不是割裂開(kāi)來(lái)的，其應(yīng)當(dāng)是有機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一體，線上活動(dòng)可以通過(guò)線下的相關(guān)海報(bào)來(lái)擴(kuò)大影響，線下活動(dòng)同樣需要線上的傳播途徑來(lái)爭(zhēng)取更多的受眾?？傊€上線下內(nèi)容供給服務(wù)的核心就是要依托互聯(lián)網(wǎng)連接一切，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館信息資源利用率的最大化、信息服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。

2.2 平臺(tái)化數(shù)據(jù)整合服務(wù)

隨著我國(guó)教育事業(yè)的不斷發(fā)展，各高校圖書(shū)存儲(chǔ)量和電子書(shū)資源都已經(jīng)達(dá)到一定水平，但是，圖書(shū)的閱讀率和用戶(hù)讀書(shū)氛圍還有待提升。究其原因，一方面是用戶(hù)閱讀意識(shí)的欠缺，另一方面是學(xué)校圖書(shū)館尚未實(shí)現(xiàn)真正的知識(shí)整合與有效的閱讀引導(dǎo)。因此，以平臺(tái)化思維、知識(shí)整合思維積極構(gòu)建集信息平臺(tái)、決策平臺(tái)、評(píng)價(jià)平臺(tái)于一體的高校圖書(shū)館平臺(tái)化服務(wù)機(jī)制，具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。①構(gòu)建信息平臺(tái)。利用互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放、智能化特性不斷豐富信息資源；定期或不定期地推出相關(guān)主題活動(dòng)，幫助用戶(hù)在知識(shí)獲取中選擇優(yōu)質(zhì)資源；增強(qiáng)信息平臺(tái)的實(shí)用性，減少用戶(hù)在信息檢索和資源搜集時(shí)的困難。②構(gòu)建決策平臺(tái)。利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的用戶(hù)個(gè)人信息系統(tǒng)，可以使用戶(hù)的自主性得到更多體現(xiàn)，個(gè)性化服務(wù)也不再遙不可及。例如，通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，利用平臺(tái)檢索、支付等功能，用戶(hù)能夠輕松體驗(yàn)自助訂閱、購(gòu)買(mǎi)等服務(wù)。隨著高校圖書(shū)館服務(wù)更加個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化，用戶(hù)在圖書(shū)檢索、訂閱、借閱和電子書(shū)籍購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)也必將得以?xún)?yōu)化。③構(gòu)建評(píng)價(jià)平臺(tái)。利用互聯(lián)網(wǎng)建立的圖書(shū)、圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和反饋機(jī)制，可促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)水平不斷提高。對(duì)于圖書(shū)的評(píng)價(jià)可以采用打分的形式，因?yàn)閳D書(shū)評(píng)分可為其他用戶(hù)的閱讀提供重要參考；對(duì)于高校圖書(shū)館的評(píng)價(jià)可以采用匿名評(píng)價(jià)形式，將圖書(shū)館服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行線上反饋，這樣有利于提升圖書(shū)館與用戶(hù)的溝通效率，提升信息服務(wù)的針對(duì)性[5]。

2.3 智能化精準(zhǔn)推送服務(wù)

智能化精準(zhǔn)推送服務(wù)包括：①圖書(shū)推薦服務(wù)。高校圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)瀏覽、點(diǎn)評(píng)、借閱等相關(guān)記錄，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)可獲得用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)的偏好和需求，建立用戶(hù)檔案，從而可以精準(zhǔn)地向用戶(hù)進(jìn)行圖書(shū)推薦。②讀書(shū)計(jì)劃服務(wù)。高校圖書(shū)館可幫助或引導(dǎo)用戶(hù)自主制訂讀書(shū)計(jì)劃。讀書(shū)計(jì)劃的制訂與施行都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交互和用戶(hù)決策實(shí)現(xiàn)，讀書(shū)的日期、時(shí)間、書(shū)目等相關(guān)信息都應(yīng)包含于圖書(shū)館的“讀書(shū)計(jì)劃”服務(wù)之中。讀書(shū)計(jì)劃能夠幫助用戶(hù)養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，推動(dòng)圖書(shū)館人性化管理和信息服務(wù)創(chuàng)新。③閱讀大數(shù)據(jù)服務(wù)。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，高校圖書(shū)館可對(duì)所有用戶(hù)的閱讀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，得出所有用戶(hù)的信息報(bào)告，并通過(guò)對(duì)用戶(hù)行為的監(jiān)測(cè)，認(rèn)知圖書(shū)館的信息服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，高校圖書(shū)館還可以向用戶(hù)推送個(gè)人閱讀報(bào)告，增強(qiáng)用戶(hù)自我認(rèn)知。

2.4 社會(huì)化互助分享服務(wù)

社會(huì)化分享互助是增強(qiáng)用戶(hù)黏性，促進(jìn)品牌塑造的重要內(nèi)容。在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng)下，高校圖書(shū)館應(yīng)注重社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使用戶(hù)之間能夠建立起社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)分享互助可以表現(xiàn)在圖書(shū)分享、文獻(xiàn)資源互助、線上活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等方面[6]。①圖書(shū)分享。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖書(shū)分享能夠擺脫時(shí)間、距離的限制，使用戶(hù)之間的溝通更通暢，同時(shí)也促進(jìn)了圖書(shū)信息的傳播和知識(shí)的分享。②文獻(xiàn)資源互助。用戶(hù)之間通過(guò)分享、互助等方式獲取、使用文獻(xiàn)資源，可以進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館的資源利用率；用戶(hù)所獲取的資源不再僅僅局限于一所高校，而是基于全網(wǎng)絡(luò)的所有共享機(jī)構(gòu)的資源。因而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高校圖書(shū)館能最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的文獻(xiàn)需求。③線上活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)。通過(guò)線上活動(dòng)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)分享，可以幫助高校圖書(shū)館建立網(wǎng)絡(luò)品牌，獲取更多的粉絲，如微信點(diǎn)贊、投票、答題等活動(dòng)，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)圖書(shū)館的影響力。

3 結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下，高校圖書(shū)館應(yīng)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，應(yīng)有效增強(qiáng)服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)生態(tài)，不斷提升用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以促進(jìn)高校圖書(shū)館功能的更好發(fā)揮。

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