公共圖書館志愿者服務(wù)的管理激勵(lì)機(jī)制研究*

朱新理

(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

1 公共圖書館志愿者服務(wù)管理與激勵(lì)的含義

圖書館志愿者是不以物質(zhì)利益為目的，基于道義、信念、良知、同情心或者責(zé)任感，志愿參與圖書館服務(wù)活動(dòng)并為社會(huì)做貢獻(xiàn)的社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人。志愿者不以追求物質(zhì)利益為目的，并不意味著志愿者完全忽視物質(zhì)利益和排斥其他動(dòng)機(jī)。實(shí)際上，一定或必要的物質(zhì)利益保障是志愿者開展工作的基礎(chǔ)。雖然志愿者服務(wù)在主觀上具有利他動(dòng)機(jī)，但實(shí)際上志愿者也希望通過為社會(huì)提供服務(wù)讓自己有所受益，其受益主要是精神和心理方面。由于志愿者服務(wù)是一種志愿行為，這種行為決定了志愿者的管理與激勵(lì)與有一定目標(biāo)、利用強(qiáng)制性規(guī)章制度和政策規(guī)定進(jìn)行管理的正式組織不同，它是一種基于共同情感和信念，利用組織管理理論進(jìn)行指導(dǎo)的社會(huì)行為[1]。其目的是通過利用相應(yīng)手段和方式，激發(fā)志愿者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其把更多的時(shí)間、精力投入圖書館事業(yè)，以更好地提升公共圖書館的服務(wù)效率，更好地滿足社會(huì)對公共文化的需求。

2 公共圖書館志愿者的作用功能分析

2.1 緩解人力資源短缺現(xiàn)象，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)[2]

公共圖書館的職能延伸使志愿者參與服務(wù)工作變得更為必要。我國公共圖書館屬于國家事業(yè)單位，以財(cái)政撥款為主，經(jīng)費(fèi)、編制有限，人力資源比較短缺。隨著社會(huì)的進(jìn)步，一方面人們對知識(shí)文化的需求大幅增加，另一方面人們通過手機(jī)、電腦等方式獲取知識(shí)和信息也越來越便捷。在這種情況下，公共圖書館要更好地滿足社會(huì)需求，客觀上不應(yīng)再局限于提供圖書借閱等傳統(tǒng)服務(wù)，而必須創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，如：開展豐富多彩的閱讀推廣活動(dòng)及公共講座，為殘疾人提供送書上門服務(wù)等。這些活動(dòng)僅靠公共圖書館有限的工作人員是不可能完成的，因此，適當(dāng)吸納志愿者參與這些活動(dòng)，就成為公共圖書館緩解人力資源緊張的必然選擇。同時(shí)，鼓勵(lì)志愿者參與公共圖書館的服務(wù)工作也有利于優(yōu)化圖書館的員工結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.2 提高圖書館的服務(wù)能力和社會(huì)認(rèn)可度

志愿者是公共圖書館與讀者之間溝通的橋梁。通過引進(jìn)志愿者參與服務(wù)，可以促進(jìn)公共圖書館與社會(huì)的溝通，以滿足讀者更多的閱讀服務(wù)需求。鼓勵(lì)志愿者參與圖書館的服務(wù)工作，也有助于提高圖書館的服務(wù)能力和社會(huì)認(rèn)可度。一方面，通過征求志愿者對公共圖書館的意見和建議，可以更好地掌握讀者的內(nèi)心需要和社會(huì)對公共圖書館的需求，改進(jìn)圖書館的服務(wù)內(nèi)容和方式，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，通過志愿者工作可以搭建公共圖書館與讀者雙向溝通的橋梁，提升公共圖書館的社會(huì)形象。

2.3 為志愿者提供服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)

志愿者精神是利他精神和利己精神的結(jié)合。通過引導(dǎo)志愿者參與公共圖書館服務(wù)工作，一方面可以讓志愿者學(xué)以致用，擴(kuò)大自身的知識(shí)面，提高人際溝通能力，幫助志愿者自我豐富、自我完善和自我提高，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；另一方面有利于倡導(dǎo)“無私、無償、利他、奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

3 公共圖書館志愿者管理和激勵(lì)工作中存在的主要問題

3.1 工作重視程度不足

對公共圖書館來說，志愿者是非常寶貴的資源財(cái)富。隨著社會(huì)的進(jìn)步和物質(zhì)生活的豐富，人們對精神文化生活有了更多、更高層次的追求，愿意從事志愿者工作的人也越來越多，客觀上為公共圖書館開展志愿者工作提供了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在實(shí)際工作中，不少公共圖書館對志愿者工作重視程度不夠，不僅體現(xiàn)在人力組織和資金保障方面，更突出體現(xiàn)在理念方面，工作中沒有樹立合作共贏的思想，往往把志愿者作為彌補(bǔ)公共圖書館人力資源不足的單一手段，忽視了志愿者自身對提高個(gè)人能力等方面的需求。

3.2 整體規(guī)劃管理不夠

由于開展志愿者工作既要實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)公共圖書館人手不足、提升公共圖書館社會(huì)服務(wù)能力的目標(biāo)，又要滿足各類志愿者特別是青年學(xué)生志愿者提升個(gè)人能力的需求，因此，志愿者工作實(shí)際上是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在實(shí)際工作中，公共圖書館往往重視前者而忽視后者，尤其是忽視了志愿者在安全、求知、個(gè)人能力提升等方面的需求，同時(shí)，相關(guān)的扶持措施和激勵(lì)政策設(shè)計(jì)也不到位，影響了志愿者的積極性和工作效率。

3.3 培訓(xùn)工作不到位

近年來，盡管公共圖書館更加重視對志愿者的培訓(xùn)工作，但也存在一些問題，如培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)保障不到位、培訓(xùn)范圍較狹窄、缺乏對志愿者的特定專業(yè)技能培訓(xùn)等，特別是缺乏針對志愿者個(gè)人需求方面的定向培訓(xùn)，培訓(xùn)工作總體上仍停留在把志愿者當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力加以利用這一層次上[3]，既影響了志愿者服務(wù)能力的提升，也影響了服務(wù)效果的提高。

3.4 志愿者服務(wù)效能反饋不到位

志愿者開展服務(wù)工作的主要目的是服務(wù)社會(huì)，但這并不排斥志愿者有通過開展服務(wù)工作提升個(gè)人能力的動(dòng)機(jī)。但實(shí)際上，公共圖書館往往在這方面有所忽視，很少向志愿者反饋其服務(wù)效能，難免挫傷志愿者的積極性。

4 優(yōu)化公共圖書館志愿服務(wù)管理與激勵(lì)的措施

4.1 更新志愿者工作理念，加強(qiáng)志愿者工作整體設(shè)計(jì)

志愿者參與公共圖書館工作實(shí)際上是志愿者與公共圖書館進(jìn)行的一種志愿而非強(qiáng)制性合作。在工作中，公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持以人為本、合作共贏的理念，基于與志愿者建立平等互助的伙伴關(guān)系這一基礎(chǔ)統(tǒng)籌安排工作，在工作中尊重志愿者的個(gè)人動(dòng)機(jī)需求，使圖書館在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的同時(shí)，也成就志愿者的個(gè)人愿望。首先，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，成立高規(guī)格領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對志愿者工作的整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，完善志愿者工作的籌資方案和保障措施設(shè)計(jì)；其次，應(yīng)借鑒國內(nèi)外較成功的做法，制定志愿者注冊登記管理制度，采取與志愿者簽署合同的辦法，明確志愿者的權(quán)利義務(wù)、行為準(zhǔn)則、工作內(nèi)容、考核辦法和激勵(lì)措施，對志愿者實(shí)行分門別類的清單式管理，避免志愿者出現(xiàn)“想做的時(shí)候才做”“到時(shí)有空就做，沒空就不做”的情況[4]，在激勵(lì)志愿者努力工作的同時(shí)發(fā)揮合同的約束功能。

4.2 規(guī)范志愿者招募流程，完善招募管理

招募是公共圖書館志愿者服務(wù)工作的起點(diǎn)。在引入志愿者參與服務(wù)工作的過程中，公共圖書館只有規(guī)范其招募流程，并完善相應(yīng)的管理機(jī)制，才能有利于志愿者服務(wù)工作的順利開展。首先，公共圖書館應(yīng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)勢，通過網(wǎng)站、QQ、微信以及論壇發(fā)布招募信息，同時(shí)與單位、學(xué)校及志愿者團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)聯(lián)系，擴(kuò)大志愿者招募范圍，構(gòu)建優(yōu)秀的公共圖書館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其次，認(rèn)真篩選與審核志愿者資料。公共圖書館應(yīng)公布招募志愿者的工作崗位、需要服務(wù)的時(shí)間和頻率，讓志愿者根據(jù)自己的能力和情況選擇崗位。再次，公共圖書館應(yīng)對志愿者的基本條件和材料進(jìn)行嚴(yán)格審核，根據(jù)志愿者的意愿并結(jié)合圖書館的崗位需要，通過面試、錄用、試用等程序確定最后人選。最后，公共圖書館要對聘用的志愿者進(jìn)行系統(tǒng)注冊，建立檔案，并將其納入志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫。

4.3 完善志愿者培訓(xùn)機(jī)制，拓展服務(wù)范圍

志愿者的崗前培訓(xùn)效果直接決定志愿者服務(wù)質(zhì)量的高低。完善志愿者培訓(xùn)機(jī)制，既可以有效地拓展其服務(wù)范圍，又能更好地提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。公共圖書館可以對志愿者進(jìn)行一般的基礎(chǔ)性培訓(xùn)，如志愿者精神、文明禮儀、公共場所突發(fā)性事件的處理及救護(hù)等，同時(shí)還應(yīng)結(jié)合崗位要求進(jìn)行定向培訓(xùn)，如圖書館基本業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)代圖書館自動(dòng)化設(shè)備使用[5]以及具體崗位的知識(shí)培訓(xùn)等。培訓(xùn)可采取資深館員授課、崗位實(shí)習(xí)、志愿者做報(bào)告、發(fā)言交流和資料閱讀等方式進(jìn)行。

4.4 完善志愿者激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)其工作積極性

基于志愿者服務(wù)具有志愿性、無償性和動(dòng)機(jī)多元化的特征，公共圖書館對志愿者的管理激勵(lì)不可能采取“胡蘿卜加大棒”的方式，必須根據(jù)志愿者的個(gè)人需求，采取物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)等綜合性措施。一方面，公共圖書館可制定一些基礎(chǔ)性激勵(lì)措施，如：為志愿者提供午餐補(bǔ)助，為參與圖書館服務(wù)工作達(dá)到一定時(shí)間的志愿者購買交通保險(xiǎn)，為從事圖書上架的志愿者購買人身意外保險(xiǎn)等[6]；另一方面，公共圖書館可根據(jù)志愿者的來源采取有針對性的激勵(lì)措施。如：對于大學(xué)生志愿者，公共圖書館可與高校合作，對被評(píng)為優(yōu)秀志愿者的大學(xué)生可在申請獎(jiǎng)金方面給予更多機(jī)會(huì)；鑒于大學(xué)生志愿者在提升個(gè)人能力方面有更多需求，可對服務(wù)工作達(dá)到一定時(shí)間的志愿者給予工作崗位輪換激勵(lì)，以幫助他們提升個(gè)人能力；還可與宣傳部門合作，對被評(píng)為優(yōu)秀志愿者的人員頒發(fā)精神文明建設(shè)或公益服務(wù)先進(jìn)個(gè)人證書。此外，公共圖書館還可加大宣傳力度，在公共圖書館的門戶網(wǎng)站上公布優(yōu)秀志愿者名單，以表彰其服務(wù)和貢獻(xiàn)。

4.5 做好志愿者的管理和評(píng)估反饋工作

做好志愿者的管理和評(píng)估反饋工作既是提升志愿者服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，又是提高志愿者服務(wù)能力的有效途徑。在管理方面，除了做好志愿者的日常管理工作，公共圖書館還可以根據(jù)志愿者的特長和需求安排服務(wù)工作，如志愿者有外語特長的，可安排他們對外文文獻(xiàn)和期刊進(jìn)行整理；如志愿者有提升組織能力的需求，可考慮安排他們參與圖書館重要活動(dòng)的組織策劃工作。對志愿者的服務(wù)評(píng)估工作，公共圖書館可從服務(wù)密度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間與服務(wù)頻率等方面進(jìn)行全方位評(píng)估。評(píng)估工作可以采取管理者評(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)估、讀者評(píng)估相結(jié)合的方式進(jìn)行，并將評(píng)估結(jié)果反饋給志愿者，從而更好地提升志愿者的認(rèn)同感和成就感，提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

4.6 構(gòu)建志愿者人才資源信息庫，推動(dòng)志愿服務(wù)發(fā)展

為了更好地發(fā)揮志愿者資源的優(yōu)勢，公共圖書館可以按年齡、特長、性別、學(xué)歷等，為每一次招募報(bào)名的人員建立檔案，構(gòu)建志愿者人才資源信息庫，并根據(jù)他們在培訓(xùn)和服務(wù)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，以便公共圖書館能夠根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的志愿者，使志愿者能更快地適應(yīng)工作，提高志愿者的服務(wù)效率。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 汪海波，胡昌平.近年來我國圖書館志愿者研究綜述[J].圖書館，2012(2)：64-65.

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[5] 歐亮.我國省級(jí)公共圖書館開展志愿者服務(wù)實(shí)踐調(diào)查與分析[J].管理與服務(wù)，2017(2)：73-74.

[6] 楊晶.美國社區(qū)圖書館志愿者管理模式探析[J].圖書館建設(shè)，2017(2)：92-94.